BassBet Casino - Player requests refund after account closure.

Buongiorno,

desidero chiedere il vostro intervento in merito a Bassbet e richiedere il rimborso di 1.191 €, corrispondenti ai depositi che ho effettuato dopo una precedente richiesta di chiusura del mio conto per problemi di gioco.

Il 3 maggio 2025 ho comunicato chiaramente a Bassbet:

"Per problemi di ludopatia voglio la chiusura immediata e permanente del mio conto gioco."

Bassbet ha ricevuto la richiesta e mi ha chiesto di confermare la mia decisione. Io ho risposto confermandola.

Successivamente, il servizio clienti Bassbet mi ha comunicato espressamente:

"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."

Pertanto Bassbet era pienamente a conoscenza sia della mia richiesta di chiusura permanente sia, soprattutto, del fatto che tale richiesta era motivata da problemi di ludopatia.

Nonostante ciò, successivamente mi è stato nuovamente consentito l’accesso al gioco e ho potuto effettuare nuovi depositi.

Allego le comunicazioni originali con Bassbet che dimostrano la richiesta di chiusura per ludopatia, la mia conferma e la successiva conferma da parte del casinò dell’avvenuta chiusura del conto. Allego inoltre la documentazione relativa alle transazioni successive.

Ritengo particolarmente grave che, dopo essere stato informato esplicitamente del mio problema con il gioco e dopo aver confermato la chiusura del conto, il casinò mi abbia successivamente consentito nuovamente di depositare e giocare.

Per questo motivo chiedo l’assistenza di Casino Guru affinché Bassbet esamini il caso e proceda al rimborso dei depositi successivi alla chiusura, per un totale di 1.191 €.

Sono disponibile a fornire a Casino Guru l’intera cronologia delle transazioni e qualsiasi ulteriore documentazione necessaria a verificare l’importo richiesto.

Grazie per il vostro intervento e per l’assistenza nella risoluzione del reclamo.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with BassBet Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues in the form of a screenshot or original email? Please share the information with timestamps to my email at tomas@casino.guru
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?
• Could you please explain under which circumstances your account was reopened and when?

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hi I sent you the email

Thanks for providing me with the evidence.

• Since when has the casino been sending you advertisements?
• When was your account reopened, to your knowledge?
• Could you please clarify whether you have already asked the casino for a refund due to failed player protection? Has the casino responded to your refund request?

Please let me know.

Buongiorno Tomas, grazie per la risposta.

Non ricordo con precisione da quando il casinò abbia iniziato a inviarmi pubblicità. Posso però fornire le comunicazioni pubblicitarie che ho ancora a disposizione.

Non so nemmeno indicare la data esatta in cui il mio account sia stato riaperto. Quello che posso confermare è che avevo richiesto espressamente la chiusura del conto per problemi di gioco/ludopatia e, nonostante questo, successivamente mi è stato consentito nuovamente di accedere, depositare denaro e giocare.

Inoltre, non avevo mai chiesto prima alcun rimborso al casinò. Questa è la prima volta che richiedo il rimborso delle somme che ho potuto depositare e perdere dopo aver comunicato il mio problema di gioco e richiesto la chiusura del conto.

Mi sono rivolto a CasinoGuru proprio per ricevere assistenza e mediazione su questa situazione. Sono disponibile a fornire tutte le prove e le comunicazioni in mio possesso.

Grazie.

Thanks for your reply.

We recommend that you contact the casino directly first, if you haven't done so already, and ask for a refund due to failed player protection, supported by evidence. Send the casino's response to me for review.

Thanks in advance for your cooperation.

Dear Ettore,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Ciao Tomas buongiorno se mi sono rivolto a voi e perché non riesco a comunicare con il casinò grazie

Thanks for your reply.

Kindly forward the relevant communication between you and the casino regarding the issue so that we may review it. Send the information to my email at tomas@casino.guru

Thanks in advance for your cooperation.

Dear Ettore,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hai ragione, scusami: è Bassbet. Rispondi così:

Hi Tomas, I’ve just forwarded you the email correspondence with Bassbet, as requested. Please confirm that you received it. Thank you.

Dear Ettore,

I apologize, but the response from the casino to your refund request is crucial evidence we require before proceeding.

We generally require players to engage with the casino and try to resolve the situation first. If such an approach fails, we'll do our best to assist you.

If you haven't already, kindly contact the casino support: support@bassbet.com or the casino's live chat

Save your interaction with support and forward the communication to my email at tomas@casino.guru if the support won't help to resolve the issue.

Thanks in advance for your cooperation.

Ciao Tomas,

grazie per il chiarimento. Ho già inoltrato la corrispondenza email che ho con Bassbet. Per soddisfare la vostra richiesta, contatterò anche direttamente l’assistenza del casinò e presenterò in modo esplicito la richiesta di rimborso, chiedendo una risposta scritta.

Appena riceverò il riscontro, inoltrerò a te la risposta e la relativa comunicazione. Se Bassbet non risponderà o non risolverà il problema, ti invierò la prova del contatto e ti chiederò di proseguire con la mediazione.

Cordiali saluti,

Ettore

Thanks for your reply.

Did the casino respond to your requests? If there is any development, please let me know.

Ciao Tomas,

al momento non ho ricevuto alcuna risposta da Bassbet alla mia richiesta di rimborso.

Ti avevo già inoltrato la corrispondenza email con il casinò. Hai ricevuto un riscontro al tuo contatto diretto con Bassbet? In caso contrario, ti chiedo di proseguire con la mediazione e di aggiornarmi sui prossimi passi, considerato che l’assenza di risposta del casinò non dipende da me.

Grazie,

Bernardino

Dear Ettore,

The only correspondence you forwarded to me is from 2025 (sent to me on October 5th and 9th). Kindly forward the recent communication between you and the casino where you requested a refund from the casino or any other recent correspondence relevant to your attempts to resolve the situation.

Caro Tomas,

preciso un punto importante: non ho mai presentato direttamente a Bassbet una richiesta di rimborso. Mi sono rivolto a Casino Guru e ho sempre gestito la richiesta tramite voi. Le comunicazioni che avevo inoltrato risalgono al 5 e al 9 ottobre 2025; non ho una corrispondenza più recente con Bassbet relativa a una richiesta di rimborso.

Nel messaggio precedente, Ettore aveva scritto che avrebbe contattato direttamente il casinò per presentare la richiesta e che, in assenza di risposta o di una soluzione, mi avrebbe inviato la prova del contatto per proseguire con la mediazione.

Ti chiedo quindi di verificare con Ettore se quel contatto è stato effettuato e di inoltrarmi la relativa comunicazione o prova. Se non è ancora stato fatto, vi chiedo di procedere con il contatto e di continuare la mediazione sulla base delle informazioni e dei documenti già forniti. Per favore, indicatemi chiaramente se ritenete indispensabile un’azione da parte mia e quale, prima di considerare la pratica incompleta o di respingerla.

Resto in attesa di un aggiornamento concreto.

Cordiali saluti,

Bernardino

Dear Ettore,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Matej (matej.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Dear Matej,

I’m writing to urgently update you on my Bassbet case.

Today, I deposited €600 and won approximately €12,000. I have not yet submitted a withdrawal request. Since our case is ongoing, I wanted to inform you immediately and ask for your guidance on how to protect the funds and proceed with a withdrawal.

Could you please advise me on the safest next steps and, if possible, contact Bassbet through the complaint process to confirm:

● the exact amount currently available for withdrawal;

● any withdrawal limits, processing times, or account-level restrictions;

● whether any verification documents or wagering or bonus requirements are still outstanding; and

● how I can prevent further deposits and play while keeping the funds and withdrawal request intact.

I will preserve screenshots and records of the deposit, current balance, and relevant account activity. Please let me know what evidence you need and whether I should submit the withdrawal request through Bassbet’s cashier now.

Please also confirm receipt of this email and update me on the status of my case.

Kind regards,

Ettore

Hello Ettore, nice to meet you!

My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I will do my best to help resolve the matter as soon as possible.

Thank you for providing the requested information. At this stage, I have everything I need from you. You do not need to send any additional information or documents unless I contact you and specifically ask for them. For now, please wait while we investigate the case.

Best way to stay safe would be to not engage with the casino website at all. Have a good friend or trusted family member to change your account password so you cannot log in on your own only in their presence, to keep you away from gambling.

I would now like to invite a representative of BassBet Casino to join this conversation and participate in the investigation.

Could the casino representative please provide more details as of what seems to be the issue with the self-exclusion, and submit all relevant supporting evidence?

Any sensitive information or internal system records may be sent directly to me by email at matej.l@casino.guru.

Thank you for your patience and cooperation.

Buonasera Matej,

grazie per la risposta. Non autorizzo l’invito di un rappresentante di BassBet Casino a questa conversazione.

Non desidero che il mio account venga chiuso o modificato. Ho una vincita di 12.000 € sul conto e la mia richiesta è ricevere assistenza per prelevarla.

Potete indicarmi quali passaggi devo seguire per completare il prelievo e se è necessario fornire qualche informazione o documento? Vi chiedo anche di confermarmi lo stato della richiesta e i tempi previsti.

Resto in attesa di un aiuto concreto per ricevere la somma sul mio metodo di pagamento.

Cordiali saluti,

Ettore

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Ettore,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Matej