Touch Casino - Player's winnings have been confiscated.

Ich habe am 26.09.24 eine Einzahlung in Höhe von 100€ ohne Bonus durchgeführt, also kein aktiver Bonus, nur die reine Einzahlung.

Nachdem ich einen Max Win hatte, war mein Guthaben bei ca. 1000€, was ich auf 500€ runtergespielt habe.

Touchcasino hat zurzeit eine Aktion am laufen, bei der man täglich 2x 10€ Bonusgeld erhält mit 1x Umsatzbedingung, wenn man 200€ umsetzt.

Während meiner Sitzung habe ich den ersten 10€ Bonus sofort storniert, als ich diesen erhalten hatte, ohne ihn genutzt zu haben.

Ich habe weitergespielt und wollte die 500€ letztendlich auszahlen.

Wichtig ist zu erwähnen, dass die Gewinne vor dem Bonus erzielt wurden, das heißt die Gewinne stammen aus meiner Einzahlung und nicht aus dem Bonusgeld, da ich den 10€ Bonus überhaupt nicht verwendet, sondern storniert habe.

Auf der Auszahlungsseite kam dann die Meldung, dass mit der Auszahlung alle Gewinne aus Bonusgeldern gestrichen werden, was ich bestätigte, da ich ja den Bonus schon storniert hatte und überhaupt nicht genutzt habe.

Als ich das bestätigt habe, ist meine komplette Balance verschwunden, mein Guthaben wurde sofort auf 0€ gesetzt.

Das heißt, meine Gewinne aus der Einzahlung wurden von meinem Account entfernt, jedoch stammen diese Gewinne nicht aus einem Bonus und ich hatte noch nie den Fall, dass das Guthaben ohne Bonus verschwindet, wenn man einen Bonus, den man nicht nutzt, storniert.

Anhand der Bet History kann man auch genau erkennen, dass der 10€ Bonus nicht gutgeschrieben wurde, also gar nicht aktiv war.

Mir wurde also einfach mein Guthaben weggenommen, obwohl ich gegen keine Bedingungen verstoßen habe, da die Gewinne ohne Bonus entstanden sind und der 10€ Bonus (Welcher vom Touchcasino automatisch aktiviert wird, sobald man 200€ umsetzt, ohne vorher zu fragen, ob man den Bonus überhaupt möchte) nicht genutzt, sondern storniert wurde.

Hello offiziellares,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Touch Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
• Did you cancel the bonus before betting even once?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

If possible, please forward your deposit, bonus and betting history to nikolas.b@casino.guru for further review.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hallo Nick,

vielen Dank für die Rückmeldung.

• Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau?
• Ja, mein Konto ist schon sehr lange verifiziert und ich hatte vorher nie Probleme, auch in der Vergangenheit konnte ich erhaltene Boni stornieren, ohne dass mein Guthaben/Gewinn, vor dem Bonus, verschwunden ist

• Haben Sie den Bonus storniert, bevor Sie auch nur einmal einen Einsatz gesetzt haben?
• Ja, auf dem Bild sieht man, dass der Bonus nicht einghesetzt wurde (0.00€ von 10€)

• Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?
• Am 27.09. direkt nachdem das Guthaben verschwunden war, bisher keine Rückmeldung.

Anbei sind noch 2 Bilder, man sieht beim Wettverlauf, dass dort ebenfalls kein Bonus gutgeschrieben wurde, da das Guthabensaldo mit den Einsätzen passt. Nirgendwo tauchen die 10€ auf.

Ich habe auch nochmal eine Mail gesendet mit einem Video, dass die letzten Seiten der Wetthistorie zeigt.

Liebe Grüße

Thank you offiziellares for all the information provided. If you did cancel the bonus right away, your wins should not be further affected by any bonus conditions.

To further clarify the situation with the casino, your complaint will be now forwarded to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello there,

Thank you offiziellares for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Touch Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings confiscated and what can we do to help resolve this issue.

Thank you!

Guten Morgen,

vielen Dank an alle Beteiligten, die sich um mein Anliegen gekümmert haben.

Vor wenigen Minuten habe ich eine Mail vom Casino erhalten, dass mein Guthaben wiederhergestellt wurde.

Dementsprechend kann dieser Beitrag geschlossen werden und ich danke sowohl Casinoguru, als auch dem Touchcasino-Support für die zügige Bearbeitung!!

Mit freundlichen Grüßen

Dear offiziellares,

We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Peter