Bankonbet Casino - Player's account has been closed improperly.

Guten Abend,

ich möchte eine Beschwerde über das Bankonbet Casino einreichen. Am 15.01.2026 habe ich erstmalig um Schließung des Kontos gebeten, da ich Glücksspielsüchtig bin. Das wurde ignoriert sodass ich bis März 2026 mehrere tausend Euro verspielt habe. Im März bat ich erneut um Schließung und mir wurde stattdessen Bonusgeld angeboten. Das ist unmöglich, anschließend bat ich erneut um Schließung und letztendlich wurde der Account geschlossen.

Jetzt möchte ich allerdings meine Gelder zurückfordern, welche ich ab dem Zeitpunkt der ersten Bitte um Schließung verspielt habe. Ich kann leider die genaue Summe nicht beziffern, es handelt sich aber um mehrere tausend Euro! Ich habe das Casino bereits darum gebeten mir einen Verlauf der Einzahlungen zukommen zu lassen, jedoch haben Sie noch nicht geantwortet.

Deshalb bitte ich um Unterstützung, dass ich die Zahlungsverläufe seit erster Bitte um Schließung erhalte und diese Summe mir erstattet wird.

Ich gehe davon aus, dass es mehrere tausend Euro waren.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Bankonbet Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues? Please share the information with timestamps, if available, to my email at tomas@casino.guru
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again via email at support@bankonbet.com, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Bankonbet Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Guten Tag Tomas,

Ich habe keinen Zugriff mehr auf das Konto seit Ende März. Ich habe allerdings das erste Mal am 15.01.2026 um Schließung gebeten und es wurde ignoriert. Dann habe ich mehrere tausend Euro erneut verspielt und bat am 26.03.2026 erneut um Schließung aufgrund von Glücksspielsucht, daraufhin wurde mir ein Bonus angeboten in Höhe von 120€, was ich in meiner Sucht natürlich angenommen habe, danach habe ich wieder um Schließung gebeten und es wurde endlich geschlossen.

Die letzte Einzahlung erfolgt im März. Ich habe vor der ersten Anfrage bereits viel Geld verspielt und seitdem ich die erste Anfrage um Schließung aufgrund von Glücksspielsucht mehrere tausend Euro. Ich kann die genaue Zahl nicht beziffern, da ich keinen Zugriff mehr auf die Historie habe. Diese sollte mir das Casino bereitstellen, aber tat es bis jetzt nicht.

Ja das Casino hat mir bereits geantwortet und die Rückerstattung abgelehnt.

Ich habe Ihnen allerlei Beweise mehr Mail als Screenshots zukommen lassen.

Ich bitte um Hilfe, es ist sehr viel Geld. Ich möchte sehen, was ich eingezahlt habe nach der ersten Bitte auf Sperre und ich möchte alles Zurückerstattet bekommen. Im Idealfall die vollständige Einzahlung, auch vor Bitte der Schließung, da das Casino von einer Firma betrieben wird, wo ich bereits gesperrt war.

Thanks for your patience and for the information provided.

According to the screenshot you shared, the casino responded to your emails sent in March and July with automated messages; however, I don't observe any automated messages to your request sent in January.

Has the casino responded to your request from January 2026 at all? Would you be able to share a screenshot of the ticket number that was assigned?

Please let me know.

Guten Morgen,

nein das Casino hat auf meine Bitte um Schließung im Januar nicht reagiert. Ich meine mich daran zu erinnern, dass ich zunächst via Chat um Schließung gebeten hatte und anschließend darauf verwiesen wurde, dass ich das via Mail machen soll.

Ich habe keine Antwort im Januar auf die Bitte für Schließung erhalten bzw. kann ich Ihnen keine Ticketnummer vom Januar schicken, weil ich es in den Mails nicht mehr finde. Möglicherweise habe ich die Mail nicht mehr, weil ich gelegentlich auch meine Emails aussortiere, aber ich habe im Januar definitiv um Schließung aufgrund der Sucht gebeten und habe hierfür die korrekte Email Adresse von Bankonbet genutzt. Dies ist auch erkenntlich im bereits zugestellten Screenshot und ich habe auch keine Email erhalten, dass es unzustellbar gewesen sein soll. Sie haben definitiv die Mail erhalten.

Ich habe gerade mein Email Postfach überprüft und habe festgestellt, dass die automatischen Antworten seitens Online Casinos häufig im Spam landen und der Spam Ordner rückwirkend maximal 2 Wochen einsehbar ist.

Das bedeutet, dass möglicherweise die Mail im Spam gelandet ist im Januar und ich somit keine Einsicht mehr auf diese Mail habe.

Definitiv habe ich aber die Bitte um Schließung im Januar verschickt auf welche, wie so oft, nicht reagiert wurde

Thanks for your reply.

Sadly, if a casino doesn't respond to your self-exclusion request due to a gambling addiction from January, you should attempt to contact the casino again via the same and other alternative channels. If only one request was sent, with no evidence that the request was acknowledged, the casino's fault in failing to protect the player can't be determined, since they might not have received the message.

From our perspective, after the casino acknowledged receiving a request in which you disclosed your gambling issues, the casino acted correctly in closing your account.

Please let me know if there is any information I might have overlooked.

Ihre Ansichten teile ich leider absolut nicht. Wir leben im Jahre 2026 und Emails kommen definitiv beim Betreiber an.

Sie als Casino Guru haben mich bereits in Ähnlichen Fällen betreut, aus dem gleichen Mutterunternehmen, welche die gleichen Systeme nutzen.

Sie als Casino Guru haben den Spielerschutz bei den gleichen Fällen als nicht richtig eingesetzt betrachtet. Bei den anderen Casinos aus dem gleichen Hause sind vermeintlich Emails nicht angekommen und die Casinos aus demselben Hause haben deren Systeme als fehlerhaft eingestuft und Ihre Fehler eingeräumt. Ich bin in meinem Postfach Anbieter nochmal reingegangen und ich habe die Mail Adresse korrekt geschrieben und die Email aus Januar gilt als zugestellt, was mein Anbieter auch bestätigt. Wenn eine Email nicht zugestellt wird, so erhält man eine Mail, dass diese Email unzustellbar war!

Meine Email, wo ich um Selbstsperre aufgrund von Glücksspielproblematik gebeten habe, IST BEIM CASINO ANGEKOMMEN.

Das Casino hat, wie bei deren Tochterfirmen NICHT darauf reagiert, wodurch ich erhebliche Summen verspielt habe! Exakt diese Ignoranz OHNE Bestätigungsmails (genau WEIL deren System fehlerhaft ist) widerfuhr mir auch in deren Tochter Casinos, wo sie mir erfolgreich geholfen haben und ich die Summen erstattet bekommen habe!

deshalb bitte ich Sie diesen Fall mit der gleichen Fairness und Weitsichtigkeit zu beurteilen, wie Sie es bereits zuvor getan haben!

Ich betone noch einmal, dass es bei den anderen Casinos genauso ausgereicht hat für Sie, dass ich um Selbstsperre gebeten habe und es ignoriert wurde (ohne Bestätigungsmail). Nochmal - Die Email aus Januar wurde definitiv zugestellt und es ist nicht mein Problem, wenn die Systeme des Casinos nicht fehlerfrei funktionieren!

Ich bitte Sie um Stellungnahme des Casinos und um die Erstattung der Summen seit Bitte auf Selbstsperre vom Januar 2026!

Ich habe mich in der Zwischenzeit bei GMX informiert und die Mail wurde definitiv erfolgreich verschickt, somit liegt der Fehler technisch GANZ KLAR bei Bankonbet (so wie es bei deren Sub Casinos auch der Fall war und die Casinos die Fehler eingeräumt haben und die Summen anstandslos erstattet haben!)

Tomas, du bist in diversen Emails an Bankonbet in Kopie gewesen, zuletzt bei der Mail an Bankonbet, wo ich das Casino drum gebeten habe den Fall nochmal zu überprüfen, da deren Tochter Firmen die Fehler eingeräumt haben und die Summen erstattet haben, von ein und demselben Konto!

Bankonbet hat nicht einmal den Anstand auf diese Mail zu antworten!!!

Ich bitte um zeitnahe Antwort und nicht erst nach einer Woche. Ich möchte den Fall kurzfristig und erfolgreich beenden!

Dear Joko888,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin (martin.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Joko888,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin, and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Bankonbet Casino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please review the case and clarify how the player’s account-closure requests were handled?

The player has provided a screenshot showing that, on 15 January 2026, he sent an email to support@bankonbet.com requesting permanent self-exclusion due to gambling addiction. However, he did not receive a response or confirmation, and his account remained accessible. Could you please confirm why the email was not processed at the time?

We would also appreciate the player’s transaction history covering the period between 15 January and the account closure, so that the disputed amount can be established. Any internal or account-level evidence may be sent privately to martin.l@casino.guru.

Thank you in advance for your cooperation and for providing us with your view of the situation.

Dear all,

Kindly be informed that our team is reviewing Joko888's claim and we'll return to you shortly with a clear update.

Dear Martin,

We kindly request to check the evidence provided via email.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Guten Morgen,

Vielen Dank für die Info.

Martin, könntest Du mir bitte die Nachweise auch via Mail zukommen lassen?

Bankonbet Support, ich freue mich über ein zeitnahes Feedback.

Dear casino representative,

thank you for your swift response, I have replied to your email.

Dear Joko888,

thank you for your patience. Unfortunately, I am unable to send you the evidence unless the casino would explicitly agree to it. Please note these are often confidential internal files, which cannot be shared among 3rd parties.

Guten Tag Martin,

vielen Dank für die Info.

Vertreter von Bankonbet, ich bitte um Einsicht meiner personenbezogenen Daten, welche Martin erhalten hat.

Dear Joko888,

We kindly request to check the refund offer provided via email.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Verehrte Bankonbet,

die genannte Summe kommt mir sehr gering vor. Ich würde Sie bitten mir den Einzahlungsverlauf zukommen zu lassen.

Gerne noch heute, sodass wir den Fall im besten Falle noch heute schließen können. Ich habe deutlich höhere Summen in Erinnerung.

Dear parties,

thank you both for your updates.

Dear Joko888,

could you please let us know what the casino's offer was? According to our calculations based on you deposit history, you seem to be entitled to 824 EUR.

In case you believe this amount is not correct, please provide us with a transaction history of the payment method you have used for casino deposits, covering January, February and March. Additionally, have you played in other casinos as well?

Sie haben mir 650€ angeboten.

Ja ich hab noch in anderen gespielt, deshalb ist es schwer nachvollziehbar. Wenn es aber 824€ wirklich sind, dann möchte ich auch die 824€ erstattet bekommen.

Dear Joko888,

Kindly be informed the amount offered is not representing the deposit amount, but the net losses amount 24 hours after your account closure request.

Dear Martin,

We kindly request to check the information already provided via email in order to confirm it.

Thank you all for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Umso schlimmer! Dann wieso wird der Nettoverlustbetrag 24 Stunden nach Antrag auf Kontoschließung herbeigezogen?

Ich möchte, dass allerlei Einzahlungen erstattet werden, die getätigt wurden sind ab dem ersten Antrag auf Kontoschließung.

Ich möchte, dass dieser Fall genauso und mit der gleichen Fairness betrachtet wird, wie es bei den Tochterunternehmen bewertet wurde und anstandslos erstattet wurde.

Damit deckt sich auch wieder meine Vermutung, dass ich Tausende von Euros verspielt habe seit dem ersten Antrag auf Kontoschließung im Januar welcher nicht nachgekommen wurde.

Ich bitte Sie mir ein vernünftiges und konkretes Angebot zu unterbreiten, welches sich mit meinen gesamten Verlusten seit erster Antragstellung deckt.

Ich habe soeben die Summe seit ersten Antrag bis zur tatsächlichen Schließung zusammebgezählt auf meinem Konto und es sind mindestens 5290€, dabei habe ich nur EINEN Zahlungsanbieter berücksichtigt (es handelt sich womöglich um eine noch deutlich höhere Summe).

Ich bin bereit diesen und alle weitere Fälle aus dem Mutterunternehmen mit 5000€ zu schließen (und die Summe ist nicht mal im Ansatz die, welche ich verspielt habe).

Ich bitte um zeitnahe Rückmeldung, damit ich für mich und für alle Beteiligten den Fall ein für alle Mal schließen kann und ich mit dem und allen damit verbundenen Casinos abschließen kann und ein geregeltes sorgenfreies Leben verfolgen kann.

Ich habe noch zwei weitere Einzahlungen gefunden, sodass wir auf eine Summe in Höhe von 6965€ kommen.

Ich korrigiere mein Gegenangebot auf 6000€, mit welchem wir allerlei Fälle ab sofort anstandslos und für die Zukunft als gelöst betrachten.

Und ergänzend bitte ich das Casino Guru Team und das Bankonbet Team um eine schnelle Lösung, die ganze Thematik kostet mich als Spielsüchtiger extrem viele Nerven und geht auf meine Psyche. Ich möchte Abstand gewinnen dazu und werde tagtäglich mit dieser Thematik konfrontiert.

Ich bitte die Seite Bankonbet um ein schnelles Ende, jeder Euro ist wichtig und entscheidend für meine Situation.

Dear casino representative,

thank you for your clarification.

To confirm the correct refund amount, could you please explain the calculation behind the €824 figure in the materials you have provided? The report provided shows deposits of €650 and no withdrawals, but it also shows an amount of €824 - which I presumed to be an amount of the user's deposits (650 EUR) + a loss of his real money balance (174 EUR).

If this is not correct, please clarify what accounts for the €174 difference and confirm the player’s real-money opening and closing balances for the relevant period. This will allow us to determine whether the difference represents additional player funds lost during the period or merely an internal bonus/accounting adjustment.

Dear Joko888,

your newly stated amount of €6,965 cannot be confirmed from the evidence currently available. If you believe the casino’s records are incomplete, please send me the relevant payment-provider statements for January, February, and March, clearly showing the transactions made specifically to Bankonbet.

Please note that deposits made at other casinos cannot be included in this complaint. Likewise, this complaint cannot be used to settle separate cases or any possible future claims. Until further evidence is provided by you or the casino, the most likely amounts currently supported by the casino’s account report remain either €824 or €650.

Sehr geehrter Martin,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und dafür, dass Sie das Casino um eine Klärung der Differenz gebeten haben.

Ich möchte zunächst erläutern, weshalb ich die von mir ermittelten Einzahlungen von insgesamt knapp 7.000 € derzeit nicht zweifelsfrei ausschließlich Bankonbet zuordnen kann.

Bankonbet nutzt offenbar dieselben bzw. sehr ähnliche Zahlungskonten und Zahlungsdienstleister wie andere Casinos derselben Unternehmensgruppe. Anhand meiner Kontoauszüge bzw. der Unterlagen meiner Zahlungsanbieter ist daher nicht bei jeder einzelnen Transaktion eindeutig erkennbar, ob diese konkret Bankonbet oder einem der Schwestercasinos zuzuordnen ist.

Was ich jedoch eindeutig bestätigen kann, ist, dass ich im relevanten Zeitraum von Januar bis März bei Bankonbet gespielt und eingezahlt habe, bis mein Konto schließlich endgültig geschlossen wurde.

Aus diesem Grund fordere ich Bankonbet erneut dazu auf, mir meine vollständige Einzahlungs- und Transaktionshistorie ab dem 15. Januar 2026 bis zur tatsächlichen Schließung meines Spielerkontos zur Verfügung zu stellen. Meine E-Mail-Adresse und meine Kontodaten sind dem Casino bekannt.

Ich habe diese Informationen bereits direkt angefordert. Ich bitte Bankonbet daher, mir kurzfristig sämtliche relevanten Daten zu meinem Spielerkonto zur Verfügung zu stellen, insbesondere die vollständige Aufstellung aller Einzahlungen, Auszahlungen, Kontostände und sonstigen relevanten finanziellen Transaktionen.

Soweit es sich hierbei um personenbezogene Daten handelt, mache ich zudem ausdrücklich von meinem Auskunftsrecht gemäß Art. 15 DSGVO Gebrauch.

Sobald Bankonbet die vollständige Transaktionshistorie zur Verfügung stellt, lässt sich der tatsächlich auf Bankonbet entfallende Betrag transparent und zweifelsfrei feststellen.

Damit wäre auch die derzeitige Unklarheit hinsichtlich der von mir ermittelten knapp 7.000 € ausgeräumt.

Darüber hinaus möchte ich einen weiteren entscheidenden Punkt klarstellen:

Mein Erstattungsanspruch beschränkt sich aus meiner Sicht ausdrücklich nicht lediglich auf die ersten 24 Stunden nach meinem Antrag auf Kontoschließung.

Am 15. Januar 2026 habe ich ausdrücklich die Schließung meines Spielerkontos aufgrund meiner Spielsucht verlangt. Trotz dieses eindeutigen Hinweises auf ein Spielerschutzproblem wurde mein Konto nicht entsprechend geschlossen und ich konnte weiterhin einzahlen und spielen. Die endgültige Schließung erfolgte erst deutlich später.

Daher ist für mich der relevante Zeitraum eindeutig:

vom 15. Januar 2026 bis zur tatsächlichen endgültigen Schließung meines Kontos.

Entsprechend fordere ich die Erstattung sämtlicher Einzahlungen, die ich in diesem Zeitraum bei Bankonbet vorgenommen habe, und nicht lediglich der Einzahlungen innerhalb eines willkürlich auf 24 Stunden begrenzten Zeitraums nach meinem ursprünglichen Schließungsantrag.

Besonders wichtig ist für mich hierbei, dass andere Casinos derselben Unternehmensgruppe vergleichbare Fälle bereits fair behandelt und die nach einem nicht ordnungsgemäß umgesetzten, suchtbedingten Schließungsantrag erfolgten Einzahlungen erstattet haben. Ich erwarte daher lediglich, dass Bankonbet denselben Maßstab hinsichtlich Spielerschutz und Fairness anwendet, der bereits bei den Schwestercasinos angewendet wurde.

Um Missverständnisse zu vermeiden:

Ich möchte mit dieser Beschwerde ausdrücklich keine Ansprüche gegenüber anderen Casinos kollektiv erledigen oder schließen. Es geht in diesem Verfahren ausschließlich um Bankonbet.

Ich möchte diesen letzten offenen Fall nun kurzfristig, transparent und für alle Beteiligten zufriedenstellend abschließen.

Daher fordere ich Bankonbet nochmals dazu auf,

1. mir die vollständige Einzahlungs- und Transaktionshistorie vom 15. Januar 2026 bis zur tatsächlichen Kontoschließung kurzfristig zur Verfügung zu stellen,
2. die Gesamtsumme meiner Einzahlungen innerhalb dieses Zeitraums zu bestätigen und
3. sämtliche Einzahlungen ab dem 15. Januar 2026 bis zur tatsächlichen Schließung meines Kontos zu erstatten, anstatt die Erstattung lediglich auf einen Zeitraum von 24 Stunden nach meinem ursprünglichen Schließungsantrag zu begrenzen.

Sobald Bankonbet die vollständigen Unterlagen vorlegt, kann die genaue Summe von allen Beteiligten objektiv nachvollzogen und abschließend festgestellt werden.

Ich möchte diesen Fall wirklich fair und endgültig beenden und hoffe daher, dass Bankonbet diesen Vorgang mit derselben Fairness behandelt, die bei vergleichbaren Fällen mit anderen Casinos der Gruppe bereits gezeigt wurde.

Vielen Dank, Martin, für Ihre Unterstützung und dafür, Bankonbet die Möglichkeit zu geben, die vollständigen Unterlagen vorzulegen und den korrekten Erstattungsbetrag abschließend zu klären.

Dear Joko888,

thank you for your message.

I would like to clarify certain possible misunderstandings.

1. The refund amount does not consist only of deposits/losses incurred 24 hours after your request. Instead, it consists of all deposits made 24 hours after your request, until the closure in March.
2. The amount we saw in the shared document is an export/summary from your game history. I understand you would also like to verify this for yourself, but we are not in a position to enforce and demand that the casino provides you with these files.

„Kindly be informed the amount offered is not representing the deposit amount, but the net losses amount 24 hours after your account closure request" - Bankonbet

Ich denke schon, dass Bankonbet es genauso meint. Warten wir das Feedback von Bankonbet ab.

Sie als Casino Guru können die gesamte Einzahlungshistorie nicht verlangen, das verstehe ich auch. Ich kann diese aber verlangen und habe von meinem Recht Gebrauch gemacht und Bankonbet nochmals via Mail darüber in Kenntnis gesetzt. Ich bin mir sehr sicher, dass da seit Januar deutlich höhere Einzahlungen getätigt worden sind.

Deshalb würde ich sagen, warten wir das Feedback ab von Bankonbet, was hoffentlich zeitnah erfolgt!

Dear Martin,

Kindly be informed that the net losses formula is Deposits - Withdrawals - Cash bonuses.

Bear in mind that the bonuses are not included.

Dear Joko888,

We would like to clear up that the amount offered is not representing the deposit amount, but the net losses amount from 16.01.26 (24 hours after your account closure request) to 27.03.26 (account closure).

Thank you all for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Liebes Bankonbet Team, ich habe Ihnen bereits eine Mail zukommen lassen und bitte Sie auf diese zu antworten, ebenfalls mit dem Einzahlungsverlauf

liebes Casino Guru Team, ich möchte Sie darüber informieren, dass Bankonbet seit nunmehr zwei Tagen auf meine Mails zwecks Erstattung und Einsicht aller meiner Einzahlungen nicht reagiert.

nebenbei habe ich alle Banküberweisungen an die gleiche IBAN (Bankonbet) gescreenshotet, die Einzahlungen in Höhe von 6965€ bestätigen, seit der ersten Anfrage auf Schließung im Januar.

Dear casino represenative,

thank you for your cooperation so far.

I acknowledge that bonuses are not refundable. However, please clarify the exact methodology behind the calculation of NGR and GGR in your system. It was my understanding this amount is made up of new deposits + then available real-money balance played down and received by the casino. In case this number is made out of new deposits + outstanding bonus amounts, or it's calculated by another different way, please clarify this to us. Afterwards, we will be able to determine whether 824 EUR or 650 EUR is the correct disputed amount.

Dear Joko888,

please note that according to the information we have at our disposal, the correct amount to be refunded is either 824 or 650 EUR. We are unable to uphold or agree with your claim, unless it can be sufficiently supported. You may send your bank statement to martin.l@casino.guru, but in case the receiver's information is non-specific in your bank statements, we will not be able to uphold your claim.

Martin, ich habe dir alle Einzahlungen an Bankonbet in Höhe von insgesamt 6965€ per Mail zukommen lassen.

Dear Martin,

Kindly be informed that the NGR is the Net Gross Revenue (Deposits - Withdrawals - Bonuses)

As being said, the refund process includes the net losses of the player which are counted with the formula: Deposits - Withdrawals - Cash bonuses.

We hope that this clears up the matter.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Dear casino representative,

thank you, but I believe there is still a misunderstanding.

I understand that €650 in deposits minus €0 in withdrawals and €0 in cash bonuses equals €650. However, this does not explain why the same report shows both GGR Real and NGR of €824.

From my point of view, the report insinuates that the player lost (and casino gained) €824 in real funds during the selected period. Since he lost €650 in new deposits, I presume the additional €174 appears to represent a real-money balance already available at the beginning of the period and subsequently lost, which would not have happened if his account was closed.

Could you please confirm whether the player’s real-money balance on 16th of January, before making €650 in deposits, was €174? If not, please specifically clarify the origin of €174.

Dear Joko888,

Thank you for providing the bank statements. However, the transactions do not explicitly establish that each payment was credited specifically to Bankonbet.

As you acknowledged, some of these payments may concern other casinos using the same payment processor. I therefore cannot attribute the claimed €6,965 exclusively to Bankonbet. For now, I must rely on the casino’s account report while clarifying whether the supported refund is €650 or €824.

Hallo Martin,

ich meine in dem Zeitraum nur bei Bankonbet gespielt zu haben. Ich habe nicht parallel in anderen Casinos gespielt, daher fordere ich seit Tagen meinen Einzahlungsverlauf von Bankonbet. Diese Forderung ignorieren sie aber schlicht, was sie enorm verdächtigt. Tut mir leid, dass so zu sagen, aber wer nichts zu verbergen hat zeigt ganz offen die Nachweise, auch dem Spieler gegenüber

Guten Morgen Martin

ich möchte dir lediglich die Info geben, dass ich es wirklich höchst unprofessionell seitens Casino finde, seit einer Woche nicht auf meine Mails und Forderungen zu reagieren. Es zeigt keinerlei Wille Effizienz und zielorientiert Lösungen zu finden.

Und wieder vergeht eine Woche ohne Reaktion und dem Willen des Casinos den Fall für alle Beteiligten zu schließen. Genauso wenig reagiert das Casino auf meine Forderung und vor allen Dingen mein Recht mir die Einzahlungshistorie und sämtliche Kommunikationen bereitzustellen.

Dear Martin,

We would like to clear up that the referred amount of €174 is related to the bonuses that player received.

Kindly note that the bonus amount is not included in the net losses as is not cash bonus.

Dear Joko888,

Kindly be informed that our team is looking into your transaction history request and you will receive it via email as soon as possible.

Thank you all for your cooperation.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Dear casino representative,

thank you for the clarification.

Since you confirmed the casino is willing to provide the transaction history to the player, we will wait for his confirmation. Once the player confirms whether he considers the case resolved after the proposed refund, we will be happy to proceed.

Dear Joko888,

please let us know once you receive the transaction history.

Hallo, alles klar ich warte auf die Einzahlungshistorie seitens Bankonbet.

Guten Morgen,

können Sie mir bitte exakt mitteilen, zu wann ich die Einzahlungshistorie erhalte, da ich nach wie vor keinerlei Reaktion seitens Bankonbet erhalte?

Dear Joko888,

Due to a high volume of data requests, kindly be informed that you will receive your deposit history request as soon as possible.

Thank you for your cooperation and patience.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Guten Morgen,

seit nunmehr 1,5 Monaten zieht sich die ganze Thematik…

Dear casino representative,

Thank you for your message. Could you please provide a more specific timeframe for when the player can expect to receive his transaction history?

Alternatively, to expedite the process, please confirm whether I may share with the player the transaction data you previously provided to me privately.

Guten Abend Martin,

ich habe soeben eine Antwort seitens Bankonbet via Mail erhalten, dass sie die Rückerstattung unter Verweis derer AGBs ablehnen.

Ich habe Dir den Mail Verlauf als Screenshot zugeschickt und dich auch in Kopie getan.

Ich bin wirklich entsetzt über diesen Vorgang! Ich bitte um Unterstützung.

Dear Martin,

Kindly be informed that you can share with the player the transaction data provided to you as we have not a specific timeframe when the player can receive his transaction history.

Dear Joko888,

We truly apologize for the inconvenience.

Please dismiss the email received.

We kindly confirm that the refund amount offered is available.

We truly appreciate your cooperation and patience.

Kind Regards,

Bankonbet Casino Team

Dear Joko888,

I have now sent you the data provided by the casino.

Dear casino representative,

thank you for the update.

Guten Tag,

vielen Dank um die Bereitstellung der Daten.

Liebes Casino Guru Team, könnten Sie bitte abschließend noch einmal prüfen, ob ich zuvor um eine Kontoschließung gebeten habe? Sie haben in einem anderen Fall bei Casino Guru eines finnischen Bürgers dies ebenfalls geprüft und waren der Ansicht, dass die Person bereits einschlägige Hinweise der Spielsucht gegenüber des Casinos geäußert hat und Sie somit ab einem viel früheren Zeitpunkt die Erstattung eingefordert haben, wodurch sich die Höhe erheblich verändert hat.

Meine Erfahrung ist, dass ich in der Vergangenheit die massiven Rückfälle erlitten habe, dann in der Realisierung um Schließung bat und somit ist aus meiner Sicht nicht auszuschließen, dass ich bereits zuvor Kontoschließungen erfragt habe.

Ich nehme die Rückerstattung aber unter Vorbehalt in Höhe von 650€ an und bitte diese auf das bereits mitgeteilte Konto kurzfristig zu veranlassen.

Dear Joko888,

thank you for your message. it is not feasible for us to investigate what you have described, unless you have the precise evidence at hand.

Dear casino representative,

please arrange the refund of 650 EUR to the player. Once this is transferred, we will consider the matter concluded.