Two-Up Casino - Player’s struggling to complete the account verification.

warte jetzt schon mehr als 2 wochen das sie mein konto verifizieren habe alle dokumente schon 2 mal gesendet und immer wieder finden sie was ,was nicht passt und nach jedem e-mail muss ich wieder 4 tage warten ich habe mit kreditkarte einbezahlt habe alle dokumente gesendet. habe aber eine andere kreditkarte auch benutzt die aber jetzt schon zerstört ist weil sie gehackt wurde habe dann eine neue krditkarte gemacht und mit der neuen auch einbezahlt.habe alle dokument von der neuen kreditkarte gesendet, aber sie möchten dauernd die dokumente von der alten kredidkarte die es aber nicht mehr gibt es ist nur eine verzögerung der auzahlung habe im chat auch heschrieben aber im chat wird mir gesagt er hat keinen zugriff auf mein konto habe dann schon eineige e-mail geschrieben und warte immer noch auf antwort bitte helfen sie mir danke.

Dear Violeta,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Firstly, I’m sure you understand that I don’t work for the Two-Up Casino, but as one of the Casino.Guru independent employees and professionals I’m trying to help you to resolve your problem.

Secondly, please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.

Do I understand it correctly that verifying your old bank card seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification? Is it your first withdrawal attempt in this casino?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

hallo ja das ist das einzigen Problem sie möchte immer die daten von der alten kreditkarte aber diese karte ist bereits zerstört habe aber mit der neuen karte einbezahlt und auch alle erforderlichen dokumente gesendet.habe versucht im chat das zu klären nur im chat wurde mir gesagt er hat keinen zugriff auf mein casino konto . habe e-mail auch schon geschrieben muss dann jedes mal 4tage warten bis ich eine antwort bekomme und dann verlangen sie wieder die gleichen dokomente von der alten kreditkarte.

Thank you very much, Violeta, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Violeta,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Two-Up Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Thank you for contacting us.

Please, be kindly informed that because closure reason of your card was "Hacked" we had to make sure that deposits which you made with our Casino were not disputed by your bank. That is why we required proof which states that there were no disputed transactions with this card.

However, we received notification from our Finance team that they are ready to make an exception for this document, and will contact you soon via email.

hallo die dokumente wurden jetzt genehmigt und ich habe jetzt ausbezahlt warte jetzt nur noch auf die auszahlung ! hoffe das jetzt alles gut geht und ich das geld bekomme!

Hi all, thank you both for your replies.

Violeta, please let me know when you receive your funds.

Hi Violeta,

Have you received your funds?

hallo nein leider habe das geld immer noch nicht bekommen danke das sie fragen

I see, let's wait a few more days then.

ich würde für das casino nicht gerade eine Sehr gute Reputation geben habe 3 wochen gewartet das sie das konto genehmigt haben und das auch nur weil sie geschrieben haben und jetzt warte ich schon über eine woche auf die auszahlung. also wenn man 1 monat oder vielleicht auch noch länger weil das geld habe ich noch nicht warten muss würde ich nicht sagen das casino ist gut eher ein schlechtes casino für mich. war jetzt gerade 11uhr30 03.02.2021 im chat normal steht auszahlung mit bank konto 7 werktage heute ist der 7 tag und jetzt im chat sagen sie 7 tage bis zur genehmigung und jetzt muss ich noch 5 bis 10 werktage warten bis ich das geld am bank konto habe das ist alles andere wie ein gutes casino werde dort sicher nicht mehr einzahlen und auch keinen raten dort einzuzahlen .

Hi Violeta,

The rating of the casinos listed on our website is based on a variety of factors, so right now, the overall rating of the casino is very good. If more factors change, the rating will change as well. Has there been any news regarding your withdrawal?

hallo ja danke habe gestern das geld bekommen ist jetzt alles erledigt danke würde aber nicht schlecht finden wenn die dauer einer auszahlung zur bewertung zählt oder das sie es dazu schreiben

Hi Violeta,

If this wasn't just an isolated incident, we will mention it in the review. I'm glad to hear that your issue got resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. 

Best regards,

Peter