Winshark Casino - Player’s account is not closed as requested.

Oggetto: Reclamo urgente contro WinShark – Grave violazione obblighi di autoesclusione e richiesta rimborso immediato

Gentile Casino Guru Complaint Team,

con la presente desidero presentare un reclamo formale e urgente contro WinShark per una grave violazione delle politiche di gioco responsabile.

In data [07/07/25] ho richiesto espressamente la chiusura definitiva del mio conto per motivi di ludopatia, chiedendo l’immediata autoesclusione. Nonostante tale comunicazione chiara e inequivocabile, il casinò ha omesso di procedere alla chiusura del conto, consentendomi di continuare ad effettuare depositi.

Ho reiterato la richiesta in data [07/07/25], senza che venisse adottata alcuna misura concreta di tutela. Il conto è rimasto attivo e pienamente operativo.

A seguito della mia prima richiesta di autoesclusione, sono stati accettati ulteriori depositi per un totale di € [2650]. Tali somme sono state incassate nonostante il casinò fosse già formalmente a conoscenza della mia condizione e della mia volontà di interrompere definitivamente il gioco.

Ritengo questo comportamento una grave violazione degli obblighi di tutela dei giocatori vulnerabili e delle normative sul gioco responsabile applicabili ai casinò online.

Chiedo pertanto:

1. L’immediata verifica della condotta del casinò.

2. Il rimborso integrale delle somme depositate successivamente alla prima richiesta di autoesclusione.

3. La chiusura definitiva e irreversibile del mio account.

In assenza di una soluzione rapida e soddisfacente, mi riservo di procedere con:

- Segnalazione formale all’autorità di regolamentazione competente per la licenza del casinò;

- Avvio di azioni legali civili per il recupero delle somme;

- Segnalazione alle autorità italiane competenti in materia di tutela del consumatore e gioco d’azzardo.

Sono in possesso di tutta la documentazione (email, screenshot, cronologia depositi) comprovante quanto sopra e sono pronto a fornirla.

Confido nel vostro intervento affinché venga ripristinata una condotta conforme agli obblighi di legge e ai principi di tutela del giocatore.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Winshark Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Have you received any response to your self-exclusion request?
• After you learned the self-exclusion request wasn't processed, have you contacted live chat support and asked for assistance?
• When was the last time the casino allowed you to deposit?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino with a self-exclusion request via email at support@winshark.com, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Winshark Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Grazie per la vostra risposta e per l’attenzione al mio caso.

Il mio account è ancora accessibile. Tuttavia, desidero sottolineare che la mia richiesta principale è il recupero di tutti i soldi che ho versato nel casinò.

Ritengo che la situazione non sia stata gestita correttamente e per questo motivo chiedo il vostro supporto per aiutarmi a recuperare l’importo totale dei miei depositi.

Vi sarei grato se poteste continuare a seguire il mio caso e assistermi nel processo per ottenere il rimborso.

Resto in attesa di una vostra risposta.

Cordiali saluti

Thanks for your reply.

Kindly share your most recent communication with the casino on the topic of self-exclusion and refunds. Emails exchanged, and chats with live chat support should be sent to my email at tomas@casino.guru

Please confirm you sent a new self-exclusion request according to my previous recommendations.

Thanks in advance for your cooperation.

Buongiorno,

grazie per la vostra risposta.

Purtroppo non ho email da condividere perché la mia comunicazione con il casinò Winshark è avvenuta tramite la chat live del sito. In quel momento non ho effettuato screenshot della conversazione.

Tuttavia, durante la chat avevo chiaramente comunicato al supporto del casinò la mia situazione di ludopatia e richiesto la chiusura del conto / autoesclusione. Nonostante questa segnalazione, il casinò ha continuato a permettermi di effettuare depositi e giocare.

Sono certo che il casinò conservi lo storico delle conversazioni della chat live nei propri archivi e quindi dovrebbe essere possibile verificare quanto ho comunicato al loro supporto.

Come consigliato, ho inviato nuovamente una richiesta di autoesclusione al casinò chiedendo la chiusura definitiva del mio account a causa di problemi di gioco d’azzardo.

Resto disponibile per qualsiasi ulteriore informazione e ribadisco la mia richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo la mia richiesta di autoesclusione.

Cordiali saluti

Thanks for your reply.

Was your player's account closed as a result, since the last post?

Have you requested a refund due to failed player protection from the casino directly? With what result?

Please share the most recent communication between you and the casino. Please make sure to include the responses coming from the casino as well.

My email is tomas@casino.guru

Dear Ettore,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Buongiorno Tomas come da te chiesto ti ho risposto tramite e-mail

Thanks for your reply.

Unfortunately, I am missing context that is relevant for the complaint to continue. I apologize for any misunderstanding.

Kindly confirm the last time you contacted the casino with a self-exclusion request. Provide a date here in the thread.

Kindly confirm whether your account was closed. Provide a date when it was closed here in the thread.

buongiorno vi inoltro direttamente lo screenshot della e-mail inviata

In merito alla vostra richiesta, confermo quanto segue:

Ho contattato il casinò per richiedere l’autoesclusione in data 07/07/2025, esprimendo chiaramente la mia volontà di interrompere ogni attività di gioco e di chiudere il mio account.

Nonostante tale richiesta, non ho ricevuto una conferma immediata e trasparente circa l’effettiva chiusura dell’account, né risulta che siano state adottate tempestivamente tutte le misure necessarie per impedire ulteriori accessi o utilizzi.

Alla luce di ciò, ritengo che vi siano state gravi carenze nella gestione della mia richiesta di autoesclusione, elemento essenziale ai fini della tutela del giocatore.

Resto in attesa di un vostro riscontro dettagliato, inclusa la conferma della data effettiva di chiusura dell’account e delle azioni intraprese successivamente alla mia richiesta.

Dear Ettore,

Please note these are not responses to my questions. Without your cooperation regarding the issue, the complaint won't progress.

We already recommended that you contact the casino again once the complaint was filed here with a new self-exclusion request. A single email as a response to a cashback offer might have been overlooked. We are unable to confront the casino if you only sent one email to the casino overall and made no further efforts to seek protection from the casino. I hope that clarifies our position. I encourage you to provide relevant new information about the status of your player's account, as well as a description of your further attempts to seek protection from the casino.

If you don't understand what I am asking, please let me know.

Looking forward to your reply.

Dear Ettore,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.