HellSpin Casino - Player’s winnings haven’t been received yet.

Ich habe das Gefühl, dass das Hellspin Casino die Auszahlung absichtlich verzögert, damit ich meine Gewinne wieder verspiele. Am Freitagabend habe ich einen größeren Gewinn erzielt und wollte mir 4000 € auszahlen lassen (mittlerweile sind davon aber schon 1000 € wieder versenkt). Alle nötigen Dokumente habe ich hochgeladen und die Auszahlung über Bitcoin beantragt. Doch die erste Anfrage wurde storniert, weil ich nicht mit Krypto eingDann habe ich versucht, per Kreditkarte auszuzahlen, musste aber mehrere Anträge stellen, da nur 450 € auf einmal abgehoben werden können. Diese wurden abgelehnt, weil meine Karte noch nicht verifiziert war (nach vier Stunden Wartezeit!). Nachdem ich die Verifizierung hochgeladen hatte, bekam ich einige Stunden später die Bestätigung, dass mein Konto nun verifiziert ist. Jetzt warte ich seit fast 48 Stunden auf die Bearbeitung meiner Auszahlung! Ich habe sogar nochmal 120 € eingezahlt (Minimum für Bitcoin), in der Hoffnung, dass meine Auszahlung dadurch schneller bearbeitetBei meinem ersten Kontakt mit dem Kundenservice wurde mir gesagt, dass Auszahlungen über Bitcoin nur für Gewinne aus Bitcoin-Einzahlungen möglich seien, was nirgendwo steht. Der Mitarbeiter war nicht hilfreich, versprach aber, eine Nachricht an die Finanzabteilung zu senden und mir einen schnellen Erhalt des Gewinns zu wünschen. Nach weiteren sechs Stunden ohne Fortschritt hatte ich erneut Kontakt zum Kundenservice, aber nur Standardantworten erhalten. Ich habe den Eindruck, dass das Casino hofft, ich spiele meine Gewinne zurück. Es fühlt sich an, als wäre ich an ein schwarzes Schaf geraten, das vielleicht auch gar nicht auszahlt.

Dear pqqtby7mp2,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center


PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.

Ich habe jetzt vom Casino folgende email erhalten

Grund der Ablehnung: "Wir haben festgestellt, dass Sie gegen unsere Regel „Ersteinzahlungsbonus 200%" verstoßen haben, die einen maximalen Einsatz mit einem aktiven Bonus vorsieht. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen: 1e. Der maximale Einsatz mit einem aktiven Bonus beträgt 5 EUR, 5 USD, 8 AUD. (Es sei denn, es ist in den besonderen Bedingungen für den Bonus anders angegeben). Der Erwerb von Spielfunktionen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Respins) erhöht Ihren Einsatz. Wenn der Spieler den maximalen Einsatz überschreitet, während der Bonus aktiv ist, behält sich Hell Spin Casino das Recht vor, die Gewinne zu konfiszieren. Wenn die Währung Ihres Kontos nicht angegeben ist, entspricht der maximale Einsatzbetrag 5 Euro in Ihrer Währung. Daher haben wir uns entschieden, die Gewinne zu konfiszieren. Es verbleiben Ihnen die ersten beiden Einzahlungen, mit denen Sie den Bonus aktiviert haben. Denken Sie daran, dass Sie bei der Registrierung unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert haben. Sie können sich über den folgenden Link mit ihnen vertraut machen: https://hellspin.com/rules/bonuses Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie Ihren Wettverlauf erhalten möchten, um alle Informationen selbst zu überprüfen."

Ich bin mit der Vorgehensweise in meinem Fall nicht einverstanden. Zwar hatte ich einen aktiven Bonus, doch den hohen Gewinn habe ich mit einem Einsatz aus meinem Echtgeldguthaben erzielt, nicht aus dem Bonusguthaben. Dennoch konnte ich nicht den gesamten Betrag auszahlen, da ein Teil durch den aktiven Bonus gesperrt war.

Ich war mir dabei nicht bewusst, dass ich gegen eine Richtlinie verstoßen haben könnte, da das Casino den Einsatz problemlos akzeptiert hat. Bei seriösen Anbietern werden Einsätze, die gegen Bonusbedingungen verstoßen könnten, automatisch gesperrt und gar nicht zugelassen. Da dies hier nicht der Fall war, ging ich davon aus, dass mein Einsatz und der Gewinn rechtmäßig sind.

Unmittelbar nach dem Gewinn habe ich einen Auszahlungsantrag gestellt und mit dem Bonusguthaben keine vergleichbaren hohen Gewinne erzielt. Zusätzlich habe ich nach dem Gewinn mehrfach eingezahlt und sogar über 1500 € meines Gewinns wieder eingesetzt, da ich einige meiner Auszahlungen storniert habe.

Es wirkt auf mich, als ob das Casino absichtlich eine intransparente Strategie verfolgt, um Spieler bewusst in die Irre zu führen. Dieses Vorgehen halte ich für äußerst fragwürdig.