Bruce Bet Casino - Player claims that payment has been delayed.

Składam oficjalną skargę dotyczącą mojego konta oraz opóźnionej wypłaty środków w wysokości 6000 PLN.

Wielokrotnie przesłałam wszystkie wymagane dokumenty, w tym dokument tożsamości, potwierdzenie adresu zamieszkania oraz potwierdzenie transakcji wpłaty. Pomimo tego moje dokumenty są stale odrzucane, a powody odmowy zmieniają się przy każdej kolejnej weryfikacji.

Przesłany przeze mnie wyciąg bankowy jest oficjalnym dokumentem bankowym i potwierdza zarówno mój adres zamieszkania, jak i dokonaną transakcję. Nie posiadam innych dokumentów, które mogłabym przedstawić.

Nie ponoszę odpowiedzialności za sposób wyświetlania danych transakcji lub nazwy odbiorcy w systemie bankowym. Weryfikacja płatności powinna zostać przeprowadzona przez Państwa dział płatności lub dostawcę usług płatniczych.

Proszę o natychmiastowe przekazanie sprawy do działu Compliance oraz o ostateczną decyzję dotyczącą mojej weryfikacji i wypłaty środków

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear u3729510105nastia,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Dear u3729510105nastia,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Dear u3729510105nastia,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dzień dobry,

Dziękuję za przedłużenie terminu.

Niestety moja sprawa nadal nie została rozwiązana.

Mam wrażenie, że kasyno celowo przeciąga cały proces i za każdym razem znajduje nowy powód, aby opóźnić wypłatę moich środków. Przesłałam już wszystkie dokumenty, o które mnie proszono, jednak zamiast zakończyć weryfikację, wciąż pojawiają się kolejne wymagania lub opóźnienia.

Dodatkowo kasyno całkowicie ignoruje moje wiadomości e-mail. Od dłuższego czasu nie otrzymuję żadnych odpowiedzi, mimo że wielokrotnie się z nimi kontaktowałam. Brak jakiejkolwiek komunikacji z ich strony jest nieakceptowalny.

Do tej pory nie otrzymałam swoich pieniędzy, mimo że spełniłam wszystkie wymagania dotyczące weryfikacji.

Proszę o dalsze prowadzenie mojej skargi oraz o podjęcie odpowiednich działań wobec kasyna.

Dziękuję za pomoc.

Proces weryfikacji trwa już bardzo długo i do tej pory wielokrotnie przesyłałam różne dokumenty zgodnie z Państwa prośbami. Mimo to nie otrzymałam jasnych i spójnych informacji.

Dzisiaj otrzymałam sprzeczne odpowiedzi od Państwa zespołu. W rozmowie na czacie poinformowano mnie, że moje dokumenty zostały odrzucone. Natomiast w wiadomości e-mail otrzymałam informację, że moje dokumenty nadal znajdują się w dziale weryfikacji i oczekują na sprawdzenie. Są to dwie całkowicie różne informacje, które wprowadzają mnie w błąd i powodują niepotrzebny stres.

Co więcej, dopiero dzisiaj, po raz pierwszy od długiego czasu, zostałam poinformowana, że moje dokumenty od kilku dni znajdują się w dziale odpowiedzialnym za weryfikację. Wcześniej nie otrzymywałam żadnych informacji o rzeczywistym statusie mojej sprawy.

Deklarowany czas weryfikacji już minął, a ja nadal nie otrzymałam ostatecznej decyzji. Proszę o wyjaśnienie, jaki jest rzeczywisty status moich dokumentów, dlaczego otrzymuję sprzeczne informacje od różnych pracowników oraz o jak najszybsze zakończenie procesu weryfikacji i wypłatę moich środków.

Proces weryfikacji trwa już bardzo długo i do tej pory wielokrotnie przesyłałam różne dokumenty zgodnie z Państwa prośbami. Mimo to nie otrzymałam jasnych i spójnych informacji.

Dzisiaj otrzymałam sprzeczne odpowiedzi od Państwa zespołu. W rozmowie na czacie poinformowano mnie, że moje dokumenty zostały odrzucone. Natomiast w wiadomości e-mail otrzymałam informację, że moje dokumenty nadal znajdują się w dziale weryfikacji i oczekują na sprawdzenie. Są to dwie całkowicie różne informacje, które wprowadzają mnie w błąd i powodują niepotrzebny stres.

Co więcej, dopiero dzisiaj, po raz pierwszy od długiego czasu, zostałam poinformowana, że moje dokumenty od kilku dni znajdują się w dziale odpowiedzialnym za weryfikację. Wcześniej nie otrzymywałam żadnych informacji o rzeczywistym statusie mojej sprawy.

Deklarowany czas weryfikacji już minął, a ja nadal nie otrzymałam ostatecznej decyzji. Proszę o wyjaśnienie, jaki jest rzeczywisty status moich dokumentów, dlaczego otrzymuję sprzeczne informacje od różnych pracowników oraz o jak najszybsze zakończenie procesu weryfikacji i wypłatę moich środków.

Dear u3729510105nastia, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla