Granawin Casino - Player claims that payment has been delayed.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Twins,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Obrigado pela resposta, mas o que se passa é que os levantamentos não estão pendentes. Foram cancelados.

Preciso mesmo de resolver isto pois é uma grande injustiça.

Dear Twins,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Nada resolvido. Os pagamentos foram cancelados. Necessito apoio. Obrigado.

Uma informação muito importante para este caso. Na B20 não existiam estas condições. Eu fui migrado para a Granawin e nunca me colocaram estas novas regras para aprovar.

Dear Twins, we would like to remind you that you have been informed several times about the maximum bet rule while playing with an active bonus.

However, our records show that you repeatedly exceeded the allowed limit of €5 while using the Special Casino Welcome Bonus. For example, you placed a €10 bet on Crazy Balls and won €3,000. You also placed a €12 bet on Monopoly Big Baller, winning €1,288. In addition, you made nine bets of €37.50, one bet of €29, and several others ranging between €10 and €26, all while the bonus was still active.

Please note that exceeding the maximum bet limit while a bonus is active is a violation of the bonus terms and conditions.

O Bónus de Boas‑Vindas foi aplicado automaticamente e sem consentimento.

Este ponto continua sem resposta:

Eu não solicitei o bónus.

Não sou um novo cliente — a minha conta foi migrada da B20 Casino, incluindo saldo, pontos e estatuto VIP.

Um Bónus de Boas‑Vindas não pode ser aplicado a um cliente migrado. Estas condições não existiam na B20 Casino.

O sistema nunca bloqueou, avisou ou limitou qualquer aposta. Como posso adivinhar se isto não se passava anteriormente?

Obrigado.

E as aposta foram estas:

€1 Coin Flip → 3000x

€4 Monopoly Big Baller → 322x

Obrigado!

Dear Twins,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Kubo, (jakub.m@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Obrigado. Gostaria de adicionar esta informação da Gestora VIP da Granawin onde afirma que tudo ficará da mesma forma:

Olá, querido Joao, 😊

Espero que você esteja bem.

Por favor, não se preocupe, tenho novidades para você.

Estou entrando em contato para te informar que sua conta será transferida automaticamente para nossa nova plataforma: http://granawin.com/

O processo será simples e tranquilo, e você poderá acessar usando seu usuário e senha atuais. 🔐

Por favor, fique tranquilo, os seguintes pontos serão transferidos para sua nova conta:

• Seu nível VIP.

• Seu saldo (real e bônus).

• Seus pontos CP.

• Eu continuarei sendo sua VIP manager e te acompanhando por lá. 🤝

Para você, tudo continuará praticamente igual, como uma continuação da sua experiência atual. ✨

Antes da transferência, me avise se você possui:

• Apostas em aberto

• Saques pendentes

• Bônus ativos ou pendentes

Se for o caso, responda este e-mail e eu reviso tudo para garantir que esteja tudo correto. 👍

Além disso, tenho um bônus especial para você como boas-vindas no Granawin. 🎁

Você também pode salvar meu novo e-mail: kate@granawin.com 📩

Estou ansiosa para continuarmos juntos nessa nova etapa. 💛

🎉 Junte-se ao canal VIP do Telegram para extras exclusivos! 🎉

👉 Clique aqui para entrar!

‼️ IMPORTANTE ‼️

Assim que entrar, envie-me o seu link ou nome de usuário do Telegram.

💡 Nota: Para participar de sorteios e promoções, esse passo é obrigatório! Não perca! 😊

Atenciosamente,

Kate VIP. 

Horário de atendimento: 

De segunda a sexta-feira: 08:00-16:00 GMT

Dear Twins,

It is a pleasure to e-meet you; my name is Kubo, and I will be overseeing your complaint from this point forward.

If there have been any updates or changes since your last correspondence, please feel free to share them with me at your convenience.

In line with our standard procedure, I would like to invite a representative from Granawin Casino to join this conversation. Their involvement will facilitate a smoother and more efficient resolution to your case.

Dear Granawin Casino,

If you could kindly provide detailed information regarding the player’s issue, I would greatly appreciate it. Specifically, could you clarify the account transfer from the different platform? Was the player’s account transferred as stated, along with all the associated stats mentioned in the last message? Additionally, was the first deposit bonus activated automatically?

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Kubo

Olá Kubo. Obrigado. Não existe nada de novo. Apenas um grande sentimento de injustiça com tudo o que se passou. Fico a aguardar uma resolução positiva do caso. Sempre fui e serei um jogador / pessoa que cumpre as regras. É importante é saber delas antecipadamente. Neste caso da transferência eu não não aceitei nenhuns novos termos e condições. Foi uma transferência de plataforma apenas.

Caro Kubo,

Obrigado pelo acompanhamento contínuo do meu caso.

Gostaria de reforçar com a máxima clareza e veemência um ponto absolutamente central, que não pode ser ignorado nesta análise:

As condições agora invocadas pelo Granawin NÃO EXISTIAM no B20 Casino

•Sou um jogador de longa data do B20 Casino.

•A minha conta foi integralmente migrada para o Granawin (saldo, VIP, pontos, histórico).

•Joguei exatamente da mesma forma que sempre joguei, com os mesmos hábitos, limites e tipos de apostas.

•Nunca existiu no B20 Casino uma regra equivalente à que agora está a ser aplicada para justificar o confisco.

Em momento algum:

•fui informado de novas regras relevantes,

•fui alertado para alterações nas condições de jogo,

•aceitei novos Termos e Condições,

•fui tratado como um novo cliente.

A migração foi apresentada explicitamente como uma continuação da experiência existente, o que é confirmado por comunicação escrita da Gestora VIP.

👉 É manifestamente injusto e contrário às boas práticas da indústria aplicar regras novas, mais restritivas e penalizadoras a um jogador migrado, sem aviso prévio e sem consentimento explícito, sobretudo quando o sistema permitiu toda a atividade de jogo sem qualquer bloqueio ou alerta.

Reitero que:

•não solicitei nem ativei o bónus,

•não tinha conhecimento de regras diferentes,

•joguei de boa‑fé, como sempre joguei no B20 Casino.

Por estas razões, mantenho que a confiscação dos ganhos não é justificada e solicito a reversão da decisão e o pagamento dos €4.699.

Fico disponível para qualquer esclarecimento adicional que considere necessário.

Com os melhores cumprimentos,

Twins

Portugal

We would like to clarify again that the main issue in this case relates to the player repeatedly ignoring multiple warnings regarding the maximum bet rule while playing with an active bonus. The player was warned and chose to ignore. Despite these warnings, our records show that the player repeatedly exceeded the allowed limit while the bonus remained active. For example, the player placed a €10 bet on Crazy Balls and won €3,000, as well as a €12 bet on Monopoly Big Baller, resulting in winnings of €1,288. Additionally, the player placed nine bets of €37.50, one bet of €29, and several other bets ranging from €10 to €26 during the active bonus period.

Bom Dia. Nunca recebi qualquer aviso, pop‑up, notificação ou bloqueio sobre supostas apostas acima do limite enquanto o bónus estava ativo. Todas as apostas — incluindo as dentro do limite de €5 — foram aceites e pagas normalmente pelo sistema, sem qualquer alerta ou impedimento. A narrativa de que ignorei "vários avisos" é totalmente falsa e não corresponde à realidade. Se existissem tais avisos, vocês seriam capazes de os apresentar — o que não aconteceu, porque simplesmente nunca existiram.

Aguardo que corrijam esta informação falsa e que o caso seja tratado com base nos factos reais.

Nunca — repito, nunca — recebi qualquer aviso, pop‑up, bloqueio, notificação ou alerta sobre limites de aposta enquanto o bónus estava ativo. O vosso próprio sistema aceitou todas as apostas sem qualquer impedimento. A tentativa de reescrever a realidade com alegações falsas de que "ignorei vários avisos" é absurda e inaceitável. Não tolerarei que distorçam factos para justificar a retenção indevida de ganhos legítimos.

Aguardo que corrijam imediatamente esta versão fabricada dos acontecimentos e tratem o caso com base em dados reais, não em ficção.

Dear Granawin Casino,

In your latest post, you stated that the player was warned multiple times about exceeding the maximum bet limit but chose to ignore those warnings. However, the player claims that no such warnings were ever received.

Could you please clarify how and when these warnings were allegedly communicated to the player? For example, were they issued via live chat, email, on-screen notifications, or another method?

Thank you in advance for your clarification.

Obrigado Kubo.

Do meu ponto de vista, a afirmação do casino de que eu fui "avisado diversas vezes" sobre o limite máximo de aposta é totalmente FALSA. NUNCA ACONTECEU. Em momento algum recebi qualquer aviso — nem antes, nem durante, nem depois das apostas.

Por isso, preciso que esta alegação seja esclarecida de forma objetiva:

Como e quando esses avisos foram supostamente comunicados?

Foram enviados por chat ao vivo, e‑mail, notificações na interface, pop‑ups, ou através de algum outro método verificável? NÃO FORAM!

Até agora, o casino não apresentou uma única prova de que tais avisos existiram. NEM VAI CONSEGUIR APRESENTAR POIS SÃO FALSAS!

E, sendo esta afirmação usada como base para justificar a decisão tomada, considero essencial que o casino apresente:

Registos completos dos alegados avisos

Horário exato em que cada aviso teria sido emitido

O meio de comunicação utilizado

Logs ou capturas de ecrã que comprovem que fui efetivamente notificado. É IMPOSSÍVEL. NÃO EXISTIRAM.

Sem estas evidências, a afirmação do casino não tem qualquer validade e não pode ser usada como fundamento para penalizar o jogador — neste caso, eu.

Melhores Cumprimentos.

We completely understand the importance of providing objective evidence to clarify this situation. To ensure we address the questions accurately and transparently, we have escalated this request to our technical and compliance teams. Thank you for your patience and understanding in the meantime.

Dear Granawin Casino,

Could you please provide an update?

Thank you.

Obrigado pela atualização, Kubo.

O casino afirma que eu "ignorei vários avisos", mas isso nunca aconteceu.

Não existe um único aviso, pop‑up, e‑mail, mensagem ou bloqueio — porque nenhum foi enviado.

Além disso:

Não sou um novo cliente — fui migrado do B20 com saldo, VIP e pontos.

Nunca ativei qualquer bónus — foi aplicado automaticamente após a migração.

O sistema aceitou todas as apostas sem qualquer alerta.

Os levantamentos foram processados sem qualquer restrição, o que demonstra que o sistema nunca identificou qualquer violação.

Peço apenas que o casino apresente prova real dos alegados avisos.

Se não existem — e não existem — toda a base da penalização cai por completo.

Sou uma pessoa séria e sinto‑me profundamente injustiçado com esta situação.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello,

Our position remains the same. Granawin's Terms and Conditions are clear regarding the use of Casino Bonus and Max Bet Rules. Player's bets represented a clear violation of our Terms.

Olá,

Agradeço a resposta, mas ela não aborda o ponto central da reclamação.

O casino continua a repetir que houve uma "clara violação" dos Termos e Condições — mas evita responder à questão essencial:

Onde estão os alegados avisos que afirmam ter sido enviados ao jogador?

O casino declarou publicamente que eu "ignorei vários avisos".

Portanto, volto a pedir — de forma objetiva e direta — que apresentem:

Registos completos dos supostos avisos

Horário exato em que cada aviso teria sido emitido

O meio de comunicação utilizado (chat, e‑mail, pop‑up, notificação, etc.)

Logs ou capturas de ecrã que comprovem que fui efetivamente notificado

Até agora, o casino não apresentou absolutamente nada.

E a razão é simples: esses avisos nunca existiram.

Reforço também que:

Nunca ativei qualquer bónus — ele foi aplicado automaticamente após a migração do B20

Todas as apostas foram aceites pelo sistema sem qualquer alerta

Os levantamentos foram processados normalmente, o que demonstra que o sistema nunca identificou qualquer violação

Não houve um único aviso, bloqueio, pop‑up, e‑mail ou mensagem

Repetir que houve "violação dos termos" não substitui a obrigação de provar a alegação feita.

Se o casino afirma que enviou avisos, então deve apresentar provas.

Se não consegue apresentar — porque não existem — então a penalização aplicada não tem fundamento.

Olá Granawin. Eu nunca aceitei os termos e Condições do Granawin quanto ao uso do Bônus de Cassino e às Regras de Aposta Máxima. Isto não existia no B20. Vocês migraram a minha conta automaticamente. Entendem isso? Eu joguei como sempre. Vocês nunca me alertaram de nada. Onde estão as vossas provas? Obrigado.

Olá novamente, Granawin,

Agradeço a resposta, mas ela continua a não responder ao ponto essencial desta reclamação.

Vocês afirmam que houve uma "clara violação dos Termos e Condições".

Mas para que exista violação, é necessário que:

O jogador tenha aceite esses Termos, e

Tenha sido devidamente informado das regras aplicáveis, incluindo limites de aposta e condições do bónus.

Nenhuma destas duas condições foi cumprida.

1. Eu nunca aceitei os Termos e Condições do Granawin

A minha conta foi migrada automaticamente do B20 Casino.

Eu não criei uma nova conta, não fiz um primeiro depósito, não aceitei novos termos, não fui informado de alterações, nem fui tratado como novo cliente.

A própria Gestora VIP confirmou por escrito que:

"Para você, tudo continuará praticamente igual, como uma continuação da sua experiência atual."

Portanto, aplicar retroativamente regras novas — que não existiam no B20 — é injusto e contrário às boas práticas.

2. O casino afirma que enviou "vários avisos", mas não apresenta uma única prova

Se realmente existiram avisos, então devem existir:

Registos

Logs

Horários

Capturas de ecrã

Histórico de chat

Notificações enviadas

E‑mails enviados

Até agora, o casino não apresentou nada.

E a razão é simples: esses avisos nunca existiram.

3. Repetir que houve violação não substitui a obrigação de provar o que afirmam

O casino está a tentar justificar a penalização com base em:

Um bónus que eu nunca ativei

Termos que eu nunca aceitei

Avisos que nunca foram enviados

Regras que não existiam no B20

Apostas que o próprio sistema aceitou sem qualquer bloqueio ou alerta

4. O sistema aceitou todas as apostas e até processou levantamentos

Se realmente existisse violação:

O sistema teria bloqueado as apostas

Teria emitido avisos

Teria impedido levantamentos

Teria sinalizado a conta

Nada disso aconteceu.

Conclusão

O casino continua a evitar responder às perguntas objetivas:

Onde estão os avisos?

Quando foram enviados?

Por que meio?

Que prova existe?

Enquanto estas respostas não forem dadas — e não serão, porque os avisos nunca existiram — a penalização aplicada não tem qualquer fundamento.

Aguardo que o casino responda finalmente ao ponto central, em vez de repetir frases genéricas que não correspondem aos factos.

Peço que o caso seja decidido com base nestes elementos objetivos.

Quero reforçar que não tenho nada contra o casino — sempre gostei da plataforma — mas neste caso específico houve falhas claras que não podem ser ignoradas.

Dear Granawin Casino,

I requested clarification from you on May 18. On May 22, you replied that you understood the importance of providing objective evidence and stated that the matter had been escalated to the relevant department.

However, after my follow-up inquiry, you came back without providing any evidence, clarification, or explanation, apart from repeating the claim that the player violated your terms and that your position remains unchanged. So far, none of the specific questions raised have been addressed.

Therefore, in order not to delay the process any further, I would like to reiterate my request:

Could you please clarify how and when the alleged warnings were communicated to the player? For example, were they sent via live chat, email, on-screen notification, or another method?

Additionally, please clarify how the bonus was activated after the account transfer. Was it activated automatically? If so, how was the player informed about this?

If possible, please also provide the player’s full gameplay history from the moment the bonus was activated until the balance confiscation, together with any other relevant correspondence between the casino and the player regarding this issue.

You may send the supporting evidence directly to my email address: jakub.m@casino.guru.

Thank you.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.