Smokace Casino - Player's account has been restricted.

Assunto: Reclamação sobre Bloqueio de Plataforma e Restrição de Saque - SMOKACE

Prezados(as),

Venho por meio deste expressar minha insatisfação com a situação que estou enfrentando há cerca de 3 a 4 meses na plataforma Smokace, relacionada à seção de tokens vinculada ao Casino Goru.

Tenho carregado regularmente minha conta com valores entre 100€ e 150€, participando ativamente das funcionalidades da plataforma. No entanto, há meses fui bloqueado na área de tokens, ficando impossibilitado de realizar retiradas, mesmo possuindo um saldo significativo (conforme demonstrado nas imagens em anexo).

Já enviei diversos e-mails para a equipe da Smokace, solicitando esclarecimentos e a liberação da minha conta, mas não obtive qualquer resposta até o momento. A mensagem exibida constantemente é: "Withdraw limit has been reached", sem que me fosse dado qualquer aviso prévio ou justificativa clara para tal bloqueio.

Solicito que esta situação seja analisada com urgência. Estou sendo prejudicado há meses, mesmo após ter feito investimentos reais na plataforma. Caso não haja uma resposta e solução em tempo razoável, irei recorrer a meios legais e plataformas públicas de reclamação.

Anexo a este e-mail capturas de tela que comprovam meu saldo, o bloqueio e o histórico da situação.

Aguardo uma posição oficial com máxima urgência.

Atenciosamente,

[removed by casino.guru admin]

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Smokace Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please explain when was the last time you made deposits to the casino and withdrawals of winnings from the casino?
• Is your player's account verified? When was it verified?
• Could you please explain what makes you believe there is a connection between the token section and Casino.Guru website?
• Do I understand correctly that the loyalty rewards offered by the casino are locked, and you can't redeem them?
• Are there any rules associated with the token section on the casino's website that you are aware of, or were these terms and conditions distributed to you?
• Were you informed about the reason for the block?
• How much is your currently withdrawable balance in the casino?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports)

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Olá Tomás,

Agradeço muito pela resposta e pela vossa disponibilidade em analisar o meu caso.

Segue abaixo as respostas completas às perguntas:

Último depósito e saque:

Tenho realizado depósitos frequentes no Smokace desde setembro de 2023, normalmente nos valores de 100€, 150€ ou 200€.

Consegui efetuar apenas 2 saques de tokens SMOKY no início. Após isso, fui impedido de continuar, recebendo a mensagem: "Withdraw limit has been reached", mesmo com saldo disponível.

Verificação de conta:

A minha conta foi verificada no momento da criação. Não recebi qualquer pedido adicional de verificação até recentemente, quando fui "quase obrigado" a subir o nível da conta, sem que houvesse qualquer explicação clara sobre isso.

Relação entre tokens e Casino Goru:

Entrei em contato com vocês porque sei que o Casino Goru atua como mediador de disputas entre jogadores e cassinos, especialmente em casos onde o suporte do cassino deixa de responder. Como é o que está acontecendo comigo, busquei a vossa ajuda.

Bloqueio de recompensas de fidelidade:

Sim, os tokens SMOKY acumulados através do sistema de fidelidade do cassino foram bloqueados. Não consigo fazer nenhum resgate, e o meu saldo ultrapassa os $5.000 em tokens.

Termos e condições da seção de tokens:

Não recebi nem encontrei quaisquer regras claras sobre limites de saque, prazos ou exigências específicas relacionadas ao resgate de tokens. A funcionalidade foi bloqueada sem qualquer aviso prévio.

Motivo do bloqueio:

Nunca me foi informado nenhum motivo. Já enviei quatro e-mails ao suporte do Smokace e não recebi nenhuma resposta. Por causa disso, inclusive, parei de jogar nas últimas duas semanas.

Saldo disponível para saque no cassino:

O saldo em euros na conta principal está em zero. Os valores bloqueados estão na forma de tokens SMOKY acumulados ao longo de meses.

Jogos utilizados:

Joguei principalmente em caça-níqueis (slots) e jogos de cassino ao vivo. Sempre dentro das regras da casa. Não utilizei apostas em esportes.

Pressão indevida para subir de nível e continuar jogando:

Hoje recebi um e-mail da equipe do Smokace no qual, de forma indireta, fui pressionado a "subir o nível da conta" e "jogar todos os dias" para que pudesse resgatar os meus tokens.

Considero isso uma tentativa clara de condicionar a liberação de fundos que já me pertencem, o que representa uma prática abusiva, que fere a transparência e o princípio do jogo responsável.

Tenho provas e capturas de tela dessa comunicação,

caso seja necessário compartilhar.

Thanks for your patience.

Could you please share your attempts at communication with the casino regarding the topic of these tokens and how to enable their withdrawal?

Send the chat transcript or emails to my email at tomas@casino.guru or post screenshots here.

Prezada Tomas

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra o cassino SmokAce devido a mudanças injustificadas nas regras de retirada e bloqueios arbitrários de saldo que estão a prejudicar seriamente a minha experiência e confiança na plataforma.

Especificamente, relato os seguintes pontos:

Bloqueio de tokens: Os meus tokens ficaram bloqueados, impedindo a sua conversão ou uso normal dentro da plataforma.

Limite de saque semanal imposto: Foi-me imposto um limite de 1.500 € por semana, sem qualquer aviso prévio.

Limite mensal não informado: Além do limite semanal, fui surpreendido com um teto mensal de 3.000 €, o que limita drasticamente o acesso aos meus próprios fundos.

Alteração nas regras de retirada de tokens: A quantidade de tokens que podia retirar por dia foi reduzida de 250.000 para apenas 100.000 tokens, o que impossibilita o saque de montantes maiores em tempo razoável.

Tentei resolver a situação diretamente com o suporte do cassino. Anexo a esta queixa:

Provas do bloqueio na página de retirada.

Conversa com o gerente "João", onde fica claro que houve dificuldades técnicas com o envio de e-mails e onde reconhece os problemas existentes.

Prints que comprovam o saldo disponível e os limites impostos.

Estou disponível para fornecer mais informações ou e-mails trocados, caso necessário.

Agradeço antecipadamente a vossa ajuda na mediação deste caso e espero por uma solução justa e transparente.

Também lhe respondi via emeil com todos os prints e conversas com o casino onde me é dito no chat que não sabem de nada, onde passado 3/4 semanas me respondem quase a obrigarem me a jogar todos os dias, e onde fico surpreso que não diretamente me dizem que tenho de subir o nível de uma conta para depois eles verem se mudam o meu bloqueio ou se continua como me bloquearam, também já com um print enviado na resposta anterior aqui no casino goru

Com os melhores cumprimentos

Thanks for your reply and the submitted information.

You wrote:

Imposed weekly withdrawal limit: A limit of €1,500 per week was imposed on me without any prior warning.

Uninformed monthly limit: In addition to the weekly limit, I was surprised with a monthly ceiling of €3,000, which drastically limits access to my own funds.

• Could you please explain when you noticed these limits were applied to your account? Did the casino provide any explanation? How were you informed about these limits?
• Do these limits apply to your loyalty reward withdrawals or regular winnings withdrawals as well, to your knowledge?
• Could you please clarify when you made the last real money deposit to the casino?
• Were the verification issues you mentioned in your user review from February 2025 resolved?

Looking forward to your reply.

Olá Tomás,

Muito obrigado pela sua atenção e pelo acompanhamento da minha reclamação.

Seguem abaixo os esclarecimentos solicitados:

1. Quando percebi os limites?

Descobri que havia um limite semanal de €1.500 e um limite mensal de €3.000 apenas quando tentei resgatar meus tokens de fidelidade acumulados e realizar um saque de ganhos obtidos em jogos de slots. Não fui avisado previamente e isso nunca foi claramente informado nos termos visíveis da plataforma.

2. O cassino forneceu alguma explicação?

Não recebi nenhuma explicação oficial ou prévia sobre esses limites. A única mensagem que aparece é "Withdraw limit has been reached", sem qualquer contexto ou justificativa.

3. Os limites afetam tokens e ganhos?

Sim, os limites estão a ser aplicados tanto aos tokens de fidelidade (quase €6.000 acumulados) quanto aos ganhos reais obtidos em jogos de slots. Isso inviabiliza o acesso ao meu próprio dinheiro, mesmo com a conta verificada.

4. Último depósito?

O meu último depósito foi feito no dia 16/06/2025. Desde então, deixei de carregar a conta devido aos bloqueios de acesso aos fundos, tanto nos tokens quanto nos levantamentos semanais e mensais.

5. Verificação da conta?

A minha conta foi verificada no ano passado e não houve mais problemas nesse processo desde então.

6. Informação adicional importante:

Recentemente recebi um e-mail da Smokace praticamente exigindo que eu jogue todos os dias e suba de nível para conseguir acesso aos tokens acumulados, o que considero abusivo, visto que esses tokens foram conquistados com base nos meus depósitos frequentes desde setembro de 2024. Tenho prints comprovando essa prática.

Agradeço imensamente o apoio da equipe Casino Guru e aguardo a continuação da análise do caso.

Thank you very much for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru), who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Acabei de enviar emeil para o Pavel, vou aguardar resposta do mesmo, obrigado Tomas

Hello!

Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.

I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.

Dear Smokace Casino, in case of player's breach of terms and conditions, please, send the relevant evidence to my e-mail: pavel.k@casino.guru. It will not be shared with anyone, including the player. Thank you!

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Dear Pavel and dear Rafael365,

Thank you for your patience while we reviewed this case.

We confirm that the player’s account is active, verified, and not subject to any operational restrictions. Following our review, we can confirm that access to previously accumulated SMOKY Tokens remains available.

To clarify: SMOKY Tokens are part of our loyalty program and do not constitute financial assets. As outlined in sections 17.2 and 17.3 of our Terms and Conditions, the ability to redeem and withdraw tokens is subject to individual activity and loyalty status.

At present, the player can continue withdrawing tokens through the TRUEPLAY Widget. The daily limit is set at 125,000 tokens, which corresponds to $500 per day based on the current exchange rate of 0.004 USD per token. These limits are applied automatically and consistently across the program.

We also inform the player that Play2Earn and Hold2Earn features are currently not available on the account. This does not affect the ability to withdraw previously earned tokens, which remains active within the stated daily limit.

All actions taken are in line with the Terms and Conditions accepted by the player. Should there be any further questions, we remain available to assist.

Best regards,

Smokace Casino Team

O que consta na resposta do casino smokace não é verdadeiro, e junto a isso a verdade com o print tirado hoje dia 24/07/2025 as 11 horas, hora de lisboa

Dear Rafael365,

We would like to clarify that the daily token withdrawal limit of 125 000 tokens remains active and functional. In some cases, following internal updates or resets in redemption cycles, it may take a short time for the available balance to be refreshed and displayed correctly.

We kindly ask you to log out of the account, wait a few minutes, and then log in again before attempting the withdrawal. This usually ensures proper synchronization of the interface and token availability.

Should any further issue persist after that, we are happy to investigate it immediately.

Best regards,

Smokace Casino Team

Irei sair da conta como está referindo, a ver se a coisa fica direita, porque no que se vê continua com o bloqueio como referido em cima com uma print tirado há uns minutos.

Onde reparei que me foi libertado por segundos, e logo após me deram de novo o bloqueio em tudo.

Deixo aqui os prints expostos para o casino guru ficar sabedor de tudo

Dear Rafael365,

Thank you for your message and the screenshots provided.

We’ve reviewed your account and can confirm that earlier today you successfully withdrew 125 000 SMOKY Tokens, equivalent to 500 USD, which corresponds to your current daily redemption limit.

Once this daily limit is reached, further withdrawals are temporarily unavailable until the limit resets. The message you saw ("Withdraw limit has been reached") is a standard system notification indicating that the maximum allowed amount has already been processed for the current 24-hour period.

You will be able to request a new withdrawal as soon as the limit refreshes. No action is required on your part - the system will update automatically.

If you experience any technical issues after the reset period, feel free to let us know and we will look into it immediately.

Best regards,

Smokace Casino Team

Sim fiz o saque para ver se realmente estava direito como diziam, para deixar passar este dia e ver no dia seguinte se fica tudo direito como sempre esteve até me darem bloqueio em tudo, seja em tokens como levantamentos semanais q agora o máximo é 1500€ e 3000€ mensais, onde era 250k de retirada de tokens e passou a 125k, sou justo e direito, por isso espero que assim também o seja a smokace casino

Dear player, since Smoky tokens are part of a loyalty program, we do not consider them to be the same as funds deposited by the player. The casino gives loyalty points at their sole discretion as a gift, and we believe it is totally fair for them to apply any limits to such funds. Therefore, I would wait till the current applied limit ends so you can make the next withdrawal.

Olá Pavel,

Agradeço a sua resposta. No entanto, gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

Compreendo que os tokens Smoky façam parte de um programa de fidelidade, mas muitos dos valores que acumulei foram obtidos não apenas pela minha atividade direta na plataforma, mas também através da participação ativa nos programas disponibilizados pelo próprio site, como o sistema de rendimento dos tokens. Esses valores foram convertidos para saldo disponível, e como tal, devem ser considerados fundos legítimos, livres de bloqueios arbitrários ou restrições inesperadas.

O que considero injusto nesta situação é o seguinte:

Nunca fui previamente informado de que haveria limites tão rígidos ao levantamento de saldo;

Os limites de 1.500€/semana e 3.000€/mês foram impostos repentinamente, após eu já ter acumulado um montante elevado;

Os levantamentos foram temporariamente desbloqueados e bloqueados novamente, criando um ambiente instável, conforme demonstrado com os prints que já enviei.

Gostaria ainda de levantar uma questão prática e importante:

Se um utilizador conseguir acumular, por exemplo, 10.000€ participando nas funcionalidades e programas oferecidos pelo site, como se justifica que não possa levantar esse valor de forma normal, e que tenha de esperar vários meses para o receber integralmente?

Este tipo de limitação severa e imposta sem transparência compromete a confiança do utilizador e levanta dúvidas sobre a clareza das regras e intenções da plataforma.

Reitero, portanto, o pedido para que o meu caso seja revisto com justiça, pois os valores acumulados resultam de uma utilização legítima das opções oferecidas pela própria plataforma — e não foram ganhos por oferta gratuita ou bónus promocional sem envolvimento.

Fico a aguardar o vosso retorno.

Obrigados

Just to clarify, are limits of €1,500/week and €3,000/month applied to your real funds or to Smoky tokens?

Ola Pavel

Sim, é exatamente isso que está a acontecer. Mesmo que eu ganhe, por exemplo, 5.000€ jogando com saldo real (não usando tokens Smoky), o casino diz que só posso levantar 1.500€ por semana e 3.000€ por mês — porque esses limites estão a ser aplicados ao saldo total, incluindo os ganhos reais.

Para mim, isso não é justo, porque os ganhos com saldo real não têm nada a ver com o programa de fidelidade ou os tokens. Deveria haver distinção entre os dois tipos de saldo, e o dinheiro real não deveria ser bloqueado por essas regras.

Agradeço se puderem ajudar a esclarecer ou pressionar o casino a respeitar isso.

Obrigados

Olá Pavel

Gostaria de acrescentar mais uma atualização ao meu caso:

➡️ O casino reduziu agora o limite de levantamento semanal de 1.500 € para apenas 1.000 €, sem aviso prévio, sem explicação clara e, aparentemente, de forma arbitrária.

Isto agrava ainda mais a situação, pois:

Está a ser aplicada indistintamente a tokens e a saldo real;

Esta alteração não foi comunicada de forma transparente, o que considero desonesto;

Juntando ao bloqueio recorrente de saldo, fica impossível aceder aos meus fundos de forma justa e regular.

Reforço que exijo o levantamento total do meu saldo sem limitações abusivas e agradeço que esta nova redução seja incluída na análise.

Juntamente envio o print que logo após de teres respondido a penúltima vez que me deram bloqueio de novo e junto envio os comprovativos da tua resposta e logo passado 5 minutos vejo o bloqueio novamente

Cumprimentos,

Smokace casino, venho por este meio referir o que me escreveram, que não passa de uma simples manobra da sua parte onde dizem que já está disponível, mas só foi uma manobra para ficarem bem visto na plantaforma do Casino Guru, pois o que diziam que estava disponível, rápido deixou de estar, vendo as restrições todas que me fizeram seja em levantamentos de tokens como levantamento diário,semanal e mensal.

Pelo que dão a entender fazem manobras para ficarem bem vistos aqui nesta plantaforma do Casino Guru.

Se recomendo este casino a alguém, minha resposta será não vendo todos os bloqueios que fazem as pessoas que jogam limpo e todos os limites impostos seja em saldo real como saldo de tokens.

Dear Rafael365,

We would like to clarify the current status of your account and the applicable withdrawal limits.

First, we confirm that your withdrawal limits for real-money funds have not been changed. These limits remain as follows: 1000 EUR per day and 1500 EUR per week.

The daily limit is part of the standard weekly cap structure and has been in place consistently. Your withdrawal limits for real-money balance have not been reduced or changed at any point.

To further illustrate this, on 2025-07-29 at 04:39 UTC, you submitted a withdrawal request for 1000 EUR. This confirms that your daily limit has been fully utilized for the current 24-hour cycle. Any additional requests within this period would be naturally held until the limit resets.

Regarding SMOKY Token withdrawals via the TRUEPLAY Widget, the current daily limit remains at 125000 tokens per day, equivalent to 500 USD, with one withdrawal transaction allowed per 24-hour period. As stated in our Terms and Conditions (section 17), the token system is a component of our internal loyalty program. Within this program, withdrawal limits are set and adjusted at our discretion in order to maintain token balance and program stability.

We would also like to address your suggestion that the system was temporarily unblocked "just to appear compliant." All communications from our side reflect the actual system settings and withdrawal rules, which have remained unchanged. Any momentary availability you observed was a result of the system’s automated limit refresh cycle, not a manual override or temporary gesture.

That said, we emphasize that your access to previously accumulated tokens has not been revoked. You may continue to withdraw tokens within the stated limits, and your balance remains visible and accessible in the TRUEPLAY Widget.

Best regards,

Smokace Casino Team

Dear Smokace Casino Team, I have no questions regarding limits on Smoky tokens.

However, weekly limit of 1500 EUR is a new thing to us. There are only 1000 EUR limit per transaction, daily limit of 3000 EUR and monthly one of 20 000 EUR mentioned in terms. Have the weekly limit and lower daily limit been recently introduced?

Dear Pavel,

Thank you for your follow-up.

To clarify: we have not introduced any new withdrawal limits beyond what is already stated in our Terms. The figures of 1000 EUR per transaction and 3000 EUR per day remain applicable as general framework.

In some cases, including this one, withdrawals may be processed in a phased or staged manner, depending on a combination of technical capacity, internal checks, and account-level factors. This is not a change to withdrawal limits, but rather a standard part of our payment handling logic, which is covered under clause 6.16 of our Terms: The casino has the right to determine its own terms of payment and withdrawal of funds, as well as the maximum and minimum withdrawal amount for each procedure, which may vary depending on the withdrawal method, account status and activity and other possible factors affecting the withdrawal process.

We emphasize that the player retains full access to their funds, and no balance is being withheld or locked. Withdrawals are processed in line with our standard policies and in accordance with the account’s status.

Kind regards,

Smokace Casino Team

Smokace Casino Team, thank you for the explanation!

I, however, still do not understand fully on what basis €1000 per day and €1500 per week are applied. If it is, as you say, at your sole discretion to apply lower limits as a part of your payment handling logic, then it can be done to any user, thus, making these limits the general framework, and not those that are mentioned in terms, am I correct?

Obrigado Pavel pelo teu acompanhamento

Dear Pavel,

To avoid confusion: the 1000 EUR daily and 1500 EUR weekly thresholds in this case are not changes to the general limits stated in our Terms. They reflect the way this particular account's withdrawals are currently processed - through a phased payout structure, not a static cap.

This structure does not affect the player's right to withdraw funds in full. It's an operational mechanism we apply in some cases to manage withdrawal flows securely and consistently, particularly where both real-money and loyalty systems are involved.

Clause 6.16 of our Terms allows such handling based on account status, payment method, and other internal criteria. It ensures we can process payouts responsibly, without breaching platform stability or regulatory safeguards.

We don’t view this as a redefinition of general policy, nor is it something that’s applied arbitrarily. The player’s funds remain accessible and are being processed accordingly.

Kind regards,

Smokace Casino Team

Caro Pavel,

Agradeço pela resposta da Smokace, mas continuo sem entender como esta lógica de "pagamento em fases" pode ser justificada sem qualquer transparência, aviso prévio ou base clara nos Termos.

Se a cláusula 6.16 permite modificar limites com base em "critérios internos", então isso significa que qualquer jogador pode ver os seus levantamentos limitados sem aviso, mesmo tendo a conta verificada e sem violar regras. Isto cria uma enorme insegurança.

Volto a reforçar: tenho provas de todos os bloqueios, limites e cancelamentos, e estou pronto para colaborar e fornecer tudo o que for necessário para esclarecer esta situação e onde acho muito injusto um jogador q tenho 6/7 mil € ter de esperar 2/3 meses para fazer o levantamento total

Cumprimentos

Smokace Casino, we believe that, unless there is a serious reason behind it, no limits lower than ones stated in Terms can be applied. If clause 6.16 is used as you say it is, then it makes possible applying any limits to any withdrawals of any players, which leaves us with the only option of adding ones into the review of which we know by practice (through this complaint, for example). Applying lower withdrawal limits is not extremely unfair by itself, so the complaint will not be closed as unresolved as far as funds are paid out. However, weekly limit of 1500 EUR, when added to the review, is going to decrease Safety Index accordingly.

Dear Pavel,

We’d like to clarify that the current withdrawal setup for this account reflects how payouts are being handled overall, considering both the real balance and recent use of SMOKY Tokens. Since most withdrawals lately have come through the loyalty program rather than from deposited funds, the processing flow was adjusted to reflect that and to stay within available capacity across our payment channels.

This isn’t about restricting the player’s access to funds. It’s a way to manage withdrawals reliably and consistently, taking into account real-time limits on certain providers, risk filters, and internal payout rules.

Clause 6.16 gives us the operational flexibility to apply this approach in specific cases, especially when real-money and token systems are used in parallel. The player’s funds remain available and continue to be processed as normal, just under a phased structure.

Thanks for your understanding - we’re always open to reviewing how we communicate these mechanics more clearly going forward.

Best regards,

Smokace Casino Team

Ola Pavel

Aqui vai o meu desabafo e a verdade toda deste casino que anda a enganar toda a gente.

Smokace casino, o mal de vocês não é cláusula 6.16, mas sim o abuso total que vocês fazem a jogadores, sejam eles quem for, como sou verdadeiro e não ando neste mundo a tapar os olhos a ninguém, agradecia que focem sinceros que digam a verdade, pois o que estão sempre a repetir da cláusula é uma pura mentira, seja lá o dinheiro que for q o jogador tenha para levantar vocês puseram isso a todos os jogadores, se quiser posso expor aqui as provas de mais conhecimentos que eu tenho de pessoas que tiraram um premio de 2000€ e tem esse problema de sacar o dinheiro, pk infelizmente tem tiver a sorte de tirar um bom premio neste casino tem de esperar a sua vida toda para o levantar. Sejam eles tokens sejam ele dinheiro real porque tenho provas disso.

Se vocês fazem pagamento normais? Também passo a dizer pura mentira, vocês só fazem pagamentos as terças-feiras e as quinta-feira. Agora não venham deitar areia ao olhos a quem vê melhor que vocês, sejam justos e honestos e digam as verdades, mas sabe o que falta? Haver mais pessoas eu a apresentar queixa e até mesmo deixarem de jogar porque queria ver quem é que vos ia dar o dinheiro a ganhar, sabem o que vos ia acontecer lá com os vocês podem e fazem o que querem? Era fechar as portas pela vossa inteligência.

Just to confirm, is your whole balance only in Smoky tokens?

Ola Pavel

Os limites diários como a smokace casino referiu em cima numa publicação, deixou de ser verdade.

- de 1500€ semanais passou a 1000€ semanais.

- de 1000€ de levantamento passou a 500€

- de 3000€ mensais passou para 2000€

- pois este casino só faz pagamentos 2 vezes por semana, às TERÇA-FEIRA e QUINTAS-FEIRAS

Onde esta a transparência deste casino?

Onde está crebelilidade deste casino?

Um casino que faz o que quero e quando quer, e para ficar bem visto hoje diz uma coisa aqui no Casino Guru mas amanhã já faz o contrário do que disse aqui.

Obrigado

Ola Pavel

Neste momento sim, mas para isso fui obrigado a jogar 3 vezes o total do saldo para o passar a saldo real, mas já vi 1 amigo meu que tirou 2600€ e ficou com as mesmas restrições, isso eles alegam o que querem para ficarem bem vistos, acho que para ter lá os tokens tive de jogar para os ganhar e não joguei pouco, e para não falar nos 14 milhões de limite que tinha e fiquei sem eles quando me deram o bloqueio sem aviso

Hello, I had a meeting with my colleagues regarding your case and we have arrived to a conclusion.

I will try my best to explain it to you. At first, I was confused by all limits and amounts mentioned, so I thought that there are low limits applied to your withdrawals derived from real money deposits. However, I noticed that the whole disputed amount is winnings in Smoky tokens. And this changes everything. As I have already mentioned, Smoky tokens are almost complimentary, they work as a typical loyalty program, which means that they are granted by the casino's sole discretion as a gift or a reward for actions which already have a chance of giving the player an advantage (deposits, bets etc.). Since they are not typical bonuses, but rather something which is given as an extra, an addition to usual bonus programs, we accept that casinos can impose almost any restrictions on such funds, unless they are outright unfair. This includes applying withdrawal limits on funds derived from Loyalty points as well, which means that we consider applying them in your case as fair as it can be.

However, there is one thing which we do not like - how right to restrict withdrawals is described in terms and conditions. It is not really unfair, but more of vague character, which makes it a little bit user-unfriendly. Therefore, we would like to request the casino to state at least minimum withdrawal limits (since they can vary) which can be applied to winnings from Smoky tokens. This would help to prevent such complaints as this one and would give players clearer information on how the Loyalty system works. I also must mention that if the change is not implemented, it may affect the way we will approach similar complaints in the future, if they appear, up to closing the complaint as unresolved.

All this does not mean that in this particular case the casino has behaved in any kind of unfair way, and they have the full right to apply the limit of 500 EUR per withdrawal and process such withdrawals twice a week as long as these transactions consist of Smoky tokens.

Pavel está no teu direito de expores o que achas, mas acho que não estás a perceber muito bem, mas volto a explicar te bem,

Isto não estão a aplicar só a tokens, isto está aplicado há poucos meses a todos os jogadores, até mesmo a um carregamento e a quem tira mais do que 1500€.

Como já referi, tenho 1 amigo que tirou 2600€ e tem o mesmo bloqueio, mas vou respeitar.

Uma coisa terei a certeza mas vou guardar para mim, pois a ti Pavel só te faltou dizer que podem fechar a conta e não pagarem nada, agradeço a tua resposta.

A smokace casino, a todos os jogadores que tiverem a seguir esta denuncia, eu como jogador direito, respeitador a todos os termos, deixo aqui para que todos abram os olhos, este casino impôs restrições não só a tokens mas sim a todos os ganhos, seja eles até de um carregamento.

E também deixo a minha opinião, uma pessoa carregar 1 casino, onde por alguma sorte que tenhamos de tirar uma grande premio, digo vos estão totalmente ligados para levantar esse valor, por isso procures um casino onde vos ofereça estabilidade, saques de valores bem mais altos, porque quando é para nós carregar nos, para este casino está tudo bem, mas quando a coisa muda a nosso favor com uma boa vitória, aí iram ver, que nem tudo o que dizem é verdade e eu como jogador deixo aqui tudo bem claro, e de certeza que muitos de vocês que estão a seguir esta denuncia, sabem perfeitamente que é uma pura verdade o que estou a dizer.

Quando há num casino uma cláusula 6.16 que nem sequer explica nada a nimguem, dizem o que querem sem estar exporto permanentemente aos olhos de todos para que todos saibam, não se deixem enganar, isso é abuso e desrespeito total a todos os jogadores, a quem lhe dá uma licença fica mal visto, e a quem recomenda a smokace como bom casino, deixa a margem alem do desejado, pois quem não esconde nada tem tudo escrito nos termos e não só escreve meios termos e depois fazer uma cláusula q a usam quando querem e como querem

Cumprimentos a todos os jogadores e abram os olhos pk até o melhor jogador que esse casino tinha, até ele deixou de lá jogar

Dear Pavel,

We note Casino Guru’s conclusion on this case and appreciate the clarification provided in the thread. As confirmed, the current withdrawal structure for SMOKY Tokens is applied within the framework of our loyalty program and does not affect the player’s right to withdraw real-money winnings under the standard Terms.

We will review the suggestion to make minimum withdrawal limits for loyalty-derived funds explicitly stated in our Terms, to ensure players have clearer information in the future.

We would like to note that this thread concerns only the situation of the account holder involved in this complaint. Each case is reviewed individually, and drawing parallels with other players’ accounts would not reflect the full context of their circumstances.

All withdrawals from this account continue to be processed according to the applicable limits and schedule.

Best regards,

Smokace Casino Team

Smokace casino, já que estão aí com tanta treta que podem sacar o dinheiro na boa isto e aqui, então breve irei fazer um bom carregamento e irei ligar no limite e quando pegar 1 de uma boa massa, aí eu venho expor aqui para toda a gente ver a verdade, os limites impostos e que não deixam levantar o dinheiro só 1000€ de cada vez 1500€ por semana e 3 mil por mês, se é saldo real quero ver o que vão dizer depois em frente ao casino guru e a todos que estão a ver isto, fica prometido smokace casino e aí sim irei exigir o pagamento total porque é saldo real e se depositei se ganhar quero o pagamento do mesmo ganho

Cumprimentos podes dar como encerrada este denuncia para em breve abrir a nova e mostrar a toda a gente que não é o q eles estam aqui a dizer

Dear player, two things I would like to mention:

1. If your friend has low withdrawal limits applied on their real funds, they can lodge a complaint here and we will take a look at it.
2. You have mentioned that you want us to close the complaint. Do you not want us to hold it open until you receive all your funds?

Ola Pavel

Até receber os meus fundos, deixa a queixa em aberto

Cumprimentos

All right, I will set the timer for 14 more days, and then will check with the player on how much will have been withdrawn.

Olá Pavel,

Venho por este meio solicitar a sua intervenção imediata no meu caso com o Smokace Casino.

Apesar de já ter os meus documentos verificados e a conta aprovada, o casino está a criar entraves injustificados para me pagar os meus fundos. Primeiro reduziram o limite de levantamento de 1.000 € por dia para 500 €, e agora, além de atrasos constantes (pagamentos apenas às terças e quintas), estou com dificuldades de acesso à conta, mesmo usando o e-mail e palavra-passe corretos.

Tenho a certeza que os meus dados estão corretos, e dizem que emeil ou pass está incorreta, e não está porque é o meu emeil certo, e a minha pass certa

Aguardo a sua resposta e apoio para resolver este problema de forma célere.

Cumprimentos

Dear Rafael365,

We have reviewed your account and can confirm that there have been no changes to your login details or any restrictions placed on your access. The unsuccessful login attempts you experienced were due to incorrect credentials being entered. Our records also show that you successfully accessed your account shortly after posting your last message here.

If you encounter any login difficulties in the future, please use the "Forgot Password" option or contact our support team for assistance.

Best regards,

Smokace Casino Team

Dear Rafael365, can you tell us how much is left in your account for you to withdraw?

Boas Pavel

Faltam 600 e poucos euros, mas já ha 2 semanas que não posso retirar mais atingi o limite mensal de 2 mil €, dantes era 3 mil € mensais

Rafael365, please, let me know if there will be a progress on your new withdrawals since the new month has began.

Ola tavel

Da para levantar o mesmo valor que estava imposta antes

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Rafael365,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Pavel