Frumzi Casino - Player struggles to claim bonus.

Καλησπέρα σας ήθελα να κάνω το έξεις παράπονο.

Στο frumzi καζίνο υπάρχει μια ενότητα η στην οποία ξεκλειδώνοντας κάποια επίτευγμα έχεις κάποια χρηματικά μπόνους εγώ έχω ξεκλειδώσει σε κανονικά ένα χρηματικό έπαθλο 50€ αλλά εκείνοι δεν μου το ξεκλειδώνουν έχω στείλει στο support Email όμως δεν έχουν απαντήσει και στην ζωντανή εξυπηρέτηση μου λένε ότι δεν έχω ξεκλειδώσει τα επιτεύγματα.

Το ένα επίτευγμα είναι να κάνεις 100€ κατάθεση τα οποία και έχω κάνει και το δεύτερο επίτευγμα είναι να φτάσεις τα 50 κέρματα τα οποία και αυτά τα έχω φτάσει μάλιστα έκανε και αγορά από το κατάστημα που έχουν ένα μπόνους καβούρι το όποιο έχει 50 κέρματα.

Θα ήθελα παρακαλώ αν μπορείτε να βοηθήσετε να λάβω αυτό που πρέπει να λάβω.

Hello louvari94,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Frumzi Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Is there any evidence on the site showing that you have claimed those achievements? If yes, would it be possible to forward a screenshot of it or that you have met the conditions of it? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Καλημέρα σας ευχαριστώ για την άμεση ανταπόκριση αρχικά.

Ο λογαριασμός δεν χρειάζεται επαλήθευση καθώς είναι από τα καζίνο τα οποία εάν χρειαστούν κάτι για επαλήθευση τότε σου λένε τι χρειάζεται οπότε ος τώρα είνα οκ.

Έχω στιγμιότυπο οθόνης το οποίο αναγράφει ότι έχετε ξεκλειδώσει το επίτευγμα των 100€ αλλά δεν έχω λάβει την αμοιβή των 5 κερμάτων που δίνει αν ξεκλειδώσεις το επίτευγμα.

Στο καζίνο έστειλα email χωρίς να έχω λάβει απάντηση βέβαια αλλά δεν θυμάμαι πότε το είχα στείλει.για το επίτευγμα των 50 κερμάτων δεν έχω στιγμιότυπο οθόνης αλλά μπορείτε να εξακριβωθεί καθώς έχω κάνει αγορά μπόνους καβούρι το όποιο έχει 50 κέρματα και έχω ακόμα άλλα 4 νομίσματα πως γίνεται να μην έχω φτάσει τα 50 νομίσματα και να μπόρεσα να κάνω αγορά στο κατάστημα που έκανε 50 νομίσματα?

Να προσθέσω ότι το μπόνους καβούρι που αγόρασα από το κατάστημα το οποίο έκανε 50 κέρματα το αγόρασα στις 20/1/24 και ώρα 14:13 η 14:28

Hello louvari94,

Is there any evidence of the already unlocked achievements or the points you receive from them (history of received or spent points)?

Καλησπέρα σας η φωτογραφία που σας έστειλα υποδεικνύει ότι το το επίτευγμα των 100 € κατάθεση έχει κανονικά επιτευχθεί αλλά δεν έχω λάβει τους πόντους (νομίσματα) από αυτό για τα κέρματα που έχω ξοδέψει δυστυχώς το καζίνο έχει ιστορικό το οποίο μπορώ να δω μόνο ότι έχω λάβει μπόνους καβούρι αλλά δεν δείχνει αν το έχεις αγοράσει με κέρματα δικά σου η αν είναι από κάποια κατάθεση.

Τελικά θα μπορέσω να λάβω αυτό που δικαιούμαι η απλά να το κλείσουμε

Αν δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι πείτε μου και θα το καταλάβω απλά θα έπρεπε ήδη να λάβω το μπόνους των 50€ και δεν είναι μπόνους για την ακρίβεια είναι επίτευγμα δηλαδή το κέρδισα από τις καταθέσεις που έχω κάνει από τους τζίρους που έχω κάνει

Καλησπέρα σας το παράπονο το άνοιξα πρίν από 2 εβδομάδες και μέχρι τώρα δεν έχει γίνει κάτι ήθελα να ρωτήσω θέλετε να βοηθήσετε η όχι ? Αν δεν μπορείτε οκ απλά να το ξέρω ευχαριστώ

Παρακαλώ πολύ να κλείσει το περιστατικό ος μη επιλυμένο

Hello louvari94,

Sorry for the late respond. Would it be possible to forward your communication with the casino regarding this matter to nikolas.b@casino.guru before we would try to get in touch with them?

Τι εννοείτε δεν έχω καταλάβει

Καλησπέρα σας και καλή εβδομάδα κοιτάξτε από ότι φαίνεται και από ότι έχω καταλάβει δεν σας ενδιαφέρει και ιδιαίτερα το θέμα για να ασχοληθείτε όσο θα έπρεπε γιατί αν είχατε ασχοληθεί θα είχα λάβει ήδη αυτό που έπρεπε να έχω λάβει χωρίς να πρέπει να απευθυνθώ σε εσάς για αυτό το λόγο παρακαλώ πολύ κλείστε το παράπονο ως μη επιλυμένο μην δεν υπάρχει λόγο μετά από 4 εβδομάδες να το κουράζουμε άλλο.

Πραγματικά τέτοια αντιμετώπιση δεν μου έχει συμβεί ξανά στο καζίνο γκουρού δεν έχω λόγια με αγνοείται τελείως ντροπή.

Να υπενθυμίσω ότι είναι η τέταρτη εβδομάδα και δεν έχετε καν προσπαθήσει να κάνετε κάτι τέσσερις εβδομάδες και απλά με ρωτήσατε τι έχει συμβεί τέσσερις εβδομάδες.

Hello louvari94,

Well as you have a problem with Frumzi Casino, there must be a certain communication between you and them regarding this matter and that is what we requested to forward to nikolas.b@casino.guru.

We always have to investigate the player's part first and gather enough relevant evidence in order to contact the casino.

Σας εξήγησα από την αρχή ότι με το καζίνο έχω επικοινωνήσει τρεις φορές και μου είπαν ότι θα επικοινωνήσουμε μαζί σας με email πριν από τέσσερις εβδομάδες και ακόμα δεν έχει γίνει τίποτα εσείς δηλαδή ζητάτε να επικοινωνήσω πάλι με το καζίνο και να σας στείλω την συνομιλία σε email αυτό δεν έχω καταλάβει?

Δεν έχω λόγια πραγματικά τέτοια αδιαφορία έλεος ντροπή λοιπόν κλείστε το παράπονο ως μη επιλυμένο έτσι και αλλιώς πρόθεση να βοηθήσετε δεν έχετε.

Μην μου στείλετε πάλι απάντηση που να γράφετε πάλι τα ίδια η επικοινωνείτε με το καζίνο για να μπορέσω να λάβω αυτό που δικαιούμαι η κλείστε το παράπονο ως μη επιλυμένο περιμένω απάντηση το συντομότερο

Hello louvari94,

You explaining the situation isn't any kind of proof and that's why I asked the communication between you and the casino (e-mails, chat transcripts). As I've explained above, we have to gather all the information from the player before contacting the casino.

I will be now forwarding your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on and will try to get in touch with the casino regarding your missing bonuses.

Regards,

Nick

Καλησπέρα και καλή εβδομάδα θα έπρεπε να είχε γίνει κάποια κίνηση ήδη το περιστατικό έχει ανοίξει εδώ και 4ης εβδομάδες δηλαδή πόσος χρόνος χρειάζεται?

Hello, louvari94,

From now on, I will help you in solving the matter. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, after going through the thread, first I would like to clarify several things:

• This is not a Live Chat, and it usually takes some time (usually a few days) until any of the involved replies; since this is far from the only open complaint on casino.guru, I am asking your for patience
• Please note that it has already been taking 4 weeks also because you were not able to answer simple questions given by my colleague above - first, you mentioned that the casino informed you via Live Chat that you have not unlocked any achievements, and then you answered to a question about proof of this communication by another question or by blaming us for dragging the process out - I even still cannot find relevant answers to those questions
• Your (only one) screenshot above proves only 5 coins were earned, not 50, and there is no evidence supporting your claims about buying a bonus for 50 coins - it is only your claim
• Collecting more than 50 coins would mean that you deposited more than €1,000 to the casino, which has not been proven either, and to be honest, in such a case, a complaint of such a disputed amount (a bonus) would likely not make sense
• We will find out from the casino representative whether you are entitled to anything
• If you would like to close the complaint immediately as per your request, under such circumstances, it would be closed as rejected, not as unresolved
• We try to help players, for free, so we require their full cooperation; it is not only the casino who has to provide us with the requested information/details/evidence if players can do it too
• Given the above points, you may be glad that Nick did not reject this complaint 2 weeks ago and give it a chance to be resolved
• If you would like me to close the case, feel free to let me know as soon as possible so we do not have to waste the time of all involved

Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint, and we will highly appreciate your patience and understanding.

Dear Frumzi Casino team,

Could you please provide us with a more detailed explanation of the player's situation?

Is the casino able to substantiate its claims with relevant evidence?

Feel free to send the necessary evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).

Thank you in advance for providing the information.

Σας ευχαριστώ για την απάντηση εγώ από μεριάς μου δεν μπορώ με κάποιο τρόπο να αποδείξω ότι έχω κάνει αγορά μπόνους καβούρι που η αξία του είναι 50 κέρματα στην μια εικόνα που σας έστειλα αναγράφει ότι έχω ξεκλειδώσει το επίτευγμα των 100€ κατάθεση αλλά όσες φορές έχω μιλήσει με κάποιο εκπρόσωπο μου λέει ότι δεν το έχω εκπλήρωση και τους ρωτάω πως γίνεται αφού εμένα μου γράφει ότι έχετε ξεκλειδώσει επιτυχώς το επίτευγμα μου λένε θα επικοινωνήσουμε μαζί σας με email από το αρμόδιο τμήμα και δεν επικοινωνεί κανίς μαζί μου όπως και όταν τους ρωτάω πως γίνεται να μην έχω ξεκλειδώσει το επίτευγμα των 50 κερμάτων εφόσον έκανα αγορά από το κατάστημα που κοστίζει 50 κέρματα πάλι μου λένε τα ίδια και δεν μπορώ να βγάλω κάποια άκρη.

Σας ευχαριστώ πολύ που προσπαθείτε

Dear Customer,

Thank you for reaching out.

We would like to inform you that you did not made any single transaction of 100 EUR or more therefore, the achievement was not unlocked.

We hope this provides clarity on your case.

Best Regards,

Frumzi

Καλησπέρα σας το πρόβλημα μου δεν είναι αυτό το πρόβλημα είναι το επίτευγμα των 50 κερμάτων το οποίο το έχω εκπλήρωση και δεν το έχω λάβει και δεν το σχολιάζετε καν.

Έχω εκπλήρωση το επίτευγμα και δεν το έχετε ξεκλειδώσει έχω κάνει αγορά από το κατάστημα σε μπόνους καβούρι άρα έχω ξεπεράσει και τα 50 κέρματα πως είναι δυνατόν να μην τα έχω φτάσει??

Παρακαλώ πολύ εξηγήσετε το μου

Όταν τα μου εξηγήσετε αυτό τότε θα υπάρχει σαφήνεια.

Τις καλύτερες ευχές μου

Dear louvari94,

Where did you get the one screenshot you provided above, and if it is like the casino claimed, that you did not deposit 100€ or more to your account, how can you explain the information on your screenshot? Are you sure the screenshot originated in your casino account, and it is not only a request asking you to make a deposit but that you likely made a deposit below 100€?

In addition, regardless of basically incomplete evidence for your claims, there are many discrepancies and unclear information.

You claimed that there were 50 coins (an achievement) that should have been credited to your account, but also at the same time, that the first condition was to deposit 100€. The casino clearly stated that there was no such deposit made to your account, so the condition was not met, and I understand that you are not entitled to the coins (the achievement). On the other side, even if you allegedly did not make a required deposit, you claimed that you bought a bonus for 50 coins, which basically you were not entitled to. So, if you even had those 50 coins, you spent them by buying the bonus. Then, what else do you need?

To be honest, now I am completely lost. I do not understand what the issue is, and it does not make any sense at all.

So, now it would be great if you could explain the situation once again, in more detail, and provide us with evidence supporting your claims. Otherwise, there is nothing we could further help you with, and I am afraid I will be forced to think about complaint closure/rejection.

It would be good to see the link to the exact promotion/bonus/achievement/or anything that you are talking about (or at least screenshots of it), with all the rules and conditions, and also to clearly see that you successfully met the conditions and requirements to receive anything that is disputed here.

As you yourself claimed above, the first condition was to deposit 100€ or more to your account. So, provided that your account is not blocked and you have still access to it, I would like to also see the transaction history from your account showing the deposit that equals or exceeds 100€. Because I dare to disagree with your claim that it is not a problem - it is the problem here for sure.

Please note that also your casino account ID or email should be visible in the data.

If it suits you better, feel free to send all the details to my email (branislav.b@casino.guru).

Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.

Dear Branislav,

We sincerely appreciate your cooperation in understanding the case.

Thank you for your assistance!

----------------------------

Dear Customer,

We kindly request you to login to your account and send us the screenshot of the achievement you are looking for.

Thank you for understanding.

Best Regards,

Frumzi

Αυτά είναι τα δύο επίτευγμα που δεν έχω λάβει για να μπορέσω να λάβω τα 50€

Σε αυτό το επίτευγμα λέει ότι θα ξεκλειδώσει όταν θα έχετε φτάσει τα 50 κέρματα.

Λοιπόν εγώ έφτασα τα 50 κέρματα και έκανα μια αγορά μπόνους καβούρι από το κατάστημα οπότε θα έπρεπε εξαρχής να έχει ξεκλειδώσει αυτόματα μόλις έφτασα τα 50 κέρματα.

Ελπίζω να το καταλάβατε.

Δεν έχει ξεκλειδώσει το επίτευγμα ενό θα έπρεπε να έχει ξεκλειδώσει.

Σε αυτό το επίτευγμα για να ξεκλειδώσει εξαρχής σου ζητάει να κάνετε συνολικά 100€ καταθέσεις.

Λοιπόν στην φωτογραφία σας λέει ξεκάθαρα ότι έχω ξεκλειδώσει το επίτευγμα αλά ενό έχει ξεκλειδώσει δεν έχω λάβει τα 5 κέρματα που δίνει σαν αμοιβή όταν ξεκλειδώσει το επίτευγμα.

Σας λέω ότι η φωτογραφία είναι από το προφίλ μου και λέει ξεκάθαρα ότι το επίτευγμα έχει ξεκλειδώσει και εσείς συνεχίζετε και μου λέτε ότι δεν το έχω ξεκλειδώσει δηλαδή πόσο ποιο ξεκάθαρο μπορεί να γίνει ??

Dear louvari94,

If you spent those 50 coins in another way, how can you use them also for the achievement?

Please, also send us also transaction history from your account where we can clearly see that you deposited €100 or more.

Please note this is the second time I am asking for the same (transaction history confirming more than 100€ deposit(s)). So, if you fail to provide it and cooperate, the complaint will be rejected.

Looking forward to hearing from you.

Το επίτευγμα δεν το αγοράζεις το επίτευγμα ξεκλειδώνει αυτόματα μόλις φτάσεις τα 50 νομίσματα κανονικά σε εμένα δεν έχει ξεκλειδώσει για πολλοστή τώρα σας το λέω δεν το αγοράζει το επίτευγμα ξεκλειδώνει αυτόματα τα 50 νομίσματα τα ξόδεψα για αγορά μπόνους καβούρι και ο λόγος που το αναφέρω είναι επειδή μου λένε ότι δεν έχω φτάσει τα 50 κέρματα και σας ρωτάω πως είναι δυνατόν να μην τα έχω φτάσει από την στιγμή που έχω κάνει αγορά αξίας 50 κερμάτων??

Επίσης το επίτευγμα των 100€ δεν γράφει ότι πρέπει να κάνεις 1 κατάθεση 100€ αναγράφει ακριβώς ότι θα ξεκλειδώσετε το επίτευγμα όταν φτάσετε 100€ καταθέσεις ευχαριστώ

Και να υπενθυμίσω και πάλη ότι στην ενότητα επιτεύγματα στο λογαριασμό μου μου αναγράφει ότι έχω ξεκλειδώσει επιτυχώς το επίτευγμα το ξανά βλέπετε αν θέλετε και από την φωτογραφία που σας έχω ανεβάσει

Dear Customer,

Thank you for sharing the screenshots.

We understand your situation about completing the 50 coins achievement, therefore we have added the reward of 3 coins to your account.

However, we would like to mention that you did not made any single transaction of 100 EUR or more therefore, the achievement is not unlocked yet, we apologize that due to technical error it shows your achievement unlocked. We would like to clarify that you need to make a deposit of atleast 100 EUR to unlock this achievement.

Thank you for understanding!

We hope this provides clarity on your case.

Best Regards,

Frumzi

Μπορείτε πλέον να κλείσετε το παράπονο καθώς έλαβα το μπόνους των 50€ μόλις ξεκλειδώσατε το επίτευγμα των 50 κερμάτων έλαβα και την αμοιβή των 50€ για αυτό να ξέρετε και εσείς ότι το επίτευγμα των 100€ δεν απαιτεί 100€ με μια κατάθεση αλλά χρειάζεται απλά να κάνεις σύνολο καταθέσει πάνω από 100€ ευχαριστώ πολύ καλή συνέχεια να έχετε

Great news, louvari94!

Although the requested supporting evidence was provided with a delay, and I completely understood the situation after everything was sorted out, thank you for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad your issue was successfully resolved. Therefore, I will now mark your complaint accordingly in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.

Thank you, Frumzi Casino Team, for your help and cooperation!

Best regards,

Branislav, Casino.guru