X3Bet Casino - Player’s account is under review for withdrawals.

Guten Tag, mein Konto bei dem oben genannten Casino ist seit dem 16.3 in einer Überprüfung. Meine Auszahlungen wurden storniert und der VIP Kunden Dienst kann mir nicht helfen. Ich habe am 14.3 auf einen Bonus eingezahlt, der Bonus war 200€ , mir ist es gelungen mit ganz viel Glück und einen Jackpot Gewinn den Bonus umzusetzen. Ich glaube das ist der Grund für die Überprüfung. Nachdem ich den Bonus umgesetzt hatte wurde dieser reduziert um eine 4stellige Summe und es blieben noch 1000 zum auszahlen übrig. Damit spielte ich weiter und hatte am Ende einen gesamtgewinn von 4200. Da ich hier nicht weiter komme bitte ich sie mir zu helfen meine Gewinne auszuzahlen. Ich bin bereits verifiziert in diesem Casino und hatte nie Probleme daher verstehe ich das jetzt nicht.

Bitte helfen sie mir.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear elchen888,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Do you currently still have access to your account?
• Could you please send me a link or a screenshot of the bonus you activated and played with?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hallo und danke für die schnelle Antwort

Ich habe nur Spielautomaten gespielt

Ich kann mich nicht einloggen

Der Bonus war dieser Woche reload Bonus mit 50% Casino Bonus und 50 freispiele

Hello elchen888,

We would like to update you that due to Attila, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Attila has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Attila will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Ja natürlich 😊

Dear elchen888,

Thank you for your reply. Could you please forward your communication with the casino in relation to this issue? You can reach me via email at attila.g@casino.guru, or you can post screenshot here.

Thank you for your patience and cooperation.

Dear Player,

Thank you for your response. Has the casino requested any specific documents for verification? Are there any documents in your account that are currently pending verification?

Thank you in advance for your reply.

Mein Konto ist komplett verifiziert und es wurde nichts weiter angefordert.

Thank you for your response. Could you please confirm whether you were able to withdraw your winnings? May we consider this complaint resolved?

Thank you in advance for your reply.

Nein, ich habe nach wie vor kein Zugriff auf das Konto und kann und konnte meine Gewinne nicht abheben. Es geht immer noch um 4200€

Bitte kontaktieren sie das Casino und unterstützen sie mich das ich mein Gewinn abheben kann. Danke

mein Konto ist seit 5 Wochen in der Überprüfung und keiner kann mir helfen. Bitte helfen sie mir mein Geld auszuzahlen. Danke

Diese E-Mail habe ich nun erhalten und bin fassungslos . Ich möchte umgehend meinen erspielten gewinn ausgezahlt haben und die Lizenz Behörde wissen die für das Casino zuständig ist.

Laut Lizenzgeber ist das Casino verpflichtet Gewinne auszuzahlen.

Ich fordere das Casino auf mir unverzüglich meine Mühevoll erspielten Gewinne auszuzahlen. Das Casino hat nicht das Recht die Gewinne einfach einzubehalten , dies ist räuberisch und Betrügerich.

Ich habe den Casino Bonus in Stunden langer Arbeit, mit mehreren Pausen ( weil es so anstrengend für die Augen ist und man irgendwann nur noch verschwommen sieht) umgesetzt in Echtgeld und somit sind die Gewinne rechtmäßig meine und damit auch auszuzahlen.

Dear elchen888,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Barbora (barbora.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila

Hello elchen888,

I’m sorry to hear about the difficulties you’ve been experiencing.

My name is Barbora, and I’ll be handling your complaint from this point onward.

As a first step, I’ll reach out to a casino representative outside of this thread, since we currently don’t have a direct contact for them.

In the meantime, please keep me updated if there are any new developments.

Best regards,

Barbora

Hallo Barbora und danke für ihre Nachricht. Sie sind meine letzte Hoffnung da das Casino die Kommunikation mit mir ablehnt.

Tausend Dank

Hello elchen888,

thank you for your message and for your patience.

I would like to inform you that I am currently in contact with the casino outside of the public thread in order to gather more details regarding your case and move the investigation forward.

As soon as I receive any relevant updates, I will share them here with you.

In the meantime, I kindly ask for your continued patience. I understand this situation is frustrating, and I will do my best to assist you in resolving it as soon as possible.

Hallo Barbora und danke für die Nachricht ich hoffe das sie die Angelegenheit schnellstmöglich klären können und das Casino mir mein rechtmäßig gewonnenes Geld auszahlt .

Besten Dank

Dear Michaela,

Thank you for raising this matter.

Following a full investigation by our Risk and Compliance team, it was determined that your account was in breach of our Terms and Conditions due to the operation of a duplicate account on our platform.

As outlined in our Terms and Conditions (Section 3.2), the operation of duplicate or linked accounts is strictly prohibited. In accordance with these terms, all pending withdrawals were cancelled, winnings were confiscated, and your account was permanently closed.

You can review our full Terms and Conditions here: https://x3bet.com/en/rules

This decision is final and we are not in a position to reverse it.

Best regards,

X3Bet Support Team

Ich habe kein Duplikat Konto bei ihnen. Was soll das. Zahlen sie mein Gewinn aus.

Ich bin so sauer und fassungslos das können sie sich gar nicht vorstellen. Wie ein Casino agiert nur um Gewinne nicht auszuzahlen ist absolut unangemessen und rechtswidrig.

Ständig wird was anderes behauptet, Erst hieß es, machen sie sich keine Sorgen es ist eine ganz normale Kontoüberprüfung nach 6 Wochen hieß es die Gewinne werden einbehalten, weil ihn mein Spielverhalten nicht gefällt und jetzt erzählen sie mir das ich ein Duplikat Konto habe. Das glauben sie doch selbst nicht.

Ich habe nur ein Konto bei ihnen und Punkt. Ich habe mich letztes Jahr registriert und verifiziert und war immer zufrieden und jetzt so ein Theater weil ich Mal etwas gewonnen habe, das ist nicht in Ordnung. Ich verlange ja auch nicht meine Spielverluste zurück.

 Und Duplikat Konten dürften systemisch gar nicht möglich sein, hiermit weise ich sie auf den Spielerschutz hin. Das ist eine ganz miese Masche, damit man irgendwas hat um Spielern den Gewinn zu nehmen. Das ist unfair und räuberisch.

 Ich weiße noch Mal darauf hin das ich in keinster Weise die AGBs gebrochen habe, das ich nur ein Konto habe und das sie laut ihrem Lizenzgeber verpflichtet sind mir meinen rechtmäßig erspielten Gewinn auszuzahlen.

Alleine die Anzeige ist schon eine Täuschung, wenn unter dem Login steht.

Melden sie sich mit einem anderen Konto an.

Das ist eine Masche und hat mit Fairness nichts mehr zu tun. Damit suggerieren sie das sie sich mit einem anderen Konto anmelden können.

Normalerweise müsste hier ein Warntext stehen, wo der Spieler darauf hingewiesen wird, das es zu dem Verlust der Gewinne führt.

Spielerschutz und Fairness von Casino guru,

Daran sollten sich Casinos halten.

Dear X3Bet Casino Team,

Thank you for your response regarding this complaint.

As mentioned in our email communication, we kindly ask the casino to provide us with supporting evidence related to the alleged duplicate account violation. At this stage, we have only received a general statement referring to the Terms and Conditions, but no relevant proof has been shared with us yet.

To fairly assess the situation, we require sufficient evidence demonstrating the connection between the accounts in question and the breach that led to the confiscation of the player’s winnings and account closure.

We would appreciate your cooperation and look forward to your reply.

Ich habe keine zwei Konten und Punkt. Da gibt es auch keine Beweise. Ich würde nie meine Gewinne riskieren wegen so ein Quatsch. Also zahlen sie mein Geld aus. Das sind mittlerweile zwei Monate, die ich mich hier rumschlagen muss.

Dear Barbora,

Thank you for your follow-up and for your continued efforts in mediating this matter.

We acknowledge your request for supporting evidence and are happy to cooperate fully with the investigation. We will be providing the relevant documentation and proof pertaining to the duplicate account violation shortly.

We appreciate your patience and will ensure the evidence is shared with you through the appropriate channel at the earliest opportunity.

Best regards,

X3Bet Support Team

Ich habe kein Doppel Konto!

Das ist nicht wahr.!

Ich fordere die Auszahlung meiner Gewinne und Punkt!

Liebe Barbora, bitte helfen sie mir mein rechtmäßigen Gewinn zu erhalten.

Ich versichere ihnen das ich kein Doppel Konto habe und meine Gewinne nie riskieren würde wegen sowas.

Ich habe Angst das irgendwelche Beweise gefaket werden nur um Gewinne nicht auszuzahlen.

Bitte prüfen sie diese Beweise ganz ganz genau.

Danke

Dear elchen888,

I would like to ask whether anyone from your household or family members may also have an account at this casino.

Thank you in advance for your clarification.

Hallo Barbora und danke für deine Nachricht.

Nein, in meinem Haushalt hat keiner außer mir ein Konto bei dem Casino. Ich lebe mit meinem Hund und Sohn ( Sebastian) in einem Haushalt.

Familienmitglieder ist ein Wort was schwer definiert werden kann. Ich weiß das mein Schwager sporadisch und sehr selten Mal hin und wieder im Casino spielt. Ob er in dem Casino ein Konto hat, müsste ich fragen.  

Was aber denke ich wichtig ist, die Adresse. 

Ich erkläre ihnen Mal wie die klarastrasse 12 baulich aufgebaut ist. Es gibt ein Vorderhaus und ein Hinterhaus auf der klarastrasse 12 mit insgesamt 8 Wohnungen. Ich wohne im Hinterhaus und mein Schwager im Vorderhaus. Die Adresse ist aber die selbe, da man für den Neubau (Hinterhaus) keine neue Hausnummer machen konnte. 

Ich könnte mir natürlich vorstellen, dass dieser Umstand den Casino ein falschen Eindruck vermittelt. 

Aber trotzdem liegt hier nach meinem Ermessen kein Doppel Konto vor.

Ein Doppel konto bedeutet für mich, wenn ich auf meinem Namen mehrere Konten erstelle und diese aktiv nutze. Sowas mache ich aber nicht.

Und ich habe mir von Casino Guru den Beitrag zu diesem Thema mal durch gelesen und fand diesen sehr informativ. Damit man auch nichts falsch macht. Den ich möchte meine Gewinne ja auch nicht verlieren wegen so ein Quatsch.

Dear elchen888,

thank you for your clarification and detailed explanation.

I appreciate your cooperation. At this stage, I will continue reviewing the information provided by both sides and await the additional supporting evidence requested from the casino.

Once I receive further details from the casino team, I will update the complaint accordingly.

Dear X3Bet Casino Team,

I would like to inform you that I have responded to your latest email and requested additional supporting evidence regarding the alleged duplicate account violation.

Please review my email when possible and provide the requested information so we can continue the investigation fairly.

Thank you for your cooperation.

Dear Barbora,

Thank you for your continued patience and for the thorough handling of this case. As requested, we are now in a position to share the supporting evidence and reasoning behind our decision.

Following a comprehensive review conducted by our Risk and Compliance team, we have identified that the player's account is in direct violation of Section 3.2 of our Terms and Conditions, which clearly states that only one account per person, per household/address is permitted.

Our investigation has revealed multiple strong indicators linking the player's account to a duplicate account on our platform:

Shared last name – Both accounts are registered under the same surname.

Shared address – Both accounts are registered at the same address (Klarastrasse 12), which our system flags as a household-level duplicate regardless of whether the physical units differ within the same building.

Shared or identical password – Our security systems detected that the same password credentials were used across both accounts.

Matching gameplay patterns and game preferences – Both accounts display near-identical gameplay behavior, session patterns, and preferred slot titles, which our fraud detection tools flagged as highly irregular.

We would like to address the player's explanation regarding the shared address directly: our Terms and Conditions define a duplicate account at the household and address level. Whether two units share the same street address due to a building layout is not a distinction that overrides this policy.

In accordance with Section 3.2, we have exercised our right to permanently close the account, void all associated winnings, and cancel pending withdrawals. This decision was not taken lightly, and it followed a full internal investigation with documented evidence.

We remain fully cooperative with Casino Guru's review and are happy to share the relevant documentation through the appropriate private channel, as previously indicated.

Best regards,

X3Bet Support Team

Liebe Barbora,

bitte helfen sie mir, Ich heul gleich.

Das kann doch nicht wahr sein.

Ein gleicher Nachname ist doch kein Grund für den Entzug der Gewinne. Es gibt Nachname die in gewissen Regionen Verhältnismäßig oft vorkommen ohne das Verbindungen zu den einzelnen Personen vorhanden sind.

Zum weiteren...

Es ist unverhältnismäßig solch ein Umstand als Duplikat zu bewerten. Und sollte als Fairness schon systemisch nicht zugelassen werden. 

Ich habe mein Konto seit Dezember 2025 wurde erfolgreich verifiziert und war ein aktiver Spieler.

Mein Schwager registrierte sich im Februar 2026, spielte 2, 3 mal und hörte wieder auf. Also kein aktiver Spieler. 

Wichtig wäre hier, er hat die Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen ohne das er des Verstoßes bezichtigt wurde. Spätestens hier hätten sie darauf hinweisen müssen, das es zu den Verlust und Schließung des Kontos führt. Haben sie aber nicht. 

Erst nach dem ich Mitte März etwas Geld gewonnen hatte, kommen sie zu den dubiosen Entschluss mir das Konto zu sperren und den Gewinn zu konfeszieren. Das ist unfair und räuberisch. 

Selbes Passwort, das ist sehr interessant und macht mich nachdenklich und sauer. Ich und meine Schwester, also die Frau meines Schwagers hatten als Kinder eine Puppe die so hieß, da wir sehr eng verbunden sind haben wir dies Mal als gemeinsames Passwort genutzt. Das mein Schwager genau das Passwort für das Casino nutzt ist einfach nur Zufall, aber kein Beweis. 

Ich werde persönlich aus der Passwort Thematik meine Konsequenzen ziehen und dieses nicht mehr verwenden und bin persönlich entsetzt das er das kennt.

Gleiche Spiele? Übereinstimmende Spielmuster? Auch das ist kein Grund für die Schließung des Kontos. Natürlich empfiehlt man Spiele, die man selbst gut findet aber ich kann mir nicht vorstellen das wir beide genau die selben spiele gespielt haben, alleine schon weil ich querbet durch den Spielekatalog gehe und viel aktiver spiele, gespielt habe als mein Schwager. 

All ihre Darlegung sind kein Grund die Gewinne einzuhalten. 

Nochmal, Spieler-Schutz und Fairness :

Sie haben mich einzahlen lassen und spielen lassen ohne darauf hinzuweisen das es nach mir eine Registrierung einer anderen Person mit selber Adresse gab die zum Verlust der Gewinne führen kann. 

Woher soll ich das denn wissen!

Spieler-Schutz und Fairness:

Sie haben mein Schwager einzahlen und spielen lassen. Dann haben sie ihn erfolgreich Verifiziert und jetzt nehmen sie mir den Gewinn weg. Das ist Betrug und rechtswidrig. 

Nochmal, ich habe und werde nie irgendetwas machen um meine Gewinne zu riskieren.

Und Recht muss unbedingt Recht bleiben um sicher spielen zu können.

Ich habe nichts falsch gemacht und möchte dies nochmals unterstreichen.

Aberkennung der Gewinne und Kontoschließung, aufgrund zwei verschiedene, in seperaten Haushalten lebenden Personen, mit jeweils erfolgreicher Verifizierung mit gleicher Adresse?!

Also, dass Vorgehen des Casinos in diesem Fall steht nicht im Einklang mit dem fairen und transparenten Geschäftspraktiken.

Für ein sicheres Spielumfeld für Spieler und Casinos, ist es unerlässlich das ein Casino Maßnahmen ergreift um zu verhindern, dass Spieler mit gleicher Adresse sich registrieren und einzahlen können.

Und ehrlich gesagt, aus Sicht der Fairness und des Verbraucherschutzes ist dies verwirrend und unfair gegenüber den Spielern.

Akzeptiert das Casino Einzahlungen und Verluste, sollte es auch deren Gewinne auszahlen.

Im Nachhinein Gewinne abzuerkennen aufgrund der Wohnadresse verstößt gegen das Fairplay- Prinzip.

Hallo Barbora, Ich habe ihnen zwei E-Mails geschickt.

Liebe Grüße

Dear elchen888,

thank you for your cooperation throughout the investigation and for providing your clarification regarding the situation.

After carefully reviewing all information and supporting evidence provided by both sides, we unfortunately have to conclude that the casino has provided sufficient grounds to support its decision regarding the linked account violation.

While we understand and appreciate your explanation regarding the household situation, based on the evidence currently available to us, we are unable to challenge the casino’s decision further.

As a result, this complaint will now be rejected.

I am sorry that we could not bring you a more favorable outcome in this case.

Best regards,

Barbora

Dear elchen888,

Thank you for your message.

After reviewing the circumstances of this case once again, I have decided to reopen the complaint and conduct an additional review of the available evidence.

I will also continue communication with the casino to discuss the matter further and determine whether there is any room for an alternative resolution.

Please note that reopening the complaint does not guarantee a different outcome. However, I would like to ensure that all aspects of the case are thoroughly reviewed before a final decision is reached.

I will update this thread as soon as I receive further information.

Thank you for your patience.

Danke Barbora für die Wiedereröffnung und ihrer Bemühungen.

Liebste Grüße

Dear Barbora,

Thank you for informing us of the decision to reopen this complaint and for your continued thorough handling of this case.

Having reviewed the matter once again, we would like to confirm that our position remains unchanged. The decision to void the winnings and permanently close the account was made following a comprehensive internal investigation, during which multiple indicators of a linked account violation were identified and documented in accordance with Section 3.2 of our Terms and Conditions.

We stand by the findings of our Risk and Compliance team and maintain that the account was handled in full accordance with our policies.

That said, we remain fully committed to cooperating with Casino Guru throughout this process. Should you require any additional information, documentation, or clarification to support your review, we will respond promptly.

Kind regards,

X3Bet Support Team

Hallo,

Eine erneute Prüfung in einem so kurzen Zeitraum, scheint mir sehr unwahrscheinlich.

Was genau haben sie denn in ein paar Stunden geprüft haben wollen ???

Und da sie sich immer wieder auf den Abschnitt 3.2 in ihren AGBs beziehen, möchte ich sie kurz darauf hinweisen, dass sie gegen ihre eigenen AGBs verstoßen.

Denn sie haben es Technisch zugelassen, das sich eine weitere Person mit selber Adresse auf ihrer Website registrieren und spielen kann.

Wäre das technisch gar nicht erst möglich, dann wäre jetzt die Situation nicht gegeben und das müssen sie unbedingt einräumen, den dies ist ein Fehler von ihnen.

Und ganz ehrlich,...

Es ist ja nur ein Problem für sie, weil es nun um ein Gewinn geht, den die Spielverluste scheinen für sie ja in der Zeit, das (von ihnen eingestuften Doppelkontoverstoßes), in Ordnung gewesen zu sein. Und das ist ja, wie sie verstehen müssen, ziemlich unfair.

Und ganz ehrlich, die Spieler die mit Absicht Casinos versuchen zu betrügen, sei es mit Erstellung von mehrfach Konten zum Bonusmissbrauchs und was es da noch so alles gibt. Die Wenden sich sicherlich nicht mit einer Beschwerde an Casino guru. Die suchen sich ein neues Casino und machen weiter.

Bitte prüfen sie nicht nur technische Daten Blätter sondern auch die Situation und das Problem in seiner Gesamtheit. 

Vielen Dank