Verde Casino - Player reports account closure violation.

Oggetto: Reclamo urgente contro Verde Casino – Grave violazione obblighi di autoesclusione e richiesta rimborso immediato

Gentile Casino Guru Complaint Team,

con la presente desidero presentare un reclamo formale e urgente contro Verde Casino per una grave violazione delle politiche di gioco responsabile.

In data [16/09/25] ho richiesto espressamente la chiusura definitiva del mio conto per motivi di ludopatia, chiedendo l’immediata autoesclusione. Nonostante tale comunicazione chiara e inequivocabile, il casinò ha omesso di procedere alla chiusura del conto, consentendomi di continuare ad effettuare depositi.

Ho reiterato la richiesta in data [16/09/25], senza che venisse adottata alcuna misura concreta di tutela. Il conto è rimasto attivo e pienamente operativo.

A seguito della mia prima richiesta di autoesclusione, sono stati accettati ulteriori depositi per un totale di € [3300]. Tali somme sono state incassate nonostante il casinò fosse già formalmente a conoscenza della mia condizione e della mia volontà di interrompere definitivamente il gioco.

Ritengo questo comportamento una grave violazione degli obblighi di tutela dei giocatori vulnerabili e delle normative sul gioco responsabile applicabili ai casinò online.

Chiedo pertanto:

1. L’immediata verifica della condotta del casinò.

2. Il rimborso integrale delle somme depositate successivamente alla prima richiesta di autoesclusione.

3. La chiusura definitiva e irreversibile del mio account.

In assenza di una soluzione rapida e soddisfacente, mi riservo di procedere con:

- Segnalazione formale all’autorità di regolamentazione competente per la licenza del casinò;

- Avvio di azioni legali civili per il recupero delle somme;

- Segnalazione alle autorità italiane competenti in materia di tutela del consumatore e gioco d’azzardo.

Sono in possesso di tutta la documentazione (email, screenshot, cronologia depositi) comprovante quanto sopra e sono pronto a fornirla.

Confido nel vostro intervento affinché venga ripristinata una condotta conforme agli obblighi di legge e ai principi di tutela del giocatore.

Cordiali saluti,

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Verde Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Have you received any response from the casino to your request?
• After you learned your self-exclusion wasn't processed, have you contacted live chat support and asked for assistance?
• When was the last time the casino allowed you to deposit?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again with a new self-exclusion request via email at support@verdecasino.com, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Verde Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Greetings all

We'd like to confirm, the account was permanently blocked at 16.09.2025 05:43:18 (UTC)

We do not see any deposits afterwards.

Dear Ettore

Can you provide any proofs of deposits after 16.09.2025?

And why all of a sudden, after 7 months, you figure that this is somehow "urgent"?

Thank you for cooperation!

Regards

Grazie per la vostra risposta e per l’attenzione al mio caso.

Il mio account è ancora accessibile. Tuttavia, desidero sottolineare che la mia richiesta principale è il recupero di tutti i soldi che ho versato nel casinò.

Ritengo che la situazione non sia stata gestita correttamente e per questo motivo chiedo il vostro supporto per aiutarmi a recuperare l’importo totale dei miei depositi.

Vi sarei grato se poteste continuare a seguire il mio caso e assistermi nel processo per ottenere il rimborso.

Resto in attesa di una vostra risposta.

Cordiali saluti

Dear Ettore

Please provide the ID of your gaming account.

Regards

Dear Ettore

Can you please provide a screenshot of your profile, with the ID visible?

Hence, as previously stated, this account was permanently blocked upon your request 16.09.2025 05:43:18 (UTC)

Regards

Gentile Team,

ho ricevuto la vostra risposta, ma devo contestare formalmente quanto affermato nel vostro messaggio.

Dichiarate che il mio account sarebbe stato bloccato permanentemente su mia richiesta il 16.09.2025 alle 05:43:18 (UTC). Questa affermazione è estremamente grave e, al momento, priva di qualsiasi prova concreta.

Vi chiedo quindi di fornire immediatamente prove verificabili di quanto sostenete, nello specifico:

• la copia completa della mia presunta richiesta di autoesclusione inviata da me;

• la data e l’ora esatta della vostra risposta a tale richiesta;

• i log di sistema che dimostrino l’effettiva chiusura/blocco del mio account in quella data;

• la cronologia completa dei miei depositi effettuati dopo il 16.09.2025.

Se il mio account fosse stato realmente chiuso in quella data, sarebbe stato tecnicamente impossibile per me continuare ad accedere e depositare fondi. Pertanto vi chiedo di spiegare chiaramente come sia stato possibile effettuare ulteriori depositi.

In assenza di prove concrete, considero la vostra dichiarazione non supportata da evidenze.

Resto in attesa della documentazione richiesta. In caso contrario, sarò costretto a proseguire il reclamo attraverso i canali competenti e con il supporto delle piattaforme di mediazione già coinvolte.

Cordiali saluti

Ettore

Gentile Team,

in riferimento alla questione ancora aperta, ribadisco che le informazioni da voi fornite non sono state accompagnate da prove concrete e verificabili.

Per risolvere la situazione in modo rapido e senza ulteriori escalation, vi comunico la mia disponibilità a chiudere definitivamente questa controversia con il rimborso dell’importo di 2000 €.

Di seguito vi fornisco il mio IBAN per effettuare il trasferimento:

LT09 3250 0761 7584 8817

Qualora decidiate di procedere con il pagamento, considererò la questione conclusa.

In caso contrario, mi vedrò costretto a proseguire fino in fondo con il reclamo, richiedendo tutte le verifiche necessarie e l’analisi completa della gestione del mio account, inclusi i depositi accettati dopo la presunta data di chiusura. In tal caso, gli importi oggetto di contestazione potrebbero risultare significativamente superiori.

Resto in attesa di una vostra risposta e di una soluzione rapida alla vicenda.

Cordiali saluti

Ettore

Dear Ettore

Please provide a screenshot of your profile. Otherwise, we would consider this claim as "fraud", and someone else is attempting to use the player's identity.

Regards

Gentile Team,

trovo la vostra ultima risposta sorprendente.

Mi chiedete di fornire uno screenshot del profilo, ma allo stesso tempo dichiarate che il mio account sarebbe stato chiuso permanentemente il 16.09.2025. Se questa affermazione fosse corretta, è evidente che non avrei alcuna possibilità tecnica di accedere al profilo per produrre lo screenshot richiesto.

Inoltre, da alcune ore il mio accesso all’account non è più possibile.

Pertanto la vostra richiesta risulta contraddittoria.

Ribadisco quindi la mia richiesta: vi invito a fornire prove concrete e verificabili della presunta chiusura dell’account avvenuta il 16.09.2025, inclusi:

• la copia della presunta richiesta di autoesclusione inviata da me;

• i log di sistema che dimostrino la chiusura dell’account in quella data;

• la cronologia completa dei miei accessi e dei depositi effettuati dopo tale data.

Respingo inoltre qualsiasi insinuazione di frode. Sono il legittimo titolare dell’account e sto semplicemente chiedendo chiarimenti e prove riguardo a una situazione che presenta evidenti incongruenze.

Resto in attesa della documentazione richiesta.

Cordiali saluti

Ettore

considerata la situazione e le evidenti incongruenze emerse nelle vostre precedenti risposte, vi invito a smettere di fornire spiegazioni contraddittorie o di arrampicarvi sugli specchi.

La questione è semplice: se ritenete di avere ragione, fornite le prove complete e verificabili della presunta chiusura del mio account e di tutto ciò che sostenete. In caso contrario, è evidente che la gestione della mia posizione presenta gravi irregolarità.

A questo punto vi chiedo direttamente: quale soluzione intendete proporre per chiudere questa controversia?

Sono disposto a valutare una proposta concreta per risolvere la questione in modo rapido e definitivo, evitando ulteriori escalation.

In attesa di una vostra risposta chiara e seria.

Cordiali saluti

Ettore

Dear Ettore

Can you provide any proofs of deposits after 16.09.2025?

This was requested at the very beginning.

And yes, we requested a screenshot because you stated that you can still access your account.

Regards

Gentile Team,

la vostra risposta continua a evitare il punto principale della questione.

Affermate che l’account sarebbe stato chiuso permanentemente il 16.09.2025 su mia richiesta, ma fino ad ora non avete fornito alcuna prova concreta che dimostri questa affermazione: nessuna copia della presunta richiesta di autoesclusione, nessuna conferma ufficiale inviata da voi, né alcun log di sistema che attesti la chiusura effettiva dell’account.

Per quanto riguarda i depositi, trovo la vostra richiesta quantomeno singolare. Tutti i depositi effettuati sono perfettamente tracciabili all’interno del mio conto di gioco, nei vostri sistemi e nei vostri registri finanziari. Pertanto avete già pieno accesso a queste informazioni e non avete alcuna necessità di richiedere screenshot da parte mia per verificarli.

Se l’account fosse stato realmente chiuso nella data che indicate, i vostri stessi registri dovrebbero dimostrare chiaramente che non sono stati accettati ulteriori accessi o depositi dopo il 16.09.2025.

Vi invito quindi, ancora una volta, a fornire:

• la copia della presunta richiesta di autoesclusione inviata da me;

• la conferma ufficiale della chiusura dell’account con data e ora;

• i log di sistema che dimostrino l’effettivo blocco dell’account il 16.09.2025;

• la cronologia completa dei movimenti del conto dopo tale data, che è già in vostro possesso.

Continuare a chiedere informazioni che sono già presenti nei vostri sistemi, senza fornire le prove richieste, non contribuisce a chiarire la situazione.

Resto in attesa della documentazione richiesta o di una proposta concreta per chiudere definitivamente questa controversia.

Cordiali saluti

Ettore

Dear Ettore

How much in your mind do you think you deposited in total?

Also, please specify the city the gaming activity was from?

Dear Tomas,

Please find the execution of the request for self-exlusion below:

Thank you!

Gentile Team,

grazie per la vostra risposta.

Per quanto riguarda la città, l’attività di gioco è stata effettuata da Napoli, Italia.

In merito ai depositi, una stima approssimativa dell’importo totale è di circa 2.000 €. Tuttavia, l’importo esatto non può che risultare dai registri ufficiali del mio conto di gioco, che sono interamente in vostro possesso e nei quali è riportato lo storico completo di tutte le transazioni effettuate.

Vorrei però chiarire un punto fondamentale: la questione non riguarda semplicemente i depositi dopo il 16.09.2025, ma tutti i depositi effettuati dal momento in cui ho richiesto l’autoesclusione.

Pertanto, al fine di chiarire definitivamente la situazione, vi invito a verificare e a fornire:

• la data esatta in cui avete ricevuto la mia richiesta di autoesclusione;

• la data e l’ora in cui tale richiesta è stata effettivamente eseguita nei vostri sistemi;

• lo storico completo dei depositi effettuati dalla data della mia richiesta di autoesclusione fino alla reale chiusura dell’account.

Queste informazioni sono già presenti nei vostri registri e consentiranno di chiarire in modo trasparente la gestione del mio account.

Resto in attesa della verifica completa dei dati e di una soluzione corretta alla questione.

Cordiali saluti

Ettore

Chiedo inoltre a Tomas, che è in copia in questa comunicazione, di valutare con attenzione la situazione e le informazioni fornite finora, in modo che si possa chiarire la vicenda in maniera obiettiva e trasparente.

Resto in attesa della verifica completa dei dati e di una soluzione corretta alla questione.

So, Ettore

According to your statement, the total amount of the deposited money is ~2k, which is not even close)

This includes the money deposited before self-exclusion and afterwards, correct?

But in the same time you request to urgently refund 3,300 EUR, where does this amount come from?

Regards

Dear Tomas

All the proofs have been sent to your e-mail.

Please let us know if anything else is required.

Regards

Gentile Team,

la cifra di circa 2.000 € che ho indicato è stata chiaramente presentata come una stima approssimativa, proprio perché lo storico completo e preciso dei depositi è interamente in vostro possesso nei registri del conto di gioco.

Proprio per questo motivo ritengo singolare che mi venga chiesto di indicare importi precisi quando siete voi ad avere accesso diretto ai dati ufficiali e verificabili relativi a tutti i depositi effettuati sul mio account.

Per quanto riguarda l’importo di 3.300 €, si tratta dell’ammontare complessivo che risulta considerando i depositi effettuati nel periodo contestato. Anche in questo caso, si tratta di dati che possono essere verificati con assoluta precisione nei vostri sistemi finanziari e nei log del conto di gioco.

Il punto centrale, tuttavia, rimane invariato: è necessario stabilire con chiarezza quando è stata ricevuta la mia richiesta di autoesclusione e quando è stata effettivamente applicata al mio account.

Una volta chiarita questa informazione, sarà estremamente semplice verificare nei vostri registri quali depositi sono stati accettati dopo tale richiesta.

Confido che anche Tomas, che è in copia, possa valutare con attenzione questa situazione e verificare i dati direttamente nei vostri sistemi, così da chiarire definitivamente la vicenda sulla base di informazioni oggettive e non di supposizioni.

Resto quindi in attesa che venga fornito lo storico completo e ufficiale dei depositi e delle tempistiche relative alla richiesta di autoesclusione.

Cordiali saluti

Thanks to both parties for your replies.

Dear Ettore,

The casino representative contacted me outside of your thread and provided evidence that the last deposit on your account took place on September 15th and that the account was blocked on September 16th.

The total amount of deposits disclosed doesn't correspond to the amount you are asking to be returned.

Kindly share evidence from the time your account was open and deposits were accepted.

Share it here or to my email at tomas@casino.guru

Caro Tomas,

grazie per il tuo messaggio e per il tempo che stai dedicando al caso.

Purtroppo al momento non riesco ad accedere al mio account sul sito del casinò. Come sai, lo storico dettagliato dei depositi è visibile principalmente all’interno del conto di gioco, quindi senza accesso diretto non ho la possibilità di estrarre gli screenshot completi della cronologia.

Dal mio conto corrente, inoltre, è molto difficile ricostruire con precisione tutti i depositi perché molti di questi operatori utilizzano diversi intermediari di pagamento, nomi commerciali differenti o processori di pagamento terzi, che spesso non riportano chiaramente il nome del casinò nella transazione bancaria.

Proprio per questo motivo ritengo che la fonte più affidabile per verificare gli importi esatti sia direttamente il registro finanziario del casinò, che contiene lo storico completo e preciso di tutti i depositi effettuati sul mio account.

Resto comunque disponibile a collaborare pienamente e, qualora mi venisse nuovamente concesso l’accesso al conto o mi venisse fornito lo storico delle transazioni dal casinò, potrò verificare e confermare gli importi con maggiore precisione.

Vorrei anche sottolineare che in passato ho già segnalato a te e al vostro team diversi casinò che non hanno rispettato correttamente le proprie policy, motivo per cui mi affido alla vostra valutazione imparziale anche in questo caso.

Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione utile alla verifica.

Cordiali saluti

Thanks for your reply.

Please note that we rely on evidence coming from players when confronting the online casino regarding issues related to self-exclusion. Without it, it's impossible for us to contradict the evidence we already received from the casino in this case. According to this evidence, the activity on your account ceased in September last year. Considering this evidence, we won't be able to support you going forward regarding a refund.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.