Slotuna Casino - Player's withdrawal request is delayed.

Καλησπέρα σας , πραγματικά έχω τεράστιο πρόβλημα .Γενικα εγώ παίζω σε αυτό το καζίνο εδώ και κάνα χρόνο έχω κάνει κανονικά αναλήψεις και 1000 ευρώ και αρκετές από 500€ και πάνω ωστόσο τις προάλλες κέρδισα 10200 στο σύνολο μου κάνανε μια ανάληψη των 800 αλλά τώρα έχει κολλήσει στις άλλες από 30 Δεκεμβρίου εδώ φαίνεται να μου έχουν μπλοκάρει τις συναλλαγές χωρίς λόγο και γενικά το μόνο που παίρνω σαν απάντηση είναι να μην ανησυχώ και ότι τα χρήματα θα μπουν .παρακαλω βοηθήστε με γιατί τα χρήματα αυτά τα έχω ανάγκη ευχαριστώ πολύ εκ τον προτέρων

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Sourpeos,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issue you are experiencing. To better understand the situation, I would like to ask you a few questions.

• Can you log in to your account?
• Could you please let us know when you made your last successful withdrawal and how long it took to be processed?
• Which payment method did you use to withdraw your winnings, and was it the same method you used previously?
• Have you accumulated your winnings with an active bonus, or without any bonus applied?

I hope we will be able to help you resolve this matter as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Petra

Καλησπέρα σας τελευταία ανάληψη έγινε στις 2 Ιανουαρίου μου τα βάλανε σχετικά γρήγορα μέσα σε τρεις εργάσιμες .μπορω να συνδεθώ κανονικά στον λογαριασμό μου και τα χρήματα που κέρδισα δεν ήτανε από κάποιο ενεργό μπόνους είναι όλα για ανάληψη και δεν χρειάζεται Τζιράρισμα . Τα τράβηξα σε κάρτα χρεωστική visa όπου με αυτή βάζω λεφτά και κάνω τις αναλήψεις μου εδώ και κάνα χρόνο

Καλησπέρα και πάλι μου ζητήσανε ταυτοποίηση για να προχωρήσουμε έστειλα ταυτότητα την οποία μου την εγκρίνανε και μου ζητάνε μια κάρτα η οποία δεν υφίσταται πλέον και είχα κάνει ανάληψη σε αυτή μόνο μια φορά ένα μικρό ποσό πριν από κάνα μήνα περίπου .Οποτε όπως καταλαβαίνετε από την στιγμή που δεν χρησιμοποιείται πλέον δεν μπορώ να την στείλω οπότε έστειλα αυτό το μειλ ώστε να μου ζητήσουν την σωστή κάρτα και αυτή που κάνω ανάληψη αλλά και κατάθεση εδώ και κάνα χρόνο

Καλησπέρα σας ,τελικά βρήκα τρόπο και έστειλα μέσα από εφαρμογή της τράπεζας ότι η κάρτα έχει κλαπεί και ότι δεν μπορώ να προσκομίσω κάποιο επίσημο έγγραφο παρά μόνο στιγμιότυπο οθόνης μέσα από την εφαρμογή της τράπεζας ότι η κάρτα έχει χαθεί που συνεπάγεται ότι θα πρέπει να μου ζητήσουν ταυτοποίηση της υπάρχουσας κάρτας που έχω αποθηκεύσει στο προφίλ μου

Thank you for your reply and for providing the previous details, Sourpeos.

• Have there been any changes to your account or recent transactions since you uploaded your card to the system?
• Could you please advise us on the current status of your withdrawal request? Is it marked as pending or processed in your casino account? If possible, please post a screenshot of your withdrawal history here in this thread.
• Additionally, please provide any furhter communication regarding the card stolen you had with the bank/casino. This can include screenshots, emails, or chat records. You can send me all the documents to:petra.h@casino.guru or post your screenshots to the thread.

Thank you again for your cooperation.

Dear Sourpeos,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Καλησπέρα σας συγνώμη για την καθυστέρηση περιμένω ακόμα το έγγραφο από την τράπεζα ότι αυτή η κάρτα που μου ζητάνε δεν χρησιμοποιείται θα σας στείλω μέσα σε αυτές τις μέρες αναλυτικά φωτογραφίες και όλα όσα χρειάζονται ευχαριστώ πολύ για την αναμονή και την εξυπηρέτηση σας

Thank you for your reply and for providing the previous details, Sourpeos.

Could you provide further communication regarding the sent document you had with the casino? This can include screenshots, emails, or chat records. You can send me all the relevant documentation to: petra.h@casino.guru or post your screenshots to the thread.

Thank you again for your cooperation.

Καλησπέρα σας

Αυτά είναι τα μειλ που έχω ανταλλάξει ενώ έχω μιλήσει και τηλεφωνικά με έλληνα εκπρόσωπο.Εχω στείλει τα έγγραφα εδώ και 4 μέρες και περιμένω ακόμα απάντηση .Δεν έχουν κάτι άλλο να μου ζητήσουν πράγματικα έχω προσκομίσει ακριβώς ότι μου ζητάγανε

Ξαναμίλησα σε live chat οι απαντήσεις ήταν οι έξεις οι μέρες παίρνανε και ανταπόκριση δεν βλέπω

φαίνεται ότι από τότε που τους έστειλα το απαραίτητο έγγραφο προσπαθούν να καθυστερήσουν και άλλο τις πληρωμές

παει ένας μήνας από τότε έτσι

Dear Sourpeos

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver Hadi (hadi.a@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Petra

Σας ευχαριστώ πάρα πολύ αλήθεια σας το λέω

Dear Sourpeos,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Hadi, and I’ll be handling your complaint moving forward.

If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from Slotuna Casino to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear Slotuna Casino,

Could you kindly provide detailed information regarding the player's issue? Specifically, I would appreciate it if you could clarify the reasons behind the delay in processing the player's withdrawal.

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Hadi

Dear Casino Guru,

To proceed with verification, player needs to provide the following documentation:

Card Ending in 638: We require a clear photo of both the front and back (only one side was previously provided).

For security, please ensure the first 6 and last 4 digits are visible, while the middle 6 digits and the CVV code are covered.

Please note that for their protection, we cannot accept documents where this sensitive information is left visible.

Official Bank Document: An official, stamped bank statement or letter that includes the signature of an authorized bank officer.

Kind Regards,

Slotuna Casino Team

Εδώ μάλλον δεν σας έχουν ενημερώσει ότι αυτή η κάρτα έχει χαθεί την είχα δηλώσει η απώλεια , σας έστειλα σκρινσοτ από την ίδια την εφαρμογή ότι δεν υπάρχει πλέον η κάρτα μετά μου ζητάτε χαρτί από την τράπεζα για να αποδείξω ότι αυτή η κάρτα δεν χρησιμοποιείται πλέον ,σας το στέλνω και τώρα μου λέτε ότι θέλετε και υπογραφή. Η ίδια η τράπεζα μου έστειλε αυτό το χαρτί δεν υπάρχει άλλο και τέλος απλά υπάρχει καθυστέρηση χωρίς λόγο .Το λογικό είναι να ζητήσετε επαλήθευση μια κάρτα από αυτές που χρησιμοποιούνται αλλά για κάποιον λόγο συνεχίζεται και ζητάτε μια κάρτα που δεν υπάρχει πλέον

Ελπίζω να καταλαβαίνεται την αναστάτωση μου διότι ζητάτε πράγματα που εδώ στην Ελλάδα δεν γίνονται εγώ ζήτησα ένα έγγραφο που αποδεικνύει ότι η κάρτα αυτή δεν χρησιμοποιείται και αυτοί μου δώσανε αυτό δεν μπορώ να ζητάω ότι θέλω ή ότι θέλετε εσεις επειδή δεν σας κάνει η ηλεκτρονική υπογραφή .Δεν εκδίδεται αλλιώς αυτό έγγραφο μόνο ηλεκτρονικά μπορείτε να το ψάξετε αν θέλετε δεν προσπαθώ να ξεφύγω κάποια κατάσταση αντιθέτως στέλνω ότι μου ζητάτε και μετά πάντα υπάρχει θέμα

αγαπητε hadi το εγγραφο που τουσ εστειλα δεν τουσ κανει λενε γιατι δεν ειναι επισημο ,πηρα τηλεφωνο την τραπεζα και μου ειπανε οτι δεν μπορουμε να σασ στειλουμε αλλο εγγραφο.Προφανωσ το καζινο γνωριζει οτι δεν γινεται αυτο που μου ζηταει και απλα το κανουν για να μην προχωρησει η ολη διαδικασια ,Παρακαλω να τουσ ζητησετε να μου κανουν ταυτοποιηση σε μια καρτα που να την εχω στα χερια μου και οχι μια που εχω ακυρωσει επειδη την εχασα

Dear Sourpeos and Slotuna Team,

Thank you both for the updates.

I understand the player’s frustration regarding the verification of the canceled card, and I also acknowledge the casino’s security requirements.

Sourpeos, I noticed that a screenshot of the bank document was shared in the thread. In order to properly review the matter, I kindly ask you to forward the original PDF file issued by the bank, not a screenshot, directly to my email at hadi.a@casino.guru.

Having the official PDF version will allow me to assess whether it meets the necessary verification standards and determine how we can move forward.

Thank you both for your cooperation.

Best regards,

Hadi

Dear Slotuna Casino Team,

We have received the bank statement submitted by the player for verification. The player has informed us that the bank has confirmed no other official document can be issued, and the PDF provided is the only document available.

Could you kindly clarify:

• Why this official document is not being accepted for verification?
• Whether there is an alternative way to verify the player’s funds, given that the requested card is no longer in use and the bank cannot provide another document?

We would appreciate a clear and practical solution so that the verification process can move forward without further delays.

Sourpeos, please refrain from sending additional documents until we receive the casino’s response.

Thank you for your cooperation and attention to this matter.

Kind regards,

Hadi

Dear Casino Guru,

Please note that official documents must be submitted in PDF format, as we are unable to accept MS Word files.

Regarding the player's bank card, we have initiated an inquiry with the relevant department and will provide you with an update as soon as we hear back.

Kind Regards,

Slotuna Team

Αυτή η έρευνα γίνεται εδώ και κάνα μήνα όμως μήπως πρέπει να συντομεύουμε και να μου ζητήσετε κάποια κάρτα που είναι ενεργή για και έχει χρησιμοποιηθεί και για κατάθεση και για ανάληψη στο καζίνο σας ;

ηδη μου ακυρωσανε μονοι τουσ μια αναληψη για να παιξω πιθανον τα χρηματα

αρα καταλαβαινεται τι παιχνιδια παιζουν

Και για να μην λέμε και λόγια του αέρα

Dear Sourpeos,

I have sent you an email, and I would appreciate it if you could take a moment to review it. Thank you.

Ναι εννοείται ευχαριστώ

σασ το εστειλα

Hi Sourpeos,

I received your email. Please also check your inbox, as I have sent you an email as well.

Best regards,

Hadi

Dear Slotuna Casino,

I just want to clarify the document you received, was it not in PDF but in Word format instead? The player mentioned that they submitted the official document as a PDF. Could you please confirm this?

Thank you!

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Sourpeos,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Hadi