Bankonbet Casino - Player requests refunds after account closure issue.

Hei,

Vaadin Bankonbetilta kaikkien niiden talletusteni palauttamista, jotka olen tehnyt sen jälkeen, kun ensimmäisen kerran pyysin pelitilini sulkemista. Toivottavasti pystyisitte auttamaan minua asiassa.

Olen viimeisen vuoden aikana toistuvasti pyytänyt pelitilini sulkemista joko 12 kuukaudeksi tai pysyvästi. Bankonbetin sivustolla ei ole ollut mahdollisuutta sulkea pelitiliä itse tai asettaa talletusrajoja, vaan pelitilin sulkeminen on ollut mahdollista ainoastaan sähköpostitse.

Useissa tapauksissa pyyntöihini ei ole reagoitu lainkaan tai pelitili on suljettu huomattavasti pyytämääni lyhyemmäksi ajaksi. Esimerkiksi pyytämäni 12 kuukauden pelikiellon sijaan pelitilini on avattu uudelleen jo noin kahden viikon kuluttua. Tämän jälkeen olen saanut kasinolta markkinointisähköposteja sekä puheluita, joissa minulle on tarjottu 100–150 euron talletuksetonta pelirahaa, jos avaan pelitilini uudelleen. Peliriippuvaisena olen valitettavasti tarttunut näihin tarjouksiin.

Minulla on tallessa lukuisia sähköposteja, jotka osoittavat toistuvat pyyntöni pelitilin sulkemisesta sekä sen, että Bankonbet on sulkupyyntöjeni jälkeen lähettänyt minulle bonustarjouksia ja kannustanut palaamaan pelaamaan.

Näiden laiminlyöntien seurauksena olen pystynyt jatkamaan pelaamista, vaikka olin nimenomaisesti pyytänyt pelitilini lopullista sulkemista. Olen tehnyt viimeisen vuoden aikana lukuisia talletuksia ja menettänyt yhteensä tuhansia euroja. Bankonbet ei tarjoa mahdollisuutta tarkastella kokonaistappioitani, mutta pystyn osoittamaan talletukseni pankkitiliotteilla. Talletuksia on ollut arviolta satoja. Olen lisäksi käyttänyt luottoa pelaamiseen, mikä on pahentanut taloudellista tilannettani merkittävästi.

Viimeisimpänä onnistuin jälleen sulkemaan pelitilini vasta sen jälkeen, kun olin ehtinyt menettää jälleen useita satoja euroja. En kuitenkaan voi luottaa siihen, että sulku tällä kertaa todella on pysyvä, sillä aiemmatkin pysyviksi tai pitkäaikaisiksi tarkoitetut sulut on avattu ennenaikaisesti ilman suostumustani.

Lähetin viimeisimmän pysyvää pelitilin sulkemista koskevan pyyntöni 21.6.2026, ja Bankonbet vahvisti 24.6.2026, että pelitilini on suljettu pysyvästi. Samassa sähköpostiketjussa olin kuitenkin jo 24.5.2026 pyytänyt pelitilini pysyvää sulkemista, ja sain myös tuolloin vahvistuksen siitä, että pelitili oli suljettu. Tästä huolimatta pelitilini avattiin myöhemmin uudelleen, minkä seurauksena pääsin jälleen pelaamaan ja menetin lisää rahaa.

Olen ollut erittäin turhautunut siihen, että juuri Bankonbet on ollut ainoa kasino, jossa en ole onnistunut saamaan pelitiliäni suljetuksi pysyvästi tai pyytämälleni määräajalle. Jokainen ennenaikainen tilin avaaminen sekä kasinon aktiiviset markkinointiyhteydenotot ovat johtaneet siihen, että olen palannut pelaamaan ja kärsinyt lisää taloudellisia menetyksiä.

Katson, että Bankonbet on vakavasti laiminlyönyt vastuulliseen pelaamiseen liittyvät velvollisuutensa jättämällä noudattamatta toistuvia pelitilin sulkupyyntöjäni sekä markkinoimalla palvelujaan minulle sulkupyyntöjeni jälkeen. Näiden laiminlyöntien vuoksi minulle on aiheutunut merkittäviä taloudellisia menetyksiä, jotka olisi voitu estää, mikäli sulkupyyntöjäni olisi noudatettu asianmukaisesti.

Tämän vuoksi vaadin kaikkien niiden talletusteni palauttamista, jotka olen tehnyt ensimmäisen pelitilini sulkemista koskevan pyyntöni jälkeen. Tarvittaessa toimitan sähköpostiviestit, pankkitiliotteet ja muun dokumentaation vaatimukseni tueksi.

Liitteiden maksimimäärä ylittyy, minulla on myös lisää raskaita todisteita Casinon välinpitämättömyydestä minua kohtaan. Lähetän ne mielelläni. 5000€ on arvio mitä olen hävinnyt viimeisen vuoden aikana. Summa voi olla isompikin.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear pelaaja12345,

Thank you for submitting your complaint and providing a detailed explanation of your situation and supporting documents. I am sorry to hear about the difficulties you have experienced and the financial losses you describe.

After reviewing the email correspondence you provided, I can see that you made multiple requests to have your account closed during the past year. However, in the conversations I reviewed, I did not find any indication that you informed the casino that the requests were related to a gambling problem or gambling addiction when the casino asked why you wanted to close your account.

This distinction is important. A standard account closure request is not the same as a self-exclusion request due to gambling addiction. While casinos should process closure requests appropriately, they are generally not prevented from making retention offers or bonus offers following a standard closure request. It remains the player's decision whether to accept or decline those offers. Once a player clearly states that they have a gambling problem or requests self-exclusion for responsible gambling reasons, the casino is expected to implement the appropriate responsible gambling measures and should no longer attempt to encourage the player to return.

I also noticed what appear to be two occasions—in approximately August and December—where your account was close to being self-excluded. However, I could not find the casino's final confirmation that the requested self-exclusion was actually applied. This is a crucial piece of evidence. If the casino confirmed that your account had been self-excluded and later allowed it to be reopened or continued sending promotional offers, that would significantly affect our assessment of the case.

Could you please provide the complete email threads, including the casino's confirmation of any permanent or long-term self-exclusion? In particular, we are looking for any correspondence where:

• you informed the casino that you had a gambling problem or gambling addiction, or explicitly requested self-exclusion for responsible gambling reasons; and
• the casino confirmed that a permanent or fixed-term self-exclusion had been applied.

Please forward your email conversations to jean.s@casino.guru.

Hei,

Olen nyt lähettänyt sinulle sähköpostissa lisää liitteitä.

Dear pelaaja12345,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martin, (martin.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Jean

Hello pelaaja12345,

I am sorry to hear about your situation. My name is Martin and I will be taking care of your complaint from now on.

Thank you for providing the additional email correspondence. Based on the documents reviewed so far, I can see that you informed the casino about gambling addiction and requested account closure/self-exclusion, after which there appear to have been several later instances where the account was either accessible again or you were required to repeat your closure request.

At this stage, I would like to invite the Bankonbet Casino representative to join the discussion and provide their explanation.

Dear casino representative,

Could you please review this case and explain the situation from your side?

From the information currently available to us, the player appears to have informed the casino about his gambling issues and requested account closure tied to these gambling issues multiple times. We can also see several later confirmations that the account was closed, while the player subsequently reported that the account was open again or that he was still able to gain access.

Could you please clarify in particular, why was the player apparently able to access or reopen the account after previous closure confirmations? Additionally, is the account now permanently closed across your system with no possibility of reopening? Lastly, please provide us with the player’s full deposit history.

If there is any additional evidence or internal explanation you would like us to consider, please send it to martin.l@casino.guru.

Thank you in advance for your cooperation.

Dear all,

We kindly inform you that we are checking on the matter with our relevant department and we will will have updates for you at the nearest time possible.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Bankonbet Team

Dear casino representative,

thank you for your response, we will be awaiting the results of your review.

In the meantime, please feel free to provide me with the user's deposit history at martin.l@casino.guru

Dear All,

Thank you for your patience.

We would like to inform you that we are actively reviewing the details of your case and will get back in touch with an update here shortly.

Thank you for your understanding and cooperation in the meantime.

Best regards,

Bankonbet Casino Team

Dear casino representative,

thank you for your message. While we are waiting for the review, would it be possible to provide me with the user's deposit history? You can send it to martin.l@caisno.guru.

Dear Martin,

We have sent to you an e-mail. Please, kindly check.

Thank you!

Best regards,

Bankonbet

Dear Casino Representative,

thank you for your message, we hope the technical issues will be amended soon.

Nevertheless, based on the evidence available, we currently believe the appropriate resolution would be to refund the player’s net gambling losses incurred from 8th of June 2025 onward.

On that date, the player requested a 12-month account closure, which was confirmed by the casino. Nevertheless, only ten days later, the player was offered a €50 incentive to reopen the account. This was followed by several further fixed-term closure requests that also appear to have been reversed prematurely.

As we are aware of the disclosed technical difficulties, we ask the casino whether it is possible to provide the screenshots of transaction history and refund all net losses incurred from 8 June 2025 until the account was permanently restricted on June 26th 2026. For clarity, this should be calculated as deposits minus withdrawals during the relevant period.

Please confirm whether the casino is willing to resolve the complaint on this basis.

Dear all,

We kindly inform you that we are checking on the matter with our responsible team and we will have updates for you at the nearest time possible.

Thank you so much for your patience and understanding.

Kind regards,

Bankonbet Team

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Casino Guru Team and Player,

Thank you for your patience while we re-evaluated this case internally with our upper management team.

We would like to clarify the historical context of the account closures and address the resolution proposed:

Prior Closures: Prior to February 2026, the player’s account closure requests were standard account closures, processed without any statements or indications of gambling addiction (GA) or problematic behavior.

Gambling Addiction Statement & Reopening: The first explicit Gambling Addiction (GA) declaration occurred on 24/02/2026. Regrettably, due to an internal oversight, the account was reopened on 27/02/2026.

We sincerely apologize for this failure in our self-exclusion protocols following the player's GA statement. We take Responsible Gambling extremely seriously and recognize that the account should not have been reactivated after February 24th, 2026.

Proposed Resolution

In light of this, management has agreed to refund all net losses incurred from the first GA closure date onward (from 27/02/2026 until the final permanent restriction on 24/06/2026).

According to our financial and transaction records:

Calculation Period: 27/02/2026 – 24/06/2026

Total Net Losses (Deposits minus Withdrawals): €136.00 (636 EUR deposits - 500 EUR withdrawals)

We are prepared to process a refund of €136.00 to the player to fully resolve this complaint.

Please confirm if the player accepts this solution, and provide/confirm the preferred payment details so our finance team can proceed with the payout.

Kind regards,

Bankonbet Team

Dear casino representative,

Thank you for your response.

However, we would ask you to reconsider the starting point of the refund. In June 2025, the player explained that he had closed his account because he was playing too much and that he could not control his deposits without a deposit limit. In our view, this clearly communicated a loss-of-control concern and should have been treated as a responsible-gambling disclosure.

The fact that the casino contacted the player with an incentive to reopen the account only ten days after his 12-month closure request further strengthens our concerns.

Could you please reconsider the refund from the June 2025 reopening and provide us with the player’s complete deposit and withdrawal history from that point onward so that we can verify the eligible net losses?

If the technical issues persist and the records cannot be provided by email, we can also arrange another secure channel, such as Microsoft Teams.

Thank you for your cooperation.

Hyvä kasino,

Laskentajakso: 27.2.2026–24.6.2026

Mielestäni ilmoittamanne talletussumma (636 €) ei pidä paikkaansa. Omien laskelmieni mukaan nettotappioni kyseiseltä ajalta ovat noin 1 000–2 000 euroa, vaikka huomioidaan yksi 500 euron kotiutus.

Helmikuun ja kesäkuun 2026 välillä pyysin pelitilin sulkemista useita kertoja, yleensä merkittävien, noin 400–1 000 euron tappioiden jälkeen. Jos nettotappioni olisivat olleet vain noin 100 euroa, en todennäköisesti olisi pyytänyt tilin sulkemista. Lisäksi pelasin koko 500 euron kotiutuksen samantien takaisin sekä muut voittoni takaisin odottaessani lisä kotiutusta, koska kotiutusten enimmäismäärä oli 500 euroa/päivä.

11.7.2025 lähettämässäni sähköpostissa ilmaisin, että pidän toimintaanne törkeänä, koska tarjositte minulle ilmaista pelirahaa pelitilin avaamista vastaan. Samassa viestissä kerroin jälleen hävinneeni tämän seurauksena suuren summan rahaa. Tästä huolimatta tarjositte minulle lisää ilmaista pelirahaa, mikäli en jatkaisi pelitilini sulkemista.

Lisäksi, vaikka olitte hyväksyneet pelitilini sulkemisen, olette avanneet pelitilin useita kertoja uudelleen jo muutaman viikon kuluttua ilman, että olisitte olleet minuun yhteydessä tai varmistaneet, haluanko pelitilin avattavan. Sen sijaan olette avanneet tilin oma-aloitteisesti ja lähettäneet minulle markkinointiviestejä sekä bonustarjouksia.

En pysty helposti tarkistamaan verkkopankistani, kuinka paljon olen tallettanut juuri Bankonbetille, koska maksut ovat kulkeneet maksunvälittäjän kautta ja olen pelannut myös muilla kasinoilla.

1.8.2025 pyytämässäni pelitilin sulussa olen myös ilmoittavani syyksi, että pelaan liikaa, mikä tarkoittaa hyvin selkeästi peliriippuvaisuudesta. Koska olette vastanneet tähän "Hyvinvointisi on meille tärkeää, ja olemme sitoutuneet tukemaan sinua parhaamme mukaan" ja "Tiimimme toivottaa sinulle kaikkea hyvää sekä henkilökohtaisessa että ammatillisessa elämässäsi." Tarkoittaa sitä, että olette myös ymmärtäneet minulla olevan ongelma.

Tätä on jatkunut koko vuoden.

Pyydän, että Casino Gurulle toimitetaan täydellinen ja aukoton talletus- ja kotiutushistoriani koko ajalta kesäkuusta 2025 alkaen, jotta asia voidaan varmistaa.

Lisäksi miksi ilmoittamanne laskentajakso alkaa vasta 27.2.2026? Kun pyynnössäni (44756102) olette vahvistaneet pelitilin olevan suljettu 24.2.2026 ja 28.2.2026 tiedustelen uudestaan miksi pelitili on auki vaikka vaikka ilmoititte 4 päivää aikaisemmin pelitilini olevan suljettu. Jää siis epäselväksi, olenko tässäkin välissä pelannut?

Lisäksi olen jakanut jo valmiiksi tässä ketjussa pankkitietoni.

Toivon, että tätä tapausta priorisoidaan ja siten säästetään niin minun, Casino Gurun kuin teidänkin aikaanne.