Winna Casino - Player’s account is closed due to self-exclusion.

bonjour il y a 3mois j'ai signalé mes problèmes de jeux au casino et j'ai utilisé l option permanente, mais malheureusement j'ai plus reouvrir mon compte par simple demande est effectué encore des dépôt, pourriez-vous m aider car le jeux responsable n à pas été pris au sérieux.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Winna Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication that led to the reopening of your player's account? (your account reopening request and follow-up communication not already shared) Please share the information with timestamps if available, to my email at tomas@casino.guru

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again via email, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Winna Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

bonjour toma j'ai envoyé tous les documents par mail et j'ai bien signalé mes problèmes de jeux, mais le casino t impose une durée , malgré mes problèmes de jeux le casino à quand même reouvert mon compte 3mois après, merci de votre aide. Cordialement rebecca

bonjour Thomas voyez vous dans notre conversation avec le casino mes problèmes de jeux ont été signalé le 7 novembre et le 8 novembre, mais le casino m'a imposé une autoexclusion sachant que j'ai demander une fermeture définitivement, et 3mois plus tard j'ai plus reouvrir mon compte et déposer 284 ltc leurs manières de procéder avec leurs joueurs ne permet pas de fermer le compte définitivement, je voulais me protéger mais il ne ce soucie pas de l'addition du joueurs. Cordialement [redacted by Casino Guru]

Thanks for your patience.

I went over the communication you shared.

In chat on November 8th 2025, the agent explained that another email would be sent to you from the casino.

• Would you be able to share this communication with me as well?
• Do I understand correctly that the process of the casino was to send you an email where you would confirm the permanent self-exclusion?
• Was there any space for you to indicate that the permanent self-exclusion was due to gambling issues?

Please let me know.

bonjour j'ai signalé mes problèmes de jeux au casino cela été clairement précisé, cela est trop facile de procéder comme ça !!! Quand un joueur signalé des problèmes de jeux le compte devrait être supprimé définitivement, casino à bien reouvert mon compte est cela a bien été signalé à l agent clairement

oui l autoexclusion été permanente, avec un signalement de mes problèmes de jeux j'ai suivi ce que l agent m'a annoncé, merci à vous Thomas, j'aimerai que le casino s entretiennent avec nous

j vous fais part que je signale mes problèmes de jeux au casino.

j e n'ai pas eu d optique définitivement +problème de jeux, cela existe pas, mais j'ai bien signalé mes problèmes de jeux à l'agent à partir de là, le compte ne devait plus être reouvert, vous voyez bien que dans leur réponse il te donne 3 mois

j'ai signalé mes problèmes de jeux

tout les casino sérieux ferme le compte d un joueur quand il parle de problème de jeux, sans possibilité de le reouvrir car cette option est disponible seulement quand le joueur le signale, alors pourquoi ne pas respecté ma demande de suite

j e n'ai pas reçu de mail, mais je pense que l on signalé ces problèmes de jeux à un agent du casino, il devrait prendre ma demande très au sérieux, il ne peux pas ignorer une telle demande, normalement tous les casino ne devrait pas procéder de telle manière, il impose un délai de 3mois!! Alors ou est le jeux responsable et comment il protège leurs joueurs, certains casino protége réellement les joueurs et d autre fonds semblant de les protéger sachant que cela nous met dans des situations difficiles, j espère que vous prendrais ma demande au sérieux ainsi que le casino, un joueur addict demande une fermeture définitivement cela devrait être ordonné au moment qu il le lis... cela prouve si il est vraiment sérieux.

Dear Rebecca85,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Igor (igor.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Dear Rebecca85,

My name is Igor and I will be assisting you with your case.

I am sorry to hear about your problem with the Winna Casino and I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

Now I would like to invite a Winna Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear Winna Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation?

I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance for providing the information.

Merci beaucoup monsieur Igor pour votre aide

Hello There,

Please note that the customer had previously submitted several requests for both self-exclusion and account reactivation within a short period of time. Based on the context of these interactions, it appeared that some of these requests were made in moments of frustration or anger rather than as a consistent request for permanent self-exclusion.

At one stage, the account was permanently self-excluded. However, after a period of three months, the customer contacted us again requesting that the account be reactivated. In line with our Return to Play policy, we carefully reviewed the customer's account history, activity, and communications before making a decision.

Following this review, and given that there were no indicators of gambling harm or problematic gambling behavior recorded on the account at that time, the request for reactivation was approved and the account was reinstated.

Subsequently, after the account had been reactivated, the customer contacted our support team again stating that they were experiencing gambling-related issues and requested a refund of their deposits. Upon receiving this information, we immediately took action and permanently suspended the account, as the customer had now explicitly disclosed that they were experiencing gambling problems.

Since that moment, the account has remained permanently suspended, and the appropriate Responsible Gambling procedures and protocols have been followed in accordance with our policies.

Kind regards,

Winna Team

bonjour winna casino merci pour votre réponse alors pourquoi la première fois vous n avez pas pris ma demande au sérieux sachant que j'ai signalé mes problèmes de jeux en date du 8 et 9 novembre à ce moment vous auriez dû déjà me protéger est né pas reouvrir mon compte, la seul solution que vous m'avez proposé et l autoexclusion et moi j avais demandé de fermer mon compte car j'ai des problèmes de jeux, cela aurait dû être pris au sérieux, l agent était bien au courant. Cordialement

zVous avez clairement indiqué que le compte avait été initialement fermé il y a plus de trois mois, mais vous le saviez aussi puisque vous m'avez demandé si je souhaitais le fermer définitivement, et j'ai répondu oui car je rencontre des problèmes avec les jeux. Je vous ai envoyé la capture d'écran. Et lorsque que j'ai encore signalé mes problèmes de jeux est que j'ai réclamer mes dépôts là vous avez fermé mon compte immédiatement alors pourquoi la première fois vous n avez pas pris cela au sérieux, vous prenez les demandes à la légère

Dear Rebecca85,

I would like to ask you to reply only to specific questions or share necessary information.

Writing long messages without added value makes the thread less clear and actually makes my work more difficult.

Dear Winna Casino,

Could you kindly provide me with the details regarding the conversation and the date on which the player's account was initially blocked?

I would also appreciate it if you provided us with any evidence, such as screenshots.

bonjour d'accord monsieur Igor , je vous joint des informations. Cordialement

bonjour monsieur Igor

vous demander des informations au casino avec des preuves pourtant vous avez toutes ces informations et vous avez déjà demandé au casino de fournir des preuves dans votre ancien message, pourriez-vous svp être attentif au capture d écran car monsieur Thomas a reçu la discussion complète, j'ai bien contacté le casino en date du 8novembre pour mes problèmes de jeux à un agent et la demande été définitivement, et vous avez les dates de la réouverture du compte en date du 16 février, et les dépôt ont été effectué 3mois plus tard à la réouverture. Le casino me répond il y a 3jours en privé, en me disant qu il ont répondu à ma plainte, mais sur guru casino ne fournisse aucune preuve.

Dear Rebecca85,

I would like to ask you to reply only to specific questions or share important information.

Writing messages without added value makes the thread less clear and actually makes my work more difficult.

abus de faiblesse d'un joueur addict, il ne sont pas expérimenté en terme de jeux responsable il prenne les joueurs pour des cloches,les solutions pour les joueurs addicte sont très difficile dans certains casino il reouvre les comptes Sans ce soucier de nous et de notre bien, leurs seul but c est notre argent de vrais incompétent, je pense que si il respecterai le joueurs le casino guru aurait moins de plainte!!!heureusement que certains casino prenne le. Jeux responsable au sérieux !!!!!

bonjour monsieur Igor dsl pour mes messages, mais certains casino vous aimes bien l équipe du casino guru, les solutions sont vraiment difficiles pour fermer un compte définitivement. Je sais que l équipe du casino guru agit juste d'ailleurs heureusement que vous êtes la ,un personnel respectueux que fait tout sont possible, mais certains casino nous prennent pour des cloches!!!

ps: la communication avec le casino pour une fermeture définitivement pour mes problèmes de jeux été clair

cordialement

Hello There,

what specific information or logs are we required to provide as I mentioned before they had multiple conversations asking to block and reopen their account.

would you like us to provide screenshots here or via email as this is sensitive information?

Kind Regards,

Winna Team

bonjour monsieur Igor la seul conversation à eu lieu le 8 et le 9 novembre ou j'ai mentionné à 2 reprises mes problèmes de jeux et le 16 février mon compte a été reouvert et le 18 février les dépôt ont été effectué d un montant de 283 ltc, je peux vous envoyer la conversation complète si vous le souhaitez ? Cordialement

Please find attached the history of their conversation with our support agents.

They requested both the exclusion and reactivation of their account shortly after it was created, and also mentioned Casino Guru as the source of the exclusion request.

Initially, they were asking questions about the platform, and since no deposits had been made, our customer support agent assumed they were experiencing issues with the games. This misunderstanding was partly due to a language barrier, as the conversation originally took place in French.

However, they were also instructed to use our self-exclusion service, and they applied restrictions to their account on the same day it was created. The account has remained inactive ever since.

Then, a month ago, they contacted us again to request the reactivation of their account.

As per our responsible gambling policy, which includes a three-month cooling-off period, their account was re-evaluated. Based on this review, there was no evidence of problematic gambling behaviour, deposits, gameplay activity, or any concerning patterns.

Therefore, the decision was made to reactivate the account after they confirmed they were ready to return to the platform.

As soon as their account was reactivated, they questioned why it had been reactivated and then expressed concerns about gambling issues. At that point, their account was immediately suspended.deactivated as per our responsible gambling policy.

The case was handled in accordance with their concerns. We deactivated their account, advised them to seek appropriate support, and their account has been permanently suspended since then.

Please let us know if you require any further clarification.

Winna Team,

unbonjour monsieur Igor svp le casino ne partage pas les informations complètes , j'ai demander une fermeture définitivement de mon et si ma demande été pas pris au sérieux je deposerais une plainte sur guru casino , ce message date du 8 et 9 novembre il sont encore plus malhonnête de ce que je pensais, malgré que j'ai partager les capture d écran. Cordialement

bonjour casino winna vous avez très bien compris ma décision que vous avez ignorer, sachant que votre réponse été l autoexclusion, c est la première fois que un casino trouve une excuse comme la vôtre, vous êtes capable de tout. Quand je regarde vos plainte vous êtes vraiment un casino dangereux !!!

une autre informations le 1 décembre je reçois mon bonus mensuel, des dépôt du mois de novembre malgré mon compte exclu définitivement, pour informations le casino à partagé la conversation du 8 novembre mais mon compte été exclu 24 h pour réfléchir malgré mes problèmes de jeux, et le lendemain le 9 novembre je contacte encore 1 fois et je signale encore mes problèmes de jeux mon compte a été exclu et 3mois plus j'ai plus le reouvrir

c omme la mentionné le casino le compte été exclu définitivement ,, mais 3 mois plus tard j'ai plus le reouvrir,

le casino winna prétend même que cela a été fait sur le coup de la frustration et de la colère, quand j'ai demander la demande de fermeture définitivement de mon compte pour mes problèmes de jeux, aujourd'hui il prétend qu il a pas compris !? Pourtant sont premiers messages que winna a écrit , signalé bien ce que je demander. Il ce contredit

encore une dernière information en réponse des conversations du casino winna qu il a oublié de transmettre. Cordialement

et aussi des dépôt ont été effectué en date du 8 ou 9 novembre, vous pouvez demander l historique au casino

Dear Rebecca85

Before we proceed with this complaint, I would like to ask you not to spam this thread with multiple messages.

I understand that you are trying to help, but this is making the thread difficult to follow and my work more challenging.

I also see that you were previously warned about similar behavior in other complaints.

Therefore, please note that if you continue to spam this thread, I will have to reject the complaint — not because your case is not justified, but solely due to your behavior.

Could you please confirm that you understand this and that you will only respond to specific questions or share relevant information?

tbonjour monsieur Igor, oui je comfirme et je comprends répondre que à des questions pertinentes . Cordialement

Dear Winna Casino,

The player was informed that after the initial 24-hour ban, they would receive another email to confirm permanent self-exclusion.

Did the player reply to this email, and was permanent self-exclusion implemented at any point?

Hello Igor,

Yes, as we mentioned here "However, they were also instructed to use our self-exclusion service, and they applied restrictions to their account on the same day it was created. The account has remained inactive ever since."

Thir account was excluded since then then they contacted us after 3 months asking for reactivation, then our RG team made an assessment of their account and and given to their activity there were no concerns lifting the self-exclusion as they had 3 months of self-exclusion.

Please let us know if you require further details

Kind Regards,

Winna Team

Dear Winna Casino,

If permanent self-exclusion was indeed implemented at any point, it should never be lifted under any circumstances, regardless of the player’s behavior, betting patterns, or history.

Could you please provide the player’s deposit history after the account was reopened?

Thank you for your cooperation.

Hi Igor,

Thank you for your message.

We respectfully disagree with your position. Return to play (i.e., lifting a self-exclusion) is a recognised process within the online gaming industry. Operators are entitled to review and assess a player’s activity and behaviour when determining whether it is appropriate to lift a self-exclusion, in line with applicable policies and responsible gaming obligations.

Accordingly, we can provide the player’s deposit history as per your request, subject to our data protection and privacy requirements. ( as this is sensitive data we will send it via email)

Please let us know if you require any further information.

Kind regards,

Winna Team

bonjour monsieur Igo j'ai joint par mail a votre adresse igor.p@casino.guru les 4 dépôt effectué au casino winna d un montant de 283 ltc en date du 16 février 2026. Cordialement

en date du 18 février les dépôt effectué chez winna