NV Casino

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NVNV

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Switzerland

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3 days ago

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Complaint against NV Casino – account suspension and withheld balance of approximately CHF 6,500

I am requesting assistance from Casino Guru in a dispute with NV Casino. My fully verified player account has been blocked, even though it has a balance of approximately CHF 6,500.

NV Casino justifies the ban primarily with two points: a second account and an incorrect spelling of my first name.

I want to be completely transparent about what happened:

It appears I already had an older account that I had forgotten about when I registered again. This old account was not KYC-verified and had no balance.

The account I used later, however, was fully verified. I submitted the required KYC documents, and these were accepted by the casino. My identity was therefore known to the casino and verified using my documents.

There was simply a typo in my first name ("Nils" instead of "Niels"). At no point was there any intention to conceal my identity or impersonate someone else. I also provided my correct, full name when contacting live support. Support then informed me, in essence, that they assumed it was a typo and would forward the matter for correction.

All deposits into the account in question were made using legitimate payment methods attributable to me personally. The account was fully KYC verified, deposits were accepted, and I was able to play normally. The current balance of approximately CHF 6,500 subsequently accumulated in this account.

My access was only blocked after this credit balance was in the account and a payout became relevant.

NV Casino is now invoking its terms and conditions regarding incorrect registration data and multiple accounts. I don't deny that the older account existed. However, the crucial point for me is that the old account was unverified and had no funds, and I simply didn't remember it when registering the new account. It wasn't a deliberate attempt to circumvent bonus terms, limits, or other rules by using multiple accounts.

What I find particularly problematic is that NV Casino carried out and accepted my full KYC verification for the subsequent account. The casino thus had access to my identity documents and still accepted my deposits and gameplay.

I am prepared to provide Casino Guru with all relevant correspondence, KYC information and other available evidence.

My goal is not to reopen the account, but to receive the payout of my legally acquired credit balance of approximately CHF 6,500.

I therefore ask Casino Guru to investigate the case and mediate with NV Casino so that the withheld funds are fully paid out.

Thank you for your support.

Beschwerde gegen NV Casino – Kontosperrung und einbehaltenes Guthaben von ca. CHF 6’500

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei einem Streitfall mit NV Casino. Mein vollständig verifiziertes Spielerkonto wurde gesperrt, obwohl sich darauf ein Guthaben von rund CHF 6’500 befindet.

NV Casino begründet die Sperrung im Wesentlichen mit zwei Punkten: einem zweiten Konto sowie einer fehlerhaften Schreibweise meines Vornamens.

Ich möchte ausdrücklich transparent darstellen, was passiert ist:

Es existierte offenbar bereits ein älteres Konto von mir, an das ich mich bei der erneuten Registrierung nicht mehr erinnert hatte. Dieses alte Konto war nicht KYC-verifiziert und verfügte über kein Guthaben.

Das später von mir verwendete Konto wurde dagegen vollständig verifiziert. Ich habe die verlangten KYC-Dokumente eingereicht, und diese wurden vom Casino akzeptiert. Meine Identität war dem Casino somit bekannt und wurde anhand meiner Dokumente überprüft.

Bei meinem Vornamen lag lediglich ein Schreibfehler vor („Nils" statt „Niels"). Es bestand zu keinem Zeitpunkt die Absicht, meine Identität zu verschleiern oder mich als eine andere Person auszugeben. Auch im Kontakt mit dem Live-Support habe ich meinen korrekten vollständigen Namen angegeben. Der Support teilte mir daraufhin sinngemäss mit, dass man von einem Schreibfehler ausgehe und die Angelegenheit zur Korrektur weiterleiten werde.

Sämtliche Einzahlungen auf das betreffende Konto erfolgten über legitime, mir persönlich zuzuordnende Zahlungsmittel. Das Konto wurde vollständig KYC-verifiziert, Einzahlungen wurden akzeptiert und ich konnte regulär spielen. Auf diesem Konto entstand anschliessend das heutige Guthaben von rund CHF 6’500.

Erst nachdem sich dieses Guthaben auf dem Konto befand und eine Auszahlung relevant wurde, wurde mein Zugang gesperrt.

NV Casino beruft sich nun auf seine Bedingungen bezüglich falscher Registrierungsdaten und mehrfacher Konten. Ich bestreite nicht, dass das ältere Konto existierte. Entscheidend ist für mich jedoch, dass das alte Konto unverifiziert und ohne Guthaben war und ich mich bei der Registrierung des neuen Kontos nicht mehr daran erinnerte. Es handelte sich nicht um einen vorsätzlichen Versuch, Bonusbedingungen, Limits oder andere Regeln durch mehrere Konten zu umgehen.

Besonders problematisch erscheint mir, dass NV Casino beim späteren Konto meine vollständige KYC-Verifizierung durchgeführt und akzeptiert hat. Das Casino verfügte damit über meine Identitätsunterlagen und akzeptierte dennoch meine Einzahlungen und mein Spiel.

Ich bin bereit, Casino Guru sämtliche relevante Korrespondenz, die KYC-Informationen und weitere vorhandene Nachweise zur Verfügung zu stellen.

Mein Ziel ist nicht die Wiedereröffnung des Kontos, sondern die Auszahlung meines rechtmässig erworbenen Guthabens von rund CHF 6’500.

Ich bitte Casino Guru daher um Prüfung des Falls und um Vermittlung gegenüber NV Casino, damit das einbehaltene Guthaben vollständig ausgezahlt wird.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Automatic translation:

Public

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Public

14 hours ago

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

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Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Public

14 hours ago

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please specify when exactly you first registered at NV Casino? Did you register using your email address or phone number? Did you activate any bonuses on your first account?
Was the typo in your first name the only incorrect information you provided when registering your first account? Was this account successfully verified despite the typo?
When exactly did you create your second account at NV Casino, and did you register using your email address or phone number?
Did you activate any bonuses on your second account?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

NV Casino - Player's account has been suspended and funds withheld.

Waiting for player to reply

6d 9h 43m 35s

Case summary

NVNV has 6d 9h 43m 35s to reply