LuckyHour Casino - Player faces withdrawal issues and account balance disputes.

Hallo Team Guru,

da ich Probleme mit einer Auszahlung im LuckyHour Casino habe, möchte ich euch um Unterstützung bitten.

Am 3.12.2025 habe ich mit einer Einzahlung in Höhe von 20 € den Willkommensbonus von 120% und 125 Freispiele (5 x 25 Spins) in Anspruch genommen.

Die Umsatzbedingungen für Bonusgeld und Freispiele sind jeweils 40 x.

Ich habe den Geldbonus und den ersten Satz Freispiele ( 25 Spins ergaben 3,70 €) umgesetzt und hatte schließlich 299 € Echtgeld Guthaben in meinem Account. Anschließend beantragte ich eine Auszahlung in Höhe von 275 € welche am 8.12.2025 vom Casino zunächst storniert wurde. Des Weiteren wurde mein Echtgeld Guthaben von 299 € auf 123,70 € reduziert.

In einer Mail des Casinos wurde es wie folgt begründet: "Die Finanzabteilung hat die Auszahlung in Höhe von 275 EUR abgelehnt.  

In Übereinstimmung mit den Bonusregeln wurde der Betrag von 175.36 EUR von Ihrem Konto abgebucht.

- Alle Gewinne, die Sie bei der Umsetzung des Bonus erhalten, sind auf einen maximalen Auszahlungsbetrag in Höhe des 5-fachen Bonusbetrages begrenzt. Überschüssiges Guthaben wird vor der Auszahlung gelöscht.

In Ihrem Fall beträgt der für eine Auszahlung verfügbare Betrag 24 EUR x5 + 3.7 (FS) = 123.7 EUR."

In den Bonusbedingungen ist der 5-fache Bonusbetrag als Gewinnlimit festgelegt und somit für mich auch zutreffend. Das Gewinnlimit aus den Freispielen wird dort allerdings mit 100 € festgelegt und nicht dem Gewinn aus dem ersten Satz Freespins. Denn so kenne ich es auch aus den ganzen anderen Altacore Casinos. Somit würde mein verfügbares Guthaben 220 € und nicht 123,70 €.

Es wäre wohl auch ziemlich sinnfrei 3,70 € dann 40 x umsetzen zu müssen, um letztendlich alberne 3,70 € gewinnen zu können.

Meine Berechnung habe ich dem Casino per Mail zukommen lassen, eine Reaktion darauf gab es bisher nicht. Somit möchte ich euch um Hilfe bitten.

Vielen Dank im voraus

Hottemanne

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please specify how much money was in your account after you finished wagering the bonus, excluding the free spins?
• Have your winnings been capped in any way immediately after completing the wagering, or did the casino apply the cap only after you submitted your withdrawal request?
• How much did you win from the free spins after you finished wagering the €3.70?
• Did the €3.70 win come from wagering only one batch of 25 free spins?
• When was the last time the casino communicated with you regarding the cap applied to your winnings?

According to the Welcome Bonus Terms:

11. The maximum allowed amount for withdrawal which has been won from casino bonus free spins is €100 / NZ$150 / A$150 / C$150. If the withdrawal amount exceeds the allowed amount, the player receives €100 / NZ$150 / A$150 / C$150 and the rest is charged from the player’s account in accordance with the bonus policy.

12. All winnings received while wagering Bonus are limited to a maximum cashout amount of 5 times the bonus granted. Any exceeded balance will be voided prior to money withdrawal.

It seems to me that the winnings from the actual bonus should be capped separately from the free spin winnings.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hallo Veronika,

vielen Dank für die Antwort. Hier nun die gewünschten Angaben:

• nach Erfüllung der Bonusbedingungen befanden sich 299 € und ein paar Cent auf meinem Konto

• die Begrenzung wurde erst nach Einreichung des Auszahlungsantrags angewendet

• wie viel ich mit den 3,70 € kann ich beim besten Willen nicht sagen da ich einfach nur runter gespielt habe um die 3,70 € 40 x umzusetzen.

• ja, der Gewinn von 3,70 € stammt aus einer einzigen Charge von 25 Freispielen, der ersten Charge.

• das Casino hat mich zuletzt und das einzige Mal am 9. Dezember bezüglich der Obergrenze meiner Gewinne kontaktiert

Ich teile Ihre Meinung bezüglich der separaten Begrenzung der Gewinne. Denn so verstehe ich auch die Regelung in den Bonusbedingungen. Und so wurde es bis dato auch in anderen Altacore Casinos gehandhabt.

Deswegen komme ich auch zu dem Ergebnis, dass mir 220 € meines Gewinns ausgezahlt werden müssten,

120 € aus dem Geldbonus + 100 für den umgesetzten Freispielbonus.

Viel Grüße

Hottemanne

Hi Veronika,

kann ich weiterhin mit eurer Unterstützung rechnen?

Grüße

Dear hottemanne

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Peter (peter.c@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello there,

Thank you hottemanne for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask LuckyHour Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player's winnings were capped and what we can do to help resolve this issue.

Thank you!

Hallo Peter,

herzlichen Dank für die Unterstützung.

Dear Casino Guru,

We will review the information received and do everything within our capabilities to resolve this situation as quickly as possible.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Gypsy Team

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Casino Guru Team,

Please be informed that a balance adjustment was applied to the player’s account on 09.12.2025 at 09:38:10.

The player made a deposit with activation of the First Deposit Welcome Bonus and received a bonus of EUR 24. After completing the wagering requirements, the player accumulated EUR 307.01 as real funds on their balance.

Upon submitting a withdrawal request, the Financial Department adjusted the withdrawal amount, as the requested sum exceeded the maximum payout allowed under the bonus terms.

According to the rules of the First Deposit Welcome Bonus, all winnings obtained while wagering the bonus are subject to a maximum withdrawal limit of 5x the bonus amount. Any balance exceeding this limit is subject to annulment prior to withdrawal.

In line with these rules, EUR 175.36 was deducted from the player’s balance, leaving EUR 123.70 available for withdrawal, plus an additional EUR 3.70 released from free spins.

These funds are currently available on the player’s balance and can be withdrawn.

Please let us know if any additional clarification is required.

Geschätztes LuckyHour Team,

es ist großartig, dass Sie nach etwa 4 Wochen noch einmal den Grund der Beschwerde aufführen. Allerdings sind Sie auf den Kern des Problems nicht eingegangen. Diesen Kern hebe ich gerne für Sie hervor:

"Das Gewinnlimit aus den Freispielen wird dort allerdings mit 100 € festgelegt und nicht dem Gewinn aus dem ersten Satz Freespins. Denn so kenne ich es auch aus den ganzen anderen Altacore Casinos. Somit würde mein verfügbares Guthaben 220 € und nicht 123,70 €.

Es wäre wohl auch ziemlich sinnfrei 3,70 € dann 40 x umsetzen zu müssen, um letztendlich alberne 3,70 € gewinnen zu können."

Beste Grüße

hottemanne

Hello Casino Guru team!

Thank you for your feedback. We would like to clarify the situation regarding the balance adjustment based on our Terms and Conditions.

According to our rules: 'All winnings received while wagering Bonus are limited to a maximum cashout amount of 5 times the bonus granted. Any exceeded balance will be voided prior to money withdrawal.'

In this specific case, the limit is not a fixed flat rate, but is calculated as 5x the bonus amount received from the free spins. Once the wagering requirements were completed, the system automatically adjusted the balance to reflect this maximum win limit. Any funds exceeding this 5x threshold were forfeited in accordance with the aforementioned policy.

We apply these terms consistently to all players to ensure fairness and adherence to our promotional guidelines. We hope this clarifies why the final balance was set at the current amount.

Best regards, LuckyHour Team.

Thank you for the update LuckyHour Casino representative. Would it be possible to provide me with the player's betting history for review? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!

Hello Casino Guru team, we have sent the player's betting history to Peter’s email (peter.c@casino.guru) for review. Please let us know if you have any further questions.

Thank you for providing me with the information LuckyHour Casino representative.

Dear hottemanne, while I understand your frustration with the review of the betting history and the rules provided, the casino has acted according to its terms and conditions to which you agreed to before accepting the bonus. The casinos can set their bonuses in any way they deem fit and as such we are forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.

I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible. Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Kind regards,

Peter