Gamblezen Casino - Player’s bonus has been canceled unfairly.

Betreff: Guthaben storniert trotz gültiger Bonusbedingungen (10-Tage-Regel)

Ich habe bei Gamblezen Casino (Lizenz Curaçao GCB, OGL/2023/109/0075, Altacore N.V.) den Bonus "KARTE TAG 14" aktiviert – ein 135%-Einzahlungsbonus bis €1000 plus 115 Freispiele von PragmaticPlay. Über zwei Spieltage habe ich damit ein Guthaben von €631,70 aufgebaut.

Anschließend wurde mein gesamtes Guthaben vom Casino storniert. Der Live-Chat-Mitarbeiter (Thomas) begründete dies damit, der Bonus sei nur 24 Stunden gültig gewesen. Das widerspricht jedoch den eigenen Bonusbedingungen des Casinos: Punkt 5 und 6 der Bedingungen besagen ausdrücklich, dass ein aktivierter Bonus 10 Tage ab Aktivierung gültig ist ("Sofern nicht anders angegeben, ist der Bonus 10 Tage ab dem Zeitpunkt der Aktivierung gültig"). Nirgendwo in den bonusspezifischen Bedingungen ist eine 24-Stunden-Frist für einen bereits aktivierten Bonus genannt – die 24-Stunden-Angabe bezieht sich nur darauf, wie oft eine neue Tageskarte beansprucht werden kann.

Ich habe das Casino am 15. August per E-Mail über diesen Widerspruch informiert und um Klärung bzw. Wiederherstellung des Guthabens gebeten. Bis heute (11. September) habe ich keine Antwort erhalten.

Mir geht es dabei nicht um eine Auszahlung des Betrags, sondern darum, dass das Casino sich an seine eigenen, schriftlich festgelegten Bonusbedingungen hält und mir das zu Unrecht stornierte Guthaben zum Weiterspielen zurückgibt.

Ich bitte um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls.

Dear Gamblezen team,

I am submitting a formal complaint regarding the cancellation of my bonus balance and I am requesting a written response with a reference number.

What happened:

On 14.08 I made a deposit and activated the daily bonus card ("KARTE TAG 14" / MAP DAY 14). I played across two days and my balance reached €631.70. This balance was then suddenly cancelled. My last completed game was Big Bass Trophy Catch (last win €33.68), played on 15.08.

Why the cancellation is not justified:

Your live chat agent told me this bonus expires 24 hours after it is received. This contradicts your own published terms:

The "T&C" link on the bonus card itself leads to your Bonusbedingungen.

Point 6 states: "The bonus is valid for 10 days after activation, after which all bonus funds and their derivatives are cancelled."

Point 5 states the bonus is valid for 10 days "unless otherwise specified" — and the only terms specified for this bonus, via its own T&C link, say 10 days. Nowhere does it state 24 hours.

The agent was unable to point me to any written clause stating a 24-hour validity. In the absence of any such written term, your published 10-day term applies, and my balance was cancelled in error.

What I am requesting:

The exact written clause, including its location, stating this bonus expires in 24 hours — or, if none exists, restoration of my cancelled balance.

A formal complaint reference number.

Confirmation of your licensing authority and your official dispute-resolution body, should this not be resolved.

I have included screenshots below of the bonus card, the Bonusbedingungen (points 5 and 6) and my game history/balance. I look forward to your written reply.1. Die Auszahlung von Gewinnen aus Willkommensboni, die ohne Einzahlung gewährt werden, ist begrenzt auf: €50.

Bonus bedingungen

5. Sofern nicht anders angegeben, ist der Bonus 10 Tage ab dem Zeitpunkt der Aktivierung gültig.

6. Der Bonus ist 10 Tage nach Aktivierung gültig, danach werden alle Bonusgelder und deren Derivate storniert.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please clarify how you activated the bonus map on 14 August? Did you have to contact live chat to have the bonus credited to your account?
• Have you previously activated any other maps through this promotional feature?
• Are you still participating in the daily bonus map promotion at this casino?
• Can you see your active promotions anywhere in your casino account? If so, is there a progress bar showing the status of the active bonus or its wagering requirements?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

1nein musste ich nicht

2 nein habe ich nicht

3 nein

4 ja das kann man

Please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding the availability of the bonus at veronika.f@casino.guru. I appreciate your cooperation.

Veronika,

ich habe versucht, den ursprünglichen Chatverlauf zur Bonusfrage erneut zu erhalten, da mir dieser nach Ablauf eines Verifizierungslinks nicht mehr zugänglich war. Der Support-Mitarbeiter (Leo) teilte mir mehrfach und widersprüchlich mit, dass ein Zugriff auf die alte Korrespondenz nicht mehr möglich sei und eine Kopie nur automatisch versendet werde, sofern dies vorab beim Chatstart aktiviert wurde – was bei meinem ursprünglichen Gespräch nicht der Fall war.

Nachfolgend der Verlauf dieses (neuen) Versuchs, in dem Gamblezen selbst bestätigt, ältere Chats nicht rekonstruieren zu können. Meine Benutzerkennung habe ich geschwärzt.

Chatverlauf (gekürzt, Benutzername geschwärzt):

Ich: hello i have a question my link is expires please can you send me a new one [Link] Agent: Please indicate your username. [Beispiel] Ich: [GESCHWÄRZT] Agent: Confirm your email to get your chats replied on gamblezen1111.com! [Link] Ich: i need the chat session Agent: Unfortunately, the e-mail confirmation link is generated and sent only automatically, so we cannot send it manually. Ich: how do i get a new email Agent: This link is sent automatically. Please wait for a new email... You can also repeat the e-mail confirmation procedure to request a new link. Ich: where can i reply to request a new link Agent: Please note that this link is not intended to confirm the e-mail address of your gaming account. It only confirms that you contacted our support team from this email address. It is not necessary to verify this link... You can simply ignore this email. Ich: i need that mail not for a verification. i need the link, i need the conversation i had at that day Agent: Unfortunately, it is no longer possible to get a copy of the previous conversation. To do this, the function of sending the chat history to e-mail must be enabled in advance so that the correspondence is forwarded automatically. If it was not activated during communication, it will not be possible to restore and send this conversation later. Ich: you sure about that because [the message] said "link expired, don't worry, we send you a new one" Agent: [nach mehreren "checking information, please wait"-Nachrichten] Thanks for waiting. After additional verification, we would like to inform you that, unfortunately, it is no longer possible to access the previous chat. A copy of the correspondence can only be saved or sent directly during the chat itself. If this was not done then, it will not be possible to restore this conversation later. Ich: what is the problem, you say "contact us to get a fresh link", why is that not possible Agent: In this message, we are talking about a new link for a new chat request. Unfortunately, it is no longer possible to access previous correspondence. Please read the message I sent you earlier. It contains all the necessary information. Ich: "I don't understand your explanation. You say the link is expired and I should request a new one, but you also say you can no longer access previous correspondence and I should refer to an earlier message. Please clarify: can you send me a new, working verification link directly, yes or no? If not, please tell me exactly which official channel I should use instead." Agent (Leo, 12:50): Please review my previous post again. To clarify, the link you received provides access only to the new chat and does not restore previous conversations. Unfortunately, it is no longer possible to open or view old chats. In order to receive the history of correspondence in the future, you must specify an e-mail address when creating a chat. Then a copy of the conversation will be automatically sent to it. Since the old link was sent a long time ago, it is no longer possible to create a new chat using it, which is why you were redirected to the current chat.

Für Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Dear evanu

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin (martin.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello evanu,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Gamblezen Casino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please check the case and explain the matter to us? Would it be possible to provide the bonus-specific terms that applied when bonus was activated on 14 August 2026?

Thank you in advance for providing us with your view of the issue.

Dear Martin and Evanu,

Thank you for bringing this matter to our attention.

We have forwarded all the details regarding the bonus balance cancellation to the relevant department for internal review. We will return to this thread with an update later.

We kindly ask for your patience.

Best regards,

Gamblezen Casino

Dear casino representative,

thank you for your response, we will be awaiting the results of your review.

Dear Martin,

Thank you for your patience.

We have carefully reviewed the information provided in this complaint.

After checking our records, we can confirm that there is no player registered at Gamblezen Casino with the e-mail address indicated by evanu.

Since we are unable to identify any account associated with the details provided, we are unfortunately not in a position to verify or comment on the claims made in this complaint.

Best regards,

Gamblezen Casino

Hallo Martin, das Konto bei Gamblezen existiert. Ich habe Ihnen die Kontodaten (Benutzername, E-Mail, Screenshot) per E-Mail privat geschickt. Bitte leiten Sie diese an das Casino weiter.

Dear evanu,

thank you for your message - I have sent the info to the casino representative.

Dear casino representative,

I have sent you the necessary data from the player's account. In case you have not received it, please specify which email I may send it to.

Dear Martin,

I've contacted you at your email address; I'll be waiting for your reply.

Best regards,

Gamblezen casino

Dear casino representative,

I have sent you a message, please check your inbox when you can.

Dear Martin,

Thank you for your message. I confirm that I have received your email with the player's account details and have forwarded the information to the relevant department for internal review.

We will return to this thread with an update as soon as we have the results.

Thank you for your patience.

Best regards,

Gamblezen Casino

Dear casino representative,

thank you for your response, we will be awaiting the results of your internal review.

Dear Martin,

Thank you for your patience.

We have completed our internal review of the case. Please find our response below.

After the bonus is credited, the player must go to the "My Bonuses" section and click the "Activate" button in order to activate it. Before doing so, however, the player is required to familiarize themselves with the bonus conditions, which are displayed directly below this button. These conditions are permanent and are always displayed, including after the bonus has been activated. The fact that the player did not read them is solely the player's responsibility, not the casino's. We inform players about the specifics of the bonus before its activation and during wagering.

The screenshot confirming the above is attached to this message in the complaint thread.

Best regards,

Gamblezen Casino

Hallo Martin,

vielen Dank für die Weiterleitung. Der Screenshot des Casinos spricht eher für meine Position als für die des Casinos.

Die Karte hat den Status „NEW" und zeigt die Buttons „Activate" und „Cancel". Sie ist also noch nicht aktiviert. Das Feld „Expire" kann sich daher nur auf die Frist zur Aktivierung beziehen, nicht auf die Gültigkeit des aktivierten Bonus. Nirgends steht „24 Stunden". Das Casino leitet diese Frist nur aus einem Datum ab.

Der Screenshot zeigt außerdem eine beliebige Karte (40 €, Ablauf 03.11.2026), die das Casino zur Veranschaulichung vorgelegt hat. Er ist kein Beleg dafür, wie meine Karte „TAG 14" am 14.08.2026 in meinem Konto aussah. Das Casino hat Zugriff auf seine Daten und kann den tatsächlichen Verlauf meines Bonus nachweisen.

Die eigentlichen Bonusbedingungen, auf die das Casino selbst verweist, nennen in Punkt 5 und 6 ausdrücklich 10 Tage ab Aktivierung.

Das Casino wirft mir vor, die Bedingungen nicht beachtet zu haben. Ich habe die Bonusbedingungen vollständig gelesen, und sie nennen eindeutig 10 Tage ab Aktivierung. Die Karte selbst sah vermutlich so aus wie der Screenshot des Casinos (Status „NEW", Feld „Expire", Buttons „Activate" und „Cancel"). Daran erinnere ich mich nicht mehr genau. Auf einer solchen, noch nicht aktivierten Karte hätte ich „Expire" wahrscheinlich so verstanden, wie ich es auch jetzt auf der neuen Karte lese: als Zeitpunkt, bis zu dem die Karte aktiviert werden muss. Dass der Bonus nach der Aktivierung nur 24 Stunden gültig sein soll, ergibt sich daraus nicht und steht auch nicht in den Bedingungen.

Eine Angabe auf der Karte ist keine Bonusbedingung. Wenn sie den schriftlichen Bedingungen widerspricht, geht dieser Widerspruch zulasten des Casinos. Sonst könnte jeder Bonus nachträglich verkürzt werden.

Ich habe den Bonus am 14.08.2026 aktiviert und zuletzt am 15.08.2026 gespielt (Rundenverlauf mit Datum, Uhrzeit und Runden-ID liegt vor). Die 10 Tage waren bei der Stornierung nicht abgelaufen.

Ich bitte das Casino, die genaue Klausel (Wortlaut und Fundort) zu nennen, die für diesen Bonus 24 Stunden nach Aktivierung festlegt, und den Bonusverlauf meines Kontos (Zeitpunkt der Gutschrift, Aktivierung und Stornierung) vorzulegen. Falls es keine solche Klausel gibt, bitte ich um Wiederherstellung meines Guthabens.

Freundliche Grüße

evanu