MonsterWin Casino - Player's account has been closed, but funds are lost.

Καλησπέρα εχω αντιμετωπίσει ενα σοβαρό πρόβλημα με το monsterwin casino όπως θα δείτε και στα παρακάτω screenshots πριν κάποιους μήνες ειχα ζητήσει οριστικό κλείσιμο του λογαριασμού μου λόγο εθισμού,οι άνθρωποι με ταλαιπωρησαν πολυ μεχρι να το κλείσουν το ζήτησα πάνω απο 3 φορές,τώρα μερικές πριν μέρες μου επέτρεψαν να παίξω ξανά χωρίς την έγκριση για να ανοίξει ο λογαριασμός με αποτέλεσμα να χάσω πάλι ενα μεγαλο ποσο περιπου 650 ευρώ, ουδέποτε εγω ζήτησα να ανοίξει ξανά πραγματικά έχουν παραβιάσει καθε όρο καθε νόμο ώστε να βγάλουν χρήματα ζητώ άμεση επιστροφή του ποσού διαφορετικά θα κινηθώ νομικά,εχω επικοινωνήσει με την ομάδα τούς και μέσα σε μια μέρα χωρίς καν να πάρουν χρονο να το εξετάσουν μου απάντησαν οτι δεν ευθύνονται για την απώλεια πραγματικά ειναι λυπηρό.

Σας έχω στείλει αποδείξεις λεει ξεκάθαρα τις ημερομηνίες που αιτηθηκα οριστικό αποκλεισμό πολλές φορές και δεν τηρήθηκε και κατω μια φώτο που αποδεικνύει οτι μπορούσα να ξαναπαίξω αυτές τις μέρες,ο λογαριασμός μου εχει κλεισει χτες ευτυχώς αλλα η ζημιά εχει γίνει.ειμαι έτοιμος να σας τα προωθήσω κιόλας τα e mails.το καζίνο δείχνει απίστευτη ανευθυνότητα μετα απο το λάθος που έκανε και δεν αναλαμβάνει καν την ευθύνη πραγματικά αυτά πρέπει να τα βλέπουν ο κόσμος να μην εμπιστευονται τέτοια καζίνο,ευχαριστώ πολυ

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me the original self-exclusion request that you sent to the casino, along with the casino's confirmation that your account was closed? Please forward the original email threads rather than screenshots. My email address is veronika.f@casino.guru. Kindly include the evidence regarding the reopening of your account as well.
• How did you become aware that your account had been reopened?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Καλησπέρα κυρία Veronika ευχαριστώ για την απάντηση σάς.σας εχω προωθήσει τα αρχικά e mail όπου πριν απο μερικούς μήνες είχα αιτηθεί μόνιμο αποκλεισμό λογο εθισμού και παρακαλώ δειτε πόσες μέρες κάνανε να το κλείσουν και πόσες φορές τους έστειλα και τι του έλεγα!επίσης σας έστειλα κ αλλα αποδεικτικά μέσω e mail,έμαθα οτι πολυ πιθανόν να άνοιξε ο λογαριασμός μου χωρίς εγω σε καμια περίπτωση να εχω αιτηθεί κατι τέτοιο απο μια προσφορά την οποία σας την εχω βάλει σε στιγμιότυπο οθόνης,πάτησα πάνω και μπορούσα να συνδεθώ κανονικά σαν να μην είχα ποτέ αποκλεισμό αυτο με οδήγησε στην απώλεια του ποσου που αναφέρω,αυτη την στιγμή έχουν κλείσει τον λογαριασμό μου μετα απο την ζημιά που έχει γίνει πραγματικά τραγικό, επίσης ολα τα αποδεικτικά στοιχεία τα οποία δεν χρειάζεται να ειναι κάποιος ειδικός για να πει με σιγουριά οτι αποδεικνύουν οτι ολα αυτα που λεω ειναι αληθή τα έστειλα στο monsterwin support και εδω το τονίζω μετα απο μονο μια μέρα χωρίς καν να ψάξει την υπόθεση σε βάθος παιδια,μου έστειλε ενα αυτοματοποιημενο μήνυμα και μου έγραφαν οτι δεν μπορεί να γινει επιστροφή χρημάτων μετα απο μια μέρα παιδια!!!εύχομαι να δουν εδω δημόσια ο κόσμος την πολυ κακή συμπεριφορά ανευθυνότητα και έλλειψη επαγγελματισμου του καζίνο για να προφυλαχθουν οι παίκτες είμαι έτοιμος να κινηθώ νομικά πραγματικά.αμα θελήσετε μπορώ να σας προωθήσω και την απάντηση τους χωρίς κανα να παρουν χρόνο να ερευνήσουν την υπόθεση για να δείτε τι σκληρή πραγματικότητα αντιμετωπίζω. Σας ευχαριστώ πολυ.

Thank you for your email.

Please note that, in order for us to continue with the investigation, I will need additional evidence from you. Specifically, I need the complete email threads regarding your self-exclusion requests.

So far, I have received only one forwarded email from you, dated 2 May 2025, in which you requested to be self-excluded due to gambling addiction. However, I also need the casino's response to that email, along with any subsequent communication between you and the casino.

Additionally, if your account was later reopened and you submitted another self-exclusion request, please include those complete email threads as well.

Thank you for your cooperation.

Κυρία βερονικα καλησπέρα σας εχω προωθήσει τα e mail ξανα ενα ενα ελπίζω να σας βοηθήσει αν χρειαστεί κατι αλλο παρακαλω πείτε μου.εύχομαι το καζίνο να δει όσο πιο γρήγορα οτι εχει κανει λάθος γιατι τελειώνει η υπομονή μου μου έχουν παρει ολα τα χρήματα όσο περνάει ο καιρός ειναι εις βάρος τους

Dear masta93

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Matej (matej.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello masta93, nice to meet you!

My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you for providing the information I needed. If I require any further details from yourself, I will reach out to you directly.

I’d like to invite a representative of MonsterWin Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information regarding the issue with self-exclusion and clarify the situation? I would also appreciate if the casino could provide us with any and all relevant evidence. Any sensitive information or internal system files can be shared with me directly by e-mail matej.l@casino.guru.

Thank you for your patience and cooperation in advance.

Καλησπέρα κύριε ματει ευχαριστώ πολύ ελπίζω αυτήν την φορά να διερευνήσει κάποιος το θέμα,γιατί οταν τους έστειλα τις αποδείξεις οι οποίες είναι ξεκάθαρες,δεν το έψαξαν καθόλου και μετα απο μια μερα μου έστειλαν απλά ενα μήνυμα οτι δεν δικαιούμαι επιστροφή,ενώ ειναι δικό τους λάθος,έχουν περάσει πολλές μέρες τελειώνει η υπομονή μου.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Πραγματικά λυπάμαι πολύ,είναι αυτό που σας ειπα δεν αναλαμβάνουν ευθύνες ειναι θλιβερό,έχουν πάρει τα λεφτά μου και με έχουν γραμμένο είμαι αναγκασμένος να περιμένω τόσες μέρες, σας ειπα δεν με βοήθησαν καθολου γιατί ξέρουν οτι ειναι λάθος, ας δει όλος ο κόσμος αυτό που περνάω να μην παίζουν σε τέτοια καζίνο αν δεν λυθεί το πρόβλημα εδω θα πάρω πιο σκληρά μέτρα.