QuickWin Casino - Player struggles with account closure and withdrawal delays.

Péssimo atendimento ao cliente, demorado, pouco ético. Pedi cancelamento de conta, não aceitam, demora e oferecem bónus.

quando é para algo a favor deles o tempo de resposta é imediata, fechos de conta fica uma espera sem fim.

informada dos meus direitos e deveres, enviei vários mais todos eles sem resposta. Fiquei sem o dinheiro, não me respondem e o chat é completamente nulo.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Inesc,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem.

First, I’d like to clarify the difference between account closure and self-exclusion:

• Closing an account is a simple process with minimal impact—players can reopen their accounts at any time, and the casino has no ongoing obligations toward them.
• Self-exclusion, on the other hand, comes with stricter restrictions. When a player successfully requests self-exclusion, the casino agrees not to reopen the account, except under specific circumstances (such as after a cooling-off period, but never for players with gambling problems).

Could you please specify the reason for closing your account? Additionally, would you be so kind as to forward me the account closure requests you sent to the casino along with the casino's responses? You can send them to me at veronika.f@casino.guru.

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Veronika

Enviei algumas das coisas que tinha. Neste momento nem ao chat consigo ir.

de salientar que estava a pedir o fecho e estavam a fazer ofertas consecutivas.

Pedi diversas vezes o cancelamento da minha conta, informei que já não estava a ser bom para mim e como estava a ficar descontrolado. Enviei mais de 20 mails com essa indicação , sendo que quando era para fazer ofertas a resposta era imediata. Esperei durante dias, ia ao chat de apoio todos os dias e mais que uma vez. Todas elas sem resposta. Aconteceu o expectável. Pesquisei políticas, direitos e deveres e já expus em outras entidades. Enviei diversos mails com essa indicação. A reclamação nunca foi respondida. Fecharam me a conta (óptimo) mas nada de respostas ao resto. Neste momento não consigo aceder nem ao chat e apesar dos meus contactos nada resulta.

Thank you for your emails.

However, so far I have only received your requests for a full copy of your personal data and your communications with customer support.

In order for us to continue the investigation and potentially assist you with a refund of the deposits made after you requested the closure of your account, I need evidence showing that you asked the casino to self-exclude you and that the casino subsequently failed to fulfil its responsible gambling obligations.

At this point, I have not received any emails, chat transcripts, or screenshots indicating the reason why you requested the closure of your account. Please note that without such evidence, we will not be able to continue investigating your complaint or pursue a refund request on your behalf.

If you have any communication we could review, please forward it to me as soon as possible.

• Boa tarde. Irei enviar algumas coisas sendo qie acho que perdi tantas outras misteriosamente . Sei que não vai dar em nada, porque na realidade já me disseram no site. Uma vergonha.

Acresce ainda que, face à gravidade da situação e ao impacto financeiro sofrido, já procedi à apresentação de participação junto da minha instituição bancária relativamente às transações efetuadas para a plataforma em causa, incluindo pedido de análise das operações e respetivos mecanismos de pagamento utilizados.

Adicionalmente, apresentei igualmente participação junto das autoridades policiais competentes, solicitando o registo formal dos factos relacionados com:

a continuidade da atividade de jogo após pedidos de exclusão/cancelamento;

a eventual captação irregular de consumidores portugueses;

e os prejuízos financeiros sofridos no contexto descrito.

As referidas participações encontram-se relacionadas com a necessidade de apuramento da legalidade das práticas adotadas pela plataforma, bem como da eventual responsabilidade da entidade exploradora relativamente à proteção de consumidores vulneráveis e ao cumprimento das obrigações legais aplicáveis ao setor do jogo online.

Solicito que tais elementos sejam igualmente considerados na apreciação da presente reclamação e no enquadramento da gravidade da situação reportada.

Mais uma vez outro contacto em vão

Hello Inesc,

We would like to update you that due to Veronika, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Veronika has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Veronika will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Irei ter paciência. Enquanto não forem responsabilizados por aquilo que fazem e sobretudo pelo que não fazem, iremos andar mal.

aguardo feedback

Thank you for your patience while I was away from the office.

Please note that we have still not received any evidence that you informed the casino of your gambling problem. Therefore, we are unable to assist you with your refund request.

• Could you kindly clarify if your account is still open? If it's closed, please specify the date the casino closed it.