Betway Casino - Player's account has been blocked.

Buongiorno, avrei bisogno del vostro aiuto!

Circa un mese fa, ho effettuato la registrazione su questo sito scommesse.

al momento del deposito, non avendo nella mia disponibilità una carta prepagata a me intestata, utilizzai quella di mio figlio.

Nessun problema per il deposito, infatti mi è stato concesso.

Pertanto sono consapevole di aver violato i termini e le condizioni, vorrei alcuni chiarimenti.

Ho vinto al netto la somma di 900€. Ho inviato il mio documento di identità ed il mio conto era stato subito dopo validato.

Al momento del prelievo di €250, mi viene ricordato di non effettuare depositi con carte intestate a terzi, mi vengono stornati i soldi depositati e mi viene confermato che il mio prelievo di trovava regolarmente in fase di elaborazione e che sarebbe stato evaso entro 3 giorni lavorativi.

Quando metto in prelievo la restante parte, 650€, mi chiedono una prova della residenza. Mando una bolletta, comunicando che da poco avevo cambiato residenza, ma che comunque quella bolletta rispecchiava ancora la mia vecchia residenza. Loro procedura, sospendono l’account, mi chiedono di nuovo la copia della mia patente, la mando e successivamente non ricevendo più risposta adesso il mio account si trova in stato bloccato.

Per un grande casinò bastava semplicemente regolarizzare la mia posizione come stava facendo, invece per evitare il mio prelievo, sono spariti.

È una cifra ridicola per assumere un atteggiamento così severo nei miei confronti. A maggior ragione, perché dare la possibilità dì depositare comunque? Grandi casinò, al momento del deposito con altre carte ti bloccano immediatamente il deposito ricordandoti tali termini e condizioni. Vorrei quindi semplicemente chiedere allo staff, se c’è possibilità di sbloccare il mio account, di ricevere la mia somma e di continuare a giocare su questo sito che tra l’altro mi stava piacendo molto.

Dear danilospeziale94,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you been informed what seems to be the reason for blocking your account? Do I understand correctly that the proof of address caused these problems? Or was it the deposit made from your son's card?

Looking forward to hearing from you.

Bets regards,

Kristina

Secondo il mio parere entrambi. Al momento dell’invio del documento, il conto gioco è stato verificato correttamente. Quando ho richiesto il prelievo però, mi hanno informato che la carta utilizzata sarebbe stata eliminata, che i soldi depositati sarebbero stati stornati e che il

prelievo sarebbe stato elaborato entro 3 giorni lavorati. Richiesto però un ulteriore prelievo, mi chiedevano la prova di residenza. Ho mandato la bolletta della luce che attestava però la mi nuova residenza, specificando che il pagamento della luce, si riferiva alla mi vecchia residenza. Detto questo, ricevevo una seconda e-mail, che comunicava di inviare nuovamente la copia della mia patente. Inviata la copia, veniva successivamente bloccato il

mio account. Allego copia e-mail.

Sono una persona onesta e corretta, spero che il casinò valuti il mio caso come un errore.

Thank you very much for your reply, danilospeziale94. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. I would especially like to see all messages regarding the third-party deposit and problems with your documents. Thank you in advance.

Salve, ho inviato tutto per e-mail, se non l’avete ricevuta, avvisatemi che posto tutto qui. Cordiali saluti

In case you use a third-party payment method, the casino has the right to cancel your winnings. Do I understand correctly that the casino has decided to let you withdraw your winnings, but they deduct the deposit amount from your winnings?

Could you please clarify how much money you deposited with someone else's payment method?

Il casinò, aveva deciso di pagarmi le vincite effettuata. Prima però, ha stornato le cifre depositate, riferendo di eliminare il metodo di deposito in questione. Allego l’ e-mail con in dettaglio la

cifra stornata, che non fa parte del totale delle vincite.

Thank you very much danilospeziale94 for your patience. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hello danilospeziale94,

I will assist you with the complaint from now on. I went over the details of the case and I would like to ask you some additional questions:

1. Could you tell us if you made any additional deposits in the casino with your card, after the first deposit in the casino you made with your son's card?
2. Could you explain how much was the initial deposit in the casino you made with your son's card and if the reverse of the transaction was complete and when it was complete?
3. Did the casino inform you you can withdraw or otherwise keep your winnings in any other communication to you other than their message from the 21st of June?

From my understanding of the communication between the casino and you, You can keep your winnings only from a deposit made from your card and not from the deposits not made in your name. The casino informs you about this here:

Even at the time of deposit, the user can only use credit or debit cards whose name matches the registered one. Any winnings deriving from the use of these amounts remain however in your availability (therefore in your casino account balance)

Please let me know if I overlooked information and let me know about my questions above. Much appreciated!

Non ho effettuato successivamente alcun deposito, poiché in attesa restavo in attesa della regolarizzazione del conto. Preciso però che mi veniva data conferma che il mio documento era stavo validato.

Ho depositato un totale di € 261,00 che venivano poi stornati, a seguito della mia richiesta di prelievo, non ricevendo altre comunicazione per e-mail se non quella in data 21.06.2022.

No, il casinò mi aveva informato solo alla data del 21.06.2022, che il mio primo prelievo di € 250,00 era in fase di lavorazione. Alla mia successiva richiesta di prelievo, ricevevo solo la richiesta della prova di residenza.

A seguito delle vicende in elenco sopra, il mio conto veniva sospeso senza alcuna comunicazione e successivamente bloccato. 

Chiedo al casinò di Betway: Per quale motivo è stata presa una decisione così severa nei miei riguardi? Perché avvisarmi che la mia posizione una volta eliminato il metodo di deposito di mio figlio era regolare e che quindi la somma di € 250,00 entro 48 ore, sarebbe stata elaborata? Perché darmi la possibilità di depositare comunque, anche se proibito? Parliamo di una cifra nemmeno superiore a €1000,00, che in media spendo per le mie scommesse settimanalmente. Perché togliermi la possibilità di continuare a giocare su questo splendido sito? Nessuno vuole mettere in questione le vostre regole, però mi auguro abbiate la buona comprensione che il mio sia stata un errore occasionale. Cordiali saluti, grazie per aver intermediato. Attendo ulteriori risvolti.

I can understand your frustration danilospeziale94.

Unfortunately, the reason why your deposit in the casino you made with your son's card was accepted because there are real technical and other limitations for the casino to check if there is a mismatch between the cardholder's name and casino account name.

We'll ask the casino for explanation about your case, but please note that if they decide to confiscate your winnings anyway, we will not disagree with their decision.

Betway casino,

Could you inform us why the danilospeziale94's account has been blocked and what can be done to let him continue to play safely? Could you comment on the status of the withdrawal request of the 250€ from the 21st of June?

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Hello danilospeziale94,

I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it.

We can't punish the casino for not allowing you to withdraw your winnings resulting from the deposit made using a payment method that is not in your name, therefore we are rejecting your complaint.

If you decide to pursue this case further, you have the option to follow the casino's complaint procedure detailed in point 8 on the following link: https://betway.it/policies/protezione-dei-giocatori/

To file a complaint contact the casino at the following email address within 3 months of the issue occurring and provide the following details to them:

E-mail: manager@betway.it

Written communications must contain the following information:

a) Username;

b) Your registered Name and Surname;

c) A detailed explanation of the complaint;

d) A date and time associated with the complaint (if applicable)

I am very sorry I couldn't help more, and I sincerely hope you won’t come across a problem like this again.

Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.