Elabet Casino - Player’s account has been suspended and winnings have been delayed.

Buongiorno,

mi sono iscritto al casino elabet qualche tempo fa e ho effettuato un deposito sfruttando la promozione benvenuto. ho giocato e correttamente completato il bonus di benvenuto e il saldo si è trasformato tutto in saldo reale e prelevabile. Il conto risultava regolarmente validato e la documentazione fornita in fase di registrazione risultava approvata. In data 13/05/2024 ho effettuato richiesta di prelievo di € 1.500,00. In data 22/05/2024 il casino chiedeva documentazione integrativa( cronologia transazioni con carta e selfie con carta visibile con sfondo del casino). In data 24/05/2024 la documentazione è stata regolarmente trasmessa. In data 30/05/2024 il casino richiedeva ulteriore documentazione integrativa (prova di residenza recente e storico delle transazioni della carta antecedenti di 3 mesi). In data 31/05/2024 la documentazione è stata regolarmente trasmessa. Successivamente per oltre un mese ho provveduto a sollecitare il pagamento sia tramite mail che tramite chat i quali mi hanno sempre assicurato che i soldi erano al sicuro, che serviva più tempo al reparto competente, che non dovevo preoccuparmi, ecc... Sono trascorsi quasi 2 mesi e non ho ricevuto ne soldi ne ulteriori mail, nonostante i numerosi solleciti. In questi mesi il sito risultava accessibile e ho anche giocato(e perso un po' del saldo residuo). In data 27/06/2024 tuttavia mi è arrivata una mail con dicitura "CONTO SOSPESO" informandomi che il mio conto era stato sospeso. Contattata la chat mi hanno detto che era solo un promemoria della situazione in corso, di non preoccuparmi e che il reparto competente stava esaminando la mia documentazione e che a breve avrei ricevuto via mail una risposta. Ad oggi non ho ricevuto ne soldi ne risposte. Oltre al prelievo pendente di € 1.500,00 sul conto restano altri 800 euro circa.

Dear ancio79,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem.

Could you please send me the link or the screenshot of the bonus you took? Was it a casino bonus or a sports bonus?

Could you kindly specify which of your documents have not yet been approved in the verification process?

When was the last time you communicated with the casino and what was it about?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Buongiorno,

Si trattava del bonus sport di benvenuto tuttora presente sul sito.

Non hanno mai specificato quali documenti non andassero bene. Si sono limitati a chiedere integrazioni per due volte. Per quanti riguarda il documento d'identità quello è stato validato quasi subito e prima che io depositassi la prima volta. L'ultima risposta dal casino e' stata il 27/06/2024 a seguito dell'ennesimo sollecito e si limitava a dire che il dipartimento aveva bisogno di più tempo per verificare la documentazione. Ci tengo a precisare che gli estratti conto che ho inviato contengono 4(quattro) transazioni, quindi e' ridicolo chiedere ancora tempo per esaminare la documentazione quando si tratta di 1 foglio.

Thank you for your response. Before we proceed with your case, please forward me all the communication between you and the casino customer support that could be relevant to our investigation. My email address is veronika.l@casino.guru.

Buongiorno,

ho inviato la documentazione richiesta a Veronika una settimana fa ma non ho ancora ricevuto riscontro. Procede tutto bene o devo reinviarla?

Thank you, I received your email.

Was your account suspended due to the verification of your identity documents, or does the suspension concern your gameplay?

Have you participated in sports betting only?

E' stato sospeso per la verifica dei documenti, in corso ormai da 2 mesi. Ho solo fatto scommesse, niente casino e niente slot.

Thank you very much, ancio79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Dear ancio79,

I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.

I would like to invite the Elabet Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.

Dear Elabet Casino,

Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the reasons behind the suspension of the player's account?

Thank you in advance for your response!

Best Regards,

Kubo

Buongiorno,

ho visto che il casino' non ha risposto. La cosa non mi stupisce. Mi stupisce invece come nonostante tutto voi gli abbiate assegnato un indice di sicurezza MOLTO ALTO. 1.500 euro fermi da 2 mesi senza dare nessuna risposta, per me non sono affatto indice di affidabilità e serietà da parte di un bookmaker e sono anche indice di maleducazione. Per la mia personale esperienza identificherei il casino' come SCAM, e metterei in guardia gli utenti che i loro soldi non sono al sicuro su ELABET.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Procedete pure, ma tanto non risponderanno. E' tutta una truffa. SCAM. SCAM. SCAM.

Dear ancio79,

I wanted to inform you that I have contacted the casino representative outside of this thread, and they have replied. We are actively communicating, and your case is currently under review by the responsible department. I will update you as soon as I receive any information from the casino.

Thank you for your continued patience.

Imbarazzante... non ho parole. Pochi minuti fa ho ricevuto una mail da un certo Lorenzo che dopo 3 mesi mi chiede una prova di residenza!!!assurdo.....ma ancora più assurdo e' che questa documentazione mi era già stata richiesta in data 30/05/2024 ed io l'avevo già tempestivamente inviata il giorno dopo. Questi non vogliono pagare e mi stanno prendendo in giro sia me che voi di casinoguru!!!!e' ridicolo, è una truffa!!! Ora invierò di nuovo la documentazione richiesta (che nel frattempo sarà scaduta e quindi dovrò scaricarne una nuova) ma e' assurdo che dopo 3 mesi mi si chieda ancora la stessa documentazione e nessuno abbia detto niente prima se quanto inviato andava bene o no. Hanno i miei soldi e non vogliono pagare e quello che mi fa più rabbia e che stanno prendendo per i fondelli anche voi e continuano ad avere un rating alto come altri siti che invece lavorano seriamente. Non ho parole. Sono disgustato.

Dear all,

Thank you for reaching out.Please be informed that we received the document in question and are currently in the process of its verification.We will let you know about any updates on the account verification.

Best regards,

Elabet team

Dear Elabet Casino,

Thank you for an update. Could you please provide an estimated timeframe for the verification process?

Buongiorno,

L'account e' stato sbloccato e ho ricevuto una mail poco fa la quale dice che l'account è stato verificato. Bene...ma l'account era già stato verificato anche 3 mesi fa!!Quello che conta è che oggi 08/08/2024....dopo 87 giorni dalla richiesta di prelievo (richiesta fatta quando l'account NON era sospeso ed era verificato)...io ancora non ho ricevuto i miei soldi.

Dear all,

Please be informed that we have successfully verified the customer's account.

Thank you for your patience and co-operation.

Best regards,

Elabet team

Dear Elabet Casino,

Thank you for providing an update on this case.

Dear ancio79,

Please keep me informed once you have received your funds.

Caro Kubo,

Ti terrò aggiornato. Per ora il prelievo risulta ancora in sospeso. Per essere liquidato deve essere prima approvato. Speriamo di avere i soldi prima di natale. Intanto ti ringrazio per l'interessamento e gli sforzi da te profusi per aiutarmi.

Dear ancio79,

I wanted to check in and see if there have been any updates on your issue. Is your withdrawal request still pending, or has it been approved? The casino representative mentioned to me outside of this thread that they will be providing additional information soon. Let’s wait and see what they have to say.

Thank you for your continued patience.

Buongiorno Kubo,

La richiesta ora risulta approvata. Nel frattempo però son spariti 100 euro dal conto. La cosa dovrebbe sorprendermi ma visto come lavorano non mi stupisce. Sarei curioso di sapere cosa ha da dirti riguardo a questi 100 euro spariti.

Dear ancio79,

Thank you for updating us on your case. Could you please clarify whether the €100 was deducted from your approved withdrawal or your active balance? Additionally, are there any records of this deduction in your transaction history? If so, please provide a screenshot for reference.

Dear Elabet Casino,

Thank you for taking the necessary steps toward resolving this issue by approving the player's withdrawal. We're still awaiting an update on the status of the case from your end. Have the funds been released for withdrawal following the approval? What is the estimated timeframe for the player to receive his money? Additionally, based on the latest information, could you please explain the €100 reduction in the player's balance?

Buongiorno KUBO,

oltre al prelievo da 1.500 euro del 13/05/2024 avevo in sospeso anche un prelievo da 100 euro che avevo fatto successivamente non ricordo in che data. Visto che il conto è stato ripristinato (solamente grazie al vostro aiuto), qualche giorno fa ho deciso di annullare il prelievo da 100 euro per giocarmelo insieme agli altri 799 euro presenti sul conto. Ho cliccato su annulla prelievo pensando che i 100 euro venissero spostati automaticamente sul conto ma così non è stato e sono letteralmente spariti. IL saldo è rimasto 799 (che poi ho incrementato giocando fino a 850,10) e controllando gli estratti conto sul sito non risultano mai nemmeno prelevati, ne annullati. Nulla...spariti. Se tutta la vicenda occorsa fino adesso, riguardo ai 3 mesi occorsi per avere il mio denaro , ripeto, ottenuto solo grazie al vostro intervento e ve ne sono estremamente grato, mi sembrava grave questo lo è ancora di più. Se posso tollerare ma non giustificare 3 mesi per un prelievo...non posso assolutamente accettare che spariscano soldi dal conto e senza che ne resti traccia. Qui si va oltre la malafede e lo scam, qui è proprio un furto. Ho già segnalato in chat l'accaduto ma la risposta è stata la stessa che ricevo da 3 mesi a questa parte "abbiamo avvisato il reparto competente che l'avviserà presto a mezzo mail". Ovviamente non ho ricevuto nessuna mail. E' per questo che sono proprio curioso di sapere che cosa ti risponderanno Kubo (visto che a te rispondono).

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear all,

Please be informed that the customer's withdrawal was successfully paid out.

Additionally, we would like to inform you that we did not find any withdrawal in the amount of 100 EUR, as the customer mentioned.

Best regards,

Elabet team

Dear Elabet Casino,

Thank you for providing this valuable update. To clarify the situation regarding the missing €100 from the player's account, I kindly request that you send the player's transaction history from May 13th, 2024, to my email address at jakub.m@casino.guru.

Dear ancio79,

Could you please confirm whether you have received your withdrawal? Additionally, I would appreciate it if you also could send a screenshot of your transaction history in your casino account, specifically showing the €100 transaction being canceled and not credited back.

Thank you.

Buongiorno Kubo,

gli accrediti sono arrivati entrambi. Per quanto riguarda i 100 euro non è possibile trasmettere la cronologia dove si evidenzia l'ammanco dei 100 euro in quanto nelle transazioni non vi è traccia. Il prelievo pendente si vedeva solo nella sezione prelievi in sospeso, nella loro pagina dedicata alla carta di credito. Una volta annullato i l prelievo lo stesso è sparito da tale sezione e ora appaiono solo i 2 prelievi evasi da 1.500 e 850 euro in stato approvato. Mi rassegnerò ad aver perso i 100 euro. Credo alla buona fede del bookmaker nel senso che sicuramente è un bug dei loro sistemi e anche gli operatori non ne sanno nulla e non saprebbero nemmeno cosa e dove cercare (andrebbe fatta un analisi approfondita di tutte le sessioni di gioco per vedere con quanto saldo mi sono seduto al tavolo e con quanto mi sono alzato alla fine e per differenza andare a cercare dove sono spariti i 100 euro). Penso di chiedere troppo ad un book che non ha ne le competenze ne le capacità per farlo e quindi per me la questione è chiusa qui. Non cambia la mia opinione sul bookmaker che non consiglierei (e non sto consigliando assolutamente a tutti coloro che stanno seguendo questa vicenda e non sono pochi) a nessuno. Di tutti i bookmaker con cui ho avuto a che fare online negli ultimi anni questo è quello che in assoluto ha dimostrato la più totale negligenza ed assenza di comunicazione efficace col cliente. Ho ricevuto continuamente rassicurazioni approssimative e false informazioni in decine e decine di contatti tramite chat. Per non parlare delle innumerevoli volte in cui mi hanno detto che avrei ricevuto mail dal settore competente (senza specificare quale) e che poi puntualmente non sono mai arrivate (ne ho contate circa 15 di queste false promesse). Come questo bookmaker possa avere un rating così alto resterà per me sempre un mistero. Chiudo con un ringraziamento a te Kubo e tutto lo staff di casinoguru senza i quali, e ne sono più che certo, non avrei mai avuto un centesimo. Al sito di Elabet non posso far altro che augurargli buona fortuna perchè ne avranno bisogno.

Dear ancio79,

Although the missing €100 remains unresolved, I'm pleased to hear that your main issue has been successfully addressed. I will go ahead and mark this complaint as "resolved" in our system.

Thank you for your cooperation. If you experience any issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re here to assist you!

We hope you had a positive experience with our services. While we don't charge any fees or accept gratuities, your feedback is invaluable to us. We would greatly appreciate it if you could share your experience on Trustpilot (link here).

An honest review, along with any suggestions you may have for improving our complaint resolution and mediation process, would be immensely helpful. Your insights can guide others who might be seeking assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for taking the time to help us improve our services.

Best regards,

Kubo