Spinational Casino - Player’s withdrawal has been delayed.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Derzahndealer,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments can complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly, and it might take a few working days to complete this thorough process.

• What specific documents did you upload on April 9, and did you receive any confirmation from the casino after submission?
• Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
• Can you elaborate on the "unrealistic tasks" that the casino has been requesting from you during the verification process?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Petra

Hello Petra,

Thank you for your help. Here are the answers to your questions:

1. Documents uploaded on April 9th:

I uploaded my ID (issued March 10th, 2026), a residency proof, and bank statements from Revolut. I did NOT receive an official confirmation, instead, the verification status was simply reset to "pending" or "empty" multiple times without any comment from the casino.

2. Submission and Format:

I submitted everything immediately in high-resolution JPG/PDF formats. I noticed later that due to extreme stress, I had two minor typos (a "b" instead of "n" in my street name on one document. Hinzukommend, eine Händlerverwechselung, da die Buchung meiner Einzahlung, einen Tag später auftauchte und am selben Tag, zu der gleichen Zeit, derselbe Betrag, vom Konto abgebucht wurde). Instead of notifying me about these small errors to fix them, the casino chose to ignore me completely and reset my status silently for weeks. This proves their intention is to stall, not to verify.

3. "Unrealistic Tasks":

The casino demanded a selfie where I hold my ID while simultaneously showing their website dashboard on a monitor in the background. Since I play on mobile and do not have a second high-res camera/monitor setup that can capture both a sharp ID text and a flickering screen, this is technically nearly impossible for a regular user. Furthermore, they demanded 3-6 months of full bank statements for a single €30 deposit, which is excessive.

Current Status:

The support (Janina) recently told me the case was "forwarded to a specialist department," but I have heard nothing since. My balance is €7,500 and I have been waiting since March 26th.

I am attaching screenshots of:

The €7,500 balance.

The support admitting to "technical errors." Auf Gund meines Hinterfragen, wie denn die plötzliche Stornierung zustande kommen Könnte, habe ich nach der darauffolgenden Antwort (Siehe Foto) gleich dem Support mitgeteilt, rein prophylaktisch, meine Kreditkarte mit einer naglelneuen Karte ausgetauscht zu haben, damit etwaige Probleme gleich ausgeschlossen werden können.

The proof that my documents were reset without explanation.

I revised everything again yesterday, especially with the updated details. It came back today without any comment. I was hoping it would finally go through, which is one of the reasons I wanted to wait before replying here. Das Selfi ist mit Personalausweis in der Form gar nicht durchzuführen, besser gesagt durchzuführen schon, nur nicht in der Auflösung, die vom Casino zudem verlangt wird. Um es aber dennoch zu lösen, lässt man sich etwas einfallen. Damit es annähernd die Qualität erreichen kann, fotografiert man in einen Spiegel, aber war anscheinend keine gute Idee.(siehe Foto, übrigens, falls Sie es öffentlich setzen möchten, wäre mir das Schwärzen meines Fotos sehr lieb..😉))) Den eindeutigen Beweis liefern die heutigen Anforderungen, woraus hervorgeht, dass kein Foto vom Screenshot, hinsichtlich der Kreditkarte akzeptiert wird. Weil ich mir sicher bin, Nachts jeden einzelnen Mitarbeiter wecken könnte, wenn ich dann nach den Geschäftsbedingungen fragen würde, käme wie aus der Pistole geschossen, von jeglichen Banken dieser Erde, eine richtige Antwort, bis ins kleinste Detail. Sie wissen ganz genau, dass keine Bank ein Selfi, aus Sicherheitsgründen zulässt, genauso wie sie wissen, was Banken stattdessen zulassen, bzw. für Möglichkeiten bereitstellen. Zum Beispiel steht auf dem Kontoverifizierungs-Dokument, jegliches an persönlichen Daten, nur sind dort nicht die Kartennummern aufgelistet, was sie ja eindeutig verlangen. Ich habe in der Tat mal Rücksprache diesbezüglich gehalten. Es wurde mir gesagt, dass auf den Auszügen die Kreditkartennummer mit ***XXX***aufgeführt sei, was für jegliche Verifizierung für den Gesetzgeber in Bezug auf eine KYC Verifizierung ausreichen würde. Ich kann von denen auch nicht erwarten, weil das Casino doof spielt, für mich Extrawürste gebraten werden müsste. Was ich voll und ganz verstehe. Ich würde sogar meinen Gewinn darauf verwetten, so sicher bin ich mir, nur leider beweist es die nackten Tatsachen. This whole situation is really taking its toll. I'm at my wit's end trying to figure out what else I can do to satisfy the casino.

Mit freundlichen Grüßen

Derzahndealer

Hallo Petra,

ich möchte auf die Forderung von zwei Mitarbeitern eingehen, die unabhängig voneinander ein Selfi sowie meinen Personalausweis gefordert haben. Und zudem noch die Screenshot Forderung, bei einer virtuellen Kreditkarte/Guthabenkarte. Dies ist aus meiner Sicht unfassbar, Ich habe es dennoch, was eigentlich völllig absurd ist, zahlreiche Selfies gemacht, in der Hoffnung, dass die Schrift auf meinen persönlichen Daten möglicherweise schärfer abgebildet wird und somit akzeptiert werden könnte. Die Idee, ein Foto im Spiegel zu machen, schien mir eine optimale Lösung zu sein, wurde jedoch aus unerklärlichen Gründen abgelehnt.

Es scheint, dass diese Anforderung inzwischen nicht mehr relevant ist. Dennoch besteht die Anforderung, Kreditkarten in virtueller Form nur per Screenshot zur Verfügung zu stellen. Hierzu habe ich bereits meine Meinung geäußert.

Ich möchte anmerken, dass ich einige Gedanken und Äußeruntgen, sicherlich zurückhalte, da ich hier hauptsächlich Frustration ausdrücke. Im Casino halte ich mich an die Anforderungen und versuche, Lösungen zu finden. Ich habe zudem versucht, den Chat zu vermeiden, da ich die übertriebenen Entschuldigungen als wenig hilfreich empfinde. Oft verlässt man den Chat so schlau wie man hineingegangen ist.

Die Anforderungen sind klar formuliert, und ich bin bemüht, diese abzuarbeiten. Ich bin mir jedoch nicht sicher, ob bereits Gespräche mit dem Casino stattgefunden haben. Ich würde gerne wissen, wie ich die Situation eingeschätzt kann, insbesondere warum es zu einem Umdenken gekommen ist, wenn eine Konversation stattgefunden hat, würde es ganz klar bedeuten, dass sie es in abgespeckter Form, sogar vor euren Augen, respektlos weitermachen. Und einmal mehr bestätigt, in meiner Aussage, dass sie sich dort ihre eigene kleine Welt aufgebaut haben und vor nichts und niemanden wirklich Respekt aufbringen müssen.

Trotzdem bleibe ich engagiert und arbeite parallel an deren Forderungen, um die Verifizierung möglicherweise erfolgreich abzuschließen. Ich bin überzeugt, dass es potenziell danach, hinsichtlich der  Auszahlungsfrequenz noch einiges auf mich zukommen wird.

Ich füge hier weitere Screenshots hinzu, die meine Aussagen sicherlich noch einmal untermauern werden. Wünsche einen angenehmen Start in die Woche.

Viele Grüße,

Derzahndealer

Thank you for your reply and for providing the previous details, Derzahndealer.

• Can you log in to your account now?
• Did you play with bonus money or free spins?
• Could you provide any additional evidence/communication you had with the casino? This can include screenshots, emails, or chat records. You can send me all the documents to: petra.h@casino.guru or post your screenshots to the thread.

Thank you again for your cooperation.

Hello Petra,

I need to report a massive escalation. Today at 4:00 AM, while I was checking my status, the casino cancelled all my pending withdrawals (€1,500) within seconds.

In the chat, the support first gave me a scripted lie, claiming I hadn't deposited for 90 days (my account is only 4 weeks old). When I pointed this out, they changed the story to a "system update" and told me to wait another 24 hours.

Furthermore, the casino is forcing me to use a verification app that requires technically impossible tasks (capturing a sharp ID and a flickering monitor background in one selfie). This is clearly a move to force me into failure.

I have fulfilled every reasonable requirement, including providing official Revolut Bank Certificates which theAside from that, I still thought my improvised photo was by far the best. The person who created these demands can even explain to me how to access certain files in my banking account, right down to the subdirectory. They also know that taking a screenshot, as is mandatory for virtual cards, is simply impossible. Conditional security measures. If this isn't deliberate stalling, then I don't know what is!y continue to ignore in favor of their broken app. It is obvious that SpiNational is doing everything to avoid paying my €7,440.85 balance. I ask the Guru team to step in now, as the stalling has reached a level of systematic harassment. Ich werde ein über ein anderes Mal mit neuen Aufgaben konfrontiert, einmal ohne Personalausweis, ein weiteres mal mit, oder mit auf dem Selfie in meiner Hand. Aside from that, I still thought my improvised photo was by far the best. The person who created these demands can even explain to me how to access certain files in my banking account, right down to the subdirectory. They also know that taking a screenshot, as is mandatory for virtual cards, is simply impossible. Conditional security measures. If this isn't deliberate stalling, then I don't know what is! Screenshots/Konversation gehen nachher an die vorliegende Adresse.

Dear Derzahndealer

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver Jana (jana.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Petra

Dear Derzahndealer,

My name is Jana and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite Spinational Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?

Thank you in advance for providing the information.

Hallo, ich habe zu den aktuellen. Ereignissen von gestern Abend noch etwas vorbereitet, falls es zur Sprache kommt, damit sie entsprechend Antworten können. Ich bin noch arbeiten, würde es am späten Nachmittag nachreichen können....ich vermute, dass meine Antwort Sie eher erreichen wird, als das Casino antwortet, wollte es nur jetzt schon einmal erwähnt haben...!

DerZahndealer

Nachsendend: Screenshots zur Beweislage!!

Diese ersten beiden Shots, gehören noch zum Chat, oben.

Dear all,

We kindly inform you that we are checking on the matter with our relevant team and we will have updates for you as soon as possible.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Spinational Team

Dear Derzahndealer,

Thank you for the information provided.

We would like to kindly inform you that we are in contact with our KYC team and please rest assured that we will have updates for you at the nearest time possible regarding this ongoing matter.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Spinational Team

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Aktueller Stand von Dienstag 26.05.2026 : Da mein Ausweis in kürze anläuft, möchte ich mich auf eine andere Weise legitimieren. Da ich aber nur meinen Ausweis habe, mit dem ich es im Casino, zufriedenstellend erledigen kann, bin ich gleich ins Rathaus, am nächten Morgen und habe mir einen neuen vorübergehenden Ausweis ausstellen lassen. Der richtige Ausweis dauert wohl noch. Nachdem ich ihn hochgeladen habe, kam dann irgendwann die Aufforderung ich möchte zur Verifizierung unten stehende Dokumente einreichen. Es sind nur keine aufgelistet. Im Chat sagte man mir, es wurde meine Anfrage an das Team weitergeleitet. Derzeit ist keine Veränderung zu erkennen. (siehe Screenshot)

Dear Derzahndealer,

We would like to kindly inform you that after information that we had from our KYC team, the only document needed to provide for the verification for now is an alternative identification document. You may kindly provide us the document via e-mail if there is an issue with the Verification tab.

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Spinational Team

Konto-Verifizierung // Account Verifikation: O. Best

„Hallo Support-Team,

ich habe Ihnen mein offizielles, amtliches Ausweisdokument der Bundesrepublik Deutschland (vorläufiger Personalausweis) hochgeladen und sende es hier nochmals per E-Mail.

Dieses Dokument ist rechtlich zu 100 % gültig. Ich besitze aktuell keinen Führerschein und keinen Reisepass. Der finale Personalausweis im Scheckkartenformat wird derzeit von den deutschen Behörden gedruckt und liegt mir voraussichtlich nächste Woche vor.

Bitte prüfen Sie das eingereichte, amtliche Dokument umgehend manuell.

MfG

Hallo, ich habe denen meinen richtigen Ausweis heute Morgen geschickt, da ich ihn abholen konnte, aber wieder 6 Tage, die haben mir mit den alten Dokumenten, also dem Vorübergehenden zig mal zurückgeschickt, bzw neu angefordert. Also wieder nur auf Zeitschinden, es wardoch noch 1 Tag Zeit, jetzt lassen die sich wieder 6 Tage, also kann ich nicht wirklich nachvollziehen..

Dear Jana and the Casino Guru Team,

I am updating my case with the final piece of evidence. Today, I received my official, permanent National ID card from the German authorities and I have already uploaded it directly into my casino account.

The casino can no longer use the "temporary ID" or any other excuse to stall this process. My account is fully verified, the permanent ID is submitted, and my winnings of €7,440.86 were won fairly.

Since the casino now has all perfect and legal documents, I kindly ask Casino Guru to ensure that the casino does not abuse this new 7-day extension for further artificial delays. The payout should be processed immediately.

Best regards,

DerZahndesler

Dear Derzahndealer,

I sincerely request your assistance in fulfilling the casino's requirement for additional documentation. Please upload your card directly to your account at your earliest convenience and kindly inform us once this has been completed. Thank you for your ongoing support and cooperation.

Hallo, ich hatte den neuen Personalausweis hochgeladen, mit Selfie. Danach kam nach einer Weile diese Aufforderung (siehe Screenshot). Bin dann in den Chat, habe es denen so gesagt, da meinte man zu mir, mein Anliegen wurde an das zuständige Team weitergeleitet. Aber man könne sehen, daß die Dokumente geladen sind. Ich habe es über eine vom Casino bereitgestellte App durchgeführt, da war alles Safe. So wie es dort die ganzen Tage aussieht, kann ich nichts laden.

"Hallo Jana,

ich möchte das Casino-Guru-Team über eine höchst verdächtige Aktivität von SpiNational informieren:

Mitten in unserem laufenden Verifizierungsstreit blockiert das Casino nun meinen Login mit einem Pop-up, das mich zwingt, neuen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zuzustimmen (siehe Screenshot im Anhang). Wenn ich ablehne, werde ich komplett ausgeloggt und vom System blockiert.

Da das Casino in der Vergangenheit nachweislich unkooperativ war, habe ich die Sorge, dass hier mitten im Verfahren Klauseln geändert werden, um meine Auszahlung von 7.440 € zu gefährden.

Um das Verfahren nicht zu blockieren, werde ich nun unter Vorbehalt auf 'Zustimmen' klicken, um Zugriff auf mein Konto zu behalten und die geforderten Revolut-Dokumente hochzuladen. Ich erkläre hiermit jedoch ausdrücklich vor Casino Guru, dass ich eventuellen Änderungen, die meine aktuelle Auszahlung betreffen, nicht rechtskräftig zustimme. Das Casino erzwingt diese Zustimmung per Systemblockade." Des weiteren habe ich die geforderten Dokumente, zur alternativen Verifizierung, virtueller Karten dem Support gesendet.

DerZahndealer

Ich habe vorhin meine Zustimmung für die AGB's gegeben und gleichzeitig, ersatzweise die PDF-Datei meiner Bank geladen, die die Kartenverifizierung und Konto´Verifizierung dulden sollte.

Hier noch einmal der letzte Screenshot, was deren Forderungen angeht (vom 19.06.), daraufhin habe ich von gegenwärtigen technischen Problemen berichtet. Also wenn man mich fragt, diejenige, die sowas von A bis Z im Kopf durchspielen kann, die benutzt den PC nicht nur zum Briefeschreiben, oder fürs Internet, wie ich es ausschließlich mache. Und darum erlaube ich mir zu behaupten, sie weiß sehr wohl, dass die Forderungen in diesem Ausmaße nur wieder eine Sackgasse sind, oder schlimmeres verfolgen. Sie wird mir nicht aus reiner Nächstenliebe so ausführlich helfen. Hier einmal die besagte Hilfestellung:

Alex (Spinational)

19. Juni 2026, 12:38 OESZ

Sehr geehrter Oliver,

Vielen Dank, dass Sie sich an das Spinational.com Support-Team wenden.

Wir bitten Sie sie Dokumente in den Verifizierungsbereich Ihres Profils hochladen. Diesen finden Sie unter „Einstellungen => Verifizierung" in Ihrem Konto.

Wenn sie technische Probleme bei der Nutzung unsere Webseite haben empfehlen wir Ihnen die folgende Schritte:

- Verwenden Sie die neueste Version von Google Chrome.

- Löschen Sie den Browser-Cache und die Cookies.

Für PC:

1) Öffnen Sie Chrome auf Ihrem Computer.

2) Klicken Sie oben rechts auf „Mehr".

3) Klicken Sie auf „Weitere Tools". „Browserdaten löschen".

4) Wählen Sie oben einen Zeitraum aus. Um alle Daten zu löschen, wählen Sie „Gesamter Zeitraum".

5) Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben „Cookies und andere Websitedaten" und „Bilder und Dateien im Cache".

6) Klicken Sie auf „Daten löschen".

Für Mobilgeräte:

1) Öffnen Sie Chrome auf Ihrem Smartphone.

2) Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü.

3) Tippen Sie im Menü auf „Verlauf".

4) Aktivieren Sie „Bilder und Dateien im Cache" und tippen Sie dann auf „Daten löschen".

5) Tippen Sie in den Android-Einstellungen auf „Speicher".

6) Tippen Sie auf „Interner Speicher".

7) Tippen Sie auf „Zwischengespeicherte Daten".

8) Tippen Sie auf „OK", um den App-Cache zu leeren.

– Stellen Sie sicher, dass Pop-ups aktiviert sind.

Für PC:

1) Öffnen Sie Chrome auf Ihrem Computer.

2) Klicken Sie oben rechts auf „Weitere Einstellungen" und dann auf „Einstellungen".

3) Klicken Sie auf „Datenschutz und Sicherheit" und dann auf „Website-Einstellungen".

4) Klicken Sie auf „Pop-ups und Weiterleitungen".

5) Wählen Sie die gewünschte Standardeinstellung.

Für Mobilgeräte:

1) Öffnen Sie die Chrome-App auf Ihrem Android-Smartphone oder -Tablet.

2) Tippen Sie rechts neben der Adressleiste auf „Weitere Einstellungen".

3) Tippen Sie auf „Berechtigungen" und dann auf „Pop-ups und Weiterleitungen".

4) Aktivieren Sie Pop-ups und Weiterleitungen.

- Versuchen Sie, die Website im Inkognito-Modus zu öffnen.

- Versuchen Sie es mit einem anderen Gerät oder Browser.

Sollte das Problem nach all diesen Schritten weiterhin bestehen, kontaktieren Sie uns bitte erneut mit einem Screenshot des Problems oder der Fehlermeldung. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne per E-Mail support@Spinational.com oder per Live Chat kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen,

Spinational Kundensupport

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.