Betmaster Casino MX - Player's withdrawal requests have been delayed.

Deposité aproximadamente 48,000 MXN y jugué al Speed ​​Blackjack con apuestas estándar de entre 150 y 250 MXN por mano. No utilicé apuestas contrarias, estrategias de cobertura ni ningún tipo de "apuestas seguras".

Inicialmente, mis solicitudes de retiro fueron canceladas. Al contactar con el servicio de atención al cliente, me informaron que debía apostar el monto total de mi depósito antes de poder retirar.

Siguiendo sus instrucciones, continué jugando hasta haber apostado al menos el monto total de mi depósito.

Tras cumplir con este requisito, solicité un retiro de 10,000 MXN. La solicitud fue aprobada en el sistema, pero posteriormente fue cancelada sin explicación.

Al contactar de nuevo con el servicio de atención al cliente, me enviaron repetidamente una respuesta genérica indicando que mi "patrón de apuestas no cumple con los estándares normales de juego" y haciendo referencia a "apuestas seguras", a pesar de que jugué al blackjack estándar con un solo asiento y montos de apuesta normales.

He solicitado varias veces:

• el importe exacto de la apuesta restante

• qué juegos o apuestas se consideran válidos

• la confirmación de que el blackjack cuenta

Sin embargo, se niegan a proporcionar información específica y siguen enviando respuestas genéricas.

Creo que he cumplido con sus instrucciones y términos. Solicito ayuda para revisar mi cuenta y poder retirar el saldo restante.

Comparto imágenes de conversaciones que he tenido con soporte

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Betmaster Casino MX.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please specify the amount you wagered and the length of your game session?
• Have you made any deposits to the casino in the past?
• Was there any gambling activity on your account before you deposited 48000 MXN in the casino?
• Could you please specify which payment method you have used to deposit? Have you requested a payout using the same payment method?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hola Tomas, muchas gracias por el apoyo.

Con gusto te respondo a las preguntas que realizas:

1- ¿Podría especificar la cantidad que apostó y la duración de su sesión de juego? RE = Jugué 335 manos en 4 rondas (una de 80 y 3 de 85 manos). Cantidades entre $200 y $250 mxn por mano.

2- ¿Has realizado algún depósito en el casino anteriormente? RE = Es la primera ver que realizo depósito en la cuenta, como retiro, aunque mi verificación aparece al 100%.

3- ¿Hubo alguna actividad de juego en su cuenta antes de depositar 48000 MXN en el casino? RE = No, es la primera vez que juego en Betmaster, nunca me había pasado esto con un casino.

4- ¿Podría especificar qué método de pago utilizó para realizar el depósito? ¿Ha solicitado algún retiro utilizando el mismo método de pago? RE = Utilicé SPEI, tanto como método de depósito como retiro. Mi cuenta bancaria para SPEI ya está vinculada y verificada.

Cualquier otra cosa, estoy al pendiente.

Muchas gracias

Hola,

Aportaré más información al caso. El casino sigue siendo genérico, ambiguo en sus respuestas y solo piden que siga jugando, sin dar una información clara de Roll Over necesario para retirar, a pesar de haber superado bastante el 100% de los depósitos jugando Speed Blackjack de Playtech en manos simples.

Comparto también una imagen de excel con el historial completo de manos jugadas, registradas por Playtech.

Con mucho gusto puedo compartir el archivo.

Gracias.

Dear KMALDONADO,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Peter (peter.c@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello there,

Thank you KMALDONADO for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Betmaster Casino MX for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the withdrawal and what we can do to help the player receive their winnings.

Thank you!

Muchas gracias Tomas y Peter. Cualquier información que necesiten de mi parte, estaré muy atento para proporcionarla.

Saludos!

Hello,

Thank you for your request.

In order for us to assist the customer with the issue, could you please provide us with the phone number the account was registered with?

With the provided data, we could not identify such a user in our system.

We look forward to your reply,

Best regards.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Gracias Peter.

Una duda, en caso de que Betmaster no conteste a tiempo y cierren esta queja, ¿puedo hacer algo más?

Saludos

Hola,

Seguí esperando una respuesta. Su apoyo es de mucha ayuda.

Saludos

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from their side. Unfortunately, the casino's regulator doesn't offer a way to escalate your complaints further.

I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.

I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Peter Cole

We’ve reopened this complaint at the request of Betmaster Casino MX. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Hello everyone,

My name is Michal, and I will be taking over this case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Betmaster Casino MX,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal