Awintura Casino - Player has a delayed withdrawal request.

He solicitado retiro de fondos desde el mes de julio (19 de julio), a pesar de que actualmente me he posicionado en una categoría vip de este casino (en el que los retiros son acelerados), al parecer ha sido peor, ya que llevo más de 1 mes esperando el reintegro de mis fondos, y las explicaciones han sido diversas: plazo de 5 días, están verificando la cuenta, tienen mucha carga de trabajo, etc, y hoy me han dicho que no hay plazo para hacer efectivo mis retiros, ya que mi cuenta está en proceso de verificación manual, por un equipo de cumplimiento de normativa...o sea, podría esperar eternamente y quizás nunca me llegue.

Como siempre, dicen que prontamente se comunicarán conmigo, pero no, no lo hacen. Soy yo la que les escribo y la semana pasada ni siquiera me respondieron.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hola. Sí, he realizado retiros anteriormente. El monto máximo que yo he retirado ha sido de 800 mil pesos, y que fue transferido en los 5 días que ellos establecen.

El casino me ha reiterado que la verificación KYC no es el problema, que aquello está bien. Esto es lo que dicen en su último correo: "Estimado jugador:

Lamentamos la demora; para obtener asistencia más rápida, le sugerimos contactar con nuestro servicio de soporte en vivo, ya que las consultas por correo electrónico pueden tardar más debido al volumen de solicitudes.

Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en relación con el estado de su cuenta.

Detalles de la revisión de la cuenta:

Revisión manual: Su cuenta está siendo sometida actualmente a una revisión manual realizada directamente por nuestro equipo de cumplimiento normativo.

Alcance de la revisión: Este proceso consiste en una auditoría de la actividad de su cuenta para garantizar el cumplimiento íntegro de todas las normas de la plataforma y de los términos del servicio. Tenga en cuenta que se trata exclusivamente de una revisión de cumplimiento normativo y no está relacionada con la verificación de identidad (KYC).

Plazos y estado:

Tiempo de procesamiento: Lamentablemente, este procedimiento manual no tiene un plazo fijo, ya que los tiempos de procesamiento varían según las características específicas de cada cuenta.

He solicitado una actualización sobre su caso. Nos pondremos en contacto con usted en breve para comunicarle la respuesta.

Agradecemos su paciencia mientras nuestro equipo completa este proceso necesario y le informaremos tan pronto como dispongamos de nueva información."

Mis ganancias ya forman parte de mis ganancias, no de bonos.

Muchas gracias por su gestión. Quedo atenta

Buen día Casino Gurú, debo informar que desde ayer el Casino me está depositando los retiros solicitados. Sólo falta 1 que corresponde al 20 de julio.

Good afternoon,

At the moment, I can see that you have $322,000 CLP remaining in your balance, while all other payments have been successfully withdrawn.

The latest withdrawal transaction for the remaining balance was cancelled because the withdrawal details provided were incorrect. We recommend submitting a new withdrawal request, and it should be processed successfully without any issues.

Thank you for your understanding!

Bien, volveré a solicitar el retiro. Si, les pido que debido a la categoría que ustedes me han asignado, el retiro pueda ser acelerado, tal como indican los beneficios de estar en una categoría VIP. Gracias.

Hello,

We would like to update you that due to Attila, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Attila has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Attila will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Dear player,

It looks like the remaining withdrawals should be processed without any issues.

Would you agree to have this complaint marked as resolved?

Of course, if any further complications arise, you’re always welcome to contact us again—either to reopen this case or submit a new complaint.

Best regards,

Attila

Dear INGRID1268,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.