Fiery Play Casino - Player's withdrawal is blocked due to impossible document request.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Casino meine Auszahlung blockiert, indem es ein Dokument verlangt, das technisch nicht existieren kann.

Meine Identitätsprüfung (KYC) wurde vollständig abgeschlossen.

Alle angeforderten persönlichen Dokumente wurden akzeptiert.

Das einzige verbleibende Problem ist ein sogenannter „Proof of Ownership" meiner Litecoin Wallet.

Ich habe mit einer Non Custodial Litecoin Wallet (Trust Wallet) eingezahlt.

Bei dieser Art von Wallet werden keine personenbezogenen Daten wie Name, Kontoinhaber oder offizielle Kontoinformationen gespeichert. Es ist technisch unmöglich, dass ein Dokument existiert, auf dem mein vollständiger Name mit der Wallet Adresse verknüpft ist.

Das Casino verlangt jedoch einen Screenshot der „Vollversion der Webseite", auf dem Folgendes sichtbar sein soll:

Mein vollständiger Name

Angaben zum Kontoinhaber

Wallet-Status

Diese Informationen existieren bei einer Non Custodial Wallet technisch nicht.

Ich habe dem Casino folgende gültige Eigentumsnachweise angeboten:

Blockchain Transaktionsnachweis

Screenshot meiner Wallet mit Transaktionshistorie

Bestätigung im öffentlichen Block Explorer

Eine kleine Verifizierungs Transaktion von exakt derselben Litecoin Adresse

Eine kryptografisch signierte Nachricht zum Nachweis der Kontrolle des Private Keys

Diese technisch korrekten Nachweise wurden entweder ignoriert oder abgelehnt.

Statt sich mit den technischen Fakten auseinanderzusetzen, sendet der Kundenservice wiederholt standardisierte Copy Paste Antworten und behauptet, meine Frage sei bereits beantwortet worden. Auf konkrete Nachfragen wird der Chat geschlossen, ohne dass das Problem gelöst wird.

Zusätzlich wurde auf meine Anfrage nach der Lizenznummer und der zuständigen Regulierungsbehörde nicht klar geantwortet. Stattdessen wurde ich auf Bewertungsplattformen verwiesen.

Aus meiner Sicht fordert das Casino ein unmögliches Dokument, um die Auszahlung faktisch zu blockieren.

Ich bitte CasinoGuru, diesen Fall zu prüfen, da der geforderte Nachweis bei einer Non-Custodial Litecoin Wallet technisch nicht existieren kann und alle realistisch möglichen Eigentumsnachweise abgelehnt wurden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me the screenshots you sent to the casino to verify your payment method? My email address is veronika.f@casino.guru.
• Have all your other identity documents been successfully verified?
• What types of games did you play at this casino?
• Have you tried contacting the casino’s customer support via email and requesting assistance with the verification of ownership of your Trust Wallet? In some cases, email support can be more helpful than live chat when it comes to verification-related matters.

Since Trust Wallet is a non-custodial wallet, an alternative proof of ownership may include a screenshot or a short video showing the wallet address, the specific coin or token used, and the transaction history.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Unterstützung in meinem Fall.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen und erläutere die Situation genauer.

1. Screenshots der Zahlungsmethode

Ich werde Ihnen die Screenshots, die ich dem Casino bereits zur Verifizierung meiner Zahlungsmethode geschickt habe, per E-Mail an veronika.f@casino.guru weiterleiten. 

Diese zeigen meine Litecoin Adresse sowie die Transaktionshistorie in meiner Wallet.

2. Verifizierung meiner Ausweisdokumente

Ja, alle anderen angeforderten Dokumente wurden erfolgreich verifiziert. 

Meine vollständige Identitätsprüfung (KYC) wurde vom Casino akzeptiert und bestätigt. Es gibt derzeit keine offenen Punkte bezüglich meiner persönlichen Dokumente.

3. Gespielte Spiele

Die gespielten Spiele stehen nicht im Zusammenhang mit dem aktuellen Problem. 

Das eigentliche Problem betrifft ausschließlich die Verifizierung meiner Einzahlungsmethode. Alle anderen Dokumente wurden akzeptiert und erfolgreich verifiziert. Das einzige Dokument, das weiterhin abgelehnt wird, ist der sogenannte „Proof of Ownership" meiner Litecoin Wallet.

4. Kontakt mit dem Kundenservice per E-Mail

Ja, ich habe mehrfach versucht, das Problem mit dem Kundenservice zu klären. 

Ich habe sowohl den Live-Chat genutzt als auch alternative Verifizierungsmöglichkeiten vorgeschlagen.

Das Problem liegt darin, dass ich mit einer Trust Wallet eingezahlt habe. Dabei handelt es sich um eine Non-Custodial Wallet, bei der keine persönlichen Kontoinformationen wie Name oder Kontoinhaber gespeichert werden.

Das Casino verlangt jedoch einen Screenshot der „Vollversion der Webseite", auf dem mein vollständiger Name, Angaben zum Kontoinhaber und der Wallet-Status sichtbar sein sollen. Diese Informationen existieren bei einer Non-Custodial Wallet technisch nicht.

Ich habe dem Casino mehrere alternative Eigentumsnachweise angeboten, darunter:

- Screenshot meiner Wallet mit Litecoin Adresse und Transaktionshistorie 

- Blockchain Transaktionsnachweis im öffentlichen Block Explorer 

- Eine kleine Verifizierungs Transaktion von exakt derselben Litecoin Adresse 

Leider wurden diese technisch gültigen Nachweise entweder abgelehnt oder ignoriert.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir helfen können, eine Lösung mit dem Casino zu finden, damit meine Auszahlung von 190 € bearbeitet werden kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Kadir O.

Dear kadirorx

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Jana (jana.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Dear kadirorx,

My name is Jana and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite VulkanSpiele Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?

Thank you in advance for providing the information.

Good afternoon, Casino Guru team and kadirorx,

Kadirorx, we have taken into account the information and document images you provided. These documents are sufficient to complete the verification of your account.

At this point, your account has been successfully verified and you may submit a withdrawal request and wait for the payout to be processed within the established timeframes. Please note that if new payment details are used for transactions on the website, we may need to verify those details as well.

Have a great day, and we wish you good luck playing at our casino!

Dear kadirorx,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Jana
Casino.Guru