Dolly Casino - Pelaajan voittojen nosto on viivästynyt.

History of the case:

1. Approval: On June 15, 2026, as a VIP Level 2 player, I consulted with live customer service, who reviewed my account and approved a credit of HUF 1,026,452.

2. System Check: The casino initially credited the amount as "Bonus Balance", then after I met the wagering requirements, the system automatically converted it to "Real Money".

3. Official confirmation: Emese customer service representative specifically confirmed that the wagering requirements were fully met and my balance was available for withdrawal.

4. Unfair treatment: Based on this confirmation, I actively played for 47 minutes, during which I generated a turnover of HUF 4,400,000. When my balance reached HUF 969,000, the system logged me out without any reason, and when I logged back in, my total real balance was reset to HUF 0.

5. Communication Blocking and Denial: On June 16, 2026, the casino blocked my access to live chat without any reason. I also filed a formal complaint via email and contacted the assigned VIP manager on June 16, 2026, but the casino has not responded to date.

Contradictions in supportive communication:

The casino's communication is internally contradictory and misleading:

* Rudolf (June 15) cited a "technical error."

* Emese (June 15) officially confirmed the successful turnover and payout.

* Nikolett (June 15) acknowledged the "technical error" but controversially claimed that after the repair, the "amount due to my account" was approved.

Reason for complaint:

The casino's conduct is a serious breach of fair trade practices. The retroactive, unjustified confiscation of a balance converted into real money by the system and repeatedly approved by the staff is a clear breach of contract. The casino's General Terms and Conditions (sections 6.19 and 6.20) do not apply to a balance whose wagering requirements have been approved by the system and confirmed by the agent. The claim of a "technical error" is an empty justification, and the blocking of support channels is a clear attempt to silence the player and avoid accountability.

Requirements:

I ask Casino Guru to oblige Dolly Casino to do the following:

1. Pay out my verified, completed HUF 969,000 winnings.

2. Open the full transaction log that proves the technical reason for the alleged "technical error".

Az eset előzményei:

1. Jóváhagyás: 2026. június 15-én, VIP 2. szintű játékosként konzultáltam az élő ügyfélszolgálattal, akik áttekintették a fiókomat és jóváhagytak egy 1 026 452 Ft jóváírást.

2. Rendszerellenőrzés: A kaszinó kezdetben „Bónusz egyenlegként" írta jóvá az összeget, majd miután teljesítettem a megforgatási követelményeket, a rendszer automatikusan „Valódi pénzzé" váltotta.

3. Hivatalos megerősítés: Emese ügyfélszolgálati munkatárs kifejezetten megerősítette, hogy a fogadási követelmények teljes mértékben teljesültek, és az egyenlegem kivehető.

4. Tisztességtelen bánásmód: Erre a visszaigazolásra támaszkodva 47 percig aktívan játszottam, aminek során 4 400 000 Ft forgalmat generáltam. Amikor az egyenlegem elérte a 969 000 Ft-ot, a rendszer indoklás nélkül kijelentkezett, majd az újbóli belépéskor a teljes valós egyenlegem 0 Ft-ra állt vissza.

5. Kommunikációs blokkolás és megtagadás: 2026. június 16-án a kaszinó indoklás nélkül blokkolta a hozzáférésemet az élő chathez. Továbbá hivatalos panaszt nyújtottam be e-mailben, és felvettem a kapcsolatot a kijelölt VIP-menedzserrel 2026. június 16-án, de a kaszinó a mai napig nem adott választ.

Ellentmondások a támogató kommunikációban:

A kaszinó kommunikációja belsőleg ellentmondásos és félrevezető:

* Rudolf (június 15.) „technikai hibára" hivatkozott.

* Emese (június 15.) hivatalosan is megerősítette a sikeres megforgatást és kifizetést.

* Nikolett (június 15.) elismerte a „technikai hibát", de ellentmondásosan azt állította, hogy a javítás után a „számlámra járó összeget" jóváhagyták.

A panasz indoklása:

A kaszinó magatartása súlyosan megsérti a tisztességes kereskedelmi gyakorlatokat. A rendszer által valódi pénzzé váltott és a személyzet által ismételten jóváhagyott egyenleg visszamenőleges, indokolatlan elkobzása egyértelmű szerződésszegés. A kaszinó Általános Szerződési Feltételei (6.19. és 6.20. szakaszok) nem alkalmazhatók olyan egyenleggel szemben, amelynek megforgatási követelményeit a rendszer jóváhagyta és az ügynök megerősítette. A „technikai hiba" állítás üres indoklás, a támogatási csatornák blokkolása pedig egyértelmű kísérlet a játékos elhallgattatására és a felelősségre vonás elkerülésére.

Követelmények:

Arra kérem a Casino Gurut, hogy kötelezze a Dolly Kaszinót a következőkre:

1. Fizesd ki az igazolt, megtett 969 000 Ft nyereményemet.

2. Nyisd ki a teljes tranzakciós naplót, amely bizonyítja az állítólagos „műszaki hiba" technikai okát.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Swgamer100,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Additional circumstances:

After my balance was confiscated, Dolly Casino removed my access to live chat support. As a result, I was unable to clarify or resolve the matter through general customer service.

Since direct customer service communication was impossible, I turned to the VIP manager for assistance. However, the VIP manager did not provide any substantive information as to what exactly happened to my balance, why the entire amount was confiscated, or on what legal basis my winnings were withdrawn.

Since I did not receive a satisfactory response or detailed transaction statement from either customer service or the VIP manager, I had no other option but to request Casino.Guru's mediation.

In addition, without any prior notice or explanation, I was downgraded from VIP 2 status to VIP 1 status. I did not receive any official information or explanation about this either.

I can support the above statements with screenshots, chat logs, and other documents, which I will make available to Casino.Guru upon request.

További körülmények:

Az egyenlegem elkobzását követően a Dolly Casino megszüntette számomra az élő chates ügyfélszolgálat használatának lehetőségét. Emiatt nem tudtam az ügyet az általános ügyfélszolgálaton keresztül tisztázni vagy rendezni.

Mivel a közvetlen ügyfélszolgálati kommunikáció ellehetetlenült, segítségért a VIP menedzserhez fordultam. A VIP menedzser azonban nem adott érdemi tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy pontosan mi történt az egyenlegemmel, miért került elkobzásra a teljes összeg, illetve milyen jogalapon vonták vissza a nyereményemet.

Mivel sem az ügyfélszolgálattól, sem a VIP menedzsertől nem kaptam kielégítő választ vagy részletes tranzakciós kimutatást, nem maradt más lehetőségem, mint a Casino.Guru közvetítését kérni.

Emellett minden előzetes értesítés és indokolás nélkül VIP 2 státuszból VIP 1 státuszba soroltak vissza. Erről sem kaptam hivatalos tájékoztatást vagy indoklást.

A fenti állításokat képernyőképekkel, beszélgetési naplókkal és egyéb dokumentumokkal tudom alátámasztani, amelyeket kérés esetén a Casino.Guru rendelkezésére bocsátok.

and one more important addition!

The system shows the amount of HUF 969,000 as "paid" in the payouts, even though I did not actually receive this amount. I would like the casino to explain the nature of this transaction and provide me with the related audit log and transaction details.

és még egy fontos kiegészítés!

A rendszerben a 969 000 Ft összeg a kifizetések között "kifizetett" státuszban jelent meg, annak ellenére, hogy ezt az összeget ténylegesen nem kaptam meg. Kérem a kaszinót, hogy magyarázza meg ennek a tranzakciónak a természetét, és bocsássa rendelkezésemre a kapcsolódó auditnaplót és tranzakciós részleteket.

To summarize once again!

Dear Karla!

I acted in good faith. The casino credited the cashback, allowed the wagering, converted it to a real balance, and then after the forfeiture, the customer service still considered the amount payable. They then zeroed out my account without any detailed explanation. Please provide the full audit log.

The casino allowed the game to continue and accepted the bets for 47 minutes. During this time, I also had the possibility of losing my entire balance. The intervention was only made when the wagering was completed and I still had a significant balance. I find this unfair and ask for clarification as to why no immediate correction or account blocking was made as soon as the casino became aware of the alleged error

The casino's official representatives approved the credit, the system accepted the turnover, and another agent confirmed after the forfeiture that the amount could be paid out. Based on this, I had good faith confidence that I would be entitled to the balance after meeting the conditions. The subsequent forfeiture was contrary to this and violated my legitimate expectation of transparent and consistent handling of the case.

Later they admitted that they had mistakenly credited me and then they credited mine too, but to whom, because the transaction is not listed on my account!

If they have indeed credited the amount that they believe I was rightfully entitled to, please provide the exact amount, transaction ID, and the calculation method used to determine how much of the final balance of HUF 969,000 came from the legitimate credit and how much from the alleged erroneous credit.

The casino claims that the credit was incorrect, but at the same time admits that all the amounts were rightfully due. It did not present the exact amount and accounting for this. It is not clear how they separated the legitimate and illegitimate parts of the final balance of HUF 969,000.

I can prove all my arguments above with a time stamp! I will forward them upon request!

Thank you in advance for your work.

Összefoglalva mégegyszer!

Tisztelt Karla!

Jóhiszeműen jártam el. A kaszinó jóváírta a cashbacket, engedte a megforgatást, valódi egyenleggé alakította, majd az elkobzás után az ügyfélszolgálat még mindig kifizethetőnek látta az összeget. Ezután részletes magyarázat nélkül nullázták a számlámat. Kérem a teljes auditnapló bemutatását.

A kaszinó 47 percen keresztül engedte a játékot és elfogadta a téteket. Ez idő alatt ugyanúgy fennállt annak a lehetősége is, hogy a teljes egyenlegemet elveszítem. A beavatkozásra csak akkor került sor, amikor a megforgatás teljesült és még mindig jelentős egyenleggel rendelkeztem. Ezt méltánytalannak tartom, és kérem annak tisztázását, hogy miért nem történt azonnali korrekció vagy számlazárolás, amint a kaszinó tudomást szerzett az állítólagos hibáról

A kaszinó hivatalos képviselői jóváhagyták a jóváírást, a rendszer elfogadta a megforgatást, majd egy másik ügyintéző az elkobzás után is megerősítette, hogy az összeg kifizethető. Ezek alapján jóhiszeműen bízhattam abban, hogy a feltételek teljesítése után jogosult vagyok az egyenlegre. A későbbi elkobzás ezzel ellentétes volt, és sértette a jogos elvárásomat az átlátható és következetes ügykezelésre.

Később bevallották hogy nekem tévesen írtak jóvá aztán az enyémet is jóváírták , de kinek, mert nálam a tranzakcio nem szerepel !

Ha valóban jóváírták azt az összeget, amely szerintük jogosan megilletett engem, kérem mutassák be ennek pontos összegét, tranzakcióazonosítóját és azt a számítási módszert, amellyel megállapították, hogy a 969 000 Ft-os végső egyenlegből mennyi származott a jogos jóváírásból és mennyi az állítólagos téves jóváírásból.

A kaszinó azt állítja, hogy a jóváírás téves volt, ugyanakkor elismeri, hogy valamennyi összeg mégis jogosan megilletett. Ennek pontos mértékét és elszámolását nem mutatta be. Nem világos, hogy a 969 000 Ft-os végső egyenlegből milyen módszerrel különítették el a szerintük jogos és jogosulatlan részeket.

Az összes fent látható érvemet idörendi bélyeggel tudom igazolni! Kérésükre továbbítom!

Előre is köszönöm a munkájukat

Csodak Csodajara is allowing pre-chat again!

> "During today's live chat (attached: 'Screenshot_2026-06-18-18-05-03-371_com.android.chrome.jpg') customer service was again unable to provide a specific technical explanation for the 'technical error' or to present the requested log files."

> The casino is now trying to close the conversation by saying 'they will inform you by email', which based on my previous experience only means further delay and stereotypical rejections.

> Since the casino's customer service has previously acknowledged that the 'cash' status means valid money that has been processed in their system, their current response (saying they will only respond via email) is clearly an evasion of responsibility. I ask the moderator to not accept the casino's delaying tactics and oblige them to immediately submit technical evidence (logs) via the complaint interface, not via private emails.

Csodak Csodajara ujra engedik az elő chatet!

> "A mai élő chates beszélgetés során (csatolva: 'Screenshot_2026-06-18-18-05-03-371_com.android.chrome.jpg') az ügyfélszolgálat ismét képtelen volt konkrét technikai magyarázatot adni a 'technikai hibára', vagy bemutatni a kért logfájlokat.

> A kaszinó most azzal próbálja lezárni a párbeszédet, hogy 'e-mailben tájékoztatnak', ami a korábbi tapasztalataim alapján csak további időhúzást és sablonos elutasításokat jelent.

> Mivel a kaszinó ügyfélszolgálata korábban már elismerte, hogy a 'készpénz' (cash) státusz a rendszerükben megforgatott, érvényes pénzt jelent, a mostani válaszuk (miszerint csak e-mailben fognak válaszolni) egyértelműen a felelősségre vonás alóli kitérés. Kérem a moderátort, hogy ne fogadja el a kaszinó időhúzó taktikáját, és kötelezze őket a technikai bizonyítékok (logok) haladéktalan benyújtására a panaszfelületen, ne pedig privát e-mailekben.

I am attaching the official email response from Dolly Casino. The response refers only to clause 6.20 of the GTC, but does not contain any technical evidence or detailed explanation for the deduction of the disputed balance.

Csatolom a Dolly Casino hivatalos e-mailes válaszát. A válasz kizárólag az ÁSZF 6.20 pontjára hivatkozik, de nem tartalmaz technikai bizonyítékot vagy részletes magyarázatot a vitatott egyenleg levonására.

I asked the casino for the official Data Report, but the disputed June 15 transactions and game history were intentionally left out of the table, only my deposits were sent.

A kaszinótól kikértem a hivatalos Data Reportot, de a vitatott június 15-i tranzakciókat és a játékelőzményeket szándékosan kihagyták a táblázatból, csak a befizetéseimet küldték el.

Dear Complaint Manager, I managed to confront the customer service with the contradictory information on the live chat. The agent admitted that the transaction 'happened' according to them and promised to send the ARN (bank reference) number by email. Please keep my complaint open until this information arrives or until the casino can prove its claim!

Tisztelt Panaszkezelő! Az élő chaten sikerült szembesítenem az ügyfélszolgálatot az ellentmondásos tájékoztatással. Az ügyintéző elismerte, hogy a tranzakció szerintük 'megtörtént', és ígéretet tett az ARN-szám (banki referencia) megküldésére e-mailben. Kérem, tartsák nyitva a panaszomat addig, amíg ez az információ megérkezik, vagy amíg a kaszinó bizonyítani tudja az állítását!

Dear Complaint Manager! It is important to clarify: I never initiated a withdrawal. The amount of HUF 969,302 appeared on my account when the system kicked me out of the game after 47 minutes and reset my balance to zero. The status »Paid« in my account history does not cover a withdrawal requested by me, but the arbitrary action of the casino system, which removed my winnings from my account. Customer service acknowledged the »occurrence« of the transaction on the live chat (see: Screenshot_2026-06-25-15-13-17-076_com.android.chrome.jpg), which admits that the money movement was not my will, but due to a system error/arbitrary action of the casino. I ask that the investigation focus on the legal basis on which the casino "paid out" (zeroed out) an amount for which I did not even submit a withdrawal request.

Tisztelt Panaszkezelő! Fontos tisztázni: én soha nem kezdeményeztem kifizetést. A 969 302 Ft-os összeg akkor jelent meg a számlámon, amikor a játékból 47 perc után a rendszer kidobott, és az egyenlegemet nullázta. A fióktörténetemben a »Kifizetett« státusz nem egy általam kért kifizetést takar, hanem a kaszinó rendszerének azt az önkényes műveletét, amivel a nyereményemet eltüntette a számlámról. Az ügyfélszolgálat az élő chaten elismerte a tranzakció »megtörténtét« (lásd: Screenshot_2026-06-25-15-13-17-076_com.android.chrome.jpg), ami beismeri, hogy a pénzmozgás nem az én akaratom szerint, hanem a kaszinó rendszerhibája/önkényes művelete nyomán történt. Kérem a vizsgálatot arra fókuszálni, hogy a kaszinó milyen jogalapon »fizetett ki« (nullázott le) egy olyan összeget, amire én kifizetési kérelmet sem adtam be

Dear Complaint Manager!

Based on my latest conversation with Dolly Casino customer service (agent Athina) on June 25, 2026, I would like to inform you of the following:

Acknowledged technical error: The agent acknowledged the issues with the payout process during the conversation and confirmed that my case had been forwarded to the relevant team with "high priority."

Commitment to a specific deadline: Customer service promised to manually initiate the transaction by the end of today's business day (June 25, 2026) and to inform you about this in an official email, which will also include the details of the transaction.

Waiting for proof: I made it clear to the casino that I would only close the complaint if the transaction identifier (ARN) received in the email was also valid and received in my bank's system.

I ask that if the casino does not fulfill this specific promise by the end of today, Casino Guru take the necessary further steps regarding my complaint, as this is the last deadline I have accepted after the 10-day trial.

Sincerely,

Tisztelt Panaszkezelő!

A Dolly Casino ügyfélszolgálatával (Athina ügyintézővel) 2026. június 25-én folytatott legfrissebb beszélgetésem alapján az alábbiakról tájékoztatom Önöket:

Elismert technikai hiba: Az ügyintéző a beszélgetés során elismerte a kifizetési folyamattal kapcsolatos problémákat, és megerősítette, hogy az ügyemet „kiemelt prioritással" továbbították az illetékes csapatnak.

Konkrét határidő vállalása: Az ügyfélszolgálat ígéretet tett arra, hogy még a mai munkanap végéig (2026. június 25.) manuálisan elindítják a tranzakciót, és erről hivatalos e-mailben tájékoztatnak, amelyben a tranzakció részletei is szerepelni fognak.

Várakozás a bizonyítékra: Egyértelművé tettem a kaszinó felé, hogy a panaszt csak akkor zárom le, ha az e-mailben megkapott tranzakciós azonosító (ARN) a bankom rendszerében is érvényesnek és beérkezőnek bizonyul.

Kérem, hogy amennyiben a kaszinó a mai nap végéig nem teljesíti ezt a konkrét ígéretét, úgy a Casino Guru tegye meg a szükséges további lépéseket a panaszommal kapcsolatban, mivel a 10 napos hitegetést követően ez a legutolsó határidő, amit elfogadtam.

Tisztelettel,

Subject: Unlawful confiscation of winnings and breach of casino promises

Complaint:

Customer service withdrew my winnings citing a "technical error", however, in my account system the transaction is listed as a "Completed" payment (ID: 1004412334), which proves that the casino is providing contradictory information.

Highlighted objections and GTC references:

Breaking promises: The casino's customer service promised to investigate the matter several times, but my winnings have not arrived in my Revolut account to this day.

Failure to respond within the 10-day response deadline set by their customer service has long passed, and the casino has not sent me any substantive response or solution since then.

Status discrepancy: The casino's system records the amount as a "Completed" payment, while customer service speaks of a "withdrawal", which proves the casino's own records are unreliable.

Incorrect application of the rules: The casino is trying to apply point 6.6.7, but my case is not a refund, but a payout of winnings from a bonus, so that point is not valid.

Technical error protocol (6.19): In the event of a technical error, the casino is obliged to refund the withdrawn amount within 30 days, but no audit logs were presented to prove the error.

Lack of evidence (6.20): The casino declared the credit "incorrect" referring to point 6.20, but they did not present any evidence to support this, while their customer service continuously redirects the matter to email complaints only.

I ask the Casino Guru team to oblige the casino to keep their promises and immediately pay out my legitimately wagered winnings.

I will not submit any more evidence except at your request! Thank you in advance for your work.

Tárgy: Jogtalan nyereményelkobzás és a kaszinó ígéreteinek megszegése

Panasz:

Az ügyfélszolgálat "technikai hibára" hivatkozva vonta el a nyereményemet, ugyanakkor a fiókom rendszerében a tranzakció "Teljesített" kifizetésként szerepel (Azonosító: 1004412334), ami bizonyítja, hogy a kaszinó ellentmondásos információkat ad.

Kiemelt kifogások és az ÁSZF hivatkozások:

Az ígéretek megszegése: A kaszinó ügyfélszolgálata több alkalommal is ígéretet tett az ügy kivizsgálására, azonban a nyereményem a mai napig nem érkezett meg a Revolut számlámra.

Válaszadási határidő elmulasztása: Az ügyfélszolgálatuk által meghatározott 10 napos válaszadási határidő rég letelt, a kaszinó azóta semmilyen érdemi választ vagy megoldást nem küldött számomra.

Státuszbeli ellentmondás: A kaszinó rendszere „Teljesített" kifizetésként tartja nyilván az összeget, míg az ügyfélszolgálat „levonásról" beszél, ami a kaszinó saját nyilvántartásának hiteltelenségét bizonyítja.

Szabályzat helytelen alkalmazása: A kaszinó a 6.6.7-es pontot próbálja alkalmazni, de az esetem nem visszatérítés (refund), hanem egy bónuszból elért nyeremény kifizetése, így az adott pont nem érvényes.

Technikai hiba protokollja (6.19): Technikai hiba esetén a kaszinó köteles a levont összeget 30 napon belül visszatéríteni, de semmilyen audit-logot nem mutattak be a hiba igazolására.

Bizonyítékok hiánya (6.20): A kaszinó a 6.20-as pontra hivatkozva nyilvánította „tévesnek" a jóváírást, de ennek alátámasztására semmilyen bizonyítékot nem mutattak be, miközben az ügyfélszolgálatuk folyamatosan csak email-es panaszbenyújtásra tereli az ügyet.

Kérem a Casino Guru csapatát, hogy kötelezze a kaszinót az ígéreteik betartására és a jogosan megforgatott nyereményem haladéktalan kifizetésére.

tobb bizonyítékot nem fogok benyújtani csak kérésükre ! Köszönöm a munkajukat előre is

Dear Complaint Manager!

The casino's past behavior - ignoring response deadlines (GTC 6.6.3.), refusing to communicate meaningfully, and refusing to provide audit evidence pursuant to Section 6.20. of the GTC - clearly demonstrates that the casino is not a cooperative partner.

Since the casino has not revealed any objective evidence regarding the 'incorrect credit' and the transaction status in their system is still 'Completed', their reference to a 'technical error' is just an excuse to withhold legitimate winnings.

Since the casino is unwilling to resolve the complaint, I hereby request the Complaint Manager to officially close the case as 'Unresolved' after the deadline has expired and record the casino's failure on their profile.

I am not willing to assist the casino's 'exhaustion strategy' any further. If the casino does not present an audit log supporting the invalidation of the winnings, I consider the case closed and request that the casino's reputation be appropriately rated based on the above reasoning!

Tisztelt Panaszkezelő!

A kaszinó eddigi magatartása – a válaszadási határidők (ÁSZF 6.6.3.) figyelmen kívül hagyása, az érdemi kommunikáció megtagadása, valamint az ÁSZF 6.20. pontja szerinti audit-bizonyítékok bemutatásának elutasítása – egyértelműen bizonyítja, hogy a kaszinó nem együttműködő partner.

Mivel a kaszinó semmilyen objektív bizonyítékot nem tárt fel a 'téves jóváírással' kapcsolatban, és a rendszerükben a tranzakció státusza a mai napig 'Teljesített' (Completed), a hivatkozásuk a 'technikai hibára' csupán ürügy a szabályos nyeremény visszatartására.

Mivel a kaszinó nem hajlandó a panasz rendezésére, ezúton kérem a Panaszkezelőt, hogy a határidő lejárta után az ügyet hivatalosan 'Megoldatlanként' (Unresolved) zárja le, és rögzítse a kaszinó mulasztását a profiljukon.

Nem vagyok hajlandó tovább asszisztálni a kaszinó 'kifárasztási stratégiájához'. Amennyiben a kaszinó nem mutatja be a nyeremény érvénytelenítését alátámasztó audit-logot, az ügyet lezártnak tekintem, és kérem a kaszinó reputációjának megfelelő minősítését a fenti indoklás alapján!

I request the immediate intervention of the complaint handling moderator!

I would like to inform you that during the 14-day period, the casino's live chat customer service (Réka) acknowledged in writing that they were unable to escalate my case, and that 13 days of email communication had been completely fruitless.

The casino is deliberately manipulating the complaint handling process: the deadline has been restarted, while they show no intention of cooperating. My withdrawal request is already in the 'Completed' status, so my KYC has already been approved - further waiting is just a waste of time.

"I ask that the moderator not wait for the remaining 20 hours, as the casino's unethical behavior is already proven and documented (see my previous uploads). I request an immediate review of the case and an obligation for the casino to pay out or close the complaint with 'Unresolved' status!"

Kérem a panaszkezelő moderátor azonnali beavatkozását!

Tájékoztatom, hogy a 14 napos határidő alatti időszakban a kaszinó élő chat-ügyfélszolgálata (Réka) írásban elismerte, hogy az ügyemet nem áll módjukban eszkalálni, és az e-mailes kommunikáció 13 napja teljesen eredménytelen.

A kaszinó szándékosan manipulálja a panaszkezelési folyamatot: a határidőt újraindították, miközben semmilyen együttműködési szándékot nem mutatnak. A kifizetési kérelmem már 'Completed' státuszban van, tehát a KYC-m korábban már elfogadásra került – a további várakoztatás kizárólag az időhúzást szolgálja.

Kérem, hogy a moderátor ne várja meg a hátralévő 20 órát, mivel a kaszinó részéről fennálló szabályellenes magatartás már bizonyított és dokumentált (lásd a korábbi feltöltéseimet). Kérem az ügy azonnali felülvizsgálatát és a kaszinó kötelezését a kifizetésre, vagy a panasz lezárását 'Megoldatlan' státuszban!"

: URGENT: Formal Dispute Escalation - Unjustified Claim by Casino / Compliance Investigation Required

"The 14-day deadline has passed. The casino did not deal with the payment, but today (June 29, 2026) in a template letter, citing point 6.20 of the GTC, is trying to unilaterally destroy my legitimate winnings, citing 'technical error' and 'debt'.

This behavior is clearly in bad faith. As a computer scientist, programmer, and lawyer, I reject the casino's baseless claims!

: URGENT: Formal Dispute Escalation - Unjustified Claim by Casino / Compliance Investigation Required

"A 14 napos határidő letelt. A kaszinó nem a kifizetéssel foglalkozott, hanem a mai napon (2026. június 29.) egy sablonlevélben az ÁSZF 6.20-as pontjára hivatkozva 'technikai hibára' és 'tartozásra' hivatkozva próbálja egyoldalúan megsemmisíteni a jogos nyereményemet.

Ez a magatartás egyértelműen rosszhiszemű. Informatikusként, programozóként és jogászként visszautasítom a kaszinó alaptalan állításait!

Dear Swgamer100,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Dear Karla!

Thank you for your inquiry. The payment has not arrived to this day, and the casino has not shown any meaningful cooperation in the 14 days.

Moreover, today the casino's customer service is trying to unilaterally cancel my legitimate winnings, citing point 6.20 of the GTC, 'technical error' and 'debt', which I consider to be a baseless and bad faith excuse.

Since the casino is not willing to cooperate, I request that the complaint be set to 'Unresolved' status. As an IT specialist, programmer and lawyer, I will continue to assert my rights with the documentation and technical background in my possession, including reporting it to the payment service providers (PSP).

Thank you for the expert's contribution.

Kedves Karla!

Köszönöm a megkeresést. A kifizetés a mai napig nem érkezett meg, a kaszinó semmilyen érdemi együttműködést nem tanúsított a 14 nap alatt.

Sőt, a mai napon a kaszinó ügyfélszolgálata az ÁSZF 6.20-as pontjára hivatkozva, 'technikai hibára' és 'tartozásra' hivatkozva próbálja egyoldalúan megsemmisíteni a jogos nyereményemet, amit alaptalan és rosszhiszemű kifogásnak tartok.

Mivel a kaszinó nem hajlandó együttműködni, kérem a panasz 'Megoldatlan' (Unresolved) státuszba helyezését. Informatikusként, programozóként és jogászként a birtokomban lévő dokumentációval és technikai háttérrel a továbbiakban is érvényesíteni fogom az igazam, beleértve a fizetési szolgáltatók (PSP) felé történő jelzést is.

Köszönöm a szakértő közreműködését

Dear Swgamer100, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

Dear Karla! I have sent the requested items to your email address!

Kedves Karla! Email címre elküldtem a kért dolgokat!

Dear Swgamer100,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Lucia, (lucia.s@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Hello Swgamer100,

My name is Lucia and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Dolly Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Lucia

Dear Lucia!

Today I received the Chatlog from Dolly Casino summarizing the ominous incident!

In which it turns out that the Casino left my claim in place!

This is my most important proof of good faith!

Kedves Lúcia!

Ma megkaptam a Dolly Casinotol az ominózus esetet összefoglaló Chatlogot !

Amelyben kiderül hogy a Casino hagyta helyben az igenylesemet!

Ez a legfontosabb bizonyítékom a jóhiszeműségre!

Dear everyone,

Thank you for bringing this to our attention so that we can address it.

Upon review, we can confirm that player was mistakenly credited with 1 026 452.00 HUF, thus the balance was deducted in accordance to our General Terms and Conditions:

6.19.  In case of software malfunctions, erroneous financial transactions, etc., the Company has the right to write off incorrectly accrued funds from the customer's accounts, and also undertakes to refund all amounts incorrectly written off or not accrued due to technical problems to customers' accounts during 30 (thirty) days from the time such failure has been detected.

6.20.  In case the Company has mistakenly (due to a technical error in the winnings table, an error caused by a human factor or a different kind of error) replenished the customer’s account with funds that do not belong to him, then this amount will be considered the property of the Company and will be deducted from the customer’s account. If a customer withdraws funds that do not belong to him before the error was noticed, then the mistakenly paid amount (without prejudice to the legal means and actions of the customer) will be considered as a customer's debt to the Company. In the event of an inaccurate replenishment of the balance, the customer must immediately notify the Company via e-mail.

Kind regards,

DollyCasino Team

Good faith and official customer service information: According to the chat logs, several different agents, after checking my account, confirmed that the cashback had been credited and that I had met the full wagering requirement. As a bona fide player, I relied on these official information. The casino only then claimed that the credit was "incorrect" without providing any specific technical or financial evidence of this.

GTC 7.1 – Priority of promotional terms: Since the case is related to a cashback promotion, the terms of the promotion apply first. After checking my account, several casino agents confirmed that the cashback was properly credited, the wagering requirement was met, and the winnings were released. If the casino subsequently claims that the terms of the promotion were not met, it is obliged to indicate which specific promotional term was violated and to support this with objective evidence. This has not been done to date.

The burden of proof lies with the casino (GTC 6.19): The casino claims a technical error, but to date has not provided any audit logs, transaction reports, or other objective evidence that would substantiate the error claimed. The mere statement of "incorrect credit" is not sufficient to support the subsequent withdrawal of a balance that has already been credited, used, and wagered.

Conflicting customer communication: In the chat logs, several agents confirmed that the cashback was credited, the bets were accepted, and the wagering requirement was met. Later, the same casino referred to a "wrong credit", but did not provide me with a detailed reason for this, the specific T&C point, and financial evidence despite my repeated requests.

Jóhiszemű eljárás és az ügyfélszolgálat hivatalos tájékoztatása: A chatnaplók szerint több különböző ügyintéző a fiókom ellenőrzése után megerősítette, hogy a cashback jóváírásra került, valamint azt is, hogy a teljes megforgatási követelményt teljesítettem. Jóhiszemű játékosként ezekre a hivatalos tájékoztatásokra hagyatkoztam. A kaszinó csak ezt követően állította, hogy a jóváírás "téves" volt, anélkül hogy ennek konkrét műszaki vagy pénzügyi bizonyítékát bemutatta volna.

ÁSZF 7.1 – A promóciós feltételek elsőbbsége: Mivel az ügy egy cashback promócióhoz kapcsolódik, elsődlegesen a promóció feltételei alkalmazandók. A kaszinó több ügyintézője a fiókom ellenőrzését követően megerősítette, hogy a cashback szabályosan jóváírásra került, a megforgatási követelmény teljesült, és a nyeremény felszabadult. Ha a kaszinó utólag mégis azt állítja, hogy a promóció feltételei nem teljesültek, köteles megjelölni, hogy mely konkrét promóciós feltétel sérült, és ezt objektív bizonyítékokkal alátámasztani. Erre a mai napig nem került sor.

A bizonyítási teher a kaszinónál van (ÁSZF 6.19): A kaszinó technikai hibára hivatkozik, ugyanakkor a mai napig nem mutatott be sem auditnaplót, sem tranzakciós jelentést, sem más objektív bizonyítékot, amely igazolná a hivatkozott hibát. Önmagában a "téves jóváírás" kijelentése nem elegendő a már jóváírt, felhasznált és megforgatott egyenleg utólagos visszavonásának alátámasztására.

Ellentmondó ügyfélkommunikáció: A chatnaplókban több ügyintéző megerősítette, hogy a cashback jóváírása megtörtént, a rendszer elfogadta a fogadásokat, és a megforgatási követelmény teljesült. Később ugyanaz a kaszinó már "téves jóváírásra" hivatkozott, de ennek részletes indokát, a konkrét ÁSZF-pontot és a pénzügyi bizonyítékokat ismételt kérésem ellenére sem bocsátotta rendelkezésemre.

Dear DollyCasino Team,

Thank you for your response and for providing your explanation.

To help us better understand the situation, could you please provide more detailed information regarding how and why the player was mistakenly credited with 1,026,452 HUF? Any additional explanation or supporting documentation that substantiates your claim of a technical or accounting error would be greatly appreciated. If there are documents that cannot be shared publicly, you are welcome to send them directly to me at lucia.s@casino.guru for confidential review.

Additionally, could you please clarify why the system displays an amount of 969,000 HUF as "Paid" in the player's payout history if, according the player, they did not actually receive these funds? Understanding how this transaction is reflected in the player's account history would help clarify the sequence of events.

As the player has previously pointed out, they were not provided with a detailed explanation of what exactly occurred, why the balance was removed, or how the alleged erroneous credit came about. This lack of information has understandably caused considerable confusion.

We would therefore appreciate any further details you can provide so that we can accurately assess the case.

Thank you in advance for your cooperation.

Dear everyone,

Kindly be informed that we are currently investigating with our relevant department, and we will inform you as soon as there are further updates.

Thank you for your patience and understanding.

Kind regards,

Dolly Casino Team

Dear Lucia!

I would like to respectfully point out that Dolly Casino has been aware of my complaint for over a month now. During this time, they have had several opportunities to substantiate their claim of a "technical error".

Not only did I ask them for detailed evidence, but you also specifically asked them to present the documents underlying the technical error and explain the circumstances of the credit and the "Paid" status.

If the casino fails to submit substantive evidence within the given deadline, I respectfully request that the case be judged based on the currently available evidence.

In my opinion, the casino had more than enough time to provide data and technical documents from its own system. If they are unable to do so within such a long period, then in my opinion, this does not justify a further extension of the deadline.

Thank you very much for your work so far and for examining all the evidence in detail.

Best regards,

[Redacted]

Tisztelt Lucia!

Szeretném tisztelettel jelezni, hogy a Dolly Casino már több mint egy hónapja ismeri a panaszomat. Ez idő alatt többször is lehetőségük volt arra, hogy alátámasszák a „technikai hiba" állításukat.

Nemcsak én kértem tőlük részletes bizonyítékokat, hanem Ön is kifejezetten kérte, hogy mutassák be a technikai hiba alapjául szolgáló dokumentumokat, illetve magyarázzák meg a jóváírás és a „Kifizetett" státusz körülményeit.

Amennyiben a kaszinó a megadott határidőn belül sem nyújt be érdemi bizonyítékot, tisztelettel kérem, hogy az ügyet a jelenleg rendelkezésre álló bizonyítékok alapján bírálják el.

Véleményem szerint a kaszinónak többmint elegendő ideje volt arra, hogy a saját rendszeréből származó adatokat és technikai dokumentumokat rendelkezésre bocsássa. Amennyiben ezt ilyen hosszú idő alatt sem tudják megtenni, úgy álláspontom szerint ez nem indokol további határidő-hosszabbítást.

Köszönöm szépen az eddigi munkáját, valamint azt, hogy minden bizonyítékot részletesen megvizsgált.

Üdvözlettel,

[Redacted]

Dear Lucia!

I would like to draw your attention to two recent contradictory statements from the casino:

Five days ago, the casino claimed that 'after review, it was confirmed' that the winnings were in error and the withdrawal had already been made.

Now, two hours ago, they wrote that 'the matter is currently being investigated'.

The two statements are logically mutually exclusive. If they closed the investigation 5 days ago and made the deduction, then what are they investigating again now? I ask the expert to confront the casino with this obvious lie. I call on the casino: either present the documentation of the 'investigation' from 5 days ago, or admit that our 'investigator' is just a clichéd time-wasting answer, with which they are constantly misleading the expert and me.

Tisztelt Lucia!

Szeretném felhívni a figyelmét a kaszinó legutóbbi két, egymásnak ellentmondó állítására:

Öt nappal ezelőtt a kaszinó azt állította, hogy 'felülvizsgálat után megerősítették', hogy a nyeremény téves volt, és a levonást már végrehajtották.

Most, két órája azt írják, hogy 'jelenleg ... vizsgálják az ügyet'.

A kettő állítás logikailag kizárja egymást. Ha 5 napja lezárták a vizsgálatot és megtették a levonást, akkor most mit vizsgálnak újra? Kérem a szakértőt, hogy szembesítse a kaszinót ezzel a nyilvánvaló hazugsággal. Felszólítom a kaszinót: vagy mutassák be a 5 nappal ezelőtti 'vizsgálat' dokumentációját, vagy ismerjék el, hogy a 'vizsgálódunk' csak egy sablonos időhúzó válasz, amivel folyamatosan félrevezetik a szakértőt és engem is.

Dear Dolly Casino Team,

We would appreciate it if you could keep us updated on the status of your investigation.

As this matter has been ongoing for a considerable period, we kindly request that the case be treated as a priority. We look forward to receiving clarification regarding the cause of the issue, the circumstances surrounding it, and any new developments or findings from your side.

"Dear Lucia!

During the waiting period, I would like to ask if the casino has received any substantive information or documentation through private channels that I have not yet heard about on the public platform? Since the casino remains silent publicly, it would be important for me to know if they are continuing to communicate with the Guru in any way, or if their silence is complete.

"Tisztelt Lúcia!

A várakozási idő alatt szeretném megkérdezni, hogy a kaszinó részéről érkezett-e bármilyen érdemi tájékoztatás vagy dokumentáció a privát csatornákon keresztül, amiről a nyilvános felületen még nem értesültem? Mivel a kaszinó nyilvánosan továbbra is néma, fontos lenne tudnom, hogy folytatnak-e bármilyen kommunikációt a Guru felé, vagy a hallgatásuk teljeskörű.

Dear Swgamer100,

There is no separate or private communication channel currently being used between Casino Guru and Dolly Casino regarding this complaint.

As you can see in the complaint thread, I requested additional information and a more detailed explanation of the situation. The casino’s reply in the public thread is the only response we have received from them to date.

At this time, we have not received any further information or supporting documentation through other channels.

Dear Lucia!

My complaint has been open for 33 days. This period was more than enough for the casino to provide a substantive response or evidence. Since the casino's delaying under the pretext of an 'investigation' is clearly in bad faith, I consider the case closed within the framework of Casino Guru.

I hereby inform you that if my payment or authentic documentation supporting the withholding is not received by the end of working hours today, I am no longer willing to continue mediation.

I hereby request that my complaint be closed with the status ' Unresolved '.

And I make it clear to the casino:

1. For me, a refund is not a solution. I demand my legitimate winnings, the withholding of which is a violation of the principles of fair play. Their 33-day lockout is an admission of the unlawful theft of the winnings.

2. I inform the casino that I will escalate the matter to the software providers that provide their games ( Compliance / Integrity department). I am aware of the industry network and operating protocols that my report will result in a binding internal audit by them. The report to the providers will reveal the casino's unfair business practices and arbitrary withholding of winnings.

3. I will be recording this complaint and the casino's failure everywhere on international forums.

They can't legitimize the theft of my prize with the lie of the 'investigation'.

Tisztelt Lúcia!

A panaszom 33 napja nyitott. Ez az időtartam bőségesen elegendő volt arra, hogy a kaszinó érdemi választ vagy bizonyítékot nyújtson be. Mivel a kaszinó 'vizsgálat' ürügyén folytatott időhúzása nyilvánvalóan rosszhiszemű, a Casino Guru keretein belül az ügyet lezártnak tekintem.

Ezúton jelzem: amennyiben a mai nap munkaidejének végéig nem érkezik meg a kifizetésem, vagy a visszatartást alátámasztó hiteles dokumentáció, úgy a továbbiakban nem vagyok hajlandó mediációt folytatni.

Ezennel kérem a panaszom 'Unresolved' (Megoldatlan) státuszú lezárását.

A kaszinó részére pedig világossá teszem:

1. Számomra a visszatöltött befizetés nem megoldás. Én a jogos nyereményemet követelem, amelynek visszatartása a tisztességes játék alapelveinek megsértése. A 33 napos elzárkózásuk számomra a nyeremény jogtalan eltulajdonításának beismerése.

2. Tájékoztatom a kaszinót, hogy az ügyet kiterjesztem a játékaikat biztosító szoftverszolgáltatók (Compliance/Integrity department) felé. Tisztában vagyok azzal az iparági kapcsolati hálóval és a működési protokollokkal, amelyek alapján a bejelentésem kötelező érvényű belső ellenőrzést (internal audit) fog eredményezni náluk. A szolgáltatók felé irányuló jelentés feltárja a kaszinó tisztességtelen üzleti magatartását és a nyeremények önkényes visszatartását.

3. Ezt a panaszt és a kaszinó mulasztását a nemzetközi fórumokon mindenhol rögzíteni fogom.

A 'vizsgálat' hazugságával nem tudják legitimálni a nyereményem elrablását.

Dear everyone,

Thank you for your patience.

While we completely understand your concern, please be informed that we have been invited to this discussion on 6th of July, not 33 days ago when the complaint was opened - 16th of June - please accept our apologies for any inconvenience caused and thank you for giving us time to respond.

Kindly be informed that on June 15th, after coming to Live chat to request a bonus, the player was credited with 1 026 452 HUF instead of 10 264.52 HUF. In other words, due to misplaced punctuation mark, the player was credited with 100x of the bonus amount and the deduction was in accordance with above-mentioned T&C 6.19 and 6.20.

Furthermore, as per player's request, a history of transactions has already been sent to their email address on 24th of June. We would kindly please advise the player to forward the same document to CasinoGuru.

We greatly appreciate your patience and understanding.

Kind regards,

DollyCasino Team

Regarding the casino's response, I record the following:

1. The technical error (incorrect bonus amount credited) is an internal system error of the casino, for which the player cannot be held responsible. I still question the legitimacy of the deductions and the transparency of the procedure.

2. The casino is trying to downplay the 33-day processing time by asking about 'dates'. The fact is that my problem has been going on since June 16th, and the casino has not been able to provide any meaningful and transparent information since then.

3. The document sent on June 24 was not suitable for verifying the legality of the transactions, as it only contained my deposits and not the background of the deductions/balance adjustments.

I sent it to the Guru a long time ago!

I inform the casino that I find their current handling of the case inadequate. In addition to the mediation of Casino Guru, I will continue to exercise my data protection rights (GDPR) to clarify on what internal notes they have used to classify my account and transactions, as the information provided by their customer service has been inconsistent and misleading so far.

A kaszinó válaszával kapcsolatban az alábbiakat rögzítem:

1. A technikai hiba (rossz bónuszösszeg jóváírása) a kaszinó belső rendszere, amiért a játékos nem tehető felelőssé. A levonások jogosságát és az eljárás átláthatóságát továbbra is vitatom.

2. A kaszinó az 'időpontok' firtatásával a 33 napos eljárási időt próbálja bagatellizálni. A tény az, hogy a problémám június 16-a óta fennáll, a kaszinó pedig azóta sem volt képes érdemi és átlátható tájékoztatást adni.

3. A június 24-én küldött dokumentum nem volt alkalmas a tranzakciók jogszerűségének igazolására, mivel az kizárólag a befizetéseimet tartalmazza, nem pedig a levonások/egyenlegmódosítások hátterét.

Elküldtem már régen a Guru-nak!

Tájékoztatom a kaszinót, hogy a jelenlegi ügykezelésüket elégtelennek tartom. A továbbiakban a Casino Guru mediációján túl élni fogok az adatvédelmi jogaimmal (GDPR), hogy tisztázzam, milyen belső jegyzetek alapján minősítették a számlámat és a tranzakcióimat, mivel az ügyfélszolgálatuk tájékoztatása eddig következetlen és félrevezető volt.

The casino's latest response is once again just a diversion, not a substantive answer to my questions.

The casino representative refers to an email sent on June 24th, but that email only contained my deposit history. I cannot use this document to resolve the issue as it does not contain any information about the background of the withdrawals, bonus credits, and balance adjustments.

I have consistently requested – and to this day have not received – the statement that includes in detail and itemized the following:

1. What specific policy point was the amount deducted by reference (reference to 6.19 and 6.20 does not in itself prove the legality of the deduction).

2. Where is the internal transaction log that itemizes the alleged erroneous bonus credit and subsequent correction?

This response is yet another transparent attempt to stall for time. The casino continues to avoid presenting evidence.

Since the casino is apparently unwilling to share clear evidence, I maintain my previous indication: in addition to Casino Guru's mediation, I will initiate the GDPR data request procedure, as the casino is unwilling to provide the data I requested in a transparent manner. I am still keeping my complaint open due to the lack of documented evidence.

A kaszinó legutóbbi válasza ismételten csak elterelés, nem érdemi válasz a kérdéseimre.

A kaszinó képviselője a június 24-én küldött e-mailre hivatkozik, de az az e-mail kizárólag a befizetési előzményeimet tartalmazta. Ezt a dokumentumot a probléma rendezéséhez nem tudom használni, mivel az semmilyen információt nem tartalmaz a levonások, a bónuszjóváírások és az egyenlegmódosítások hátteréről.

Következetesen kértem – és a mai napig nem kaptam meg – azt az elszámolást, amely részletesen, tételesen tartalmazza, hogy:

1. Milyen pontos szabályzatpontra hivatkozva vonták le az összeget (a 6.19 és 6.20-ra való hivatkozás önmagában nem bizonyítja a levonás jogszerűségét).

2. Hol van a belső tranzakciós napló, amely tételesen igazolja az állítólagos téves bónuszjóváírást és az azt követő korrekciót.

Ez a válasz megint csak egy újabb, átlátszó időhúzási kísérlet a részükről. A kaszinó továbbra is kerüli a bizonyítékok bemutatását.

Mivel a kaszinó láthatóan nem hajlandó az egyértelmű bizonyítékok megosztására, fenntartom a korábbi jelzésem: a Casino Guru mediációján túl megindítom a GDPR szerinti adatigénylési eljárást, mivel a kaszinó az általam kért adatokat nem hajlandó átlátható módon biztosítani. A panaszomat a dokumentált bizonyítékok hiánya miatt továbbra is nyitva tartom.

The casino's claim that the deduction due to the spoiled bonus credit was legitimate is both mathematically and logically unfounded, and the casino has also seriously breached its customer information obligation.

1. How was I supposed to know that the credit was 'wrong'? I specifically asked their live customer service about the amount credited and they confirmed it was correct. If their customer service confirms the transaction, the player has the right to consider it real and legitimate. The casino cannot pass on its own internal communication and training errors to the player.

2. What rule-based calculation method was used to 'adjust' the winnings? The casino has not demonstrated how the difference between the credited HUF 1,026,452 and the expected HUF 10,264 affected the outcome of the game. Since gambling is random, the casino cannot arbitrarily deduct winnings based on the assumption that 'I would not have achieved this result without the erroneously credited amount'.

3. I ask the esteemed mediator to call on the casino to present the internal transaction log that clearly demonstrates the algorithm used to determine exactly how much of the amount in my account is 'legitimate' and how much is 'illegitimate'.

The casino's procedures are not transparent and they are deliberately trying to fix their own administrative errors to the detriment of the player. Since the casino cannot provide any substantive evidence, I am maintaining my complaint due to lack of evidence.

A kaszinó azon állítása, hogy az elrontott bónuszjóváírás miatti levonás jogszerű volt, matematikai és logikai szempontból is megalapozatlan, emellett a kaszinó súlyosan megsértette az ügyfél-tájékoztatási kötelezettségét.

1. Honnan kellett volna tudnom, hogy a jóváírás 'téves'? Az élő ügyfélszolgálatukon kifejezetten rákérdeztem a jóváírt összegre, és ők megerősítették annak helyességét. Ha az ügyfélszolgálatuk megerősíti a tranzakciót, a játékosnak joga van azt valósnak és jogosnak tekinteni. A kaszinó nem háríthatja át a játékosra a saját belső kommunikációs és betanítási hibáit.

2. Milyen szabályalapú számítási módszert alkalmaztak a nyeremény 'korrigálására'? A kaszinó nem bizonyította, hogy a jóváírt 1 026 452 Ft és a várt 10 264 Ft közötti különbözet hogyan befolyásolta a játék kimenetelét. Mivel a szerencsejáték véletlenszerű, a kaszinó nem vonhat le önkényesen nyereményt azon a feltételezésen alapulva, hogy a 'tévesen jóváírt összeg nélkül nem értem volna el ezt az eredményt'.

3. Kérem a tisztelt mediátort, hogy szólítsa fel a kaszinót: mutassák be azt a belső tranzakciós naplót, amely tételesen igazolja, milyen algoritmus alapján határozták meg, hogy a számlámon lévő összegből pontosan mennyi a 'jogos' és mennyi a 'jogtalan' rész.

A kaszinó eljárása nem átlátható, és szándékosan próbálják a saját adminisztrációs hibáikat a játékos kárára rendezni. Mivel a kaszinó nem tud érdemi bizonyítékot szolgáltatni, a panaszomat a bizonyítékok hiánya miatt fenntartom.

I inform the mediator and the casino that today I have initiated a formal GDPR data request (DSAR) procedure with the casino's data protection officer, as the casino has failed to provide substantive evidence regarding the legality of the deductions over the past 33 days.

Since the two cases (the financial complaint and the enforcement of my data protection rights) are related, further 'delaying' will not only hinder the settlement of the financial transaction, but also the fulfillment of their data protection obligations. I ask the mediator to assess the casino's further delay as a lack of willingness to cooperate.

Tájékoztatom a mediátort és a kaszinót, hogy a mai napon hivatalos GDPR (DSAR) adatigénylési eljárást indítottam a kaszinó adatvédelmi tisztviselőjénél, mivel a kaszinó az elmúlt 33 napban nem tudott érdemi bizonyítékot bemutatni a levonások jogszerűségére vonatkozóan.

Mivel a két ügy (a pénzügyi panasz és az adatvédelmi jogaim érvényesítése) összefügg, a további 'időhúzás' már nemcsak a pénzügyi tranzakció elszámolását akadályozza, hanem az adatvédelmi kötelezettségeik teljesítését is. Kérem a mediátort, hogy a kaszinó további halogatását az együttműködési hajlandóság hiányaként értékelje

I would like to inform the mediator that I have initiated the official GDPR data request process in parallel with the casino. I would like to emphasize that these two processes are independent of each other.

The casino has not been able to present any substantive evidence to Casino Guru regarding my complaint for more than 30 days. Initiating the GDPR procedure does not exempt the casino from clarifying the legal basis of the financial transaction in the mediation of Casino Guru.

Therefore, I ask the mediator not to accept any further delay from the casino on the grounds that they are 'waiting to process the GDPR request'. The casino has the necessary financial transaction data at its disposal, which they must present to their customers without any delay.

Tájékoztatom a mediátort, hogy a kaszinóval szemben párhuzamosan elindítottam a hivatalos GDPR-adatigénylési eljárást. Szeretném hangsúlyozni: ez a két folyamat egymástól független.

A kaszinó a Casino Guru előtt már több mint 30 napja nem tud érdemi bizonyítékot prezentálni a panaszom kapcsán. A GDPR-eljárás megindítása nem ad felmentést a kaszinónak az alól, hogy a Casino Guru mediációjában tisztázza a pénzügyi tranzakció jogalapját.

Ezért kérem a mediátort, hogy ne fogadjon el semmilyen további időhúzást a kaszinó részéről azzal az indokkal, hogy 'várnak a GDPR-kérés feldolgozására'. A kaszinónak a szükséges pénzügyi tranzakciós adatok a rendelkezésére állnak, azokat az ügyfeleiknek minden késlekedés nélkül be kell mutatniuk

Dear DollyCasino Team,

Thank you for your explanation.

Could you please provide all available documentation and evidence supporting your position in this case? In particular, we would appreciate receiving:

• the account transaction history showing the bonus amount credited to the player;
• records confirming that 1,026,452 HUF was credited instead of 10,264.52 HUF;
• any internal notes, system logs, or audit records relating to the incorrect bonus credit and the subsequent deduction;
• a detailed calculation showing how the deducted amount was determined;
• copies of any relevant communication with the player regarding the bonus, the correction, and the application of Sections 6.19 and 6.20 of your Terms and Conditions.

This information is necessary for us to independently assess the sequence of events, verify the amounts involved, and determine whether the deduction was applied consistently with the casino’s Terms and Conditions. It will also allow us to review the complaint fairly and provide both parties with a properly informed assessment.

You may send the supporting documentation through a private channel at lucia.s@casino.guru.

Thank you for your cooperation.

Lúcia, thank you for requesting such specific evidence from the casino.

However, I would like to warn the mediator in advance: based on the casino's behavior so far, there is a high risk that they will intentionally only respond to the notice received at the beginning of the week on Friday afternoon, sending another time-consuming response letter without any substantive evidence.

As this complaint has been ongoing for over 30 days, I ask the mediator to consider the evidentiary phase closed if the casino does not present the requested documents (in particular the internal records and detailed calculations) by Friday's deadline. I will not allow any further undue delay, especially not by referring to an 'investigation' that the casino has previously considered closed according to its customer communications.

Sincerely,

Lúcia, köszönöm, hogy ilyen konkrét bizonyítékokat kért be a kaszinótól.

Szeretném azonban előre jelezni a mediátor felé: a kaszinó eddigi magatartása alapján nagy a kockázata annak, hogy a hét elején kapott felszólításra szándékosan csak péntek délután fognak reagálni, egy újabb, érdemi bizonyítékok nélküli időhúzó válaszlevelet küldve.

Mivel ez a panasz már több mint 30 napja tart, kérem a mediátort, hogy amennyiben a pénteki határidőig a kaszinó nem prezentálja a kért dokumentumokat (különösen a belső feljegyzéseket és a részletes számítást), úgy a bizonyítási szakaszt tekintse lezártnak. Nem járulok hozzá további indokolatlan késedelemhez, különösen nem olyan 'nyomozásra' hivatkozva, amit a kaszinó az ügyfélkommunikációja szerint már korábban lezártnak tekintett.

Tisztelettel

Dear Lucia,

We would like to inform you that we have sent you an email regarding this matter.

Kind regards,

DollyCasino Team

Dear Swgamer100,

I would like to update you on the current situation.

The Dolly Casino team has informed us that they are currently experiencing a technical issue that prevents them from attaching the supporting documents related to their claim. They stated that their team is working on resolving the issue and that they will provide further information once it has been fixed.

I understand that this may be frustrating and that the delay could raise concerns. However, at this stage, we cannot determine whether the casino’s explanation is supported by evidence until the relevant documentation is provided and reviewed.

I have asked the casino to prioritize the matter and to keep us updated on the technical issue. I have also made it clear that, without supporting documentation, we are unable to properly assess their position or move the complaint toward a fair resolution.

For now, we will continue waiting for the requested evidence. As soon as we receive any meaningful update or documentation, I will inform you.

Dear Mediator!

I hereby once again address you with an official appeal.

It has now been more than 37 days since the controversial incident. During this time, the casino has repeatedly cited internal investigations and then technical problems, but to date has not presented any verifiable documents to substantiate its claims.

I would especially like to draw your attention to a significant contradiction. The casino previously stated that it had already investigated the matter and as a result decided to deduct it. If this is indeed the case, then the question rightly arises:

Where are the results of this investigation? Where are the documents, calculations, system logs, or audit records that led to this decision?

If the investigation was indeed completed, its results should have been made available long ago. The lack of such documentation raises questions about whether the deduction was properly substantiated.

I also don't understand why the casino is only referring to private emails, while Casino Guru has still not presented any substantive evidence on its public mediation platform. If they do have the requested documents, I ask that they present them during the mediation so that they can be independently assessed.

In my opinion, the casino's statement alone is not evidence. The burden of proof lies with the party that claims the legality of its own action.

Therefore, I respectfully request that you do not grant another indefinite postponement on grounds that are still unsubstantiated. If the casino still fails to provide the requested evidence within a reasonable time, I request that the complaint be assessed on the basis of the available data and that the lack of cooperation be given due weight in the final decision.

Thank you for the impartial procedure.

Tisztelt Mediátor!

Ezúton ismételten hivatalos felszólítással fordulok Önökhöz.

A vitatott esemény óta immár több mint 37 nap telt el. Ez idő alatt a kaszinó többször hivatkozott belső vizsgálatra, majd technikai problémákra, azonban a mai napig nem mutatott be olyan ellenőrizhető dokumentumot, amely igazolná állításait.

Különösen szeretném felhívni a figyelmet egy lényeges ellentmondásra. A kaszinó korábban azt közölte, hogy az ügyet már kivizsgálta, és ennek eredményeként döntött a levonásról. Ha ez valóban így történt, akkor jogosan merül fel a kérdés:

Hol van ennek a vizsgálatnak az eredménye? Hol vannak azok a dokumentumok, számítások, rendszernaplók vagy auditnyilvántartások, amelyek alapján ezt a döntést meghozták?

Amennyiben a vizsgálat valóban lezárult, annak eredményét már régen rendelkezésre kellett volna bocsátani. Ha pedig ilyen dokumentáció nem áll rendelkezésre, az megkérdőjelezi, hogy a levonás megfelelően alátámasztott volt.

Számomra az is érthetetlen, hogy a kaszinó miért kizárólag privát e-mailekre hivatkozik, miközben a Casino Guru nyilvános mediációs felületén továbbra sem ismertetett érdemi bizonyítékokat. Ha valóban rendelkeznek a kért dokumentumokkal, kérem, hogy azokat a mediáció keretében mutassák be, hogy azok függetlenül értékelhetők legyenek.

Álláspontom szerint önmagában a kaszinó nyilatkozata nem bizonyíték. A bizonyítás terhe azt a felet terheli, amely saját intézkedésének jogszerűségére hivatkozik.

Ezért tisztelettel kérem, hogy ne biztosítsanak újabb, határozatlan idejű halasztást olyan indokokra hivatkozva, amelyek továbbra sincsenek dokumentumokkal alátámasztva. Amennyiben a kaszinó ésszerű határidőn belül továbbra sem nyújtja be a kért bizonyítékokat, kérem, hogy a panaszt a rendelkezésre álló adatok alapján bírálják el, és az együttműködés hiányát megfelelő súllyal vegyék figyelembe a végső döntés során.

Köszönöm a pártatlan eljárást.

"More than 37 days have passed and the casino has still not provided any documentation to support its claims. I ask the mediator to determine how long a further delay is acceptable and what the consequences will be if the requested evidence continues to be lacking."

Több mint 37 nap telt el, miközben a kaszinó továbbra sem nyújtott be olyan dokumentációt, amely alapján állításai ellenőrizhetők lennének. Kérem a mediátort, hogy határozza meg, meddig tart elfogadhatónak a további halasztást, és milyen következménye lesz annak, ha a kért bizonyítékok továbbra sem érkeznek meg."

Dear Swgamer100,

I understand that you are dissatisfied with the delay, but I must clarify once again that we cannot make a final assessment without the supporting documentation requested from Dolly Casino.

At present, we have your explanation of the issue and the casino’s claim that an excessive bonus amount was credited to your account. However, despite referring to an internal investigation, the casino has still not provided any system records, calculations, transaction logs, audit evidence, or other documents supporting that claim. Until such evidence is submitted, their position remains unverified.

This is exactly why I requested additional documentation from the casino. We are not treating a single statement as proof, nor are we accepting the casino’s position without question. However, we also cannot reach a fair conclusion based solely on one party’s version of events while the other party has not yet provided the evidence requested.

My communication with the casino outside the public thread has been limited to repeatedly requesting the information needed to assess whether the deduction was justified. The casino has stated that technical issues are currently preventing them from providing the documents. Whether this explanation is ultimately sufficient will depend on whether the evidence is actually submitted within a reasonable timeframe.

Casino Guru’s role is to assess complaints impartially, not to issue a decision before the relevant facts can be verified. The response periods exist so that both parties have an opportunity to provide evidence. Granting the casino time to submit the requested records does not mean that their explanation has been accepted.

At this stage, the situation is straightforward, the casino has made a serious claim regarding the bonus credit and confiscation, but has not yet substantiated it. We therefore need to allow them a final opportunity to provide the evidence they say exists.

Should the casino fail to provide the requested documentation, the complaint may be closed as unresolved due to insufficient cooperation, which may negatively affect its rating on the Casino Guru website. Until then, repeatedly requesting a final decision will not change the fact that the necessary evidence has still not been received.

Dear Lucia,

Thank you for your patience and understanding.

Please be informed that we have sent you an email regarding this matter.

Kind regards,

Dolly Casino Team

Hello Swgamer100,

We would like to update you that due to Lucia, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Lucia has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Lucia will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Subject: Request for immediate management intervention – complaint pending for nearly 60 days

Dear Casino Guru Management!

The latest deadline in my case has also expired, but the appointed mediator is still not present, and no substantive decision has been made in the case.

My complaint has been pending for almost 60 days. During this time, the casino has been given additional deadlines several times, while the process has been interrupted again and again. Now the same situation has arisen again: the deadline has passed, the administrator is not present, and I still have not received a final decision.

I respectfully request that my case not be held pending any longer solely due to the absence of a single mediator. I request that another competent employee or manager take over the case and make the final decision.

I also request that you inform me in writing:

who took over my case,

when is the final decision expected,

and what reason justifies the further delay.

I believe that after nearly 60 days, fair and effective dispute resolution requires that the case be closed.

I await your earliest response.

Sincerely,

Tárgy: Azonnali vezetői beavatkozás kérése – közel 60 napja folyamatban lévő panasz

Tisztelt Casino Guru Vezetősége!

Az ügyemben megadott legutóbbi határidő is lejárt, azonban a kijelölt mediátor továbbra sincs jelen, és az ügyben érdemi döntés ismét nem született.

A panaszom közel 60 napja van folyamatban. Ez idő alatt a kaszinó több alkalommal kapott további határidőt, miközben a folyamat újra és újra megszakadt. Most ismét ugyanaz a helyzet állt elő: a határidő lejárt, az ügyintéző nincs jelen, én pedig továbbra sem kaptam végleges állásfoglalást.

Tisztelettel kérem, hogy az ügyemet ne tartsák tovább függőben kizárólag egyetlen mediátor távolléte miatt. Kérem, hogy egy másik illetékes munkatárs vagy vezető vegye át az ügyet, és hozza meg a végleges döntést.

Kérem továbbá, hogy írásban tájékoztassanak:

ki vette át az ügyemet,

mikor várható a végleges döntés,

és milyen ok indokolja a további késedelmet.

Úgy vélem, közel 60 nap elteltével a tisztességes és hatékony vitarendezés megköveteli, hogy az ügy lezárásra kerüljön.

Várom mielőbbi válaszukat.

Tisztelettel,

Dear Swgamer100,

First of all, I would like to thank you for your patience during my absence and apologize for the prolonged complaint resolution process. I am sorry that you had to wait for an update.

Now that I am back, I would like to inform you that during this time we received the requested information and supporting documentation from Dolly Casino.

After carefully reviewing the evidence provided, we have concluded that the documentation supports the casino’s claim that your account was mistakenly credited with a significantly higher bonus amount than the amount you were actually entitled to receive.

According to the casino, due to a manual error involving the placement of the decimal point, a bonus of 1,026,452.00 HUF was credited to your account instead of the intended 10,264.52 HUF.

Once the casino discovered the error, the incorrectly credited funds were removed. As the subsequent winnings were generated directly from funds that you were not entitled to receive, those winnings were also voided, resulting in a corrected balance deduction of 969,302.00 HUF.

The casino’s actions are also supported by Section 6.20 of its Terms and Conditions, which states:

"In case the Company has mistakenly (due to a technical error in the winnings table, an error caused by a human factor or a different kind of error) replenished the customer’s account with funds that do not belong to him, then this amount will be considered the property of the Company and will be deducted from the customer’s account."

Based on the documentation and information provided by the casino, we have no reasonable grounds to doubt that the bonus was credited in error or to consider the subsequent deduction unjustified.

For this reason, we have decided to reject the complaint.

I understand that this may not be the outcome you were hoping for. However, based on the evidence currently available to us, we consider the casino’s actions in this case to be justified.

Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!

Best Regards,

Lucia

Subject: Request for review – reasons for rejecting the complaint

Dear Lucia, Dear Casino Guru!

I have received a decision rejecting my complaint. I respect that Casino Guru has received and reviewed the documentation submitted by Dolly Casino, however I dispute the decision as it stands and request a review.

I do not dispute that the casino claims that a bonus of HUF 1,026,452 was erroneously credited instead of the planned HUF 10,264.52. However, the decision does not adequately answer the essential question of how the legality of the subsequent deduction of the full HUF 969,302 automatically follows from this.

I therefore request that you clarify the following:

1. How exactly was the HUF 969,302 deduction calculated? Please provide the full calculation.

2. What specific evidence do you have that my subsequent winnings came directly from the incorrectly credited amount? Please provide a clear demonstration of this based on your complete transaction and game logs.

3. When did the casino discover the error, when did it record it in the system, and why did it allow the game to continue afterwards?

4. Earlier in the case, ARN number and payment-related communication were also raised. Please clarify what transaction this was related to, whether an actual payment transaction took place, and if not, why ARN was mentioned.

5. The decision refers to Section 6.20 of the Terms of Use. Please explain on what basis this provision, in addition to correcting the incorrect credit, allows the subsequent withdrawal of the total winnings of HUF 969,302 generated during the game.

In my opinion, two separate questions need to be distinguished:

a) whether it has been proven that an incorrect bonus credit has been made;

b) whether it has been proven that the full deduction of HUF 969,302 was lawful and justified in view of all the circumstances.

An affirmative answer to the first question does not in itself automatically prove the second.

I would also like to ask you to specify which part of the documentation submitted by Dolly Casino exactly supports the amount of HUF 969,302, the origin of the subsequent winnings, the calculation of the deduction, and the communication regarding the previous payment and ARN.

I'm not asking that you base your decision solely on my claims. I'm asking that you examine all the material implications of the casino's claim in the same detail.

Please treat this message as an official review request and provide a detailed, substantive answer to the above questions.

Sincerely,

Tárgy: Felülvizsgálati kérelem – a panasz elutasításának indoklása

Kedves Lúcia, Tisztelt Casino Guru!

Megkaptam a panaszom elutasításáról szóló döntést. Tiszteletben tartom, hogy a Casino Guru megkapta és áttekintette a Dolly Casino által benyújtott dokumentációt, azonban a döntést ebben a formában vitatom, és kérem annak felülvizsgálatát.

Nem vitatom, hogy a kaszinó állítása szerint 1 026 452 Ft bónusz került tévesen jóváírásra a tervezett 10 264,52 Ft helyett. A döntés azonban nem válaszolja meg megfelelően azt a lényeges kérdést, hogy ebből hogyan következik automatikusan a 969 302 Ft teljes összegű későbbi levonás jogszerűsége.

Kérem ezért az alábbiak tételes tisztázását:

1. Pontosan hogyan számították ki a 969 302 Ft levonást? Kérem a teljes számítás bemutatását.

2. Milyen konkrét bizonyíték igazolja, hogy a későbbi nyereményeim közvetlenül a hibásan jóváírt összegből származtak? Kérem a teljes tranzakciós és játéknapló alapján ezt egyértelműen bemutatni.

3. Mikor fedezte fel a kaszinó a hibát, mikor rögzítette azt a rendszerben, és miért engedte ezt követően a játék folytatását?

4. Korábban az ügyben ARN-szám, illetve kifizetéssel kapcsolatos kommunikáció is felmerült. Kérem tisztázni, hogy ez pontosan milyen tranzakcióhoz kapcsolódott, történt-e tényleges kifizetési tranzakció, és ha nem, miért került szóba ARN.

5. A döntés hivatkozik a Felhasználási Feltételek 6.20. pontjára. Kérem megindokolni, hogy ez a rendelkezés a hibás jóváírás korrigálásán túl milyen alapon teszi lehetővé a későbbi, játék során keletkezett teljes nyeremény 969 302 Ft összegű visszavonását.

Álláspontom szerint két külön kérdést kell megkülönböztetni:

a) bizonyított-e, hogy hibás bónuszjóváírás történt;

b) bizonyított-e, hogy a 969 302 Ft teljes levonása minden körülményre tekintettel jogszerű és indokolt volt.

Az első kérdésre adott igenlő válasz önmagában nem bizonyítja automatikusan a másodikat.

Kérem továbbá annak tételes megjelölését, hogy a Dolly Casino által benyújtott dokumentáció pontosan mely része támasztja alá a 969 302 Ft összegét, a későbbi nyeremények eredetét, a levonás számítását, valamint a korábbi kifizetéssel és ARN-nel kapcsolatos kommunikációt.

Nem kérem, hogy kizárólag az én állításaim alapján döntsenek. Azt kérem, hogy a kaszinó állításának valamennyi lényeges következményét ugyanolyan részletességgel vizsgálják meg.

Kérem jelen üzenetemet hivatalos felülvizsgálati kérelemként kezelni, és a fenti kérdésekre tételes, érdemi választ adni.

Tisztelettel: