Spinrollz Casino - Player requests account blocking due to addiction.

Hello,

A few months ago I discovered Spinrollz. Over time, I have lost a lot of money. I have written to support so many times to ask them to block my account, but nothing has happened.

My last email is from February 19 (see screenshot in the appendix), where I specifically asked them to block my account because I am addicted to gambling. Nothing happened again. I continued to play and lost more and more. They kept giving me bonus opportunities and "cashbacks", which sucked me in more and more. Now I deposited 15,000 euros yesterday alone.

I sincerely ask you to please help me. That I get at least a part of my deposits refunded. Player protection seems to play absolutely no role at Spinnrollz.

I also have wrote to michal.v@casino.guru and tomas@casino.guru to ask them to help me. unfortunately no reply so far. I very much hope to hear back from you.

Thank you very much



Dear Soliko,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Spinnrollz.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.

• Did the casino follow up on your request made on February 19th?
• Did the casino communicate with you via email or via live chat after you made your request? What did you discuss?
• Could you please forward the original request and any relevant responses from the casino you received to my email at tomas@casino.guru?
• If your account is currently still open, as a precaution, please send a new self-exclusion request following the recommended template below:

When applying for the self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the time period. Also, the email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Spinrollz Casino support,

I’m writing to inform you that I wish to be excluded immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is I am suffering from gambling addiction.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Please send another email to support@spinrollz.com (you include me in the copy at tomas@casino.guru) and keep me informed about any further developments.

Thanks in advance for your cooperation and reply.

Lieber Tomas,

ich habe dir drei E-Mails geschickt, mit allem Notwendigen - in den Betreffs meiner Mails an dich steht immer die Beschwerde-ID:152426 - Ich hoffe, du hast alle meine Mails bekommen.

Hier noch einmal zur Sicherheit die Antworten auf deine Fragen:

Hat das Casino Ihre Anfrage vom 19. Februar bearbeitet?

= nein, sie haben auf meine Mail mit dem Betreff Account-Sperrung nicht reagiert, bis heute nicht! 

Hat das Casino nach Ihrer Anfrage per E-Mail oder Live-Chat mit Ihnen kommuniziert? Worüber haben Sie gesprochen?

= nein, keine E-Mail oder ein Live-Chat. Da ich so oft gespielt habe und somit ein höheres Level erreicht habe, wurde mir ein "Vip-Manager" zugeordnet. Ihm habe ich alle meine Probleme geschildert - doch er lockte mich jedes Mal mit "Cashbacks" - sie zahlten mir Geld auf mein Konto, sodass ich weiterspielen kann. Nachdem ich die "Cashbacks" verloren habe, habe ich immer wieder neue Einzahlungen getätigt. 

Könnten Sie bitte die ursprüngliche Anfrage und alle relevanten Antworten des Casinos, die Sie erhalten haben, an meine E-Mail-Adresse weiterleiten: tomas@casino.guru ?

= Ich habe Ihnen die ursprüngliche Mail an den Spinnrollz-Suppor vom 19. Februar weitergeleitet - Betreff: +++ Account-Sperrung

Wenn Ihr Konto derzeit noch aktiv ist, senden Sie bitte vorsorglich einen neuen Antrag auf Selbstausschluss gemäß der unten empfohlenen Vorlage:

= Mein Konto ist immer noch aktiv, ich habe dem Support von Spinnrollz heute noch einmal geschrieben, und bisher keine Antwort erhalten. Ich habe Ihnen geschrieben, dass ich so oft nach einer Sperrung verlangt habe, aber nichts passiert ist. Dass ich deswegen so viel Geld verloren habe - dass man bei Spinrollz auf Spielerschutz keinen Wert legt. Dass ich hoffe, dass wir zu einer Lösung kommen.

Ja, ich habe, wie von dir empfohlen, erneut eine Mail an den Spinnrollz-Support geschrieben, mit der Bitte um Selbstausschluss, wie von dir vorgeschlagen - ich habe dich auch in CC gesetzt.

Mit den besten Grüßen

Lieber Tomas,

bevor ich es vergesse, wollte ich auf diesem Wege auch mitteilen, dass ich mich aufgrund meines exzessiven Spielverhaltens bei OASIS selbst bei Glücksspielen überall in Deutschland ausgeschlossen habe. Aber das gilt leider nicht bei Spinnrollz.

Bedauerlicherweise bietet Spinnrollz seinen Spielern auch keine Einstellungen eigener Limits an, um ein verantwortungsbewusstes Spiel zu fördern.

Beste Grüße

Lieber Tomas,

ich habe noch einmal meine Einzahlungen bei Spinnrollz seit dem 19. Februar nachgeprüft - seit der Mail, wo ich dringend um eine ACCOUNT-Sperrung wegen meiner Spielsucht gebeten habe - es sind nicht 15.000 Euro, sondern 31.500€ !!!

Ich war auch heute bei der Spielbank, wo ich im vergangenen Jahr meinen Selbstausschluss beantragt hatte. Ich habe Sie gebeten, mir das Schreiben nochmal zu schicken - sobald ich das Schreiben habe, werde ich es Ihnen per Mail zukommen lassen!

Beste Grüsse

Lieber Tomas,

ich habe nun auch meinen unbefristeten Selbstausschluss von der Spielbank bekommen. Auch das hast du soeben von mir per Mail erhalten.

Beste Grüsse

Lieber Tomas,

ein kurzes Update:

Auf meine erneute E-Mail vom 14. März wegen Selbstausschluss (dich hatte ich auf CC gesetzt) gibt es noch immer keine Antwort. Stattdessen hat sich der VIP-Manager gemeldet und mir für meine letzten Einzahlungen in Höhe von 15.000 Euro einen Casback von 2000 Euro auf mein Konto gutgeschrieben.

Wie ich schon mehrmals erwähnt hatte: das haben sie seit dem 19. Februar immer wieder gemacht, obwohl ich immer wieder eine Sperrung gefordert habe! Den Casback habe ich immer wieder verloren und neue Einzahlungen getätigt. Und das ist der Grund, warum ich seitdem so viel Geld verloren habe.

Ich sagte es bereits, von Spielerschutz kann hier keine Rede sein!

Ich schicke dir eine Mail (Betreff: Beschwerde-ID:152426) mit weiteren Erläuterungen.

Beste Grüße

Lieber Tomas,

ich habe heute mit meinem "VIP-Manager" von Spinnrollz telefoniert - er hat mich gebeten, ihm mein Anliegen per E-Mail zukommen zu lassen.

Ich habe ihm mein Beschwerdeschreiben, die deutschlandweite Selbstsperrung über das Casino vom letzten Jahr und die E-Mail an den Spinrollz-Support vom 19. Februar 2025 mit der Bitte um sofortige "Account-Sperrung" geschickt.

Er versprach mir, dies an die Spinrollz-Fachabteilung weiterzuleiten.

Ich habe Dich in dieser Mail in CC gesetzt, damit Du über den Stand der Dinge informiert bist.

Ich hoffe sehr, dass wir eine Lösung finden werden.

Beste Grüße

Lieber Tomas,

mein Spielerkonto bei Spinrollz ist nun geschlossen - die Mail von dem VIP-Manager habe ich dir weitergeleitet. Der VIP-Manager hat mir versichert, dass die Kontoschließung sich nicht auf meine Forderung nach einer Rückerstattung meiner Einzahlungen seit der Mail vom 19. Februar auswirken wird. Er hat meine Beschwerde der Fachabteilung weitergeleitet, jetzt warte ich auf eine Antwort.

Beste Grüße

Thank you very much, Soliko, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Soliko,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Spinrollz Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Lieber Michal,

Das ist der jetztige Stand:

· Mein Spinrollz-Account ist mittlerweile nicht mehr aktiv. Tomas hatte mich gebeten, eine weitere Mail mit der Bitte um Account-Schließung zu schreiben. Das habe ich gemacht und erst dann wurde mein Account geschlossen (auf dem Konto war ein neuer Cashback von 2000 Euro, das ich nicht genutzt habe).

· Hätte der Spinrollz-Support bereits auf meine Mail vom 19. Februar reagiert, hätte ich nicht so viel Geld erneut eingezahlt und verloren - es geht um 31.500 Euro. Ich hatte damals schon um eine sofortige Account-Sperrung gebeten.

· Mein VIP-Manager sagte mir, dass er meinen Beschwerdebrief an die Fachabteilung weitergeleitet hat. Bisher keine Antwort von der Fachabteilung und keine Rückzahlung.

Michal, ich leite dir meinen Beschwerdebrief, den ich an den VIP-Manager geschickt habe weiter und seine Kontaktdaten.

Vielen und besten Dank für eure Hilfe!

Soliko

Lieber Micha,

der Spinrollz-Support hat jetzt geantwortet. Ich habe Ihnen auch geantwortet und dich in zwei Mails auf CC gesetzt.

Sie schreiben:

We are sorry to hear about your experience. 

Unfortunately! We were not able to find any email from you on 19th February 2025 as per your claims. 

We kindly request you to please forward your email from 19th February 2025. So we can help you further accordingly. Thank you!

Please make sure to forward the email from 19th February. Do not copy paste or do not send the screenshot as you have already shared the screenshot. 

We request you to please forward the email thread from 19th February 2025. So that will be easy for us to find the email and help you immediately and effectively. 

Waiting for your email thread from 19th February 2025. 

Best regards, 

Spinrollz team. 

Lieber Micha,

ich habe den Support von "Spinrollz" erneut angeschrieben [ERINNERUNG + DRINGEND : Rückforderung von Spieleinsätzen nach unbeantworteter Bitte um Account-Sperrung] und Dich auf CC gesetzt in der Mail. Dir dies zur Kenntnis.

Beste Grüße

Soliko

Lieber Michal,

sie verlangen von mir erneut die Weiterleitung der Mail vom 19.2.2025 (Bitte um Account-Sperrung). Sie reden von einem "Thread" den rs NICHT gab! Ich habe auf meine Bitte um Account-Sperrung keine Antwort erhalten.

Ich habe dem Spinrollz-Support ermeit geschrieben und nochmals die Mail vom 19.2.2025 weitergeleitet und Dich in CC gesetzt.

Soliko

Lieber Michal,

ich habe den Support von Spinrollz erneut angeschrieben und dich auf CC in der Mail gesetzt. Sie bleiben dabei, dass Sie am 19. Februar von mir keine E-Mail erhalten haben. Ich habe diese E-Mail nun dreimal dem Support weitergeleitet - keine Reaktion. Mein Eindruck ist, sie wollen das alles unter den Tisch kehren und so lange mit diesem Argument weitermachen, bis ich aufgebe ...

Hier die heutige Mail, die ich dem Support geschickt habe.

Lieber Adam,

Bezugnehmend auf meine E-Mail von gestern bezüglich meiner "Account-Sperrung - Weiterleitung der E-Mail vom 19. Februar 2025" stehe ich noch immer in Erwartung einer Bestätigung des Eingangs dieser Anfrage.

In der Zwischenzeit habe ich Ihren Lizenzgeber, die Glücksspielbehörde von Anjouan (https://anjouangaming.com/), kontaktiert. Diese bestätigte, dass Spinnrollz von NevoForge LTD betrieben und unter der Lizenznummer AL-RB-458/2020-A2 | ALSI-202412046-FI2 durch die Glücksspielbehörde von Anjouan in Mutsamudu lizenziert wird.

Auf Empfehlung von Anjouan Gaming wende ich mich hiermit erneut an Sie, mit der dringenden Bitte um eine rasche und kundenorientierte Lösung meines Anliegens.

Sollte auch diese E-Mail unbeantwortet bleiben, sehe ich mich veranlasst, den Lizenzgeber Anjouan Gaming erneut zu kontaktieren und weitere Schritte einzuleiten.

Ich bitte Sie um eine umgehende Rückmeldung.

Dear Soliko,

Would you be so kind as to not CC me in every email you send to the casino? So far, I have received 12+ emails, and it is difficult to get through such amount, besides the many other complaints I am dealing with. If I will want to see a specific email from you, I will ask you. Thank you for your consideration.

Lieber Michal,

ich bitte um Verzeihung!

Beste Grüße

Dear Soliko,

We have replied to your email.

We are waiting for your update.

Best regards,

Spinrollz team.

Spinrollz Casino 

Sehr geehrte Damen und Herren von Spinrollz, 

ich habe Ihnen bereits geantwortet. Ihr Support-Mitarbeiter Adam schrieb heute früh: 

"Bitte leiten Sie die E-Mail vom 19. Februar 2025 weiter. Ich warte auf Ihre E-Mail. Ich danke Ihnen! Mit freundlichen Grüßen - Spinrollz-Team"

Ich habe auf die Mail geantwortet: 

"Hallo, jetzt mal im Ernst. Ich habe Ihnen die E-Mail bereits am 21. und 24. März weitergeleitet. Ich habe die Mail gerade noch einmal weitergeleitet. Wie oft soll ich Ihnen das noch schicken, wie oft noch? Sie verlangen von mir, dass ich jedes Mal dasselbe tue - ich habe es Ihnen bereits dreimal geschickt, wie oft noch? Jedes Mal antwortet ein anderer vom Kundendienst, und jedes Mal leite ich die E-Mail vom 19. Februar weiter, und jedes Mal heißt es, wir können sie nicht finden. Wir drehen uns im Kreis, wie Sie sehen. Machen Sie das absichtlich? Ich verlange endlich eine Lösung - dringend! Geben Sie mir die E-Mail von einem Vorgesetzten. Ich verliere wirklich langsam aber sicher die Geduld."

Zuallerletzt: ich kann mich nur wiederholen - auf meine Mail vom 19. Februar mit der Bitte um Sperrung meines Accounts habe ich keine Antwort erhalten. Ich habe diese Mail nun schon mehrfach weitergeleitet unter anderem bereits zweimal an den Support-Mitarbeiter Adam, der mir heute früh geantwortet hat). Von Ihren Support-Mitarbeitern werde ich immer nur aufgefordert, diese Mail vom 19. Februar weiterzuleiten. Eine konkrete Lösung gibt es nicht. Deswegen bat ich in meiner Antwort heute früh um eine Mail-Kontakt mit einem Vorgesetzten.

Außerdem wurde ich in den Tagen gebeten, den Thread der Mail weiterzuleiten. Entschuldigen Sie bitte, wie kann ich einen Thread der Mail weiterleiten, wenn ich keine Antwort auf diese Mail erhalten habe? Es hätte schnell eine Antwort von Ihrem Support mit einer Anfrage- und Bearbeitungsnummer geben müssen, damit ich direkt auf die Mail hätte antworten können. Diese Antwort gab es nicht! Es gab keine Reaktion.

Ich bitte Sie und dränge auf eine rasche Lösung meines Anliegens. 

Herzlichen Dank

Soliko

Dear Soliko,

The fact that you did not receive an automated reply (players should always receive a confirmation email with the "reference number") to your email from the 19th of February shows that the email was either not sent correctly or did not arrive. Could you check for me once again if you got any kind of confirmation?

Lieber Michal,

genau DAS ist das Problem. Ich habe auf meine E-Mail vom 19. Februar keine automatische Antwort erhalten (keine Bestätigungsmail, keine Referenznummer). Hätte ich eine erhalten, hätte ich sofort reagiert und erneut um Sperrung meines Accounts gebeten!

Ich habe die Original-E-Mail mehrmals an den Support weitergeleitet. Es ist die Empfängeradresse, die auch auf der Spinrollz-Webseite zu lesen ist: support@spinrollz.com - ich habe die E-Mail korrekt abgeschickt. Ich habe keine Fehlermeldung auf diese E-Mail erhalten.

Statt meinen Account sofort zu sperren, hat sich ein mir zugeteilter "VIP-Manager" bei mir gemeldet. Ich habe ihn gebeten, mein Konto zu sperren. Ich habe ihn gefragt, warum er nicht auf meine E-Mail mit der Bitte um Sperrung reagiert? Stattdessen lockte er mich mit Cashback. Ich solle die Cashbacks ausprobieren, dann würde man weiter sehen, sagte er. Ich habe die Cashbacks verspielt und dann immer mehr eingezahlt und am Ende alles verloren. Geht man so mit jemandem um, der selbst zugibt, spielsüchtig zu sein (meine Spielsucht steht auch in der E-Mail)? Das ist so, als würde man einem Drogenabhängigen, der von der Droge loskommen will, nicht sofort Hilfe anbieten, sondern ihn erst einmal mit weiteren Drogen beruhigen. Das darf nicht sein - wo bleibt der Spielerschutz?

Ich habe auch schon mit Anwälten vom CLLB gesprochen. Die haben mir gesagt, dass sie aus jahrelanger Erfahrung wissen, dass die Casinobetreiber immer argumentieren, sie hätten die E-Mail nicht erhalten.

Ich kann mich nur wiederholen. Ich wünsche mir eine außergerichtliche Lösung. Andernfalls sehe ich mich gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten und auch den Lizenzgeber Anjouan Gaming in meinen Fall einzubeziehen.

In der Hoffnung auf eine Lösung meines Falles und die Rückerstattung meiner Einzahlungen seit dem 19. Februar. Es geht hier um meine finanzielle Existenz!

Mit freundlichen Grüßen

Soliko

Nachtrag

Ich möchte bezugnehmend auf die anhaltende Korrespondenz bezüglich meiner Bitte um Account-Sperrung vom 19. Februar auf einen wesentlichen Sachverhalt hinweisen: Bereits am 22. Oktober 2024 habe ich gemäß § 8 Abs. 1 GlüStV 2021 eine unbefristete Selbstsperre in Deutschland veranlasst, die durch einen Originalbeleg der Spielbank dokumentiert ist. Bedauerlicherweise erstreckte sich diese Sperre nicht auf die Plattform Spinrollz.

Ich möchte Sie auf einen logischen Widerspruch aufmerksam machen: Wenn ich tatsächlich eine Antwort auf meine E-Mail vom 19. Februar 2025 erhalten hätte, warum hätte ich diese ignorieren sollen? Mein exzessives Spielverhalten veranlasste mich, eine unbefristete Sperre für sämtliche Glücksspielangebote in Deutschland zu beantragen. Es wäre völlig inkonsistent, wenn ich nicht auch bei Spinrollz eine entsprechende Sperrung wünschen würde.

Besonders beunruhigend ist die Tatsache, dass ich nach meinem Sperrgesuch vom 19. Februar insgesamt 35 Werbe-E-Mails (diese liegen alle vor) von Spinrollz erhalten habe, die Einzahlungsaufforderungen, Bonusangebote und weitere Spielanreize enthielten. Dies steht in eklatantem Widerspruch zu meinem klar kommunizierten Wunsch nach Spielabstinenz.

Mit freundlichen Grüßen

Soliko

Entschuldigen Sie bitte vielmals, dass ich nochmals einen Beitrag hier schreibe, aber ich hatte schon erwähnt, dass ich mehr als 25 Jahren bei einer sehr großen deutschen Nachrichtenagentur als Journalist tätig bin.

Ich habe recherchiert und auch mit vielen Experten und Anwälten gesprochen.

Dies zur Kenntnis:

Spinrollz wird betrieben von NovaForge LTD mit einer Lizenz aus Anjouan (Komoren) und darf nach deutschem Recht NICHT legal seine Dienste für in Deutschland lebende Personen anbieten.

Die Gründe dafür sind:

1. Seit dem 1. Juli 2021 benötigt jeder Online-Glücksspielanbieter, der deutsche Spieler akzeptieren möchte, eine gültige deutsche Glücksspiellizenz von der Gemeinsamen Glücksspielbehörde der Länder (GGL).

2. Eine Lizenz von der "Gaming Board of Anjouan" (Komoren) ist in Deutschland nicht anerkannt und berechtigt nicht zum Angebot von Glücksspielen an deutsche Staatsbürger oder in Deutschland ansässige Personen.

3. Selbst EU-Lizenzen wie Malta (MGA) oder Gibraltar reichen seit der Neuregelung nicht mehr aus, um legal in Deutschland zu operieren.

Wenn dieser Anbieter in Deutschland lebenden Kunden Zugang zu Glücksspielen gewährt hat, hat er gegen deutsches Recht verstoßen.

Was bedeutet das?

• Der Spielvertrag zwischen mir und dem Anbieter ist nichtig
• Ich habe einen Rechtsanspruch auf Rückerstattung meiner Verluste

Dies alles zur Kenntnis und die nochmalige Bitte um eine Lösung. Ansonsten bin ich gezwungen dies alles publik zu machen umd juristisch vorzugehen.

Beste Grüsse

Soliko

Sehr geehrte Spinrollz-Verantwortliche,

unsere Kommunikation hier zieht sich nun schon eine ganze Weile hin. Damit ich weiß, wie ich weiter verfahren soll, benötige ich dringend eine klare Antwort von Ihnen.

Bitte teilen Sie mir verbindlich mit:

· Wie ist der aktuelle Stand der Bearbeitung bei Ihnen?

· Haben Sie eine Entscheidung getroffen?

· Ist mit einer Rückerstattung zu rechnen und wenn ja, wann?

Ich erwarte Ihre eindeutige Rückmeldung bis Ende dieser Woche [4. April 2025].

Sollte eine Klärung oder eine Zusage zur Rückerstattung bis dahin ausbleiben, werde ich die Angelegenheit meinen Anwälten übergeben müssen, die bereits auf meine Rückmeldung warten.

Mit freundlichen Grüßen

Soliko

Dear Spinrollz Casino,

Just for confirmation, could you tell me when exactly did you receive a correctly formatted self-exclusion request sent to the correct email address, and when exactly was the player's account closed?

Hello Michal,

We first received player closure request on March 14th, 2025. And on March 19th, 2025, we had closed the players account as per the players request and had sent a confirmation email as well.

Please let us know if you need any further details.

Best regards,

Spinrollz team.

Sehr geehrte Spinrollz-Vetreter,

sie behaupten also tatsächlich, dass sie erst am 14. März 2025 erstmals meine Anfrage zur Schließung erhalten haben.

Das entspricht nicht der Wahrheit! Dafür gebe ich sogar eine eidesstattliche Erklärung ab.

So einfach ist es also, einfach nur zu behaupten. "Nein, wir haben keine E-Mail am 19. Februar 2025 um Konto-Schließung erhalten." Was stimmt, ist, erst am 18.03.2025, nach wiederholtem Drängen meinerseits, wurde mein Account deaktiviert - das ist korrekt (mit einem "Cashback" von 2000 EUR auf dem Spielerkonto, auf das ich verzichtet habe).

Ich wiederhole mich - bitte teilen Sie mir verbindlich mit:

· Wie ist der aktuelle Stand der Bearbeitung bei Ihnen?

· Haben Sie eine Entscheidung getroffen?

· Ist mit einer Rückerstattung zu rechnen und wenn ja, wann?

Ich erwarte Ihre eindeutige Rückmeldung noch in dieser Woche [4. April 2025].

Sollte eine Klärung oder eine Zusage zur Rückerstattung bis dahin ausbleiben, werde ich die Angelegenheit meinen Anwälten übergeben, die bereits auf meine Rückmeldung warten. Zu meinem Fall werde ich auch über die Justiz überprüfen lassen, ob sie mit ihrer derzeitigen Lizenz Glücksspielangebote für in Deutschland lebende Personen anbieten dürfen.

Für meine Anwälte habe ich Ihren Support am 29. März 2025 erneut angeschrieben und um folgende Informationen gebeten:

Informationen über alle von mir getätigten Zahlungen vom 7. November 2024 bis zum 18. Februar 2025, sowohl Bareinzahlungen als auch Abhebungen von Bargeld durch mich, einschließlich Banküberweisungen und anderer Zahlungsdienste und -methoden, Casino-Spiele, an denen ich auf der Website https://spinrollz235518.com/ teilgenommen habe.

Zudem habe ich über Ihre Website auch an Sportwetten teilgenommen. Ich bitte auch um folgende Informationen:

· die Art der Wette (Ereignis- oder Ergebniswette)

· das Datum und den Betrag der Wette

· Gesamtverluste, aufgeteilt in Ereignis- und Ergebniswetten.

Der Support antwortete mir am 31. März 2025 unter der Referenznummer 26458086:

Hallo,

vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundenservice wenden. Ihre Anfrage wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wir werden uns per E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald es ein Update gibt. Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Bisher habe ich kein weiteres Update vom Support erhalten - ich bitte um zügige Bearbeitung.

Mit freundlichen Grüßen

Soliko

Sehr geehrte Spinrollz-Vertreter,

weil ich es vergessen hatte - hier noch ein sehr wichtigen Nachtrag von mir:

Der mir zugeteilte "VIP-Manager" reagiert nicht mehr: weder auf meine WhatsApp-Nachrichten noch auf meine Anrufe, obwohl er mir versprochen hatte, mich zu kontaktieren und mir in meinem Fall zu helfen. Warum eigentlich, was ist der Grund? Geht man so mit jemandem um, der so viel Geld bei Ihnen verspielt hat?

Und ich kann mich nur wiederholen:

Ich habe den mir zugewiesenen "VIP-Manager" mehrfach am Telefon gebeten, meinen Account zu schließen. Ihn gefragt, warum nicht auf meine E-Mail vom 19. Februar 2025 reagiert wird. Ich habe ihn explizit auch auf meine Spielsuchtproblematik hingewiesen. Anstatt meinem dringlichen Anliegen nachzukommen, wurde ich mit Cashbacks gelockt - immer wieder! Ich solle die Cashbacks ausprobieren, dann könnte man das Konto immer noch schließen, sagte er. Geht man so mit einem Spielsüchtigen um? Ich habe die Cashbacks verspielt und dann immer mehr eingezahlt und am Ende alles verloren. Warum hat er am 14. März 2025 sofort reagiert? Er hat nämlich meinen Account persönlich geschlossen (am 19. März 2025 - Mail-Bearbeitungsnummer: 25723874) und nicht von einem Support-Mitarbeiter. Warum hat er dies nicht damals schon genau so gemacht und bezüglich des Spielerschutzes meinen Account schnell geschlossen?

Besonders bemerkenswert erscheint, dass ich seit meinem initialen Sperrgesuch 35 dokumentierte Werbe-E-Mails von "Spinrollz" erhalten habe, die explizit Einzahlungsaufforderungen, Bonusangebote und weitere Spielanreize enthielten – ein eklatanter Widerspruch zu meinem klar kommunizierten Wunsch nach Spielabstinenz.

Mit freundlichen Grüßen

Soliko

Sehr geehrte Spinrollz-Vertreter,

ich möchte nun endlich eine klare eindeutige Antwort - ich bitte sehr darum.

Meine Frage: Wird es eine RÜCKERSTATTUNG MEINER EINZAHLUNGEN seit dem 19. Februar 2025 geben oder nicht?

Wie mehrmals angedeutet, werde ich ansonsten juristisch in aller Härte gegen sie vorgehen.

Von meinem Anwalt habe ich erfahren, dass ihr Betreiber, Firma Rabidi, seit circa Mai 2024 insolvent ist. Mein Anwalt prüft aktuell weitere Vorgehensmöglichkeiten gegen ihre neuen Inhaber und Nachfolger sowie weitere Beteiligte.

Mit der allerletzten Bitte um eine einvernehmliche Lösung!

Mit freundlichen Grüssen

Soliko

Dear Soliko,

I apologize for the delayed reply. Do I understand correctly that you did not ever receive an automated reply to your self-exclusion requests, besides the one from the 14th of March? Could you once again write here the exact dates when you contacted the casino support email address (not the VIP manager) with the self-exclusion request? So we have a complete timeline besides the multiple posts here in the thread.

Lieber Michal,

meine erste E-Mail mit der Bitte um Selbtausschluss erfolgte am am 19. Februar 2025 um 9.37 Uhr (MEZ). In dieser Mail habe ich explizit reingeschrieben, dass ich spielsüchtig bin und auch keinen Caschback möchte. Ich habe auf diese E-Mail keine Antwort bekommen. Stattdessen kontaktierte mich der VIP-Manager. Was danach passierte, habe ich hier schon mehrfach geschrieben und möchte es nicht nochmal wiederholen. Zudem habe ich dem Support mehrmals die Original-E-Mail vom 19. Februar 2025 weitergeleitet, weil sie das von mir forderten. Aber passiert ist immer noch nichts.

Mit freundlichen Grüssen

Soliko

Dear Soliko,

Unfortunately, I am unable to assist you further in this matter. After thoroughly reviewing the available evidence, it appears that the first recorded email in the casino’s system regarding your account closure was received on March 14th.

The email dated February 19th cannot be accepted as valid evidence, as there is no record of a ticket reference number being issued—something that is automatically generated upon receipt of an email. This suggests that either the email was not sent or, for some reason, did not reach the intended recipient. While such occurrences are rare, they are not impossible.

This is why in my last reply, I previously asked if there were any additional account closure requests submitted between February 19th and March 14th. Unfortunately, I did not receive a response from you to that inquiry. It’s important to clarify that a single, unanswered email—without follow-up—may be considered insufficient effort on the part of the player.

Furthermore, a screenshot of an email cannot be accepted as definitive proof, as such images are easily manipulated in today’s digital environment. While I am not suggesting that theemail you provided is fabricated, it cannot be considered conclusive evidence.

The email sent on March 14th did generate an automatic acknowledgment, which has been confirmed by the casino representative, who also provided a screenshot of the correspondence recorded in their system.

Based on all the verified information, the self-exclusion process is deemed to have commenced on March 14th and concluded on March 19th. We consider this timeframe reasonable, as some processing time is necessary for the casino to fully implement such requests. Please note that only business days are taken into account when evaluating this period.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.