RoboCat Casino - Player’s withdrawal request is delayed.

Ich reiche diese Beschwerde wegen einer erheblich verzögerten Auszahlung ein.

Am 02.12.2025 habe ich bei dem Casino eine Auszahlung in Höhe von 500 € beantragt. Diese Auszahlung befindet sich seitdem im Status „in Bearbeitung" und wurde bis heute weder abgeschlossen noch ausgezahlt.

Auf meinem Spielerkonto befindet sich weiterhin ein Guthaben von insgesamt ca. 40.000 €, das aufgrund der eingeschränkten Kontofunktion derzeit nicht ausgezahlt werden kann.

Zu Beginn habe ich 50 € über FunID eingezahlt. Im Zusammenhang mit dieser Einzahlung kann ein Einzahlungsbonus gewährt worden sein. Zum jetzigen Zeitpunkt kann ich nicht mit absoluter Sicherheit sagen, ob zum Zeitpunkt einzelner Gewinne noch Bonusbedingungen aktiv waren oder ob diese bereits vollständig erfüllt waren. Ich habe jedoch zu keiner Zeit vorsätzlich gegen Bonusbedingungen verstoßen und bin davon ausgegangen, jederzeit gemäß den geltenden Regeln des Casinos zu spielen.

Vor dem aktuellen Auszahlungsantrag hatte ich bereits einen Großteil meiner Gewinne erzielt und teilweise erfolgreich ausgezahlt. Nach weiteren Spielrunden habe ich zusätzliche Gewinne erzielt, wodurch sich das Guthaben auf den aktuellen Stand von ca. 40.000 € erhöht hat. Erst nach Erreichen dieses Gesamtbetrags kam es zu der Auszahlungssperre sowie zu den anhaltenden Verzögerungen.

Mein Konto wurde anschließend aufgrund einer Verifizierung eingeschränkt. Ich habe hierbei vollständig kooperiert und alle angeforderten KYC-Dokumente mehrfach eingereicht, zuletzt erneut am 23.12.2025, nachdem einige Unterlagen zuvor abgelehnt wurden. Mir wurde mitgeteilt, dass die Verifizierung 3–5 Werktage in Anspruch nehmen würde. Diese Frist ist inzwischen deutlich überschritten.

Trotz der weiterhin gesperrten Auszahlung und der eingeschränkten Kontofunktion erhalte ich regelmäßig Werbe- und VIP-Angebote, was aus meiner Sicht widersprüchlich ist.

Die anhaltende Verzögerung der Auszahlung – selbst der beantragten Teilauszahlung von 500 € – führt inzwischen zu ernsthaften finanziellen Schwierigkeiten für mich.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und bei der Freigabe der Auszahlung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.

• Could you please list which documents you have already provided?
• Which documents were approved and which were not, to your knowledge?
• Have you achieved your winnings with the help of a bonus?
• Did the casino accuse you of breaking any particular bonus terms and conditions?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the delay and the verification requirements? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 72 hours of submission, but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 1,000 complaints. Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Hallo Tomas,

danke für deine Rückmeldung.

Hier der aktuelle Stand nach bestem Wissen:

– Erste KYC-Dokumente wurden am 09.12.2025 hochgeladen.

– Am 23.12.2025 wurden weitere bzw. erneut angeforderte Dokumente eingereicht.

– Eingereicht wurden u. a.:

• Identitätsnachweis (bereits bestätigt)

• Adressnachweis

• Transaktionsnachweise (Bankkonto, Revolut, PlayID)

• Nachweis des Bankkontoinhabers

• Foto der verwendeten Kredit-/Guthabenkarte

Alle genannten Dokumente befinden sich aktuell weiterhin im Status „Unter Überprüfung".

Nach meinem Kenntnisstand wurde kein Dokument abgelehnt, und mir wurde kein Verstoß gegen Bonusbedingungen vorgeworfen oder mitgeteilt.

Die Auszahlung über 500 € ist weiterhin seit dem 02.12.2025 offen.

Ich füge einen aktuellen Screenshot des KYC-Status bei.

Vielen Dank für die Unterstützung.

Freundliche Grüße

Malte

Anbei lade ich die vollständige E-Mail-Kommunikation mit RoboCat hoch.

Trotz mehrfacher Nachfragen seit dem 09.12.2025 erhalte ich ausschließlich allgemeine Antworten ohne konkrete Aussage zur Vollständigkeit der Dokumente oder einem realistischen Zeitrahmen für die Auszahlung.

Im Zuge meiner Recherche auf CasinoGuru sind mir mehrere ähnliche Beschwerden zu RoboCat aufgefallen, bei denen es ebenfalls zu sehr langen Verzögerungen bei Auszahlungen kam – trotz vollständig eingereichter KYC-Dokumente und ohne konkrete Rückmeldung vom Casino.

Mir ist wichtig zu betonen, dass ich hier keine pauschalen Vorwürfe machen möchte. Ich bitte lediglich darum, dass mein Fall sachlich, individuell und transparent geprüft wird.

Die Parallelen (lange KYC-Prüfung, wiederholte Standardantworten, kein klarer Zeitrahmen) verunsichern mich allerdings, weshalb ich hoffe, dass Sie meinen Fall besonders sorgfältig begleiten.

Alle relevanten Nachweise habe ich beigefügt.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße

Malte

https://de.casino.guru/beschwerden/robocat-casino-auszahlungen-des-spielers-sind-gesperrt

Zusätzlich möchte ich darauf hinweisen, dass ich während der gesamten Dauer der blockierten Auszahlung wiederholt personalisierte VIP-Nachrichten von RoboCat erhalten habe, die mich aktiv zum Weiterspielen auffordern (Cashback-Angebote, zeitlicher Druck, steigende Beträge), ohne meine offene Auszahlung zu thematisieren.

Dieses Vorgehen deckt sich auffällig mit den Mustern, die in anderen RoboCat-Fällen bei CasinoGuru beschrieben wurden, und verstärkt den Eindruck, dass Auszahlungen verzögert werden, während Spieler gleichzeitig zum erneuten Spielen motiviert werden.

Thanks for the detailed explanation of the situation.

To have the best chance of withdrawing all winnings, our recommendation is not to play at this time.

Dear Sima1203,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martina (martina.b@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Übernahme meines Falls in die nächste Phase.

Ich weiß Ihre Unterstützung und die bisher investierte Zeit sehr zu schätzen.

Gerne bestätige ich, dass aktuell alle relevanten Informationen und Nachweise vollständig eingereicht sind. Die Auszahlungsanfrage besteht seit dem 02.12.2025 und befindet sich weiterhin im Status „ausstehend".

Wie empfohlen, werde ich derzeit nicht spielen und stehe selbstverständlich zur Verfügung, falls weitere Informationen benötigt werden.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße

Dear Sima1203,

My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry for the situation you found yourself in. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite RoboCat Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino representative, could you please provide more information about this case and state the reason why the playerˇs withdrawal requests still were not processed?

Thank you in advance for providing the information.

Liebe Martina,

vielen Dank für Ihre Nachricht und die Übernahme meines Falls. Ich weiß Ihre Unterstützung sehr zu schätzen.

Gerne möchte ich Ihnen ein kurzes aktuelles Update geben:

Am 16.01.2026 wurden mehrere zuvor bereits eingereichte KYC-Dokumente (Adressnachweis, Nachweis des Bankkontoinhabers, Foto der Kredit-/Guthabenkarte) vom Casino abgelehnt, ohne dass mir konkrete oder nachvollziehbare Ablehnungsgründe mitgeteilt wurden.

Ich war daraufhin gezwungen, dieselben Dokumente erneut hochzuladen. Der aktuelle Status lautet daher wieder „Unter Überprüfung", da die Unterlagen heute erneut eingereicht wurden.

Es handelt sich damit bereits um die zweite Ablehnung bzw. erneute Anforderung derselben Dokumente, während die Auszahlung weiterhin seit dem 02.12.2025 offen ist.

Ich kooperiere vollständig, habe die Unterlagen erneut eingereicht und spiele aktuell nicht. Für Rückfragen oder zusätzliche Nachweise stehe ich jederzeit zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Kontaktaufnahme mit dem Casino.

Freundliche Grüße

Malte

Dear Sima1203,

Thank you very much for the update!

Dear RoboCat Casino,

Could you please provide us with some clarification regarding what is incorrect with the documents submitted? Additionally, we would greatly appreciate any guidance on what can be done to make them sufficient.

Thank you very much in advance for your time and assistance.

Dear Sima1203,

Thank you for your patience while we look into this matter.

We are writing to inform you that we have escalated your case to the relevant department for a more specialized review. Our team is currently investigating the details to ensure a thorough and fair resolution.

Rest assured that as soon as we receive feedback from the internal team, we will reach out to you directly with more information.

Best regards,

Robocat casino Team

Vielen Dank für die Rückmeldung und das Nachfassen beim Casino.

Ich möchte ergänzend darauf hinweisen, dass die erste Auszahlung bereits seit dem 02.12.2025 offen ist und sich die Verifizierung nun zum zweiten Mal verzögert, obwohl die angeforderten Dokumente jeweils vollständig und fristgerecht eingereicht wurden.

Ich habe die zuletzt erneut abgelehnten Dokumente inzwischen nochmals hochgeladen.

Ich wäre dankbar, wenn RoboCat konkret darlegen könnte, welche Punkte an den Dokumenten beanstandet werden und welcher realistische Zeitrahmen für den Abschluss der Prüfung vorgesehen ist.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ergänzend möchte ich eine Beobachtung festhalten:

Bei jeder erneuten KYC-Überprüfung wurde bislang jeweils ein einzelnes Dokument akzeptiert, während die übrigen Dokumente abgelehnt und erneut angefordert wurden.

Dadurch entsteht zwar formal ein Fortschritt, der Gesamtprozess wird jedoch jedes Mal zurückgesetzt und verlängert.

Ich wollte diese Beobachtung zur Transparenz ergänzen, da die Auszahlung weiterhin seit dem 02.12.2025 offen ist.

Meine Auszahlung wurde am 02.12.2025 beantragt und ist bis heute (21.01.2026) weiterhin nicht bearbeitet oder ausgezahlt. Damit sind mittlerweile über 7 Wochen vergangen.

Während dieser gesamten Zeit kam es zu wiederholten Verzögerungen und erneuten Ablehnungen einzelner KYC-Dokumente, obwohl jeweils umgehend neue bzw. angepasste Unterlagen eingereicht wurden.

Parallel dazu habe ich – auch nach Einleitung dieser Beschwerde – erneut personalisierte VIP-Nachrichten von RoboCat erhalten, die mich mit zeitlich begrenzten Cashback-Angeboten aktiv zum Weiterspielen auffordern, ohne die weiterhin offene Auszahlung oder den Status der Verifizierung zu thematisieren.

Meiner Ansicht nach entsteht dadurch ein widersprüchlicher Eindruck: Einerseits wird die Auszahlung über Wochen hinweg verzögert, andererseits wird weiterhin aktiv zu neuem Spielverhalten motiviert.

Ich stelle diese Information zur vollständigen Transparenz zur Verfügung und habe entsprechende Screenshots beigefügt.

Dear RoboCat Casino,

are there please any news? Please let us know! Thank you!

Kurzes Update zum KYC-Status:

Heute wurden zwei der zuvor abgelehnten Dokumente (Bankkontoinhaber / Karte) von RoboCat akzeptiert.

Der Adressnachweis wurde erneut abgelehnt.

Ich habe den Adressnachweis nun als originales PDF direkt vom Versorgungsanbieter (Deutsche Glasfaser) neu hochgeladen.

Aktuell ist damit nur noch der Adressnachweis in Prüfung, alle anderen KYC-Dokumente sind akzeptiert.

Ich informiere dies zur Transparenz und stehe für Rückfragen selbstverständlich jederzeit zur Verfügung.

Dear Malte,

Thank you for providing the requested Proof of Address documentation.

We have received your files and, in an effort to expedite the process, we have escalated your case to the relevant department for a priority review.

Our team is currently working on the verification, and we will notify you as soon as we have a definitive update regarding your account status.

Thank you for your continued patience and cooperation.

Best regards,

RoboCat Casino

Da die ursprüngliche Auszahlung am 02.12.2025 beantragt wurde und sich der Prozess nun bereits über zwei Monatszeiträume erstreckt, möchte ich höflich nachfragen, ob es aus Sicht des Casinos einen konkreten Zeitrahmen für den Abschluss der Verifizierung und den Beginn der Auszahlungen gibt.

Hintergrund ist, dass sich durch die Verzögerung bereits mehrere monatliche Auszahlungslimits faktisch nicht nutzen ließen. Ich möchte sicherstellen, dass sich dies nicht weiter fortsetzt und ich meine Finanzen entsprechend planen kann.

Dear Sima1203,

Thank you for your patience.

We are writing to inform you that we have received your proof of address again and have successfully escalated it to our verification team for a priority check.

Just to be clear as soon as the verification process is successfully completed, we will be able to proceed with the release of your funds as soon as possible. You will receive a notification the moment your account status has been updated.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Da diese Antwort inhaltlich identisch mit früheren Rückmeldungen ist, möchte ich darauf hinweisen, dass die erste Auszahlung bereits am 02.12.2025 beantragt wurde und sich die Verifizierung trotz mehrfacher Einreichung vollständiger Dokumente nun seit über 7 Wochen verzögert.

Ich bitte daher um eine konkrete Angabe,

– welche Prüfung aktuell noch offen ist

– und bis wann realistischerweise mit dem Abschluss der Verifizierung und dem Beginn der Auszahlungen zu rechnen ist.

Liebe Martina,

danke für deine bisherige Unterstützung.

Ich möchte dir zusätzlich kurz rückmelden, dass sich die Verifizierung inzwischen über einen sehr langen Zeitraum erstreckt (erste Auszahlung beantragt am 02.12.2025) und trotz mehrfacher vollständiger Einreichung der angeforderten Dokumente immer wieder verzögert wird.

Aus meiner Sicht wirkt der Prozess inzwischen unverhältnismäßig lang, zumal mir bisher kein konkreter inhaltlicher Grund für die Verzögerungen genannt wurde.

Leider beginnt sich die Situation mittlerweile auch finanziell spürbar auszuwirken, weshalb ich sehr dankbar wäre, wenn du den Fall weiterhin eng begleiten und – sofern möglich – auf eine zeitnahe Klärung bzw. einen klaren Zeitrahmen hinwirken könntest.

Vielen Dank für deine Unterstützung.

Update zum aktuellen Stand:

Die Verifizierung wurde inzwischen abgeschlossen und eine erste Auszahlung über 500 € konnte veranlasst werden. Vielen Dank dafür.

Ich möchte den Fall jedoch weiterhin offen lassen, da eine einzelne Auszahlung für mich noch keine vollständige Lösung darstellt.

Hintergrund ist, dass es in der Vergangenheit bereits mehrfach zu stornierten Auszahlungen kam, ohne dass mir hierfür ein nachvollziehbarer Grund genannt wurde. Unter anderem betraf dies eine Sonderauszahlung über 4.500 €, die vom VIP-Service des Casinos initiiert und genehmigt wurde. Diese Auszahlung wurde später als „vom Spieler storniert" gekennzeichnet, obwohl mir technisch keine Möglichkeit zur Stornierung zur Verfügung stand, da sie nicht von mir selbst beantragt wurde.

Zusätzlich wurde mein VIP-Level nach einem früheren größeren Gewinn von Stufe 3 auf Stufe 1 herabgesetzt, wodurch sich die monatlichen Auszahlungslimits deutlich reduziert haben. In Kombination mit der zuvor mehrwöchigen Verzögerung der Verifizierung besteht daher die begründete Sorge, dass sich weitere Auszahlungen erneut verzögern oder monatliche Limits faktisch nicht erreichbar sind.

Aus diesen Gründen werde ich den Fall erst dann als vollständig gelöst markieren, sobald die Auszahlungen kontinuierlich, ohne weitere Stornierungen oder unangemessene Verzögerungen und innerhalb der vorgesehenen Limits erfolgen.

Dear Sima1203,

We are writing to officially confirm that your account verification process is now complete. Thank you for providing the necessary documentation to secure your account.

Now that your identity has been verified in accordance with our security protocols, you can rest assured that all pending and future withdrawals will be processed and paid out.

Please note that while we authorize payments upon approval, the time it takes for funds to reach you may vary depending on your chosen banking method.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Ergänzende Klarstellung zum aktuellen Status

Auch wenn die Kontoverifizierung inzwischen offiziell abgeschlossen wurde und neue Auszahlungsanträge möglich sind, möchte ich klarstellen, dass die ursprünglich am 02.12.2025 beantragte Auszahlung bis heute nicht bearbeitet wurde und bislang kein Zahlungseingang erfolgt ist.

Zudem bin ich aktuell faktisch daran gehindert, weitere Auszahlungen sinnvoll vorzunehmen, da laut Casino-Bedingungen:

maximal 3 Auszahlungen gleichzeitig offen sein dürfen,

pro Auszahlung nur 500 € möglich sind,

und ein monatliches Auszahlungslimit von 7.000 € gilt (nach der Herabstufung meines VIP-Levels).

Solange bestehende Auszahlungsanträge nicht bearbeitet und ausgezahlt werden, kann ich daher keine weiteren Auszahlungen beantragen, selbst wenn die Funktion technisch freigeschaltet ist.

Vor diesem Hintergrund ist es für mich besonders relevant zu wissen, ob die monatlichen Auszahlungslimits von 7.000 € unter den aktuellen Bearbeitungszeiten überhaupt realistisch erreichbar sind.

Sollten Auszahlungen über viele Tage oder Wochen hinweg unbearbeitet bleiben, ist das monatliche Limit faktisch nicht nutzbar.

Aus meiner Sicht ist die Situation daher noch nicht gelöst, solange keine Auszahlung tatsächlich auf meinem Konto eingeht und keine Klarheit darüber besteht, dass die Auszahlungen nun zeitnah und kontinuierlich bearbeitet werden.

Ich bitte das Casino daher um eine konkrete und verbindliche Information:

wann die erste Auszahlung (insbesondere die vom 02.12.2025) tatsächlich ausgeführt wird,

und wie sichergestellt wird, dass die Auszahlungen künftig so bearbeitet werden, dass die monatlichen Auszahlungslimits auch praktisch erreichbar sind.

Vielen Dank.

Dear Sima1203,

Thank you very much for your update!

I want to assure you that I will keep this complaint open until you receive your winnings.

I would like to kindly request clarification on one point. You mentioned that you received the initial payment of 500€. However, you also indicated that the withdrawal request from December 2nd has not yet been processed. Am I correct in understanding that these are two separate withdrawal requests?

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Gerne stelle ich dies eindeutig klar, um Missverständnisse zu vermeiden.

Bis zum heutigen Zeitpunkt ist noch keinerlei Auszahlung bei mir eingegangen.

– Der ursprüngliche Auszahlungsantrag vom 02.12.2025 wurde bis heute weder ausgezahlt noch abgeschlossen.

– Nach Abschluss der Verifizierung ist es mir zwar möglich, neue Auszahlungsanträge zu stellen, jedoch wurden auch diese bislang nicht ausgezahlt.

– Aktuell sind meine Auszahlungen durch die Bedingungen des Casinos faktisch blockiert (maximal 3 parallele Auszahlungen, jeweils max. 500 €), sodass ich keine weiteren Anträge stellen kann, bevor bestehende Auszahlungen bearbeitet werden.

Obwohl die KYC-Verifizierung inzwischen offiziell als abgeschlossen bestätigt wurde, ist noch kein Geldfluss erfolgt. In der derzeitigen Bearbeitungsgeschwindigkeit ist es zudem nicht realistisch möglich, das mir zustehende monatliche Auszahlungslimit von 7.000 € tatsächlich zu erreichen.

Genau aus diesem Grund halte ich es für erforderlich, den Fall weiterhin offen zu lassen, bis mindestens erste Auszahlungen tatsächlich auf meinem Konto eingegangen sind und ersichtlich ist, dass Auszahlungen nun regelmäßig und ohne weitere Verzögerungen erfolgen.

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung.

Kurzes Update: Die ersten drei Auszahlungen sind inzwischen eingegangen.

Ich werde den Fall jedoch noch offen lassen, bis ersichtlich ist, dass die Auszahlungen weiterhin regelmäßig erfolgen und das monatliche Auszahlungslimit tatsächlich erreichbar ist.

Dear Sima1203,

Thank you for your clarification!

I am pleased to hear that the funds have arrived.

I will keep this complaint open until I receive your confirmation regarding the successful withdrawal of your entire balance at this time.

Please inform me as soon as you receive any additional payments. Thank you.

Vielen Dank für die Rückmeldung und die Unterstützung.

Ich bestätige den Erhalt der ersten Auszahlungen.

Wie besprochen halte ich den Fall weiterhin offen, bis das gesamte Guthaben vollständig ausgezahlt wurde.

Ich informiere Sie selbstverständlich über weitere Zahlungseingänge. Vielen Dank.

Dear Sima1203,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Vielen Dank für die Verlängerung.

Zur Klarstellung: Inzwischen sind weitere Auszahlungen erfolgt (eine am Freitag, eine am Samstag sowie drei heute am Montag). Ich bestätige den Erhalt dieser Zahlungen.

Der Fall soll weiterhin offen bleiben, bis das gesamte Guthaben vollständig ausgezahlt wurde und ein weiterer offener Punkt geklärt ist:

Trotz mehrfacher Kontaktaufnahme habe ich vom Casino bislang keine Rückmeldung zu dem zugesagten Cashback erhalten.

Ich bestätige, dass weiterhin Unterstützung benötigt wird, und halte Sie über weitere Zahlungseingänge auf dem Laufenden. Vielen Dank.

Dear Sima1203,

Thank you very much for the update!

I understand that you may have a busy schedule, so please do not feel obligated to provide constant updates. However, I would greatly appreciate it if you could share an update on the payments at least once a week. Thank you in advance for your assistance.

Hallo Martina,

ich muss an dieser Stelle sehr deutlich werden, da sich die Situation inzwischen erheblich zugespitzt hat.

Während der gesamten Phase der verzögerten Auszahlungen und noch vor Abschluss der KYC-Prüfung wurde ich vom VIP-Service von RoboCat fortlaufend und aktiv mit konkreten Spielanreizen kontaktiert.

Dabei handelte es sich nicht um allgemeine Werbung, sondern um individuell formulierte, zeitlich begrenzte Angebote, u. a.:

20 % Cashback bis 4.000 €

anschließend erneut 20 % Cashback bis 3.000 €

Diese Angebote wurden mir direkt per E-Mail vom zuständigen VIP-Manager unterbreitet und waren ausdrücklich an weiteres Spielen innerhalb eines klar definierten Zeitraums geknüpft.

Auf Grundlage dieser konkreten Zusagen habe ich weitergespielt.

Das Ergebnis ist gravierend:

Mein Kontostand ist in diesem Zeitraum von ca. 40.000 € auf rund 14.000 € gefallen.

Es handelt sich also um einen Verlust von ca. 26.000 €, der unmittelbar im zeitlichen und kausalen Zusammenhang mit den zugesagten Cashback-Angeboten steht.

Nachdem ich diese Cashback-Zusagen anschließend eingefordert habe, wurde mir vom VIP-Manager nun mitgeteilt, dass „bei so viel Balance kein Cashback gewährt werden könne".

Das ist aus meiner Sicht inakzeptabel:

Die Angebote wurden aktiv gemacht,

sie wurden nicht an Bedingungen wie eine maximale Restbalance geknüpft,

sie wurden spielauslösend eingesetzt,

und werden nun nachträglich einseitig relativiert bzw. verweigert.

Wenn Cashback-Angebote nur gelten sollen, wenn man sie am Ende nicht braucht, stellt sich ernsthaft die Frage, ob hier beliebig Zusagen gemacht werden, ohne die Absicht, diese einzuhalten.

Ich halte daher ausdrücklich fest:

Ich habe aufgrund dieser Angebote gespielt.

Die Verluste sind direkt dadurch entstanden.

Die nachträgliche Verweigerung des Cashbacks ist für mich nicht nachvollziehbar und nicht akzeptabel.

Ich werde diesen Punkt daher vollumfänglich in dieser Beschwerde aufrechterhalten und erwarte eine klare Stellungnahme von RoboCat,

ob die zugesagten Cashback-Angebote gelten

und falls nicht, auf welcher rechtlichen oder vertraglichen Grundlage diese nachträglich entzogen werden.

Parallel dazu halte ich den Fall weiterhin offen, bis

das gesamte Guthaben vollständig ausgezahlt ist und

diese Cashback-Thematik eindeutig und transparent geklärt wurde.

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung.

Freundliche Grüße

Malte

Dear RoboCat Casino,

Could you please provide us with clarification regarding the reason why the player is not eligible for the cashback offers? Thank you very much for your assistance.

Dear All,

After consulting with the player’s dedicated VIP Manager, it has been confirmed that the player is not cut off from his cashback program. His account remains eligible for these rewards as per the standard terms.

The VIP team is currently aware of the situation and will be reaching out to the player directly to provide further clarification and ensure he is fully informed of his status.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Sehr geehrte Martina,

vielen Dank für die Rückmeldung des Casinos.

Die nun veröffentlichte Begründung überrascht mich, da sie inhaltlich von allen bisherigen Aussagen abweicht.

Bisher wurden mir folgende Gründe genannt:

– Zu hohe Restbalance

– Offene Auszahlungen

– Angebot nicht mehr gültig

– Bonus würde Auszahlungen blockieren

Nun wird erstmals öffentlich erklärt, ich sei vom Cashback-Programm ausgeschlossen.

Dieser Punkt wurde mir zuvor zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt – weder vor noch während der betreffenden Zeiträume, noch im direkten E-Mail-Verkehr mit dem VIP-Manager oder Support.

Im Gegenteil: Es wurden mir konkrete Cashback-Angebote unterbreitet, auf deren Grundlage ich gespielt habe. Ein Ausschluss vom Cashback-Programm ist mit der aktiven Zusendung personalisierter Cashback-Angebote schwer vereinbar.

Ich bitte daher um Klärung:

– Seit wann bin ich angeblich vom Cashback-Programm ausgeschlossen?

– Warum wurden mir trotz dieses Ausschlusses konkrete Cashback-Angebote zugesendet?

– Warum wurde dieser Ausschluss erst jetzt im öffentlichen Thread erwähnt und nicht im direkten Kontakt?

Aus meiner Sicht ist die Argumentation widersprüchlich und nicht transparent.

Ich bitte um nachvollziehbare Erklärung.

Mit freundlichen Grüßen

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich möchte den bisherigen Verlauf ergänzend klarstellen.

Zunächst wurde mir vom VIP-Manager mitgeteilt, dass kein Cashback gewährt werden könne. Nachdem ich angekündigt habe, den Vorgang hier zu veröffentlichen, wurden meine offenen Auszahlungen priorisiert und mir anschließend zugesichert, dass ich den Bonus erhalte, sobald die Auszahlungen abgeschlossen sind.

Daraufhin habe ich mich bedankt und um konkrete Bestätigung der Höhe und Gutschrift gebeten. Kurz darauf erhielt ich jedoch eine weitere E-Mail vom Support, in der mir mitgeteilt wurde, dass das Angebot nicht mehr gültig sei und kein Cashback mehr in Anspruch genommen werden könne.

Es liegen somit widersprüchliche Aussagen innerhalb desselben Zeitraums vor:

zuerst Ablehnung, dann Zusage nach Priorisierung der Auszahlungen, anschließend erneute vollständige Absage.

Zusätzlich ist zu berücksichtigen, dass mir über mehrere Zeiträume hinweg personalisierte Angebote zugesendet wurden, auf deren Grundlage ich weitergespielt habe. Im Nachhinein werde ich jedoch vom Cashback ausgeschlossen.

Ich bitte darum, diesen Gesamtverlauf – einschließlich der mehrwöchigen KYC-Prüfung, der wiederholten Spielanreize während offener Auszahlungen sowie der widersprüchlichen Cashback-Kommunikation – im Zusammenhang zu prüfen.

Ich überlasse die Bewertung dieses Vorgehens Ihrer neutralen Einschätzung.

Vielen Dank für die weitere Unterstützung.

Dear Sima1203,

Based on the screenshots from the casino, I can understand why you might be confused about the situation.

Let's concentrate on the message from the casino, which clearly states that you are NOT EXCLUDED from cashback bonuses.

Dear RoboCat Casino, given that the communication from the VIP manager to the player has been quite unclear, I would kindly request that you provide further clarification on this matter in this thread.

Thank you very much for your assistance in advance.

Hier sind die aktuellen E-Mails vom Support.

Die Begründungen unterscheiden sich mehrfach.

Ich bitte um klare, einheitliche Stellungnahme.

Dear RoboCat Casino Team,

I would like to clarify my understanding regarding the player’s eligibility for cashbacks. Is it correct that the player has not been excluded from cashbacks, but is ineligible to receive them due to not having made any deposits within the past two weeks?

Additionally, could you please provide me with the specific details of the current bonus (cashback offer) that the player is referencing, along with the accompanying conditions? I greatly appreciate your assistance in this matter. Thank you very much in advance.

Dear Martina,

Upon reviewing the account, we would like to clarify that the player has not been excluded or restricted from our cashback program. Their account remains fully enabled for all promotional offers.

However, the player is currently ineligible to receive a payout because they have not met the specific qualifying criteria for this period.

To trigger a cashback credit, a deposit must have been made within the past 14 days. As there have been no deposits recorded during this two-week window, no cashback was generated.

Once the player resumes deposit activity, the system will automatically include them in the next eligible cashback cycle, provided all other terms and conditions are met.

Dear Sima1203,

We are writing to provide a final clarification regarding your eligibility for the recent cashback offer.

After a thorough review of your account activity for the past two weeks, we have confirmed that you have exclusively processed only withdrawals during this period. Please note the following regarding our cashback policy:

Cashback is calculated strictly based on new deposits and the subsequent losses incurred from those specific deposits. Because your recent activity consists only of withdrawals, you have not met the necessary requirements to trigger a cashback credit. Please be advised that historical net losses are irrelevant for the purposes of this specific promotion.

We cannot credit accounts that have active withdrawals or lack corresponding deposit activity within the promotional window.

Please understand that the offer is no longer valid for your account at this time.

Kind regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino,

Thank you for taking the time to explain the situation to me.

I have come across the following information in the VIP section:

Cashback increases with every deposit you make! Remember, karma is about getting more than you give away! https://robocat.com/en/vip

Based on this, your claims regarding the deposit are certainly valid.

However, I find it perplexing that, due to player deposits and gameplay, she received an email,

While I comprehend that she may not qualify for the cashback bonuses, it is important to consider that over the past few weeks, she has faced challenges in verifying her account and withdrawing her funds. Given this uncertainty regarding her access to her money, I can understand why she might have hesitated to make further deposits.

I kindly encourage you to take into account not just the last 14 days, but the entire duration during which she was active and received this cashback offer. Thank you for your understanding.

Dear All,

After a thorough review of the account activity, we would like to clarify the timeline and eligibility criteria regarding the promotional email received by the player:

The promotional email in question was sent on February 2nd. Our records indicate that the player had qualifying deposit activity at that time, and the offer was successfully accepted and redeemed.

According to our standard policy, cashback calculations are based on recent deposit activity. The player's most recent deposit was recorded in October.

Because there has been no new deposit activity since the last redeemed offer, the account does not currently meet the requirements for a new cashback payout which was already explained to the player via our support team.

Please be assured that once the player resumes depositing if they wish, the account will automatically be re-evaluated for future cashback offers and promotional incentives.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team,

Thank you for providing the information regarding the situation.

Regrettably, I find that I still lack clarity on some aspects. My understanding is that you sent the player a cashback offer on February 2nd. She responded on February 3rd, indicating that she followed your suggestion to continue playing, incurred losses, and subsequently requested the cashback.

It appears you are now stating that because she has not made a deposit since October, she is not eligible for the cashback. From my perspective, this seems somewhat unfair. The offer did not specify that an additional deposit was required for eligibility; it merely suggested that she continue playing.

To clarify, if the player makes a deposit now, will she still be ineligible for the cashback that was previously offered and only qualify for future cashback offers instead?

Please confirm whether my understanding is accurate.

Thank you in advance for your clarification.