Betandplay Casino - Player’s withdrawal has been delayed due to deduction issues.

Guten Tag,

vielleicht können Sie mir helfen?

Ich habe über eine Einzahlung Freispiele erhalten. Nach Beendigung der Freispiele hatte ich 10,40 EUR Gewinn. Um den Gewinn freizuspielen, musste ich 260 EUR Umsatz machen. Den Umsatz hatte ich dann auch erbracht. Lt AGB Bonus ist die maximale Auszahlung dieses "Freispielbonus" 3x Gewinn, also 31,20 EUR. Soweit so gut. Den E-Mail Verkehr mit dem Casino habe ich beigefügt. Auf meine letzte E-Mail habe ich keine Antwort erhalten. Obwohl in der ersten E-Mail von Fr. Smith die Rede von 231 EUR Abzug die Rede war, wurden nachher 290,56 EUR agezogen. Aus meiner Sicht hätten nur 122,21 EUR abgezogen werden dürfen.

Danke und Gruß

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Hamsterbacke,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with Betandplay Casino. Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

Could you please clarify whether the free spins were activated through a real money deposit or if they were part of a no deposit bonus?

Could you please confirm whether your casino account balance was divided into real money and bonus money balances?

Did the balance you continued playing with appear as "withdrawable"/"real money", or were your winnings still displayed in the bonus balance?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Guten Tag,

durch eine Einzahlung durfte ich am sogenannten "Glücksrad" drehen. Dabei erhielt ich 20 Freispiele.

Die Freispiele generierten einen Gewinn von 10,40 EUR. Für die Auszahlung war ein Umsatz von 260,00 EUR notwendig. Nach Erfüllung der Umsatzbedingung war sämtliches Guthaben als Echtgeld deklariert.

Zuvor gab es eine Aufteilung in Echtgeld- und Bonusguthaben. Ich glaube, dass ich nach Erfüllung der Umsatzbedingung noch weitergespielt habe. Durch die Abhebung ist der aktuelle Kontostand 0,00 EUR.

Danke und Gruß

Hamsterbacke

Dear Hamsterbacke, could you please clarify how much was your balance after finishing the wagering of the bonus? Additionally, how much did the casino deduct from your winnings?

Thank you in advance for your reply.

Guten Tag,

nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen betrug mein Kontostand 521,76 EUR. Dieser Betrag wurde

dann meinerseits auch zur Auszahlung gebracht. Leider wurde die Auszahlung storniert. Danach hatte ich noch 3x 30 EUR eingezahlt und 1,82 EUR verloren. Die Kontostand betrug dann 609,94 EUR. Ausgezahlt wurden dann 319,38 EUR. Somit wurden 290,56 EUR vom Casino abgezogen.

Gruß

Hamsterbacke

Dear Player, based on the information you provided, the original winnings from your free spins amounted to €10.40, with a maximum payout of 3x the winnings, totaling €31.20. After completing the wagering requirements for the bonus, your balance reflected €521.76, which, according to the casino's policy, should have been capped at €31.20. Consequently, the deduction appears justified. However, if there is any aspect I may have overlooked or if you have any further details to share, please do not hesitate to let me know. Otherwise, we regret to inform you that we must reject the complaint.

Thank you for your understanding.

Hallo,

das Problem ist damit leider nicht gelöst!

Es geht hier nicht um die Frage, ob ein Geldabzug fällig ist oder nicht!

Das einer notwendig war, steht außer Frage. Vielmehr geht es um die Höhe des Geldabzuges!

Da Sie scheinbar keine Rückinfo vom betandplay Casino zu der Beschwerde bekommen haben,

sollten Sie auch keine weitere Zeit und Mühe für meinen Fall verschwenden!

Bedauerlich ist das Verhalten des Casinos!

Danke und Gruß

Hamsterbacke

Dear Player,

Thank you very much for your response. To proceed with your complaint, could you please provide us with your reasons for finding the amount of the deduction excessive?

I truly understand your frustration. To assist you effectively, we need to assess the situation thoroughly.

Thank you for your understanding.

Guten Tag,

mein Kontostand betrug 338,35 EUR. Mit der Einzahlung von weiteren 30,00 EUR erhielt ich Freispiele. Der Kontostand betrug dann also 368,35 EUR. Nach Beendigung der Freispiele hatte ich durch die Freispiele 10,40 EUR Gewinn gemacht. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen (260,00 EUR) für den Gewinn aus den Freispielen (10,40 EUR) betrug mein Kontostand 521,76 EUR. Unabhängig von nachfolgenden Einzahlungen hätte jetzt gemäß AGB (max. auszahlbarer Betrag aus aus Freispielen = 3x Gewinn entspricht 3x 10,40 EUR = 31,20 EUR)

ein Abzug von 122,21 EUR erfolgen müssen. Stattdessen wurden später aber 290,56 EUR abgezogen.

Danke und Gruß

Hamsterbacke

Dear Player,

I would appreciate it if you could provide clarification on how you arrived at the total of EUR 122.21.

Thank you for your cooperation.