Slot Mafia Casino - Player’s account was improperly reactivated.

Hallo zusammen,

ich möchte hier meine Erfahrung mit dem Online-Casino Slot Mafia teilen.

Ich hatte mich dort selbst wegen Spielsucht ausgeschlossen, also einen Selbstausschluss beantragt. Das Casino hat mir den Ausschluss bestätigt, und mein Konto wurde damals geschlossen – soweit alles korrekt.

Kurz danach habe ich allerdings Werbe-E-Mails mit Angeboten vom Casino erhalten, was meiner Meinung nach bereits gegen die Richtlinien für Spielerschutz verstößt.

Als ich dann irgendwann wieder starkes Verlangen zu spielen hatte, habe ich – aus Schwäche – auf eine dieser E-Mails geantwortet. Zu meinem Erstaunen wurde mein Konto tatsächlich wieder freigeschaltet, obwohl ich wegen Spielsucht gesperrt war. Das hätte niemals passieren dürfen, da das Casino verpflichtet ist, eine solche Sperre dauerhaft aufrechtzuerhalten.

Heute habe ich in diesem wieder geöffneten Konto 950 € eingezahlt und verloren.

Ich bin der festen Überzeugung, dass das Casino hier grob gegen seine Pflichten im Bereich Spielerschutz verstoßen hat. Daher fordere ich, dass mir die 950 € zurückerstattet werden, da das Konto nicht hätte reaktiviert werden dürfen.

Ich habe bereits Belege über meinen Selbstausschluss, die E-Mails vom Casino und die erneute Freischaltung.

Ich hoffe, dass CasinoGuru den Fall prüfen und an Slot Mafia weiterleiten kann.

Danke im Voraus für eure Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear saffyr,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Slot Mafia Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you tried contacting support after you learned your self-exclusion request wasn't granted?
• Could you please share your self-exclusion requests with me? Please share the information to my email at katarina.d@casino.guru.
• Do I understand correctly that your account is fully accessible to you?

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods. 

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Katarina

Hallo Katarina,

ich habe ihnen eine Email zukommen lassen.

Liebe Grüße

Hallo Katarina,

leider gingen nicht alle Anhänge zu senden. Habe erneut eine Email an dich zukommen lassen mit allen Anhängen.

Liebe Grüße

Hallo Katarina,

selbst jetzt bekomme ich noch Werbung per Email.

diesen Beitrag bitte auf privat lassen zwecks meiner sichtbaren Email und Name.

Liebe Grüße

Das Casino lehnt eine Rückerstattung ab.

Das kann doch nicht ernst gemeint sein.

Ein Spieler, der wegen Spielsucht gesperrt wurde, darf nicht durch das simple Beantworten von drei Fragen wieder entsperrt werden. Jeder, der in einem Rückfall oder im Rauschzustand ist, würde diese Fragen natürlich mit „Nein" beantworten – genau deshalb existiert die Sperre ja!

Wenn ein Casino den Spielerschutz ernst nimmt, darf es sich nicht auf ein solches „Formularverfahren" berufen, um eine Sperre aufzuheben. Das ist kein verantwortungsbewusstes Handeln, sondern ein klarer Verstoß gegen den Sinn der Selbstsperre und gegen die Pflicht, gefährdete Spieler zu schützen.

In meinem Fall wurde die Sperre nach nur drei Tagen aufgehoben, und genau dadurch kam es erneut zu erheblichen Verlusten. Das ist kein Einzelfallversagen, sondern ein strukturelles Problem im Umgang mit Spielsuchtprävention.

Ich bleibe dabei: Diese Wiedereröffnung war ein schwerer Fehler, und ich erwarte, dass dieser Vorgang geprüft und korrigiert wird – inklusive der Rückerstattung und einer dauerhaften Sperre.

Ich möchte darauf hinweisen, dass ich nicht einmal alle drei Fragen beantwortet habe, sondern nur zwei von drei.

Die wichtigste Frage – ob ich jemals das Gefühl hatte, ein Glücksspielproblem zu haben – habe ich nicht beantwortet.

Trotzdem wurde mein Konto von Seiten des Casinos wieder aktiviert, obwohl eine offizielle Spielsucht-Sperre bestand.

Dies zeigt, dass die Antworten auf diese Fragen keine ausreichende Grundlage für eine Wiederöffnung waren. Ein verantwortungsbewusstes Casino hätte die Sperre unter keinen Umständen aufheben dürfen, unabhängig von der Beantwortung dieser Fragen.

bitte auf privat lassen wegen privaten Daten.

Angebote bekomme ich auch immer noch.

Spielsucht wird hier überhaupt nicht ernst genommen. Obwohl ich mehrfach nun geschrieben habe sie sollen mir mein Spielerkonto komplett schließen..

stand heute (11.11.2025).

hier die Antwort des Casinons.

Hallo, kommt hier noch etwas?

wird mein Fall noch bearbeitet?

Dear saffyr

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Matej (matej.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Katarina

Hallo Matej,

danke das du mir bei meinem Fall zur Seite stehst.

Hello saffyr, nice to meet you!

My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible.

I’d like to invite a representative of Slot Mafia Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information regarding the issue with self-exclusion and clarify the situation? I would also appreciate if the casino could provide us with any and all relevant evidence. Any sensitive information or internal system files can be shared with me directly by e-mail matej.l@casino.guru.

Thank you for your patience and cooperation in advance.

Hallo Matej,

ich möchte klarstellen, dass mein Konto erst am 13.11. um 15:28 Uhr geschlossen wurde – also viel zu spät, obwohl Spielsucht im Spiel war.

Das Casino hätte mein Konto sofort sperren müssen.

Ich bitte darum, diesen Verstoß gegen den Spielerschutz in der Bewertung der Beschwerde zu berücksichtigen.

Meinen ersten Beitrag bitte auf öffentlich schalten, es geht nur um die Beiträge mit sichtbaren Emails und Namen. Vielen Dank!

Ich habe dir die Email als Anhang per Mail zukommen lassen.

Liebe Grüße

Gibt es schon Neuigkeiten?

Hello,

Thank you for opening this case. We’ve reviewed the situation on our side and have sent a detailed explanation to Matej by email. We remain available for any further questions or clarification.

Hallo SlotMafia-Team,

Ich möchte öffentlich festhalten, was in meinem Fall passiert ist:

Ich hatte einen offiziellen Selbstausschluss wegen Spielsucht, das Konto hätte niemals wieder aktiviert werden dürfen.

Mein Konto wurde trotz Selbstausschluss wieder aktiviert, wodurch ich 970 € verloren habe.

Ich habe das Casino schriftlich über Rückerstattung und Kontosperrung informiert, aber das Konto wurde erst über eine Woche später gesperrt. Stattdessen habe ich noch Werbe Mails und Bonis angeboten bekommen.

Bisher gab es keine Entschuldigung oder Anerkennung des Fehlers.

Ich hoffe, dass das Casino diese Pflichtverletzung ernst nimmt und eine Rückerstattung des entstandenen Schadens veranlasst.

Mit freundlichen Grüßen

Dear saffyr, I have made your initial post public, as requested.

I have now checked all the evidence provided by yourself and the casino and it seems like this whole situation has been mishandled by bothsides.

When speaking to the support agent via live chat, the agent clearly stated that the self-exclusion request needs to be sent via e-mail. Dear saffyr, have you ever sent any e-mail to the support team, stating gambling addiction and requested the self-exclusion? If so, please let me know as it would make this case way easier to handle. Thank you.

Dear Slot Mafia Casino, according to the evidence provided by both yourself and the player, I believe the communication with the player has not been handled correctly from the player safety standpoint. From my understanding, the case has been handed over with the knowledge that the suspension has been activated due to the gambling addiction being mentioned by the player. Instead of investigating, the manager only asked if the player ever borrowed money to gamble, or used gambling to pay off debts. We, at Casino Guru, take gambling addiction extremely seriously, and these two questions does not fully qualify for a reason to cancel the suspension. No questions regarding player's financial situation, mental health or overall wellbeing were asked. No further investigation into the player's playing behaviour was made, never even asked if the player feels in control or can stop gambling at any time... and so on.

I will be sending you an e-mail response shortly, but in the meantime, please can you confirm the account has been closed permanently with no option for reopening, player has been marked as "gambling addict" with no option to re-register using his own personal credentials, and that all the marketing communication will cease? Thank you.

Hallo Matej,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich möchte den Ablauf noch einmal deutlich schildern:

Nachdem ich im Live-Chat ausdrücklich Spielsucht angegeben hatte, wurde mein Konto direkt vom Support-Mitarbeiter bzw. der Mitarbeiterin gesperrt.

Ab diesem Zeitpunkt konnte ich nicht mehr einzahlen und nicht mehr spielen. Für mich war damit klar, dass eine korrekte Selbstsperre eingerichtet worden war.

Es kann daher nicht mein Fehler sein, wenn das Casino diese Sperre später falsch oder unvollständig umgesetzt hat.

Ich habe meine Pflicht erfüllt und meine Spielsucht offen angegeben.

Zusätzlich habe ich — wie vom Support gefordert — auch eine E-Mail geschickt, in der ich erneut meine Spielsucht erwähnt und die Sperre beantragt habe.

Siehe Anhang.

Trotz der Sperre erhielt ich weiterhin Werbeaktionen und Bonusangebote, was mich überhaupt erst wieder auf die Seite gebracht hat, obwohl ich eigentlich geschützt sein müsste.

Vielen Dank, dass Sie diesen Fall so gründlich prüfen.

Mit freundlichen Grüßen

Saffyr

mehrmals geschrieben.

Hallo.

Gibt es Neuigkeiten?

Sollte Slot Mafia Casino nicht antworten, bitte alle Beiträge öffentlich schalten und nur Anhänge zensieren.

danke.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Slot Mafia Team,

Sollten Sie innerhalb dieser Frist nicht reagieren oder meinen berechtigten Forderungen nicht nachkommen, werde ich ohne weitere Ankündigung folgende Schritte einleiten:

Beschwerde an die Curaçao Gaming Control Board (CGCB)

Weiterleitung aller Beweisdokumente (Selbstsperre, Reaktivierung, Einzahlungen, Kommunikation)

Prüfung rechtlicher Schritte wegen Verletzung der Responsible-Gambling-Pflichten

Ich erwarte Ihre sofortige Rückmeldung und eine professionelle Lösung dieses Vorgangs.

Mit freundlichen Grüßen

I have asked our affiliate department to see if they have a contact to somebody within the casino management, to request a response. There are still 3 days left, so fingers crossed this will get resolved successfully.

Hallo Metej,

danke für deinen Einsatz in meinem Fall. Das bedeutet mir sehr viel.

ich hoffe wir werden eine Antwort bekommen.

wieso sind aber alle Beiträge auf privat wieder?

Dear saffyr, you have requested the posts to be private. I made a mistake and left few of the replies public, for which I apologise. Today I have fixed it.

If you wish, I can always make the whole thread public (keeping sensitive information hidden of course).

Hallo Matej,

ja bitte alles öffentlich schalten außer vertrauliche Informationen.

Was ist deine Einschätzung zum Fall? Werden wir hier eine Lösung bekommen?

Hallo Matej,

ich habe gesehen, dass Slot Mafia Casino über N1 Partners läuft. Vielleicht könnten die Kontakte dort (z. B. affiliates@n1.partners) hilfreich sein, um den zuständigen Manager zu erreichen.

Ich bitte das Casino zu antworten und zusammen eine faire Lösung zu finden.

Liebe Grüße

Saffyr

Hallo Matej,

ich sehe dass das Casino auf anderen Fällen antwortet, bloß hier kommt keine Reaktion mehr..

Sehr geehrtes Slot Mafia Casino-Team,

leider haben wir bislang hier keine Antwort auf mein Anliegen erhalten. Für ein seriöses Casino ist eine transparente und zeitnahe Kommunikation mit Kunden besonders wichtig.

Sollte keine Rückmeldung erfolgen, sehe ich mich gezwungen, die Situation öffentlich sachlich darzustellen, um anderen Nutzern einen klaren Überblick zu verschaffen.

Hello,

Matej, thank you for your analysis and for taking the time to review this case. Please accept our apologies for the delayed response.

We have decided to refund the player’s deposits made after the account closure request, in the total amount of 970 EUR. We also confirm that the account is now permanently closed and cannot be reopened.

We will contact the player directly regarding the refund. To process it, we will require certain verification documents as well as the banking details necessary for completing the transaction.

If any additional information is required, we remain available.

Sehr geehrtes Slot Mafia Team,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Bestätigung der Rückerstattung sowie der endgültigen Kontoschließung. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie sich der Angelegenheit angenommen haben.

Sobald die Rückerstattung in Höhe von 970 EUR bei mir eingegangen ist, werde ich den Fall als gelöst markieren.

Für Rückfragen oder zur Bereitstellung weiterer benötigter Unterlagen stehe ich selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Vielen Dank im Voraus und freundlichen Grüßen

Hallo Matej,

ich möchte mich zuerst noch einmal bei dir bedanken, dass du mich in diesem Fall unterstützt hast und mir zur Seite stehst. Das bedeutet mir wirklich viel.

Slot Mafia hat dir ja bereits bestätigt, dass sie die Rückerstattung veranlassen werden. Von ihnen selbst habe ich allerdings noch keine direkte E-Mail oder weitere Informationen erhalten. Sobald ich eine Rückmeldung erhalte und mir die nächsten Schritte bekannt sind, werde ich alle benötigten Unterlagen und Daten an Slot Mafia übermitteln. Wobei alles eigentlich vorhanden sein müsste.

Falls es zu Verzögerungen kommt oder die Vereinbarungen nicht eingehalten werden, werde ich mich selbstverständlich wieder bei dir melden.

Vielen Dank nochmals für deine Unterstützung!

This is great news, and I would also like to thank the Slot Mafia Casino for reconsidering their stance regarding this matter. It is much appreciated.

Please, let us know once the refund has been processed on your end, or if there is anything else you need from the player, to make it happen.

Dear saffyr, I have changed the privacy status of the messages as you asked, and please let me know if you do not hear from the casino by the next Tuesday. Thank you.

Hey Matej,

das Casino hat sich gestern bei mir gemeldet. Ich habe bereits alle benötigten Dokumente und Daten weitergegeben. Jetzt warte ich nur noch auf die Bestätigung und die Auszahlung. Ich halte dich auf dem Laufenden!

Liebe Grüße

Hallo,

nach aktuellem Stand noch keine Bestätigung oder Auszahlung eingetroffen.

Lieber Matej,

ich möchte dich auf den aktuellen Stand meines Falls bei SlotMafia bringen:

Ich habe alle erforderlichen Adressnachweise erneut per PDF eingereicht. SlotMafia verlangt einen Kontoauszug einer physischen Bank, daher sollte der Sparkassen-Kontoauszug den Anforderungen nun entsprechen.

Alle Dokumente zeigen die gleiche Adresse, die mit meinem Profil übereinstimmt.

Auch bei meinem Revolut-Konto ist die angegebene Adresse identisch, jedoch akzeptiert SlotMafia den Revolut-Kontoauszug nicht als Adressnachweis.

Ich hoffe, dass nun alles passt und die Freigabe der Auszahlung zeitnah erfolgen kann.

Vielen Dank für deine Unterstützung und die Begleitung meines Falls.

Mit freundlichen Grüßen

Saffyr

Hallo Matej,

kurzes Update: SlotMafia hat mir heute offiziell geantwortet (siehe Anhang) und bestätigt, dass meine Rückerstattung an die Finanzabteilung weitergeleitet wurde. Sie schreiben, dass die Auszahlung so schnell wie möglich erfolgen wird.

Da der Timer für das Casino morgen abläuft, wollte ich dich auf dem Laufenden halten.

Vielen Dank für deine Unterstützung!

Liebe Grüße

Saffyr

Hello,

Thank you for your patience throughout the handling of this case. We would like to confirm that the refund request is now in its final stage of internal processing. The refund will be completed shortly, and we will inform the player directly once the transaction has been finalized.

Hallo Slot Mafia Casino,

Vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich freue mich auf die Bestätigung der abgeschlossenen Rückerstattung und warte auf Ihre Nachricht.

Mit freundlichen Grüßen

Hallo Matej,

aktueller Stand:

Das Casino hat mir gestern mitgeteilt, dass meine Rückerstattung sich in der finalen Phase befindet und „in Kürze abgeschlossen" werde. Seitdem ist jedoch keinerlei Bestätigung erfolgt, dass die Auszahlung tatsächlich ausgelöst wurde.

Morgen sind es bereits eine Woche seit der zugesagten Rückerstattung, ohne Transaktionsnachweis oder Zahlung.

Liebe Grüße

Dear saffyr, the "final stage" has been confirmed yesterday. I hope by Thursday the latest you will have the money. Fingers crossed

Hallo Matej, danke für die Rückmeldung und deine Unterstützung.

Ich hoffe sehr, dass die Auszahlung nun wirklich zeitnah erfolgt.

Ich melde mich sofort, sobald sich etwas tut.

Liebe Grüße

Hallo Matej,

Rückerstattung ist angekommen. Vielen lieben Dank für deine Unterstützung! Ohne dich wäre es nicht möglich gewesen. Herzlichen Dank! 🫶🏼

Danke Slot Mafia für die Rückerstattung.

Der Fall kann als gelöst geschlossen werden.

Dear saffyr,

I am very happy to hear that your issue has been resolved, and would like to thank Slot Mafia Casino Team for looking into this matter. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. I appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

I would also strongly recommend installing free app BetBlocker (https://betblocker.org/de/) onto your computer and mobile device, to keep you safe from online gambling sites while browsing the internet. It's free, and for maximum protection it is recommended to have a family member or a friend to set up the password in your stead. Also, I would advise to block all the mobile numbers and e-mail addresses that are sending you promotional materials.

Lastly, as you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Matej

Casino.Guru