Dolly Casino - Withdrawal of player's winnings has been delayed.

Az eset előzményei:

1. Jóváhagyás: 2026. június 15-én, VIP 2. szintű játékosként konzultáltam az élő ügyfélszolgálattal, akik áttekintették a fiókomat és jóváhagytak egy 1 026 452 Ft jóváírást.

2. Rendszerellenőrzés: A kaszinó kezdetben „Bónusz egyenlegként" írta jóvá az összeget, majd miután teljesítettem a megforgatási követelményeket, a rendszer automatikusan „Valódi pénzzé" váltotta.

3. Hivatalos megerősítés: Emese ügyfélszolgálati munkatárs kifejezetten megerősítette, hogy a fogadási követelmények teljes mértékben teljesültek, és az egyenlegem kivehető.

4. Tisztességtelen bánásmód: Erre a visszaigazolásra támaszkodva 47 percig aktívan játszottam, aminek során 4 400 000 Ft forgalmat generáltam. Amikor az egyenlegem elérte a 969 000 Ft-ot, a rendszer indoklás nélkül kijelentkezett, majd az újbóli belépéskor a teljes valós egyenlegem 0 Ft-ra állt vissza.

5. Kommunikációs blokkolás és megtagadás: 2026. június 16-án a kaszinó indoklás nélkül blokkolta a hozzáférésemet az élő chathez. Továbbá hivatalos panaszt nyújtottam be e-mailben, és felvettem a kapcsolatot a kijelölt VIP-menedzserrel 2026. június 16-án, de a kaszinó a mai napig nem adott választ.

Ellentmondások a támogató kommunikációban:

A kaszinó kommunikációja belsőleg ellentmondásos és félrevezető:

* Rudolf (június 15.) „technikai hibára" hivatkozott.

* Emese (június 15.) hivatalosan is megerősítette a sikeres megforgatást és kifizetést.

* Nikolett (június 15.) elismerte a „technikai hibát", de ellentmondásosan azt állította, hogy a javítás után a „számlámra járó összeget" jóváhagyták.

A panasz indoklása:

A kaszinó magatartása súlyosan megsérti a tisztességes kereskedelmi gyakorlatokat. A rendszer által valódi pénzzé váltott és a személyzet által ismételten jóváhagyott egyenleg visszamenőleges, indokolatlan elkobzása egyértelmű szerződésszegés. A kaszinó Általános Szerződési Feltételei (6.19. és 6.20. szakaszok) nem alkalmazhatók olyan egyenleggel szemben, amelynek megforgatási követelményeit a rendszer jóváhagyta és az ügynök megerősítette. A „technikai hiba" állítás üres indoklás, a támogatási csatornák blokkolása pedig egyértelmű kísérlet a játékos elhallgattatására és a felelősségre vonás elkerülésére.

Követelmények:

Arra kérem a Casino Gurut, hogy kötelezze a Dolly Kaszinót a következőkre:

1. Fizesd ki az igazolt, megtett 969 000 Ft nyereményemet.

2. Nyisd ki a teljes tranzakciós naplót, amely bizonyítja az állítólagos „műszaki hiba" technikai okát.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Swgamer100,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

További körülmények:

Az egyenlegem elkobzását követően a Dolly Casino megszüntette számomra az élő chates ügyfélszolgálat használatának lehetőségét. Emiatt nem tudtam az ügyet az általános ügyfélszolgálaton keresztül tisztázni vagy rendezni.

Mivel a közvetlen ügyfélszolgálati kommunikáció ellehetetlenült, segítségért a VIP menedzserhez fordultam. A VIP menedzser azonban nem adott érdemi tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy pontosan mi történt az egyenlegemmel, miért került elkobzásra a teljes összeg, illetve milyen jogalapon vonták vissza a nyereményemet.

Mivel sem az ügyfélszolgálattól, sem a VIP menedzsertől nem kaptam kielégítő választ vagy részletes tranzakciós kimutatást, nem maradt más lehetőségem, mint a Casino.Guru közvetítését kérni.

Emellett minden előzetes értesítés és indokolás nélkül VIP 2 státuszból VIP 1 státuszba soroltak vissza. Erről sem kaptam hivatalos tájékoztatást vagy indoklást.

A fenti állításokat képernyőképekkel, beszélgetési naplókkal és egyéb dokumentumokkal tudom alátámasztani, amelyeket kérés esetén a Casino.Guru rendelkezésére bocsátok.

és még egy fontos kiegészítés!

A rendszerben a 969 000 Ft összeg a kifizetések között "kifizetett" státuszban jelent meg, annak ellenére, hogy ezt az összeget ténylegesen nem kaptam meg. Kérem a kaszinót, hogy magyarázza meg ennek a tranzakciónak a természetét, és bocsássa rendelkezésemre a kapcsolódó auditnaplót és tranzakciós részleteket.

Összefoglalva mégegyszer!

Tisztelt Karla!

Jóhiszeműen jártam el. A kaszinó jóváírta a cashbacket, engedte a megforgatást, valódi egyenleggé alakította, majd az elkobzás után az ügyfélszolgálat még mindig kifizethetőnek látta az összeget. Ezután részletes magyarázat nélkül nullázták a számlámat. Kérem a teljes auditnapló bemutatását.

A kaszinó 47 percen keresztül engedte a játékot és elfogadta a téteket. Ez idő alatt ugyanúgy fennállt annak a lehetősége is, hogy a teljes egyenlegemet elveszítem. A beavatkozásra csak akkor került sor, amikor a megforgatás teljesült és még mindig jelentős egyenleggel rendelkeztem. Ezt méltánytalannak tartom, és kérem annak tisztázását, hogy miért nem történt azonnali korrekció vagy számlazárolás, amint a kaszinó tudomást szerzett az állítólagos hibáról

A kaszinó hivatalos képviselői jóváhagyták a jóváírást, a rendszer elfogadta a megforgatást, majd egy másik ügyintéző az elkobzás után is megerősítette, hogy az összeg kifizethető. Ezek alapján jóhiszeműen bízhattam abban, hogy a feltételek teljesítése után jogosult vagyok az egyenlegre. A későbbi elkobzás ezzel ellentétes volt, és sértette a jogos elvárásomat az átlátható és következetes ügykezelésre.

Később bevallották hogy nekem tévesen írtak jóvá aztán az enyémet is jóváírták , de kinek, mert nálam a tranzakcio nem szerepel !

Ha valóban jóváírták azt az összeget, amely szerintük jogosan megilletett engem, kérem mutassák be ennek pontos összegét, tranzakcióazonosítóját és azt a számítási módszert, amellyel megállapították, hogy a 969 000 Ft-os végső egyenlegből mennyi származott a jogos jóváírásból és mennyi az állítólagos téves jóváírásból.

A kaszinó azt állítja, hogy a jóváírás téves volt, ugyanakkor elismeri, hogy valamennyi összeg mégis jogosan megilletett. Ennek pontos mértékét és elszámolását nem mutatta be. Nem világos, hogy a 969 000 Ft-os végső egyenlegből milyen módszerrel különítették el a szerintük jogos és jogosulatlan részeket.

Az összes fent látható érvemet idörendi bélyeggel tudom igazolni! Kérésükre továbbítom!

Előre is köszönöm a munkájukat

Csodak Csodajara ujra engedik az elő chatet!

> "A mai élő chates beszélgetés során (csatolva: 'Screenshot_2026-06-18-18-05-03-371_com.android.chrome.jpg') az ügyfélszolgálat ismét képtelen volt konkrét technikai magyarázatot adni a 'technikai hibára', vagy bemutatni a kért logfájlokat.

> A kaszinó most azzal próbálja lezárni a párbeszédet, hogy 'e-mailben tájékoztatnak', ami a korábbi tapasztalataim alapján csak további időhúzást és sablonos elutasításokat jelent.

> Mivel a kaszinó ügyfélszolgálata korábban már elismerte, hogy a 'készpénz' (cash) státusz a rendszerükben megforgatott, érvényes pénzt jelent, a mostani válaszuk (miszerint csak e-mailben fognak válaszolni) egyértelműen a felelősségre vonás alóli kitérés. Kérem a moderátort, hogy ne fogadja el a kaszinó időhúzó taktikáját, és kötelezze őket a technikai bizonyítékok (logok) haladéktalan benyújtására a panaszfelületen, ne pedig privát e-mailekben.

Csatolom a Dolly Casino hivatalos e-mailes válaszát. A válasz kizárólag az ÁSZF 6.20 pontjára hivatkozik, de nem tartalmaz technikai bizonyítékot vagy részletes magyarázatot a vitatott egyenleg levonására.

A kaszinótól kikértem a hivatalos Data Reportot, de a vitatott június 15-i tranzakciókat és a játékelőzményeket szándékosan kihagyták a táblázatból, csak a befizetéseimet küldték el.

Tisztelt Panaszkezelő! Az élő chaten sikerült szembesítenem az ügyfélszolgálatot az ellentmondásos tájékoztatással. Az ügyintéző elismerte, hogy a tranzakció szerintük 'megtörtént', és ígéretet tett az ARN-szám (banki referencia) megküldésére e-mailben. Kérem, tartsák nyitva a panaszomat addig, amíg ez az információ megérkezik, vagy amíg a kaszinó bizonyítani tudja az állítását!

Tisztelt Panaszkezelő! Fontos tisztázni: én soha nem kezdeményeztem kifizetést. A 969 302 Ft-os összeg akkor jelent meg a számlámon, amikor a játékból 47 perc után a rendszer kidobott, és az egyenlegemet nullázta. A fióktörténetemben a »Kifizetett« státusz nem egy általam kért kifizetést takar, hanem a kaszinó rendszerének azt az önkényes műveletét, amivel a nyereményemet eltüntette a számlámról. Az ügyfélszolgálat az élő chaten elismerte a tranzakció »megtörténtét« (lásd: Screenshot_2026-06-25-15-13-17-076_com.android.chrome.jpg), ami beismeri, hogy a pénzmozgás nem az én akaratom szerint, hanem a kaszinó rendszerhibája/önkényes művelete nyomán történt. Kérem a vizsgálatot arra fókuszálni, hogy a kaszinó milyen jogalapon »fizetett ki« (nullázott le) egy olyan összeget, amire én kifizetési kérelmet sem adtam be

Tisztelt Panaszkezelő!

A Dolly Casino ügyfélszolgálatával (Athina ügyintézővel) 2026. június 25-én folytatott legfrissebb beszélgetésem alapján az alábbiakról tájékoztatom Önöket:

Elismert technikai hiba: Az ügyintéző a beszélgetés során elismerte a kifizetési folyamattal kapcsolatos problémákat, és megerősítette, hogy az ügyemet „kiemelt prioritással" továbbították az illetékes csapatnak.

Konkrét határidő vállalása: Az ügyfélszolgálat ígéretet tett arra, hogy még a mai munkanap végéig (2026. június 25.) manuálisan elindítják a tranzakciót, és erről hivatalos e-mailben tájékoztatnak, amelyben a tranzakció részletei is szerepelni fognak.

Várakozás a bizonyítékra: Egyértelművé tettem a kaszinó felé, hogy a panaszt csak akkor zárom le, ha az e-mailben megkapott tranzakciós azonosító (ARN) a bankom rendszerében is érvényesnek és beérkezőnek bizonyul.

Kérem, hogy amennyiben a kaszinó a mai nap végéig nem teljesíti ezt a konkrét ígéretét, úgy a Casino Guru tegye meg a szükséges további lépéseket a panaszommal kapcsolatban, mivel a 10 napos hitegetést követően ez a legutolsó határidő, amit elfogadtam.

Tisztelettel, Fábián-Nagy János

Tárgy: Jogtalan nyereményelkobzás és a kaszinó ígéreteinek megszegése

Panasz:

Az ügyfélszolgálat "technikai hibára" hivatkozva vonta el a nyereményemet, ugyanakkor a fiókom rendszerében a tranzakció "Teljesített" kifizetésként szerepel (Azonosító: 1004412334), ami bizonyítja, hogy a kaszinó ellentmondásos információkat ad.

Kiemelt kifogások és az ÁSZF hivatkozások:

Az ígéretek megszegése: A kaszinó ügyfélszolgálata több alkalommal is ígéretet tett az ügy kivizsgálására, azonban a nyereményem a mai napig nem érkezett meg a Revolut számlámra.

Válaszadási határidő elmulasztása: Az ügyfélszolgálatuk által meghatározott 10 napos válaszadási határidő rég letelt, a kaszinó azóta semmilyen érdemi választ vagy megoldást nem küldött számomra.

Státuszbeli ellentmondás: A kaszinó rendszere „Teljesített" kifizetésként tartja nyilván az összeget, míg az ügyfélszolgálat „levonásról" beszél, ami a kaszinó saját nyilvántartásának hiteltelenségét bizonyítja.

Szabályzat helytelen alkalmazása: A kaszinó a 6.6.7-es pontot próbálja alkalmazni, de az esetem nem visszatérítés (refund), hanem egy bónuszból elért nyeremény kifizetése, így az adott pont nem érvényes.

Technikai hiba protokollja (6.19): Technikai hiba esetén a kaszinó köteles a levont összeget 30 napon belül visszatéríteni, de semmilyen audit-logot nem mutattak be a hiba igazolására.

Bizonyítékok hiánya (6.20): A kaszinó a 6.20-as pontra hivatkozva nyilvánította „tévesnek" a jóváírást, de ennek alátámasztására semmilyen bizonyítékot nem mutattak be, miközben az ügyfélszolgálatuk folyamatosan csak email-es panaszbenyújtásra tereli az ügyet.

Kérem a Casino Guru csapatát, hogy kötelezze a kaszinót az ígéreteik betartására és a jogosan megforgatott nyereményem haladéktalan kifizetésére.

tobb bizonyítékot nem fogok benyújtani csak kérésükre ! Köszönöm a munkajukat előre is

Tisztelt Panaszkezelő!

A kaszinó eddigi magatartása – a válaszadási határidők (ÁSZF 6.6.3.) figyelmen kívül hagyása, az érdemi kommunikáció megtagadása, valamint az ÁSZF 6.20. pontja szerinti audit-bizonyítékok bemutatásának elutasítása – egyértelműen bizonyítja, hogy a kaszinó nem együttműködő partner.

Mivel a kaszinó semmilyen objektív bizonyítékot nem tárt fel a 'téves jóváírással' kapcsolatban, és a rendszerükben a tranzakció státusza a mai napig 'Teljesített' (Completed), a hivatkozásuk a 'technikai hibára' csupán ürügy a szabályos nyeremény visszatartására.

Mivel a kaszinó nem hajlandó a panasz rendezésére, ezúton kérem a Panaszkezelőt, hogy a határidő lejárta után az ügyet hivatalosan 'Megoldatlanként' (Unresolved) zárja le, és rögzítse a kaszinó mulasztását a profiljukon.

Nem vagyok hajlandó tovább asszisztálni a kaszinó 'kifárasztási stratégiájához'. Amennyiben a kaszinó nem mutatja be a nyeremény érvénytelenítését alátámasztó audit-logot, az ügyet lezártnak tekintem, és kérem a kaszinó reputációjának megfelelő minősítését a fenti indoklás alapján!

Kérem a panaszkezelő moderátor azonnali beavatkozását!

Tájékoztatom, hogy a 14 napos határidő alatti időszakban a kaszinó élő chat-ügyfélszolgálata (Réka) írásban elismerte, hogy az ügyemet nem áll módjukban eszkalálni, és az e-mailes kommunikáció 13 napja teljesen eredménytelen.

A kaszinó szándékosan manipulálja a panaszkezelési folyamatot: a határidőt újraindították, miközben semmilyen együttműködési szándékot nem mutatnak. A kifizetési kérelmem már 'Completed' státuszban van, tehát a KYC-m korábban már elfogadásra került – a további várakoztatás kizárólag az időhúzást szolgálja.

Kérem, hogy a moderátor ne várja meg a hátralévő 20 órát, mivel a kaszinó részéről fennálló szabályellenes magatartás már bizonyított és dokumentált (lásd a korábbi feltöltéseimet). Kérem az ügy azonnali felülvizsgálatát és a kaszinó kötelezését a kifizetésre, vagy a panasz lezárását 'Megoldatlan' státuszban!"

: URGENT: Formal Dispute Escalation - Unjustified Claim by Casino / Compliance Investigation Required

"A 14 napos határidő letelt. A kaszinó nem a kifizetéssel foglalkozott, hanem a mai napon (2026. június 29.) egy sablonlevélben az ÁSZF 6.20-as pontjára hivatkozva 'technikai hibára' és 'tartozásra' hivatkozva próbálja egyoldalúan megsemmisíteni a jogos nyereményemet.

Ez a magatartás egyértelműen rosszhiszemű. Informatikusként, programozóként és jogászként visszautasítom a kaszinó alaptalan állításait!

Dear Swgamer100,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Kedves Karla!

Köszönöm a megkeresést. A kifizetés a mai napig nem érkezett meg, a kaszinó semmilyen érdemi együttműködést nem tanúsított a 14 nap alatt.

Sőt, a mai napon a kaszinó ügyfélszolgálata az ÁSZF 6.20-as pontjára hivatkozva, 'technikai hibára' és 'tartozásra' hivatkozva próbálja egyoldalúan megsemmisíteni a jogos nyereményemet, amit alaptalan és rosszhiszemű kifogásnak tartok.

Mivel a kaszinó nem hajlandó együttműködni, kérem a panasz 'Megoldatlan' (Unresolved) státuszba helyezését. Informatikusként, programozóként és jogászként a birtokomban lévő dokumentációval és technikai háttérrel a továbbiakban is érvényesíteni fogom az igazam, beleértve a fizetési szolgáltatók (PSP) felé történő jelzést is.

Köszönöm a szakértő közreműködését

Dear Swgamer100, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

Kedves Karla! Email címre elküldtem a kért dolgokat!

Dear Swgamer100,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Lucia, (lucia.s@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Hello Swgamer100,

My name is Lucia and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Dolly Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Lucia

Kedves Lúcia!

Ma megkaptam a Dolly Casinotol az ominózus esetet összefoglaló Chatlogot !

Amelyben kiderül hogy a Casino hagyta helyben az igenylesemet!

Ez a legfontosabb bizonyítékom a jóhiszeműségre!

Dear everyone,

Thank you for bringing this to our attention so that we can address it.

Upon review, we can confirm that player was mistakenly credited with 1 026 452.00 HUF, thus the balance was deducted in accordance to our General Terms and Conditions:

6.19.  In case of software malfunctions, erroneous financial transactions, etc., the Company has the right to write off incorrectly accrued funds from the customer's accounts, and also undertakes to refund all amounts incorrectly written off or not accrued due to technical problems to customers' accounts during 30 (thirty) days from the time such failure has been detected.

6.20.  In case the Company has mistakenly (due to a technical error in the winnings table, an error caused by a human factor or a different kind of error) replenished the customer’s account with funds that do not belong to him, then this amount will be considered the property of the Company and will be deducted from the customer’s account. If a customer withdraws funds that do not belong to him before the error was noticed, then the mistakenly paid amount (without prejudice to the legal means and actions of the customer) will be considered as a customer's debt to the Company. In the event of an inaccurate replenishment of the balance, the customer must immediately notify the Company via e-mail.

Kind regards,

DollyCasino Team

Jóhiszemű eljárás és az ügyfélszolgálat hivatalos tájékoztatása: A chatnaplók szerint több különböző ügyintéző a fiókom ellenőrzése után megerősítette, hogy a cashback jóváírásra került, valamint azt is, hogy a teljes megforgatási követelményt teljesítettem. Jóhiszemű játékosként ezekre a hivatalos tájékoztatásokra hagyatkoztam. A kaszinó csak ezt követően állította, hogy a jóváírás "téves" volt, anélkül hogy ennek konkrét műszaki vagy pénzügyi bizonyítékát bemutatta volna.

ÁSZF 7.1 – A promóciós feltételek elsőbbsége: Mivel az ügy egy cashback promócióhoz kapcsolódik, elsődlegesen a promóció feltételei alkalmazandók. A kaszinó több ügyintézője a fiókom ellenőrzését követően megerősítette, hogy a cashback szabályosan jóváírásra került, a megforgatási követelmény teljesült, és a nyeremény felszabadult. Ha a kaszinó utólag mégis azt állítja, hogy a promóció feltételei nem teljesültek, köteles megjelölni, hogy mely konkrét promóciós feltétel sérült, és ezt objektív bizonyítékokkal alátámasztani. Erre a mai napig nem került sor.

A bizonyítási teher a kaszinónál van (ÁSZF 6.19): A kaszinó technikai hibára hivatkozik, ugyanakkor a mai napig nem mutatott be sem auditnaplót, sem tranzakciós jelentést, sem más objektív bizonyítékot, amely igazolná a hivatkozott hibát. Önmagában a "téves jóváírás" kijelentése nem elegendő a már jóváírt, felhasznált és megforgatott egyenleg utólagos visszavonásának alátámasztására.

Ellentmondó ügyfélkommunikáció: A chatnaplókban több ügyintéző megerősítette, hogy a cashback jóváírása megtörtént, a rendszer elfogadta a fogadásokat, és a megforgatási követelmény teljesült. Később ugyanaz a kaszinó már "téves jóváírásra" hivatkozott, de ennek részletes indokát, a konkrét ÁSZF-pontot és a pénzügyi bizonyítékokat ismételt kérésem ellenére sem bocsátotta rendelkezésemre.

Dear DollyCasino Team,

Thank you for your response and for providing your explanation.

To help us better understand the situation, could you please provide more detailed information regarding how and why the player was mistakenly credited with 1,026,452 HUF? Any additional explanation or supporting documentation that substantiates your claim of a technical or accounting error would be greatly appreciated. If there are documents that cannot be shared publicly, you are welcome to send them directly to me at lucia.s@casino.guru for confidential review.

Additionally, could you please clarify why the system displays an amount of 969,000 HUF as "Paid" in the player's payout history if, according the player, they did not actually receive these funds? Understanding how this transaction is reflected in the player's account history would help clarify the sequence of events.

As the player has previously pointed out, they were not provided with a detailed explanation of what exactly occurred, why the balance was removed, or how the alleged erroneous credit came about. This lack of information has understandably caused considerable confusion.

We would therefore appreciate any further details you can provide so that we can accurately assess the case.

Thank you in advance for your cooperation.

Dear everyone,

Kindly be informed that we are currently investigating with our relevant department, and we will inform you as soon as there are further updates.

Thank you for your patience and understanding.

Kind regards,

Dolly Casino Team

Tisztelt Lucia!

Szeretném tisztelettel jelezni, hogy a Dolly Casino már több mint egy hónapja ismeri a panaszomat. Ez idő alatt többször is lehetőségük volt arra, hogy alátámasszák a „technikai hiba" állításukat.

Nemcsak én kértem tőlük részletes bizonyítékokat, hanem Ön is kifejezetten kérte, hogy mutassák be a technikai hiba alapjául szolgáló dokumentumokat, illetve magyarázzák meg a jóváírás és a „Kifizetett" státusz körülményeit.

Amennyiben a kaszinó a megadott határidőn belül sem nyújt be érdemi bizonyítékot, tisztelettel kérem, hogy az ügyet a jelenleg rendelkezésre álló bizonyítékok alapján bírálják el.

Véleményem szerint a kaszinónak többmint elegendő ideje volt arra, hogy a saját rendszeréből származó adatokat és technikai dokumentumokat rendelkezésre bocsássa. Amennyiben ezt ilyen hosszú idő alatt sem tudják megtenni, úgy álláspontom szerint ez nem indokol további határidő-hosszabbítást.

Köszönöm szépen az eddigi munkáját, valamint azt, hogy minden bizonyítékot részletesen megvizsgált.

Üdvözlettel,

[Redacted]

Tisztelt Lucia!

Szeretném felhívni a figyelmét a kaszinó legutóbbi két, egymásnak ellentmondó állítására:

Öt nappal ezelőtt a kaszinó azt állította, hogy 'felülvizsgálat után megerősítették', hogy a nyeremény téves volt, és a levonást már végrehajtották.

Most, két órája azt írják, hogy 'jelenleg ... vizsgálják az ügyet'.

A kettő állítás logikailag kizárja egymást. Ha 5 napja lezárták a vizsgálatot és megtették a levonást, akkor most mit vizsgálnak újra? Kérem a szakértőt, hogy szembesítse a kaszinót ezzel a nyilvánvaló hazugsággal. Felszólítom a kaszinót: vagy mutassák be a 5 nappal ezelőtti 'vizsgálat' dokumentációját, vagy ismerjék el, hogy a 'vizsgálódunk' csak egy sablonos időhúzó válasz, amivel folyamatosan félrevezetik a szakértőt és engem is.

Dear Dolly Casino Team,

We would appreciate it if you could keep us updated on the status of your investigation.

As this matter has been ongoing for a considerable period, we kindly request that the case be treated as a priority. We look forward to receiving clarification regarding the cause of the issue, the circumstances surrounding it, and any new developments or findings from your side.

"Tisztelt Lúcia!

A várakozási idő alatt szeretném megkérdezni, hogy a kaszinó részéről érkezett-e bármilyen érdemi tájékoztatás vagy dokumentáció a privát csatornákon keresztül, amiről a nyilvános felületen még nem értesültem? Mivel a kaszinó nyilvánosan továbbra is néma, fontos lenne tudnom, hogy folytatnak-e bármilyen kommunikációt a Guru felé, vagy a hallgatásuk teljeskörű.

Dear Swgamer100,

There is no separate or private communication channel currently being used between Casino Guru and Dolly Casino regarding this complaint.

As you can see in the complaint thread, I requested additional information and a more detailed explanation of the situation. The casino’s reply in the public thread is the only response we have received from them to date.

At this time, we have not received any further information or supporting documentation through other channels.

Tisztelt Lúcia!

A panaszom 33 napja nyitott. Ez az időtartam bőségesen elegendő volt arra, hogy a kaszinó érdemi választ vagy bizonyítékot nyújtson be. Mivel a kaszinó 'vizsgálat' ürügyén folytatott időhúzása nyilvánvalóan rosszhiszemű, a Casino Guru keretein belül az ügyet lezártnak tekintem.

Ezúton jelzem: amennyiben a mai nap munkaidejének végéig nem érkezik meg a kifizetésem, vagy a visszatartást alátámasztó hiteles dokumentáció, úgy a továbbiakban nem vagyok hajlandó mediációt folytatni.

Ezennel kérem a panaszom 'Unresolved' (Megoldatlan) státuszú lezárását.

A kaszinó részére pedig világossá teszem:

1. Számomra a visszatöltött befizetés nem megoldás. Én a jogos nyereményemet követelem, amelynek visszatartása a tisztességes játék alapelveinek megsértése. A 33 napos elzárkózásuk számomra a nyeremény jogtalan eltulajdonításának beismerése.

2. Tájékoztatom a kaszinót, hogy az ügyet kiterjesztem a játékaikat biztosító szoftverszolgáltatók (Compliance/Integrity department) felé. Tisztában vagyok azzal az iparági kapcsolati hálóval és a működési protokollokkal, amelyek alapján a bejelentésem kötelező érvényű belső ellenőrzést (internal audit) fog eredményezni náluk. A szolgáltatók felé irányuló jelentés feltárja a kaszinó tisztességtelen üzleti magatartását és a nyeremények önkényes visszatartását.

3. Ezt a panaszt és a kaszinó mulasztását a nemzetközi fórumokon mindenhol rögzíteni fogom.

A 'vizsgálat' hazugságával nem tudják legitimálni a nyereményem elrablását.

Dear everyone,

Thank you for your patience.

While we completely understand your concern, please be informed that we have been invited to this discussion on 6th of July, not 33 days ago when the complaint was opened - 16th of June - please accept our apologies for any inconvenience caused and thank you for giving us time to respond.

Kindly be informed that on June 15th, after coming to Live chat to request a bonus, the player was credited with 1 026 452 HUF instead of 10 264.52 HUF. In other words, due to misplaced punctuation mark, the player was credited with 100x of the bonus amount and the deduction was in accordance with above-mentioned T&C 6.19 and 6.20.

Furthermore, as per player's request, a history of transactions has already been sent to their email address on 24th of June. We would kindly please advise the player to forward the same document to CasinoGuru.

We greatly appreciate your patience and understanding.

Kind regards,

DollyCasino Team

A kaszinó válaszával kapcsolatban az alábbiakat rögzítem:

1. A technikai hiba (rossz bónuszösszeg jóváírása) a kaszinó belső rendszere, amiért a játékos nem tehető felelőssé. A levonások jogosságát és az eljárás átláthatóságát továbbra is vitatom.

2. A kaszinó az 'időpontok' firtatásával a 33 napos eljárási időt próbálja bagatellizálni. A tény az, hogy a problémám június 16-a óta fennáll, a kaszinó pedig azóta sem volt képes érdemi és átlátható tájékoztatást adni.

3. A június 24-én küldött dokumentum nem volt alkalmas a tranzakciók jogszerűségének igazolására, mivel az kizárólag a befizetéseimet tartalmazza, nem pedig a levonások/egyenlegmódosítások hátterét.

Elküldtem már régen a Guru-nak!

Tájékoztatom a kaszinót, hogy a jelenlegi ügykezelésüket elégtelennek tartom. A továbbiakban a Casino Guru mediációján túl élni fogok az adatvédelmi jogaimmal (GDPR), hogy tisztázzam, milyen belső jegyzetek alapján minősítették a számlámat és a tranzakcióimat, mivel az ügyfélszolgálatuk tájékoztatása eddig következetlen és félrevezető volt.

A kaszinó legutóbbi válasza ismételten csak elterelés, nem érdemi válasz a kérdéseimre.

A kaszinó képviselője a június 24-én küldött e-mailre hivatkozik, de az az e-mail kizárólag a befizetési előzményeimet tartalmazta. Ezt a dokumentumot a probléma rendezéséhez nem tudom használni, mivel az semmilyen információt nem tartalmaz a levonások, a bónuszjóváírások és az egyenlegmódosítások hátteréről.

Következetesen kértem – és a mai napig nem kaptam meg – azt az elszámolást, amely részletesen, tételesen tartalmazza, hogy:

1. Milyen pontos szabályzatpontra hivatkozva vonták le az összeget (a 6.19 és 6.20-ra való hivatkozás önmagában nem bizonyítja a levonás jogszerűségét).

2. Hol van a belső tranzakciós napló, amely tételesen igazolja az állítólagos téves bónuszjóváírást és az azt követő korrekciót.

Ez a válasz megint csak egy újabb, átlátszó időhúzási kísérlet a részükről. A kaszinó továbbra is kerüli a bizonyítékok bemutatását.

Mivel a kaszinó láthatóan nem hajlandó az egyértelmű bizonyítékok megosztására, fenntartom a korábbi jelzésem: a Casino Guru mediációján túl megindítom a GDPR szerinti adatigénylési eljárást, mivel a kaszinó az általam kért adatokat nem hajlandó átlátható módon biztosítani. A panaszomat a dokumentált bizonyítékok hiánya miatt továbbra is nyitva tartom.

A kaszinó azon állítása, hogy az elrontott bónuszjóváírás miatti levonás jogszerű volt, matematikai és logikai szempontból is megalapozatlan, emellett a kaszinó súlyosan megsértette az ügyfél-tájékoztatási kötelezettségét.

1. Honnan kellett volna tudnom, hogy a jóváírás 'téves'? Az élő ügyfélszolgálatukon kifejezetten rákérdeztem a jóváírt összegre, és ők megerősítették annak helyességét. Ha az ügyfélszolgálatuk megerősíti a tranzakciót, a játékosnak joga van azt valósnak és jogosnak tekinteni. A kaszinó nem háríthatja át a játékosra a saját belső kommunikációs és betanítási hibáit.

2. Milyen szabályalapú számítási módszert alkalmaztak a nyeremény 'korrigálására'? A kaszinó nem bizonyította, hogy a jóváírt 1 026 452 Ft és a várt 10 264 Ft közötti különbözet hogyan befolyásolta a játék kimenetelét. Mivel a szerencsejáték véletlenszerű, a kaszinó nem vonhat le önkényesen nyereményt azon a feltételezésen alapulva, hogy a 'tévesen jóváírt összeg nélkül nem értem volna el ezt az eredményt'.

3. Kérem a tisztelt mediátort, hogy szólítsa fel a kaszinót: mutassák be azt a belső tranzakciós naplót, amely tételesen igazolja, milyen algoritmus alapján határozták meg, hogy a számlámon lévő összegből pontosan mennyi a 'jogos' és mennyi a 'jogtalan' rész.

A kaszinó eljárása nem átlátható, és szándékosan próbálják a saját adminisztrációs hibáikat a játékos kárára rendezni. Mivel a kaszinó nem tud érdemi bizonyítékot szolgáltatni, a panaszomat a bizonyítékok hiánya miatt fenntartom.

Tájékoztatom a mediátort és a kaszinót, hogy a mai napon hivatalos GDPR (DSAR) adatigénylési eljárást indítottam a kaszinó adatvédelmi tisztviselőjénél, mivel a kaszinó az elmúlt 33 napban nem tudott érdemi bizonyítékot bemutatni a levonások jogszerűségére vonatkozóan.

Mivel a két ügy (a pénzügyi panasz és az adatvédelmi jogaim érvényesítése) összefügg, a további 'időhúzás' már nemcsak a pénzügyi tranzakció elszámolását akadályozza, hanem az adatvédelmi kötelezettségeik teljesítését is. Kérem a mediátort, hogy a kaszinó további halogatását az együttműködési hajlandóság hiányaként értékelje

Tájékoztatom a mediátort, hogy a kaszinóval szemben párhuzamosan elindítottam a hivatalos GDPR-adatigénylési eljárást. Szeretném hangsúlyozni: ez a két folyamat egymástól független.

A kaszinó a Casino Guru előtt már több mint 30 napja nem tud érdemi bizonyítékot prezentálni a panaszom kapcsán. A GDPR-eljárás megindítása nem ad felmentést a kaszinónak az alól, hogy a Casino Guru mediációjában tisztázza a pénzügyi tranzakció jogalapját.

Ezért kérem a mediátort, hogy ne fogadjon el semmilyen további időhúzást a kaszinó részéről azzal az indokkal, hogy 'várnak a GDPR-kérés feldolgozására'. A kaszinónak a szükséges pénzügyi tranzakciós adatok a rendelkezésére állnak, azokat az ügyfeleiknek minden késlekedés nélkül be kell mutatniuk

Dear DollyCasino Team,

Thank you for your explanation.

Could you please provide all available documentation and evidence supporting your position in this case? In particular, we would appreciate receiving:

• the account transaction history showing the bonus amount credited to the player;
• records confirming that 1,026,452 HUF was credited instead of 10,264.52 HUF;
• any internal notes, system logs, or audit records relating to the incorrect bonus credit and the subsequent deduction;
• a detailed calculation showing how the deducted amount was determined;
• copies of any relevant communication with the player regarding the bonus, the correction, and the application of Sections 6.19 and 6.20 of your Terms and Conditions.

This information is necessary for us to independently assess the sequence of events, verify the amounts involved, and determine whether the deduction was applied consistently with the casino’s Terms and Conditions. It will also allow us to review the complaint fairly and provide both parties with a properly informed assessment.

You may send the supporting documentation through a private channel at lucia.s@casino.guru.

Thank you for your cooperation.

Lúcia, köszönöm, hogy ilyen konkrét bizonyítékokat kért be a kaszinótól.

Szeretném azonban előre jelezni a mediátor felé: a kaszinó eddigi magatartása alapján nagy a kockázata annak, hogy a hét elején kapott felszólításra szándékosan csak péntek délután fognak reagálni, egy újabb, érdemi bizonyítékok nélküli időhúzó válaszlevelet küldve.

Mivel ez a panasz már több mint 30 napja tart, kérem a mediátort, hogy amennyiben a pénteki határidőig a kaszinó nem prezentálja a kért dokumentumokat (különösen a belső feljegyzéseket és a részletes számítást), úgy a bizonyítási szakaszt tekintse lezártnak. Nem járulok hozzá további indokolatlan késedelemhez, különösen nem olyan 'nyomozásra' hivatkozva, amit a kaszinó az ügyfélkommunikációja szerint már korábban lezártnak tekintett.

Tisztelettel

Dear Lucia,

We would like to inform you that we have sent you an email regarding this matter.

Kind regards,

DollyCasino Team

Dear Swgamer100,

I would like to update you on the current situation.

The Dolly Casino team has informed us that they are currently experiencing a technical issue that prevents them from attaching the supporting documents related to their claim. They stated that their team is working on resolving the issue and that they will provide further information once it has been fixed.

I understand that this may be frustrating and that the delay could raise concerns. However, at this stage, we cannot determine whether the casino’s explanation is supported by evidence until the relevant documentation is provided and reviewed.

I have asked the casino to prioritize the matter and to keep us updated on the technical issue. I have also made it clear that, without supporting documentation, we are unable to properly assess their position or move the complaint toward a fair resolution.

For now, we will continue waiting for the requested evidence. As soon as we receive any meaningful update or documentation, I will inform you.

Tisztelt Mediátor!

Ezúton ismételten hivatalos felszólítással fordulok Önökhöz.

A vitatott esemény óta immár több mint 37 nap telt el. Ez idő alatt a kaszinó többször hivatkozott belső vizsgálatra, majd technikai problémákra, azonban a mai napig nem mutatott be olyan ellenőrizhető dokumentumot, amely igazolná állításait.

Különösen szeretném felhívni a figyelmet egy lényeges ellentmondásra. A kaszinó korábban azt közölte, hogy az ügyet már kivizsgálta, és ennek eredményeként döntött a levonásról. Ha ez valóban így történt, akkor jogosan merül fel a kérdés:

Hol van ennek a vizsgálatnak az eredménye? Hol vannak azok a dokumentumok, számítások, rendszernaplók vagy auditnyilvántartások, amelyek alapján ezt a döntést meghozták?

Amennyiben a vizsgálat valóban lezárult, annak eredményét már régen rendelkezésre kellett volna bocsátani. Ha pedig ilyen dokumentáció nem áll rendelkezésre, az megkérdőjelezi, hogy a levonás megfelelően alátámasztott volt.

Számomra az is érthetetlen, hogy a kaszinó miért kizárólag privát e-mailekre hivatkozik, miközben a Casino Guru nyilvános mediációs felületén továbbra sem ismertetett érdemi bizonyítékokat. Ha valóban rendelkeznek a kért dokumentumokkal, kérem, hogy azokat a mediáció keretében mutassák be, hogy azok függetlenül értékelhetők legyenek.

Álláspontom szerint önmagában a kaszinó nyilatkozata nem bizonyíték. A bizonyítás terhe azt a felet terheli, amely saját intézkedésének jogszerűségére hivatkozik.

Ezért tisztelettel kérem, hogy ne biztosítsanak újabb, határozatlan idejű halasztást olyan indokokra hivatkozva, amelyek továbbra sincsenek dokumentumokkal alátámasztva. Amennyiben a kaszinó ésszerű határidőn belül továbbra sem nyújtja be a kért bizonyítékokat, kérem, hogy a panaszt a rendelkezésre álló adatok alapján bírálják el, és az együttműködés hiányát megfelelő súllyal vegyék figyelembe a végső döntés során.

Köszönöm a pártatlan eljárást.

Több mint 37 nap telt el, miközben a kaszinó továbbra sem nyújtott be olyan dokumentációt, amely alapján állításai ellenőrizhetők lennének. Kérem a mediátort, hogy határozza meg, meddig tart elfogadhatónak a további halasztást, és milyen következménye lesz annak, ha a kért bizonyítékok továbbra sem érkeznek meg."

Dear Swgamer100,

I understand that you are dissatisfied with the delay, but I must clarify once again that we cannot make a final assessment without the supporting documentation requested from Dolly Casino.

At present, we have your explanation of the issue and the casino’s claim that an excessive bonus amount was credited to your account. However, despite referring to an internal investigation, the casino has still not provided any system records, calculations, transaction logs, audit evidence, or other documents supporting that claim. Until such evidence is submitted, their position remains unverified.

This is exactly why I requested additional documentation from the casino. We are not treating a single statement as proof, nor are we accepting the casino’s position without question. However, we also cannot reach a fair conclusion based solely on one party’s version of events while the other party has not yet provided the evidence requested.

My communication with the casino outside the public thread has been limited to repeatedly requesting the information needed to assess whether the deduction was justified. The casino has stated that technical issues are currently preventing them from providing the documents. Whether this explanation is ultimately sufficient will depend on whether the evidence is actually submitted within a reasonable timeframe.

Casino Guru’s role is to assess complaints impartially, not to issue a decision before the relevant facts can be verified. The response periods exist so that both parties have an opportunity to provide evidence. Granting the casino time to submit the requested records does not mean that their explanation has been accepted.

At this stage, the situation is straightforward, the casino has made a serious claim regarding the bonus credit and confiscation, but has not yet substantiated it. We therefore need to allow them a final opportunity to provide the evidence they say exists.

Should the casino fail to provide the requested documentation, the complaint may be closed as unresolved due to insufficient cooperation, which may negatively affect its rating on the Casino Guru website. Until then, repeatedly requesting a final decision will not change the fact that the necessary evidence has still not been received.

Hello Swgamer100,

We would like to update you that due to Lucia, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Lucia has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Lucia will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru