Sushi Casino - Player's account verification is delayed.

Buenos días.

Les escribo porque necesito que casino gurú me ayude a intermediar con Sushicasino para que mi cuenta sea verificada.

Llevo más de un mes y medio intentando verificar mi cuenta en Sushicasino. He hablado con el casino muchas veces por chat y también por correo electrónico con el equipo de soporte y siempre sucede lo mismo, me dicen que mi verificación está correcta pero que sólo falta un documento, me indican qué documento es el que falta y cuando subo el documento, pasados unos días me rechazan la verificación, les vuelvo a escribir y entonces me dicen que falta otro documento y así llevo más de un mes y medio…..

Esos documentos que me solicitan, ya los he subido varias veces a la web del casino, pero vuelven a pedírmelos de nuevo.

No es mucho dinero el que tengo retenido en el casino, tan sólo unos 300 euros, pero no estoy dispuesto a perderlos porque el casino no me está ayudando a verificar mi cuenta.

Solicito a casino guru que me ayude a intermediar con el casino para que mi cuenta pueda ser verificada y pueda retirar mi dinero.

Muchas gracias por su ayuda.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear 11Juanjo,

Thank you for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention.

Please note that KYC (Know Your Customer) verification is a mandatory security process designed to protect both players and the casino. Because online casinos cannot verify identities in person, KYC is the only reliable method to confirm that an account and its funds belong to the rightful owner. Licensed, reputable casinos handle this step carefully. Although verification can sometimes take a few business days, it is carried out to protect you and prevent misuse of your account.

To help us investigate and expedite the process, could you please provide the following details:

• Which documents have you already submitted, and when did you send the most recent one?
• Has the casino indicated any issues with approving any specific documents?

We hope to resolve this matter quickly. Thank you in advance for your reply and cooperation.

Best regards,

Kristina

Hola Kristina.

Muchas gracias por escribirme. Al casino le he enviado muchísima documentación:

Foto de mi DNI.

Selfie en directo realizado a través de la página web del casino.

Fotos de las dos tarjetas de crédito con las que he ingresado dinero en el casino.

Certificado de titularidad de la cuenta en la que solicito la retirada de dinero.

Varias facturas: de internet, de móvil, de televisión, del seguro del coche.....(algunas las he enviado dos veces).

En la última solicitud de retiro que me rechazaron ayer, en el correo electrónico que me envió sushicasino, me decía textualmente lo siguiente "su solicitud de retiro del 15-02-2026 de EUR 296.08 se ha rechazado. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente".

Y cada vez que me vuelvo a comunicar con ellos, me vuelven a pedir alguno de los documentos que ya he enviado......lo vuelvo a enviar y pasados unos días, otra vez rechazada la solicitud del depósito.

Muchas gracias por tu ayuda.

Atentamente.

Juanjo.

Thank you very much for your reply, 11Juanjo. Could you please forward all relevant correspondence between you and the casino to kristina.s@casino.guru? If it’s more convenient, you may also post screenshots here. I understand this may take time, so I appreciate your assistance.

Buenos días Kristina.

Acabo de enviarte a tu dirección de correo electrónico (kristina.s@casino.guru), la correspondencia que me ha enviado el casino durante los dos últimos meses cuando rechazaba mi verificación y mi solicitud de retiro.

Cada vez que me rechazaban la solicitud de reenvío, me ponía en contacto con el casino a través del chat y me indicaban lo mismo que en los correos electrónicos.

Un saludo y muchas gracias por tu amabilidad y por dedicar tu tiempo a ayudarme.

Hello 11Juanjo,

We would like to update you that due to Kristina, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Kristina has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Kristina will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Muchas gracias por avisarme. Que disfrute de las vacaciones.

Un saludo!

Hello 11Juanjo,

Thank you very much, and please accept my apologies for the late reply. Has there been any news since your last message, please?

Hola Kristina.

De momento todo sigue igual. No he vuelto a contactar con el casino.