Hyperino Casino - Player’s having difficulties withdrawing his winnings.

Hallo,

zunächst habe ich versucht mich bei Hyperino anzumelden, jedoch wurde mir eine Fehlermeldung angezeigt und konnte mich deswegen nicht richtig anmelden. 

Ich habe bemerkt, dass der Privatmodus meines Browsers eingeschaltet war und schaltete diesen aus und versuchte die Anmeldung erneut und verzichtete bei der Registrierung auf Umlaute in meinem Namen, weil ich dachte, dass die Anmeldung deswegen fehlschlug.

Siehe da, die Anmeldung und Verifizierung meiner Emailadresse haben dann ohne Fehlermeldung funktioniert. 

Ich zahlte ein paar Hundert Euro ein und nach einer Reihe von Nullrunden kamen glücklicherweise ein paar Gewinne. 

Ich habe dann die Auszahlungsfunktion bedient und wollte mir das Geld auszahlen lassen, um auch die Geschwindigkeit der Auszahlung zu testen. 

Zunächst kam eine Email, dass mein Auftrag mit id 117869 überprüft wird.

Daraufhin kam die enttäuschende Nachricht, dass mein Auszahlungsauftrag abgelehnt wurde. 

Support erzählte mir ich solle dazu noch eine Email bekommen und man könne mir bis dahin nichts genaues sagen. 

Kann sein, dass mir der erste fehlgeschlagene Anmeldeversuch als Registrierung gewertet wird und das Casino das als Grund nennen wird um die Auszahlung zu verhindern obwohl dem Casino durch den fehlgeschlagenen Anmeldeversuch keine Nachteile entstanden sind und ich keine zwei verifizierte Accounts erstellt habe, da ich nur den einen funktionierenden Account habe und mein erster Anmeldeversuch mit einer Fehlermeldung fehlgeschlagen ist und nicht verifiziert hätte können. 

Daraufhin war mein Spielerkonto für Ein und Auszahlungen blockiert, mit meinem bestehenden Guthaben konnte ich aber noch spielen. 

Ein paar Tage später konnte ich wieder einen Auszahlungsauftrag erstellen, der überprüft und erneut abgelehnt wurde. 

Im Chat werde ich immer wieder vertröstet, man könne mir erst nach eingegangener Email von der zuständigen Stelle was genaues sagen.

Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen. 

Dear Hypo,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your problem. Could you please confirm that you have sent all the required documents and passed the KYC (verification) process successfully? If you received any confirmation email from the casino that your account has been successfully verified, please forward it to kristina.s@casino.guru (together with any other relevant communication). I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Es wurden noch keine Dokumente zur Verifizierung verlangt.

Zur erstmaligen Verifizierung hat die Verifizierung meiner Emailadresse anscheinend genügt (siehe Anhänge in meiner Mail an Sie).

Hypo, dies ist wahrscheinlich der Grund, warum Sie Ihr Geld nicht auszahlen lassen können. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der KYC-Prozess (Verifizierungsprozess) ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Ich würde Ihnen empfehlen, sich an den Support des Casinos zu wenden, um herauszufinden, welche Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität erforderlich sind. Das habe ich in den AGBs des Casinos gefunden https://www.hyperino.com/en/terms-and-conditions:

"2.3 Der Spielbetreiber führt Know Your Customer (KYC) Verfahren durch, um die Spieler eindeutig zu identifizieren. Der Spielbetreiber ist berechtigt, die Identifizierungs- und anderen Nachweisverfahren durchzuführen, die durch geltendes Recht und geltende Vorschriften bzw. von den zuständigen Aufsichtsbehörden für die Nutzung der Website verlangt werden. Der Spieler ist verpflichtet, auf Verlangen des Spielbetreibers offizielle Dokumente in schriftlicher Form vorzulegen, wie zum Beispiel eine adressierte Stromrechnung, einen Kontoauszug oder andere schriftliche Unterlagen, die der Spielbetreiber für erforderlich halten könnte, um die Richtigkeit der vom Spieler in Verbindung mit der Registrierung oder daraufhin vorgenommener Prüfungsverfahren gemachten Angaben bestätigen zu können.

2.4 Um jegliche Transaktion durchzuführen, darf der Spielbetreiber Identifikationsprüfungen durchführen, sei es von uns selber oder durch Dritte (unter anderem durch Aufsichtsbehörden), um den legalen Besitz und die Herkunft der Gelder festzustellen, um die Identität des Antragsstellers festzustellen und um die Vorschriften der existierenden Anti-Geldwäschegesetze einzuhalten."

I understand that KYC would be a normal process.

I once asked chat support if I should send them verification documents, but he told me not to do so and that

I should wait for a reply from the responsible department.

Hello Hypo,

When were these screen shots made, please? The routine check is completely ok. If the support wouldn't get in touch with you within those 2 days, you could try contacting them again to find out which documents are required and send them as soon as possible.

Es ist schon eine Woche her.

Ich habe genug von diesem Casino.

Ich scheine auch nicht der einzige zu sein, bei dem alles viel zu lange dauert.

Thank you very much Hypo for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Hypo,

I looked at your case and understand your situation. I will contact the casino and see what can be done.

Danke für ihre Hilfe.

Inzwischen ist die Auszahlung nach langer unnötiger Wartezeit erfolgt.

Dear Hypo,

I'm glad to hear that you received your money. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter