Magius Casino - Player’s winnings haven’t been received yet.

Tämä kasino jäi viivyttelemään ensimmäistä kotiutustani jo monta kuukautta sitten. Tuohon aikaan pyydettiin todentamaan tili kirjautumalla ja ilmoittamalla siitä asiakaspalveluun. Tämän jälkeen tiliille ilmestyi yhtäkkiä iso määrä asiakirjapyyntöjä, joista ei ollut mitään selvitystä ja asiakaspalvelu ei suostunut kertomaan moneen viikkoon mitään siitä, että mikä dokumenteissa on vikana.

Kun sain vihdoin vastauksen, minulle kerrottiin, että pitää vielä lisäksi lähettää todiste kortin omistajuudesta ja kortin tiliote tietyltä aikaväliltä, jotka toimitiin. Tämän jälkeen tilille ilmestyi taas asiakirjapyyntö, jossa pyydettiin lähettämään osoitetodistus, jonka olen lähettänyt heille jo noin 2 kuukautta sitten. Nyt tilillä on pyyntö, jossa kerrotaan lähettämään selfie, jossa näkyy myös kasinosivut ja henkilöllisyystodistus. Kyseessähän on kuva, jota ei pysty käytännössä lähettämään niin, että kaikki näkyisi siinä selvästi, eli pyynnön ainoa tarkoitus on jälleen viivyttää kotiutusta ja olla lopulta maksamatta sitä. Heidän lisäämistään ohjeista ei myöskään aukea yhtään mitään ja pyyntö on myös täysin perusteeton. Olen onnistunut voittamaan lisää tämän koko prosessin aikana, joten sekin varmasti laittaa heidät kiusamaan lisää asiakasta.

Dear player,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.

That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.

Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,

Complaints Resolution Center

PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Dear player,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Hei,

Sain pelkän valmisvastauksen asiakaspalvelulta ilman minkäänlaista lisätietoa, kuten melkein aina heidän osaltaan on tähänkin asti tapahtunut. Asiakaspalvelu ei auta ongelmien kanssa. Näyttäisi siltä, että tililläni on enää jäljellä tuo yksi mahdoton asiakirjapyyntö, jossa samassa selfiessä pitäisi saada näkymään myös henkilöllisyystodistus ja kasinon sivut. Tuollaistahan ei millään pysty lähettämään niin, että kaikki näkyisi kuvassa selvästi, ja pyyntö on myös täysin perusteeton. Ilmeisesti kasinolla on tuo Anjouanin lisenssi ja kyseinen lisenssinmyöntäjä ei ainakaan missään olosuhteissa vaadi pyytämään tällaisia asiakirjoja, eikä minulle ole kysymyksistäni huolimatta perusteltu, että miksi sitä kysytään. Eli koko homman tarkoitus on ainoastaan jättää voitot maksamatta. Samasta syystä myös asiakaspalvelu on antanut jatkuvasti pelkkiä kopioituja vastauksia kysymyksiini, jotka eivät auta yhtään mitään. Magius pilaa ikävästi muidenkin Anjouan-sivustojen mainetta, joista osa on ihan kelpo pelipaikkoja.

Dear player, please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

Have you made any successful withdrawals before?

Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

Could you please clarify why exactly you're unable to provide the requested selfie with your ID and the casino website?

Also, can you confirm whether this selfie is the only remaining requirement preventing the withdrawal from being processed? Or are there any other pending document requests from the casino?

Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Hei,

En ole tehnyt aiempia kotiutuksia. Nämä Anjouan-kasinot eivät ole aiemmin pyytäneet minulta mitään asiakirjoja kotiutusta varten, mutta Magiuksen kohdalla astuin sitten miinaan.

En käyttänyt bonuksia, koska minulle ei jostain syystä annettu tervetuliaisbonusta. Pelasin ensin kasinolla, mutta voitin enemmän vedonlyönnistä myöhemmin.

Selfie näyttäisi nyt olevan ainoa jäljellä vaatimus. Tähän liittyy montakin asiaa. 1. Ei sellaista kuvaa saa lähetettyä, missä kaikki nuo asiat näkyisi selvästi. Kokeilin monet kerrat ja tulin siihen tulokseen, että kyseessä on pelkkä keino olla maksamatta asiakkaalle. Naurettavinta on, että kyseiseen osioon on lisätty linkki ohjeisiin, joka ei vie sivulle, missä ei ole mitään ohjeita + linkki on ainoastaan kirjoitetussa muodossa ilman linkkiä 2. Tuntuu nöyryykseltä näiden kaikkien kuukausien jälkeen, kun kasino on pimittänyt voittojani kertomatta, mitä aiemmissa dokumenteissani oli vikana. Tähän meni viikkoja, kunnes sain vastauksen. 3. Mikään muun kuin haluttomuus maksaa voittoja ei edellytä kasinoa pyytämään kyseistä asiakirjaa.

Sähköpostiketju on pitkä, koska siinä on pelkkää saman asian toistamista ja lopulta olen turhautunut heidän toimintaansa. Siellä ei ole yhtä viestiä lukuun ottamatta mitään konkreettisia vastauksia kysymyksiini.

Nämä ovat hankalia paikkoja aina silloin kun kyseessä on kasino, joka ei lähtökohtaisesti halua maksaa voittoja.

Dear player, have you eventually been able to complete the verification process successfully, or is your account still considered unverified by the casino?

Kasino pitää edelleenkin kotiutustani jumissa mahdottoman ja perusteettoman asiakirjapyynnön perusteella.

Thank you very much for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jana (jana.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Ilpo247,

My name is Jana and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite Magius Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?

Thank you in advance for providing the information.

Voisiko Magiuksen edustaja samalla kertoa, että miksi kysymyksiini ei vastattu moneen viikkoon mitään asiallista, kun yritin aikoinaan kysellä, että mitä jo lähettämissäni dokumenteissa oli vikana?

Dear Ilpo247,

We fully understand how frustrating this situation may feel, and we appreciate you taking the time to share your thoughts.

Please note, however, that the verification process is a standard procedure carried out in the interest of our players’ security and in line with regulatory and anti-fraud obligations. As per section 5.5 of our Terms and Conditions, by using our services, you agree that we may carry out additional security checks — including facial verification — to ensure account safety and compliance.

We recommend logging in via Google Chrome after clearing your cache and cookies, as this often helps avoid technical issues during the upload process.

Should the link still not work for you, you are welcome to send us the required selfie photo via email.

The selfie is simple to take: please hold your valid ID document in your hand, and make sure that our website is visible in the background on a screen.

Thank you again for your patience and cooperation.

Best regards,

Magius Casino Team

Again, you are not replying to my actual question - exactly the same when my withdrawals delayed for weeks before without your support telling me anything what is wrong the documents I have already sent. Now I'm asking how it is even possible to send the type of document you are requesting for and what is the actual reason for that, and you are giving me uploading instructions. It's funny that on your page there's a link for these type of instructions which leads to a totally irrelevant page without any helpful content.

Please kindly note that it took over a month that I even got into a situation where I got real answers for my questions about the documents. It's probably hard for you to explain these things if your employer's agenda is just not to pay out players' winnings.

Dear Ilpo247,

Thank you for your message.

We would like to reiterate that all verification requests are in line with our Terms and Conditions, as well as legal obligations. You were provided with detailed instructions, and we also offered an alternative method for submitting the required document via email.

Unfortunately, we are unable to proceed with your withdrawal until the verification process has been successfully completed.

Should you still wish to complete it, we remain at your disposal.

Best regards,

Magius Casino Team

Teille on näköjään mahdotonta antaa asiallista vastausta. Tarkennan ja erittelen vielä kysymykseni:

1. Miksi kotiutustani viivyteltiin aiemmin viikko tolkulla antamalla kertaakaan asiallista vastausta tiedustellessani, mitä alunperin hylätyissä dokumenteissa oli vikana? Joka kerta vastaus oli vain "Huomasin, ettei tiliäsi ole todennettu" vastaamatta kysymykseeni.
2. Miksi pyydätte asiakirjaa, jota on mahdotonta toimittaa niin, että siinä näkyisi yhdessä kaikki pyydetyt tiedot muuta kuin siitä syystä, ettette halua maksaa pelaajien voittoja? (Yksikään muu operaattori ei pyydä tällaisia + teidän lisenssinmyöntäjä ei missään nimessä sitä oleta).

Jos tällä kertaa onnistuisitte vastaamaan siihen, mitä on kysytty, niin olisin tyytyväinen.

Dear Ilpo247,

Thank you for reaching out. We understand your concerns and would like to address the points you've raised regarding your withdrawal.

Regarding Withdrawal Timelines and Delays-(question 1)

As outlined in our Terms and Conditions 6.14, the Company reserves the right to manage payments according to an individual schedule, setting minimum/maximum transaction amounts and processing times. These can vary based on the withdrawal method, your account level, or other relevant factors. Therefore, any extended processing time due to necessary security checks cannot be classified as a delay. When additional verification processes are required, the standard processing period will naturally be extended. This is a standard procedure to ensure the security and integrity of all transactions.

Regarding Document Rejections

When a document is rejected by our system, the exact reason for the rejection is clearly indicated to the player. If the system requests a document to be re-uploaded, the necessary instructions and reasons are transparently displayed in the comments section. We ensure that our players are always informed about the precise reasons for any document's non-acceptance.

Regarding Document Submission (question 2)

We understand your feedback concerning the difficulty in providing a single photograph that meets all requirements, despite your attempts. When such specific technical challenges arise, we frequently suggest alternative methods, such as sending the required image via email, to facilitate the verification process. This option is offered to help overcome the very difficulties you've described and ensure the most straightforward verification possible, as sending a clear photo via email is a widely accepted and secure method for document submission in online services.

We strive to provide clear instructions and support throughout the verification process. To ensure your withdrawal can be processed, it's essential that the requested documentation is provided. We kindly ask for your cooperation in submitting this information through the suggested alternative methods, as this remains the final step in resolving your case.

We hope this response addresses all your questions.

Best regards,

Magius Casino Team

Oletko tietoinen, että kommenttiosiosta ei näe mitään tietoa syystä asiakirjan hylkäämiselle?

Voit itse myös tarkistaa asian ennen kuin annat väärää tietoa täällä. Voit tietysti yrittää sen saada sen täällä näyttämään hyvältä, mutta fakta on se, että sieltä ei löydy mitään, eikä myöskään asiakaspalvelu suostunut antamaan apua moneen viikkoon. Siinä kyllä näkyy, että mitä asiakirjoja puuttuu, mutta ei sitä, että mikä jo lähetetyissä dokumenteissa on vikana. Ja tähän en saanut pitkään aikaan mitään vastausta huolimatta lukuisista viesteistäni. Tähän on tietysti selkeä syy, eli maksujen viivästyttäminen siinä toivossa, että pelaaja peruuttaa kotiutuksensa ja häviää rahat.

Ja "operaattorilla kuluu oma aikansa",mikähän mielestäsi on sopiva aika odottaa, että pelaaja peruisi kotiutuksensa? Onko se 3 päivää, 1 viikko, vai yli kuukausi niin kuin minun tapauksessani`?

Sille on syyni, miksi haen apua ja näkyvyyttä tälle tapaukselle tätä kautta, koska jos kaikki olisi mennyt teidän kanssanne putkeen ja ymmärtäisitte, että kasinon idea on, että pelaaja saattaa myös joskus voittaa jotain, ei meidän tarvitsisi olla täällä. Kaiken tämän jälkeen on ihan naurettavaa selittää, että asiat olisivat menneet asianmukaisesti ja oikeudenmukaisesti teidän osaltanne. Alle keskitason turvallisuusluokitus myös vahvistaa tätä väitettä.

Toistelet myös edelleen teknistä ongelmaa ja ihmettelen miksi? Minulla ei ole ollut mitään teknisiä ongelmia, enkä tiedä, mistä syystä olet ikinä niin päätelty. Valitukseni koskee teidän viheliäistä kasinoa eikä tiedostojen lataamista.

Pilaatte oikeasti myös muidenkin Novaforgen kasinoiden mainetta tällä toiminnalla, koska Anjouanin lisenssistä ei ole vielä paljon tietoa iGaming-maailmassa, ja tällainen viheliäinen toiminta herättää kaikkea muuta kuin luottamusta pelaajien keskuudessa.

Dear Ilpo247,

Since offering you the alternative option of sending the required photograph via email, we have received no progress on your side.

As previously explained, this single photograph – you holding your ID, with our website visible in the background – is the only outstanding requirement to complete your verification and release your withdrawal.

Given that this alternative submission method was provided to make the process easier for you, we fail to understand what is currently preventing you from sending it and allowing us to finalize your case without further delay.

Best regards,

Magius Casino Team

If you really don't understand what I think is wrong with the way how you are dealing with the players, it's a hopeless case. I still haven't been provided a valid reason for these intentional delays and actions. How many times do I have to repeat that it's not a technical issue with uploading the documents.

It's about intentional delays with withdrawals without any proper responses given which also seems to continue here + an impossible document request with all those details visible in the photo.

Please also understand that I have been patient with this issue for around 2 months, before I decided to contact Casino Guru. So, I can say I have tried my best to solve these issues directly.

I haven't seen any progress from your side either. My question about why I was not given any support with the documents for a long time has still been ignored.

Dear Jana,

Please kindly review the email we have sent regarding this case.

Best Regards,

Magius Casino Team

How does it help? No actual content as usual. Template answers are not support. Just a got a new template answer as a follow-up.

The only thing that actually helps here is to review the entire thread and see what has happened, and how my questions have been ignored with these template answers for a long time + process the withdrawal.

If you familiarize yourself with all the communication I have had with your support including the latest message, you will understand that I'm not complaining without a reason. I have never had to come here about any other casino.

And one more time about the remaining document request you have:

1. It's impossible to fit everything in photo (I tried this)
2. It's unfounded (Not asked by any other casino and I haven't been provided any valid reason for the request)
3. Your licensor does not require it (They basically don't require any verification documents)
4. It's extremely humiliating after how I have been treated when I had questions about the other documents.

Dear Ilpo247,

We would like to remind you once again that the requested selfie with your ID document and our website open in the background is a mandatory part of the verification process.

Please be aware that according to our Terms and Conditions:

5.1: You must provide all information and documents we may request in order to manage your account and verify your identity and payment methods.

5.2: We may, at our sole discretion, use any additional procedures we deem fit to verify your identity (KYC), both before and after deposits or withdrawals.

5.3: You must provide these documents within 30 days after the request. We reserve the right to withhold payment and/or suspend your account until full cooperation is received, and to permanently close your account if you fail to comply.

5.5: By accepting our Terms, you explicitly agreed that we are entitled to carry out additional security checks, including face verification or other such methods, to ensure account security and compliance.

At this point, the successful completion of your verification depends entirely on your cooperation. We have provided you with clear instructions and full assistance. Unless the requested document is submitted, we will not be able to finalize the process.

Thank you for your understanding.

Best Regards,

Magius Casino Team

Asia selvä.

Ei edelleenkään minkäälaista selitystä viivyttelylle ja harhaanjohtaville vastauksille asiakaspalvelun osalta, joka kesti yli kuukauden, mutta sen sijaan vastapainoksi on tarjolla vaatimus ja uhkaus.

On myös hieman huono merkki, että vastauksenne alkavat kuulostaa provosoituneilta. Eikä myöskään edelleenkään apua siihen, että miten kyseisen mahdottoman kuvan voi edes ottaa niin, että kaikki pyydetty tieto mahtuu siihen. Esimerkkilinkkinne ei johda mihinkään todennussivuilla.

Voitte sulkea tämän tapauksen, mutta toivottavasti se ei ainakaan nosta tämän kasinon turvallisuusluokitusta.

Dear Ilpo247,

would it be possible from your side to upload a photo that a casino requires? After this, it will be easier to proceed the verification.

Hei Jana,

Olen yrittänyt tässä selittää, että jokainen voi itse kokeilla kyseisen kuvan ottamista niin, että kasvot, henkilötunnus ja kasinon sivusto näkyy siinä taustalla. Ja juuri tästä syystä reilut nettikasinot eivät pyydä tämänkaltaisia dokumentteja tilin vahvistamistamiseksi. Koen, että minulla on täysi syy epäillä, että kyse on aivan jostain muusta kuin henkilöllisyyden vahvistamisesta perustuen saamaani kohteluun tällä kasinolla sekä muihin aitoihin käyttäjäarvioihin. Lisäksi en myöskään luota enää tähän kasinoon niin, että lähettäisin näin henkilökohtaisia dokumentteja - Pelkään tietoturvan puutetta ja asiakirjojen leviämistä vääriin käyttötarkoituksiin.

Vahvistukseen riittää rehellisillä nettikasinoilla henkilöllisyystodistus, todistus osoiteesta, todistus maksutavasta ja mahdollisesti maksutapahtumasta. Näiden kaikkien lisäksi olen toimittanut heille myös todisteen maksukorttini omistajuudesta. Luotettavan lisenssin alla toimivat kasinot eivät aseta mahdottomia asiakirjapyyntöjä asiakkailleen ja Magiuksen edellinen viesti antaa hyvin suuntaa, millainen toimija on kyseessä.

Pystyn elämään mieluummin hukkaan heitetyn 326 euron kanssa kuin pelon siitä, että dokumenttini olisi väärissä käsissä tai naurun aiheena, koska kuvan ottaminen ei myöskään onnistu. Harmittavaa koko alalle, että tällaisia operaattoreita vielä löytyy.

Dear Ilpo247,

We are sorry to hear about this situation in regards to your account. Our priority is to complete your verification process as quickly as possible so that we can proceed with your withdrawal.

However, we would like to kindly remind you that we are still waiting to receive the required documentation in order to move forward with your verification process. Specifically, we need a selfie photo of yourself holding your ID document making sure our website is visible in the background on an alternative screen or device.

As mentioned before, without this required documentation, we are unable to finalize the verification process, which is required before your withdrawal can be processed. This requirement is part of our commitment to maintaining a secure and trustworthy environment for all players.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Magius Casino Team.

Dear Ilpo247,

will you please provide the casino with the required document in order to fully verify your account?

Hei,

Kuten jo sanoin, niin minulla ei olisi asian kanssa mitään ongelmaa, jos kyseessä olisi normaali asiakirjapyyntö. Olen tainnut kerran aiemmin luotettavalla operaattorilla törmätä tilanteeseen, jossa piti lähettää pelkkä selfie ilman mitään älyttömiä kasinokuvia taustalla.

Uskon, että me kaikki tiedämme tässä keskustelussa, että kyse on ollut aiemmin kotiutukseni tahallisesta viivyttelystä ja tämäntyyppinen asiakirjapyyntö on lähinnä sitä varten, ettei kotiutusta voi edelleenkään hyväksyä, koska kuvaan ei saa näkymään selkeästi kaikkia noita elementtejä.

En myöskään ole saanut mitään vastauksia kysymyksiini asiakaspalvelun haluttomuudesta auttaa aiempien dokumenttien kanssa, jota kesti viikkoja ennen kuin sain mitään tietoa.

Tapauksen voi puolestani siis sulkea. Jos kasinolla menee niin huonosti, että 326 euron takia tällainen menettely niin en usko, että kenenkään kannattaa tänne rahojaan laittaa. Pitää olla itsekin jatkossa varovaisempi näiden tällä samalla pohjalla toimivien kasinoiden kanssa.

Dear Ilpo247,

the selfie with the background of the casino is a standard procedure that the casino could require. Would it be possible for you to take the selfie so the casino can finish the verification process?

Hei,

Mielestäni pyysin jo ystävällisesti sulkemaan tämän tapauksen.

Asiakirjan "tavallisuudesta" voidaan olla montaa mieltä, mutta sanoisin, että 99% pelaajista ei lähtisi pelaamaan kasinolle, jos he tietäisivät, että kotiuttamiseen vaaditaan tolkuton määrä asiakirjoja mukaan lukien kyseinen selfie, johon pitäisi saada mahtumaan seka kasinosivut että henkilöllisyystodistus 🙂(Siihen kun vielä lisätään, että dokumentteja hylättiin aluksi yksi toisensa jälkeen, eikä suostuttu kertomaan, että mikä niissä oli vialla).

Tämä ei myöskään kuulu esimerkiksi Maltan tai Viron lisenssien alla toimivien luotettavien operaattorien toimitapoihin. Ja ottaen huomioon, että Magiuksella ei ole minkäänlaisia lisenssin myöntäjän velvoitteita kyseiseen pyyntöön, on tämä vain jatkoa tapahtumasarjalle kotiutukseni viivyttelyssä.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.