Roby Casino - Player's account has been closed after self-exclusion.

Gentile Team di Casino Guru,

mi rivolgo a voi per chiedere il vostro aiuto in merito a una grave controversia con il casinò RobyCasino, che ad oggi continua a ignorare ogni mia richiesta.

Circa un anno fa avevo richiesto e ottenuto l’autoesclusione permanente dal mio account, in quanto soffro di una problematica legata al gioco d’azzardo. Tale richiesta era stata avanzata proprio per tutelare la mia salute e impedirmi di continuare a giocare.

Con mio enorme stupore, ho scoperto che il mio account è stato successivamente riattivato senza che io ne facessi richiesta e senza aver mai espresso alcun consenso alla riapertura.

A causa di questa riattivazione non autorizzata ho avuto nuovamente accesso al conto e ho effettuato depositi per un importo complessivo di 1.050 euro, somme che non avrei mai potuto versare se l’autoesclusione fosse stata rispettata.

Non appena mi sono reso conto dell’accaduto, ho contattato più volte il servizio clienti di RobyCasino tramite e-mail, chiedendo:

la conferma dell’autoesclusione permanente del mio account;

il rimborso integrale dei 1.050 euro depositati dopo la riapertura dell’account;

l’interruzione di qualsiasi comunicazione promozionale nei miei confronti.

Nelle mie comunicazioni ho spiegato chiaramente che la mia richiesta di autoesclusione era motivata da un problema di gioco compulsivo e che la riattivazione dell’account aveva avuto conseguenze economiche che avrebbero potuto essere evitate.

Ad oggi, nonostante i ripetuti solleciti, RobyCasino non ha mai risposto alle mie e-mail né ha fornito alcuna spiegazione.

Ritengo che quanto accaduto rappresenti una grave violazione dei principi del gioco responsabile. Un’autoesclusione permanente dovrebbe essere rispettata e non revocata senza una richiesta esplicita del giocatore, soprattutto quando è stata attivata proprio per tutelare una persona vulnerabile.

Per questo motivo vi chiedo gentilmente di intervenire e di assistermi nella risoluzione della controversia, chiedendo a RobyCasino:

il rimborso integrale di 1.050 euro, corrispondente ai depositi effettuati dopo la riapertura non autorizzata dell’account;

una spiegazione ufficiale sui motivi della riattivazione del mio account;

la conferma dell’autoesclusione permanente e definitiva del mio profilo.

In allegato trasmetto le e-mail inviate al casinò, rimaste prive di qualsiasi riscontro, oltre a tutta la documentazione utile a dimostrare quanto accaduto.

Confido nel vostro supporto affinché questa vicenda venga esaminata con la dovuta attenzione, trattandosi di una questione che riguarda la tutela dei giocatori vulnerabili e il rispetto delle misure di gioco responsabile.

Ringrazio anticipatamente per il tempo che vorrete dedicare al mio caso e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione o documento.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with Roby Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please provide the timeline of events? Specifically, when did the casino reopen your account, and when was your last deposit made?
• Could you please confirm whether you currently still have access to your account?
• Could you please share your original self-exclusion request? Send emails or chat transcripts to my email at attila.g@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Gentile Attila,

La ringrazio per la sua risposta e per l’attenzione che sta dedicando al mio caso.

Di seguito rispondo alle sue domande.

Cronologia degli eventi

Nel settembre 2025 ho richiesto l’autoesclusione permanente tramite la chat live di RobyCasino, spiegando chiaramente che soffrivo di un problema di gioco e che desideravo essere escluso definitivamente dalla piattaforma.

Purtroppo non possiedo la prova di quella conversazione, poiché la richiesta non è stata effettuata via e-mail ma esclusivamente tramite la chat del sito. Mi sono fidato del fatto che la mia richiesta fosse stata presa in carico e applicata.

Nei mesi successivi il mio account è stato riaperto senza che io ne facessi richiesta e senza alcun mio consenso.

Dopo la riapertura ho effettuato diversi depositi, per un totale di circa 1.050 €, somme che non avrei mai potuto depositare se la mia autoesclusione fosse stata rispettata.

Il 3 luglio 2026 ho inviato due e-mail a RobyCasino chiedendo il rimborso dei depositi e una nuova autoesclusione permanente. Tali e-mail sono rimaste senza una risposta concreta.

Vorrei inoltre segnalarle un fatto estremamente grave.

Il 6 luglio 2026, nonostante avessi già comunicato più volte al casinò il mio problema di gioco e avessi chiesto nuovamente l’autoesclusione, RobyCasino mi ha inviato un’e-mail promozionale offrendo un bonus cashback e invitandomi a tornare a giocare.

Purtroppo, trovandomi in una situazione di particolare vulnerabilità, quella comunicazione ha avuto un forte impatto su di me e mi ha portato a depositare e perdere altro denaro.

Ritengo estremamente preoccupante che, dopo essere stati informati del mio problema di gioco e dopo aver ricevuto le mie richieste di autoesclusione, abbiano continuato a inviarmi offerte promozionali invece di bloccare definitivamente il mio account.

Attualmente non sto bene e questa vicenda mi sta causando molta sofferenza. Per questo motivo spero sinceramente nel vostro aiuto affinché venga fatta chiarezza e possa ottenere una soluzione equa.

In allegato invio lo screenshot dell’e-mail promozionale ricevuta il 6 luglio 2026, che dimostra come il casinò abbia continuato a contattarmi con offerte nonostante la mia situazione.

La ringrazio ancora per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Hello,

We would like to update you that due to Attila, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Attila has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Attila will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

ciao novità sul caso?

Thank you for your response. Could you please confirm whether you currently still have access to your account? When was the last time you made a deposit in this casino?

If possible, I would greatly appreciate it if you could send the receipts for any deposits made following your self-exclusion request directly to my email.

I look forward to your reply.

Thank you for your response. After reviewing all of the available evidence, the only mention of gambling problems I could find in your communication with the casino dates back to July 3. At that point, no further deposits were made, and you no longer have access to your account. Please note that without evidence showing that you expressed concerns regarding gambling problems to the casino prior to making the deposit, we will not be able to assist you further with this complaint. Please let me know if you have such evidence at your disposal or if we may proceed to close this complaint.

I look forward to your reply.

Ciao Attila,

grazie per la tua risposta.

Credo ci sia stato un malinteso riguardo alla documentazione che ti ho inviato.

Ti ho infatti allegato una prova ufficiale molto importante: un’e-mail di RobyCasino datata 19 agosto 2025, nella quale il casinò stesso mi comunica chiaramente:

"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."

Questo documento dimostra che il mio account era stato effettivamente chiuso dal casinò nel 2025.

Successivamente, però, l’account è stato riattivato senza alcuna mia richiesta o autorizzazione e mi è stato consentito di accedere nuovamente e di effettuare depositi nel 2026.

Se il casinò ha confermato ufficialmente la chiusura del mio account nel 2025, ritengo che sia il casinò a dover spiegare come sia stato possibile riattivarlo e consentirmi di giocare di nuovo.

Inoltre, nella risposta che RobyCasino mi ha inviato durante questo reclamo, il casinò afferma che non esisterebbe alcuna precedente richiesta di chiusura, ma questa affermazione è chiaramente smentita dalla loro stessa e-mail del 19 agosto 2025 che ti ho trasmesso.

Per questo motivo ti chiedo gentilmente di rivalutare il caso tenendo conto di questa evidente contraddizione e di chiedere a RobyCasino di fornire una spiegazione documentata su:

* perché il mio account sia stato riattivato dopo una chiusura confermata da loro stessi;

* chi abbia autorizzato tale riapertura;

* come sia stato possibile consentirmi nuovi depositi dopo la chiusura dell’account.

Ritengo che questa sia una questione fondamentale ai fini del reclamo.

Ti ringrazio per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Thank you for your reply.

Unfortunately, the email from August 19, 2025 only confirms that your account was closed at your request. It does not indicate that the closure was a self-exclusion due to gambling-related concerns or that it was intended to be permanent for responsible gambling reasons.

In order for us to investigate this case further, we would need evidence showing that you explicitly informed the casino about your gambling problem when requesting the account closure in 2025.

Could you please forward your original self-exclusion request from 2025? Without this evidence, we will unfortunately be unable to proceed with the complaint due to insufficient evidence.

Thank you for your understanding.

Dear [Redacted],

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Gentile Attila,

grazie per la risposta. Tuttavia, non ritengo corretto chiudere il reclamo per insufficienza di prove senza approfondire ulteriormente quanto accaduto, perché esiste un elemento oggettivo e documentato che ritengo fondamentale.

Ho fornito un’e-mail ufficiale di RobyCasino del 19 agosto 2025, nella quale il casinò afferma espressamente:

"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."

Pertanto, un fatto è indiscutibile: il mio account era stato chiuso nel 2025 su mia esplicita richiesta.

Successivamente quell’account è tornato accessibile e mi è stato nuovamente consentito di effettuare depositi. Io non ricordo di aver mai richiesto o autorizzato la riapertura dell’account.

Trovo inoltre particolarmente importante evidenziare una contraddizione: quando ho successivamente contestato la vicenda a RobyCasino, il casinò mi ha risposto sostenendo che non risultava alcuna precedente richiesta di chiusura del mio account. Questa affermazione è direttamente smentita dalla loro stessa e-mail del 19 agosto 2025.

Comprendo la vostra richiesta di una prova che dimostri esplicitamente che nel 2025 avevo comunicato problemi legati al gioco d’azzardo. Se quella specifica comunicazione non è più nella mia disponibilità, questo però non elimina la documentazione che dimostra la precedente chiusura né chiarisce come e su quale base l’account sia stato successivamente riattivato.

Per questo motivo, prima di chiudere il reclamo, vi chiedo formalmente di coinvolgere RobyCasino e di chiedere al casinò di produrre la documentazione relativa alla riapertura del mio account, indicando:

quando l’account precedentemente chiuso è stato riaperto;

su quale richiesta è avvenuta la riapertura;

attraverso quale canale sarebbe stata presentata tale richiesta;

se esiste una mia comunicazione esplicita con cui avrei chiesto di riattivare l’account;

perché inizialmente RobyCasino abbia affermato che non esisteva alcuna precedente richiesta di chiusura, nonostante io disponga della loro e-mail che conferma esattamente il contrario.

Ritengo che questo passaggio sia essenziale. Se il casinò sostiene che la riapertura sia stata regolare, dovrebbe essere in grado di documentare come sia avvenuta e, soprattutto, di dimostrare che sia stata richiesta da me.

Vi chiedo quindi cortesemente di non chiudere ancora il reclamo e di richiedere direttamente a RobyCasino questi chiarimenti e la relativa documentazione.

Il mio obiettivo non è ottenere un rimborso senza prove, ma fare piena chiarezza su come un account che il casinò stesso aveva confermato per iscritto come chiuso sia successivamente tornato operativo e abbia potuto accettare nuovamente depositi.

Confido quindi nel vostro intervento affinché il caso venga esaminato fino in fondo prima di assumere una decisione definitiva.

Grazie per l’attenzione e per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Dear Player,

Thank you for your additional message and for providing the further documentation.

I understand your point regarding the casino’s confirmation that your account was closed in August 2025, as well as your concerns about how the account was subsequently reopened. However, the available evidence does not establish that the original closure was requested specifically due to gambling problems or as a responsible gambling self-exclusion.

The email from August 19, 2025 confirms that the account was closed at your request, but it does not state the reason for the closure or that it was intended as a permanent self-exclusion due to gambling-related concerns. We therefore cannot establish that the casino was aware of your gambling problem before the disputed deposits were made.

We understand that you no longer have the original communication from 2025 and that you would like the casino to clarify how the account was reopened. However, without evidence showing that the casino was informed about your gambling problem at the time of the original closure, we do not have sufficient grounds to hold the casino responsible for the subsequent gambling activity or request a refund of your deposits.

We appreciate that you believe the casino’s statements regarding the previous closure are contradictory, and we understand why this is concerning. Nevertheless, based on the evidence currently available, we are unable to establish a responsible gambling breach that would justify the requested refund.

Therefore, we will now proceed to close and reject the complaint due to insufficient evidence.

Thank you for your understanding, and I’m sorry that we could not assist you further in this case.

Best regards,

Attila

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.