TrueLuck Casino - Player’s account has been closed without response.

Έχω ζητήσει να μπουν όρια καταθέσης στη συνέχεια για λόγους εθισμού που τους το έχω αναφέρει ξεκάθαρα ζήτησα να κλείσει οριστικά ο λογαριασμός ενώ περίμενα 2 ολόκληρες μέρες στην συνέχεια το καζίνο μου επέτρεψε κανονικά να ανοίξω καινούργιο λογαριασμό με τα ίδια στοιχεία και να κάνω καταθέσεις με την ίδια κάρτα από τον λογαριασμό που ζήτησα να γίνει αποκλεισμός λόγου εθισμού στον τζόγο ζήτησα από το καζίνο να κλείσει και τον δεύτερο λογαριασμό και να μου επιστραφούν οι καταθέσεις και το καζίνο δεν μου έχει απαντήσει ποτέ έχω όλες τις συνομιλίες που τους αναφέρω πως θέλω το κλείσιμο του λογαριασμού και τους αναφέρω τον εθισμό μου

Dear Garas,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with True Luck Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely:  

• Have you contacted the casino via email or live chat to request setting a deposit limit for you?
• Have you received any replies notifying you that the deposit limit would be applied to your account?  
• Have you requested specifically a self-exclusion from the casino or an account closure?  
• Can you please share the correspondence between you and the casino in which you requested to impose the deposit limits and closure of your account? You can send it to my email at natalia.b@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Σας έχω στείλει όλα mail που φαίνεται πως ενημερώνω ότι ζητάω να κλείσει ο λογαριασμός γιατί έχω Πρόβλημα εθισμού και τα mail που τους έστειλα γιατί μου επέτρεψαν να ανοίξω καινούργιο λογαριασμό και ότι έχουν παραβίασει τους κανονισμούς υπεύθυνου παιχνιδιού

Dear Garas,  I have checked the screenshots you shared. Can you please clarify a few more things:

• When exactly did you contact the support to ask to close your account due to your gambling addiction? Please specify the date.
• I can see in one of the screenshots that support asked you to go through verification if you wanted to close your account. Have you followed the casino's guidelines?
• Do you still have access to the account you wanted to close?
• Can you specify what details you used to create a new account? Have you entered the same name, surname, date of birth, address, and phone number as in your first account?

When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have valid proof of such action. 

Example: 

Email subject: Self-exclusion 

Player’s info: 

First name: 

Last name: 

DOB: 

Casino login: 

Email address: 

"Greetings xxx xxx, 

I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime). 

The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction) 

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period." 

If your account is still opened, please send another email to True Luck Casino and keep me informed about any further developments. Thank you in advance. 

Ζήτησα να κλείσει ο λογαριασμός μου λόγου εθισμού στις 9 Μαίου 2025 φαίνεται και στα στιγμιότυπα που σας έστειλα δεν έκανα την επαλήθευση γιατί δεν θέλω να επαληθευτεί ο λογαριασμός θέλω να μην μπορώ να έχω πρόσβαση αυτή την στιγμή είναι ανοιχτοί και οι δύο λογαριασμοί και χρησιμοποιήθηκαν τα ίδια στοιχεία και στους δύο λογαριασμούς όνομα επώνυμο ημερομηνία γέννησης διεύθυνση και αριθμός τηλεφώνου ήταν ακριβώς τα ίδια

Όπως φαίνεται και στα στιγμιότυπα που σας έχω στείλει όχι απλά δεν μου κλείνουν τους λογαριασμούς ενώ τους έχω ενημερώσει πολλές φορές για τον εθισμό μου αλλά μου στέλνουν και προωθητικά mail σχετικά με μπόνους και πιστωνουν τον λογαριασμό με χρηματικό μπόνους αλλά σας ενημερώνω ότι δεν έχω χρησιμοποιήσει ποτέ κάποιο μπόνους και τα 1300 ευρώ που ζητάω για επιστροφή είναι το ποσό που έχω καταθέσει και έχω παίξει χωρίς να χρησιμοποιηθεί κάποιο μπόνους

Dear Lampros,

Thank you for your feedback. We want to clarify that, while we cannot technically prohibit players from creating additional accounts, our rules explicitly prohibit having multiple accounts with us. 

It appears that you have created three accounts intentionally, which is against our policies. We also found that you requested a refund across these multiple accounts, which violates our rules. 

We are committed to providing a fair gaming environment and will continue to enforce our policies accordingly. If you have any questions or wish to discuss this further, please contact our support team support@trueluck.com.

Best regards,

TrueLuck Team

Όπως έχετε ενημερωθεί πολλές φορές έχω ζητήσει να κλείσουν οι λογαριασμοί για λόγους εθισμού και εσείς συνεχίζετε να μου επιτρέπετε να να ανοίξω καινούργιους λογαριασμούς με τα ίδια στοιχεία και να παίζω και φυσικά όπως ανεβάζω τα στιγμιότυπα να μου στέλνετε προωθητικά mail ώστε να παίξω και άλλο θέλω να προωθήσω όλα τα στοιχεία και τις συνομιλίες στην αδειοδότουμενη αρχή εφόσον έχετε παραβιάσει τους κανονισμούς υπεύθυνου παιχνιδιού και να μου επιστραφούν τα 1300 ευρώ που έχουν πιστωθεί στον λογαριασμό που άνοιξε ενώ σας είχα ενημερώσει για τον εθισμό μου

Και στο καζίνο έχουν γίνει δύο λογαριασμοί ο πρώτος που ζήτησα να κλείσει για λόγους εθισμού και ο δεύτερος που επιστρέψατε να ανοιχτεί στις 10 Μάϊου με τα ίδια στοιχεία ο τρίτος λογαριασμός για τον οποίο αναφέρεστε είχε γίνει παλιότερα σε καζίνο με ονομασία betonred και έχει κλείσει

Και ακόμη και σήμερα αυτή την στιγμή που αναφέρεται πως οι κανόνες απαγορεύουν να υπάρχουν πολλαπλοί λογαριασμοί είναι και οι δύο οι λογαριασμοί ακόμη ανοιχτοί επιτρέπεται να γίνουν καταθέσεις και συνεχίζετε να μου στέλνετε προωθητικά mail και μπόνους και στους δύο λογαριασμούς που ξεκαθαρίζω για ακόμη μια φορά πως και οι δύο λογαριασμοί είναι με ακριβώς τα ίδια στοιχεία όνομα επώνυμο διεύθυνση τηλέφωνο ημερομηνία γέννησης και γινόταν καταθέσεις και στους δύο λογαριασμούς με την ίδια πιστωτική κάρτα

Dear True Luck Casino, thank you for joining this discussion.

Can you please explain why the player's accounts are still not blocked? The player shared the screenshots with his communication with the support team. Please confirm if the following is correct: we can see that the player asked you to close their account because they're a gambling addict on 09.05. You acknowledged this email by responding to it. You support agent Elliot asked the player to go through the verification process to close their account.

I understand that you have certain guidelines for the players, however, casinos should prioritize self-exclusion requests and not use verification as an excuse to delay the process. It's been 5 working days since the player requested a self-exclusion.

Και θέλω να μου εξηγήσουν αγαπητή Ναταλία γιατί μου επέτρεψαν να ανοίξω καινούργιο λογαριασμό στος 10/05/2025 με τα ίδια στοιχεία με αποτέλεσμα να χάσω 1300 ευρώ τους έχω εξηγήσει πολλές φορές για τον εθισμό μου το καζίνο παραβιάζει τους κανόνες υπεύθυνου παιχνιδιού με τις συγκεκριμένες δικαιολογίες του καζίνο δεν έχει σημασία αν εγώ έχω εθισμό με τον ίδιο τρόπο θα μπορούσα να ανοίξω εκατοντάδες λογαριασμούς και να κάνω καταθέσεις και να χάνω χρήματα εφόσον δεν υπάρχει έλεγχος σας παρακαλώ θέλω να μου επιστραφούν τουλάχιστον το ποσό των 1300 ευρώ που έγιναν κατάθεση στον δεύτερο λογαριασμό

Σας ενημερώνω πως το καζίνο δεν μου έχει επιστρέψει τα 1300 ευρώ που έγιναν κατάθεση στον δεύτερο λογαριασμό και συνεχίζουν να διατηρούν ανοιχτά και τους δύο λογαριασμούς και να δέχονται καταθέσεις ενώ τους έχω πληροφορήσει πολύ καιρό πως πάσχω από εθισμό και να μου στέλνουν προωθητικά μυνήματα και μπόνους

Thank you very much, Garas, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Garas,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

Dear True Luck Casino,

Could you tell me if the player used same personal information when creating the accounts in question? Also, are those accounts already closed?

Όπως βλέπετε τα στοιχεία είναι ακριβώς τα ίδια και οι λογαριασμοί είναι ακόμη ανοιχτοί ενώ τους έχω εξηγήσει πολλές φορές ότι πάσχω από εθισμό στον τζόγο και εξακολουθεί το καζίνο να δέχεται καταθέσεις και δεν μου έχουν επιστραφεί τα 1300 ευρώ που έχουν κατατεθεί στον διπλότυπο λογαριασμό

Dear Lampros,

Thank you for your feedback. We would like to clarify that, while it is not technically possible for us to prevent the creation of additional accounts, our terms and conditions clearly state that holding multiple accounts is not permitted.

We also noted that your accounts were closed, and it appears the closure process was not completed on your end. Please know that our team made every effort to assist you throughout this procedure.

At Trueluck, we are dedicated to ensuring a fair and responsible gaming environment for all players, and we apply our policies with that goal in mind.

If you have any further questions or would like to discuss this matter, please don’t hesitate to contact us at support@trueluck.com.

Best regards,

Trueluck Team

Guru casino όπως βλέπετε ξεκάθαρα στα στιγμιότυπα που σας έστειλα με σημερινή ημερομηνία οι λογαριασμοί έγιναν με τα ίδια στοιχεία είναι ακόμη ανοιχτοί ενώ τους έχω ενημερώσει από τις 9 Μαίου για το πρόβλημα εθισμού μου στον τζόγο δέχονται ακόμη καταθέσεις και η επιστροφή των 1300 ευρώ καταθέσεων που έγιναν στον δεύτερο λογαριασμό που μου επέτρεψαν να ανοίξω ενώ είχαν ενημερωθεί για τον εθισμό δεν έγινε ποτέ δεν μου έχουν επιστραφεί ποτέ οι καταθέσεις

Dear True Luck Casino,

Thank you for your willingness to continue the discussion via direct email. However, I’d prefer to keep our communication within this thread so the player can follow the conversation and respond directly.

I’d like to revisit a question that was previously unanswered: Did the player use the same personal information across all of the accounts? Or were there differences that may have enabled the creation of multiple accounts?

Είναι προφανές πως πρόκειται για απάτη και παραβίαση των κανονισμών υπεύθυνου παιχνιδιού για αυτό στέλνει προσωπικό μύνημα εγώ σας έστειλα όλα τα στιγμιότυπα που φαίνεται ξεκάθαρα πως όλα τα στοιχεία εκτός του mail είναι ακριβώς ίδια και όνομα επώνυμο τηλέφωνο διεύθυνση ημερομηνία γέννησης σας παρακαλώ πείτε τι πρέπει να κάνω ώστε να μου επιστραφούν οι καταθέσεις έχω πρόβλημα εθισμού στον τζόγο και το συγκεκριμένο καζίνο ενώ ξέρει από την πρώτη μέρα την περίπτωση μου επιτρέπει να ανοίξω ξανά καινούργιο λογαριασμό και να κάνω καταθέσεις για να παίξω

Dear Michal,

Thank you for your continued engagement on this matter.

We would like to inform that two of the accounts in question were created using the same personal information. However, as previously mentioned, despite this duplication, our system currently does not prohibit the creation of multiple accounts at the registration stage. That said, our Terms and Conditions clearly state that maintaining more than one account is strictly forbidden.

The player knowingly violated this policy, which constitutes a direct breach of our rules. 

We do understand the importance of transparent and public resolution for the community, and we appreciate your role in facilitating open dialogue. Should any additional clarifications be needed, we’re happy to continue the discussion here.

Best regards,

Trueluck Team

Όπως βλέπετε τα αποδεικτικά που σας στέλνω το καζίνο παραβιάζει συνεχώς τους κανονισμούς υπεύθυνου παιχνιδιού και όχι εγώ εγώ σας εξήγησα από την πρώτη στιγμή και σε εσάς και στο καζίνο πως πάσχω από εθισμό είναι λογικό να προσπαθήσω ξανά να ανοίξω καινούργιο λογαριασμό τα στιγμιότυπα που σας έστειλα είναι τα αποδεικτικά πως ακόμη και σήμερα μπόρεσα και άνοιξα ξανά καινούργιο λογαριασμό με ακριβώς τα ίδια στοιχεία χωρίς να υπάρχει κάποιο πρόβλημα και έλεγχος δεν θα καταθέσω χρήματα θέλω μόνο να αποδειχθεί πως το καζίνο παραβιάζει τους κανονισμούς και όχι εγώ που πάσχω από εθισμό στο τζόγο ζητάω την επιστροφή των 1300 ευρώ που έγιναν μόνο στον έναν λογαριασμό και όχι τους άλλους που είναι δική μου ευθύνη που έχασα τα χρήματα του πρώτου λογαριασμού

Δεν είχα καμία απάντηση από το καζίνο στο mail εδώ και πολύ καιρό σας παρακαλώ απαντήστε μου θα γίνει η επιστροφή των 1300 ευρώ εφόσον το καζίνο παραβίασε τους κανονισμούς υπεύθυνου κανονισμού ποια αρμόδια αρχή ελέγχει αυτό το καζίνο; Πως μπορώ να κάνω καταγγελία για την εξαπατήση;

Όπως βλέπετε το καζίνο συνεχίζει να μου στέλνει προωθητικά μυνήματα να δέχεται συνέχεια τα στοιχεία μου σε καινούργιο λογαριασμό λογαριασμό και να μην με ενημερώνει για την επιστροφή των καταθέσεων και συνεχίζω κάθε μέρα να τους στέλνω και να τους αναφέρω ξανά και να τους τονίζω πως πάσχω από εθισμό

Θα μου απαντήσετε αν θα γίνει η επιστροφή των καταθέσεων και γιατί επιτρέπεται στο καζίνο να παραβιάζει τους κανονισμούς υπεύθυνου παιχνιδιού;

Dear Garas,

I understand your frustration. Just to get the facts straight, do I understand correctly that your first account was closed 2 days after your self-exclusion request, where you mentioned a gambling problem? And after this, you managed to open another account and deposited the amount you are contesting in this case? I apologize for the repeated question, but it is important to stay on top of things if there are large amounts of evidence provided. I appreciate your patience.

Ναι αυτό συμβαίνει μπόρεσα να ανοίξω λογαριασμό καινούργιο και να καταθέσω το ποσό των 1300 ευρώ ενώ είχα ζητήσει το κλείσιμο του λογαριασμού μου του πρώτου για λόγους εθισμού στον τζόγο και όπως βλέπετε και στα στιγμιότυπα που σας έχω στείλει ακόμη και τώρα μπορώ να ανοίξω και άλλον λογαριασμό με τα στοιχεία μου και να κάνω καταθέσεις

Και ζητάω την επιστροφή των καταθέσεων των 1300 ευρώ που έγιναν στον δεύτερο λογαριασμό που είχα ενημερώσει το καζίνο για τον εθισμό μου όχι τις καταθέσεις που έγιναν στον πρώτο λογαριασμό που ζήτησα αυτόαποκλεισμό λόγου εθισμού

Σοβαρά σας έχω εξηγήσει όλη την περίπτωση σας έχω στείλει όλα τα αποδεικτικά σας έχω ενημερώσει πως το καζίνο παραβίασε τους κανονισμούς υπεύθυνου παιχνιδιού και δεν μου έχει επιστρέψει τα ποσά των καταθέσεων και όπως βλέπω και από τους άλλους παίχτες υπάρχει παρόμοιο πρόβλημα αφού δεν κλείνουν τους λογαριασμούς σε πελάτες με προβλήματα εθισμού και το guru casino ανεβάζει την βαθμολογία του συγκεκριμένου καζίνο που αμφιβάλω αν έχει άδεια από κάποια αρμόδια αρχή; Θέλετε να πέσουν θύματα εξαπάτησης και άλλοι αθώοι πελάτες;

Έχει άδεια από κάποια αρμόδια αρχή το συγκεκριμένο καζίνο; Σας παρακαλώ κάντε κάτι απαντήστε μου δεν μπορεί να δέχεται τα στοιχεία μου για να γίνονται καινούργιοι λογαριασμοί και καταθέσεις ενώ τους έχω εξηγήσει πολλές φορές πως πάσχω από εθισμό δεν μου απαντάνε στα. Mail ούτε μου έχουν επιστραφεί τα 1300 ευρώ που έγιναν καταθέσεις στον διπλότυπο λογαριασμό που ανοίχτηκε με τα ίδια στοιχεία

Σας παρακαλώ όπως βλέπετε συνεχίζουν να μου στέλνουν προωθητικά mail για να καταθέσω χρήματα ενώ ξέρουν τόσο καιρό για τον εθισμό μου δεν μου απαντάνε για την επιστροφή των χρημάτων ούτε για την αδειοδότουμενη αρχή που ελέγχει και παρέχει άδεια στο καζίνο ενώ συνεχίζουν να με προκαλούν να καταθέσω και να παίξω

Dear Garas,

I would like to politely ask you to stop posting multiple back-to-back messages to the thread, as it makes it harder for all of the involved parties to navigate through the thread and to find important information.

Dear True Luck Casino,

The fact that players are able to create new accounts with the same personal details after self-exclusion is a serious issue, and it shows that the protective measures for players who have a gambling problem are not properly enforced. If a player successfully self-excluded due to having a gambling problem, he should not be able under any circumstances open another account. Also, the fact that the personal details used in the second account were identical to those in the original account means that the player did not try to deliberately circumvent the casino's security measures by providing fraudulent and/or incorrect information. If this is the case, we believe that the player should be refunded all of their deposits from the duplicate account.

Please let me know if I uderstood the situation correctly, or if there were any other details that you would like to mention, and also, how you wish to proceed in this case.

Το καζίνο συνεχίζει να μην μου απαντάει στα mail ούτε στην καταγγελία ούτε μου έχει αναφέρει την αρμόδια αρχή που ελέγχει και παρέχει άδεια στο καζίνο ώστε να προωθήσω την καταγγελία εφόσον το καζίνο παραβίασε τους κανονισμούς υπεύθυνου παιχνιδιού και δεν μου έχουν επιστραφεί τα χρήματα που έγιναν κατάθεση στον διπλότυπο λογαριασμό

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Ελπίζω να ανεβάσετε και την κριτική μου εφόσον το καζίνο δεν απαντά και δεν μου έχει επιστρέψει τα χρήματα εφόσον παραβίασε τους κανονισμούς είναι κρίμα να πέσουν και άλλοι παίχτες θύματα απάτης από αυτό το καζίνο

Dear Garas,

The casino failed to provide a timely response to our further questions. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.

I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.

I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Michal V