Vincispin Casino - Player’s account has been suspended and her withdrawal is delayed.

ich warte nun seit dem 23.09. auf meine Auszahlung. Auf Nachfrage im Chat wurde mir dann mitgeteilt das ich noch meine Einzahlungsquelle nachweisen soll. Das habe ich dann vor 4 Tagen auch gemacht. Keine Reaktion seitens des Casinos!!! Jetzt warte ich schon wieder mehrere Tage. Im Chat bekommt man immer dieselbe Antwort Geduld!!! Seit heute kann ich nicht mehr auf mein Konto im Casino zugreifen, es wurde ohne Begründung gesperrt. Nun weiß ich mir keinen Rat mehr und hoffe auf Ihre Unterstützung.

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for any payments or access to your accounts in order to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information. We only contact players through this official complaint thread or via email addresses ending in @casino.guru. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar within the official complaint thread.

If anything seems suspicious, please contact us directly. Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• How many deposits have you made into this casino, and which payment methods have you used to deposit money?
• Have you made sure that the document serving as your proof of deposit is in the correct format and contains all the necessary information?
• Have your other documents been successfully approved by the casino during the KYC verification?
• Have you contacted the casino after you realized your account had been suspended?
• When was the last time the casino contacted you regarding the verification or suspension of your account?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hallo Veronika,

ich habe sechs mal im Casino eingezahlt und dabei immer Skrill genutzt. Das Casino hat mich verifiziert. Dabei wurden alle Dokumente anerkannt. Nachdem ich meine Auszahlung beantragt hatte bekam ich dazu keine Info. Als ich dann nach 2 Tagen im Chat nachgefragt habe wurde mir mitgeteilt das ich meine Mittelherkunft nachweisen soll. Ich habe dann einen Nachweis von Skrill und einen Kontoauszug meines Kontos gesendet. Das wurde auch anerkannt. Nachdem wieder 3 Tage vergangen waren und es hat sich nichts getan , habe ich wieder im Chat nachgefragt und dort habe ich erfahren das nun noch ein Nachweis meiner Geldquelle einzureichen ist. Das habe ich dann auch sofort erledigt. Es gibt keine Reaktion seitens des Casinos auf meine Dokumente. Mein Konto wurde ohne Begründung gesperrt. Im Chat wird immer gesagt das ich mich gedulden soll . Mein Konto wird geprüft. Seit dem 23.09. geht dieser Prozess nun. Das ist der Stand.

Das war der letzte Kontakt am 29.09.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich werde den Google-Übersetzer verwenden, um mich mit Ihnen in Ihrer Sprache zu unterhalten. Sollten dabei Übersetzungsfehler auftreten, bitte ich um Verständnis.

Bitte warten Sie auf die Antwort unserer zuständigen Abteilung. Wir werden uns bei Ihnen melden, sobald es Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen,

Paul,

Casino-Support-Team

Roswitha

Hallo Veronika,

es sind schon wieder 3Tage vergangen und mein Konto ist immer noch gesperrt und mein letztes Dokument noch nicht geprüft. Es gibt keine Reaktion seitens des Casinos. Im Chat wird mir nicht geholfen , da es eine andere Abteilung ist. Sie behalten einfach mein Geld. Bin ratlos.

Roswitha

Thank you for the response. Could you please forward me the most recent documents you sent to the casino that have not yet been verified? My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.

Hallo Veronika,

ich habe Ihnen gerade die Dokumente gesendet.

Roswitha

Hallo Veronika,

das kam als Antwort auf meine Nachfrage nach dem Stand und der Bearbeitung und der jetzt nun eingelegten Beschwerde :

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Ich werde Google Übersetzer verwenden, um in Ihrer Sprache zu kommunizieren. Bitte entschuldigen Sie etwaige Übersetzungsfehler.

Wie bereits erwähnt, werden wir uns selbst mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald es Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt. Bitte haben Sie etwas Geduld.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Paul,

Casino-Support-Team

Ticket ID: hd.1759773645022.5dmrno.f227909c

Diese Antwort nach 14 Tagen!!!

Thank you very much, Roswitha74, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Roswitha74,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to shed more light on this matter and to see if I can help somehow.

We would like to invite Vincispin Casino to join the conversation.

Dear Vincispin Casino,

I would appreciate it if you could clarify why there have been no updates concerning the player's verification process, especially considering that quite a significant amount of time has already elapsed. Could you also inform me when the review process is expected to be completed so that the withdrawal can proceed?

If there are any factors affecting the situation that cannot be disclosed publicly, please do not hesitate to share them directly with me at michal.k@casino.guru

Hallo Michael,

heute habe ich folgende Mail nach 16 Tagen Wartezeit bekommen. Diese Dokumente habe ich vor 5 Tagen bereits gesendet. ( ich habe diese auch Veronika geschickt ). Mein Konto ist immer noch gesperrt und die Auszahlung wurde heute gecancelt. Ich kann aber nicht ins Konto.

Hallo!

zur zusätzlichen Verifizierung Ihres Kontos bitten wir Sie, die folgenden Dokumente in Ihrem Profil (Reiter „Dokumente") hochzuladen:

- ein Dokument (oder mehrere), das den Transfer der Gelder zeigt, die Sie in unser Casino eingezahlt haben. Dies hängt vom verwendeten Zahlungssystem ab und kann ein PDF-Kontoauszug Ihres Bankkontos oder E-Wallets der letzten 3 Monate sein.

Bitte laden Sie die Dokumente in Ihr Profil auf der Casino-Website hoch, damit wir sie überprüfen und Ihr Konto verifizieren können.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumente klar und ordnungsgemäß dargestellt sind.

2. Klicken Sie auf Ihr Profil-Symbol.

3. Wählen Sie „Verifizierung" im Menü.

4. Sie werden zur Upload-Seite weitergeleitet.

5. Laden Sie Ihre Dokumente zur Verifizierung hoch.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr Zahlungsteam

Der Screenshot ist leider an der falschen Stelle eingefügt worden. Ich wollte nur zeigen wie der Stand ist und habe nochmal meine Einkommensnachweise hochgeladen. Der Einzahlungsnachweis ist zertifiziert. Ich weiß nicht was das jetzt alles soll.

Dear Roswitha74,

Have you uploaded the same (old) documents again, or more up-to-date ones? I would suggest uploading the most up-to-date ones.

Hallo Michael,

hier sind nochmal die Dokumente von heute. Ich habe immer mit Skrill eingezahlt, kann aber nur drei Dokumente hochladen. Hatte ich gestern schon gemacht, aber heute waren diese verschwunden, ohne Kommentar. Habe diese 3 Einzahlungsnachweise nochmal hochgeladen. Mal sehen was passiert. Den Bankauszug habe ich auch aktuell hochgeladen. Danke für Ihre Bemühungen.

Dear Roswitha74,

We would like to inform you that the verification process is still ongoing.

To continue, please provide Source of Funds documentation. You can submit a bank statement from your Skrill account covering the last 3 months (July, August, and September). The statement must include all deposits made to your casino account during this period.

If you are unsure about your deposits, you can check your transaction history in your casino profile and filter by deposits with the status "paid" to verify them against your statement.

Please note that we do not accept scanned copies or screenshots of your Skrill account. Only a PDF bank statement from Skrill for the specified months is acceptable.

If you cannot upload the documents to your verification page, please send them by email to support@vincispin.com. They will be forwarded to the dedicated team for review.

If you have any further questions, please let us know.

Best regards,

Vincispin Casino

Hallo Michael und Vincispin,

ich habe gestern den Kontoauszug hochgeladen. Nun reicht es aber und ich hoffe das jetzt endlich mein Gewinn ausgezahlt wird. Auch hätte ich mir gewünscht das nicht jede Anforderung einzeln und nach wochenlangem Warten erfolgt wäre. Man kann diesen Prozess der Verifizierung auch effektiver und kundenfreundlicher gestalten. Michael ich werde Ihnen den Kontoauszug per Mail schicken. So können Sie sehen ob es in Ordnung ist. Danke.

Dear Roswitha74,

Thank you for your response.

Dear Vincispin Casino,

We would appreciate it if you could confirm whether this is the final document needed for the player's verification, and if the withdrawal can now be processed.

Hallo Michael,

mein Geld wurde heute überwiesen. Das wurde mir vom Casino mitgeteilt:

Hallo, Roswitha! Ich bin hier, um Ihnen zu helfen.

Wenn Sie nicht auf Englisch chatten möchten, verwende ich zur Kommunikation Google Translate. Ich entschuldige mich im Voraus für etwaige Ungenauigkeiten, die dadurch entstehen könnten. Danke für Ihr Verständnis.

Bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage von unserer Seite erfolgreich bearbeitet wurde. Normalerweise dauert es bei Banküberweisungen bis zu 5 Bankarbeitstage, bis sie eingehen.

Außerdem möchten wir Sie darüber informieren, dass Ihr Konto per Verwaltungsbeschluss geschlossen wurde.

Wenn Sie weitere Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu schreiben.

Mit freundlichen Grüßen

Helen

Casino-Unterstützungsteam

Mein Konto wurde also ohne Begründung geschlossen!!

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Roswitha

Dear Roswitha74,

As mentioned in your previous response, the withdrawal of your funds was completed after the requested documentation was provided.

Regarding the closure of your account, we would like to inform you it is due to an administrative decision. Please note under Clause 10.3 in our Terms and Conditions:

"The Company reserves the right to close your User Account and to refund to you funds from the balance of the User Account, subject to the deduction of relevant withdrawal charges, at the Company's absolute discretion and without any obligation to state a reason or give prior notice."

Thank you for your understanding.

Best regards,

Vincispin Casino

Thank you all for your responses.

Dear Roswitha74,

I’m glad that our involvement helped resolve the issue and that you’ve received your funds. While I understand that the closure of your account without further explanation may not seem entirely fair from your perspective, however, it’s important to remember that almost every casino operates as a private company and therefore reserves the right to discontinue offering its services to any player at any time. Clause 10.3 in the casino’s terms and conditions reflects a standard industry practice, which is common across the majority of online casinos.

That said, I believe you’ll agree that the main objective of your complaint—to receive your winnings—has been successfully achieved. There are many other casinos where you can continue playing; feel free to explore our list of recommended casinos available in your country.

With this in mind, may I proceed with closing your case as resolved, or do you require assistance with anything else?

Hallo lieber Michael,

vielen Dank für Ihre Unterstützung. Sie haben mir wie immer sehr geholfen. Der Fall kann jetzt geschlossen werden. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg bei Ihrer Arbeit.

Roswitha

Dear Roswitha74,

Thank you for your confirmation. As I mentioned previously, I am glad that our involvement played a role in resolving the situation, and you have received the funds.

I'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. I would like to thank both parties for their cooperation.

If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, Roswitha74, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Michal

Casino Guru