Daytonaspin Casino - Player’s self-exclusion request is unimplemented.

Betreff: Beschwerde wegen nicht umgesetzter Selbstsperre und weiterer Verluste

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte eine formelle Beschwerde gegen Daytona Spin einreichen.

Ich habe das Casino mehrfach ausdrücklich darüber informiert, dass ich mich aufgrund problematischen Spielverhaltens selbst sperren lassen möchte. Trotz dieser eindeutigen Selbstausschlussanfragen blieb mein Konto auch nach über drei Tagen weiterhin geöffnet und spielbar.

Statt einer sofortigen Sperrung wurde die Bearbeitung offenbar davon abhängig gemacht, dass ich einen umfangreichen Fragebogen mit sensiblen persönlichen Informationen ausfülle. Dabei wurden unter anderem sehr persönliche Angaben zu meiner finanziellen und privaten Situation verlangt.

Ich halte es für problematisch, dass die Umsetzung einer Selbstsperre verzögert wurde, obwohl mein Wunsch nach Ausschluss bereits eindeutig kommuniziert worden war.

Da mein Konto weiterhin aktiv blieb, konnte ich nach meiner ersten Selbstausschlussanfrage erneut einzahlen und habe insgesamt weitere 647 € verloren.

Aus meiner Sicht hätte mein Konto unmittelbar nach meiner ersten klaren Selbstsperranfrage vorsorglich gesperrt werden müssen.

Ich bitte daher um Prüfung:

- weshalb meine Selbstsperre trotz mehrfacher Aufforderung auch nach über drei Tagen nicht umgesetzt wurde,

- weshalb die Sperre an die Beantwortung sensibler persönlicher Fragen geknüpft wurde,

- ob die Erhebung und Speicherung dieser Daten datenschutzrechtlich erforderlich und verhältnismäßig ist,

- sowie ob die nach meiner ersten Selbstausschlussanfrage entstandenen Verluste in Höhe von 647 € erstattet werden können.

Außerdem fordere ich die sofortige dauerhafte Sperrung meines Kontos.

Die bisherigen E-Mails und Zeitpunkte meiner Selbstausschlussanfragen kann ich bei Bedarf als Nachweis vorlegen.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Joshi777, thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with Daytonaspin Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you kindly confirm the precise date on which you first reported your gambling issues to the casino, as well as the exact date when your account was closed?
• Additionally, have you received any confirmation from the casino indicating that your account has been permanently blocked?
• Could you please share any additional communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at attila.g@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hallo Attila,

ich habe ihnen alle Informationen per Mail zugesandt. Ich habe am 12.05. erstmalig das Casino gebeten, mein Konto aufgrund von Spielsucht zu schließen.

Bis heute verweigert das Casino diese Bitte und verweist auf einen Fragebogen, den ich ausfüllen muss, wobei Fragen und persönliche Informationen abgefragt werden, die ich nicht preisgeben möchte.

Hallo, konnten sie das Casino kontaktieren?

Es wird sich immer noch geweigert, mein Konto zu schließen…

Dear Joshi777, Thank you for your response. I would appreciate it if you could clarify the specific information that the casino is requesting and your reasons for hesitating to provide it. Furthermore, I would like to know if you have made any deposits into your account since you disclosed your gambling addiction to the casino. Thank you for your cooperation.

Hallo Attila,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Das Casino verlangte von mir vor der Sperrung beziehungsweise Schließung meines Kontos die vollständige Beantwortung eines umfangreichen Fragebogens. Dabei wurden unter anderem sehr persönliche und sensible Informationen abgefragt, beispielsweise Angaben zu meiner finanziellen Situation, ob ich mir aufgrund des Glücksspiels Geld geliehen habe, Fragen zu meinem psychischen Wohlbefinden sowie persönliche Adressdaten.

Mein Problem hierbei war, dass ich bereits zuvor eindeutig eine Selbstsperre aufgrund von Spielsucht beziehungsweise problematischem Spielverhalten verlangt hatte, das Casino mein Konto jedoch dennoch nicht unmittelbar sperrte oder schloss, solange ich diesen Fragebogen nicht vollständig ausfüllte.

Zusätzlich hatte ich erhebliche Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit, insbesondere da sensible persönliche Informationen abgefragt wurden und für mich nicht transparent ersichtlich war, wie diese Daten gespeichert, verarbeitet oder möglicherweise an Dritte weitergegeben werden.

Darüber hinaus sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen beziehungsweise Responsible-Gaming-Richtlinien für mich bis heute öffentlich nicht beziehungsweise nicht zuverlässig abrufbar.

Auf meine Nachfrage hierzu wurde mir im Livechat mitgeteilt, dass die Anzeige beziehungsweise Seite aufgrund technischer Probleme nicht korrekt funktioniere. Einen entsprechenden Screenshot des Chats kann ich bei Bedarf zur Verfügung stellen.

Gerade vor dem Hintergrund, dass sich das Casino auf interne Bedingungen und Verfahren beruft, halte ich es für problematisch, dass die entsprechenden Regelungen öffentlich nicht transparent zugänglich waren beziehungsweise weiterhin nicht zugänglich sind.

In den öffentlich zugänglichen Bedingungen konnte ich daher keine klare Regelung finden, wonach eine Selbstsperre zwingend von der vollständigen Beantwortung eines solchen Fragebogens abhängig gemacht werden darf.

Leider blieb mein Konto nach Offenlegung meines problematischen Spielverhaltens weiterhin aktiv. Dadurch konnte ich weitere Einzahlungen tätigen und weiterspielen. Nach meiner ersten Selbstsperranfrage entstanden zusätzliche Verluste beziehungsweise Einzahlungen in Höhe von insgesamt 647 €.

Besonders besorgniserregend ist für mich zudem, dass mein Konto trotz mehrfacher eindeutiger Selbstsperranfragen bis heute weiterhin geöffnet beziehungsweise nicht endgültig geschlossen ist.

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls.

Hallo,

gibt es zu der Beschwerde Neuigkeiten?

Konnten sie Kontakt mit dem Casino aufnehmen?

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Munya (munya.s@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila

Dear Joshi777,

I am sorry to hear about the issue you are experiencing with the casino. I will reach out to the casino on your behalf and do my best to help resolve the matter promptly.

At this point, I would like to invite a representative from Daytonaspin Casino to join this conversation and assist in addressing the complaint.

Dear Daytonaspin Casino,

Could you please provide your comments regarding this matter?

Thank you in advance for your cooperation and for sharing any relevant information.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hallo Munya,

ich gehe davon aus, dass das Casino nicht reagieren wird. Es wirkt generell sehr unseriös und ich erhalte im Livechat auf Nachfrage immer die gleichen Antworten.

Kann ich parallel schon weitere Schritte einleiten? Eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde oder dergleichen?

Joshi777

Certainly, you are welcome to proceed with that. I would like to inform you that I have also contacted the casino through other means of communication, and I am currently awaiting their response.

Hallo Munya,

danke für die Rückmeldung.

Hat sich das Casino bei ihnen gemeldet.

Können sie mir sagen, an welche weiteren Stellen ich das Thema eskalieren lassen kann?

Hallo,

mir wurde mitgeteilt, dass der Fall beim Management vorliegt und geprüft wird.

Leider habe ich seitdem keine Info erhalten. Hat sich das Casino bei ihnen gemeldet?

Hallo? Die Frist ist nun seit 2 Tagen abgelaufen. Haben sie eine Info für mich?

Joshi777

I have tried to contact the casino repeatedly but have not succeeded. They never responded to me. I am afraid there is little that can be achieved without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints may encourage the casino to change its approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and notify you by email. In the meantime, I recommend you contact an alternative dispute resolution service (https://anjouangaming.com/resources/authorized-adr-providers/) and submit a complaint to them. These services are approved by the Gaming Authority and have better options and tools to assist players. I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Regards,

Munya