X1 Casino - Player has a negative experience in the casino.

Bei diesem Casino werden Spieler betrogen indem die Software absichtlich so vernachlässigt wird und so mangelhaft programmiert ist das im Gegenteil zu dem was in allen mir bekannten Onlinecasinos heutzutage absoluter Standard ist, es Spielern die einen Bonus genommen haben, ermöglicht Spiele zu spielen die laut der AGB mit Bonusgeld nicht gespielt werden dürfen.

Spieler werden hier nicht nur um Ihre Verluste gebracht sondern das Casino streicht sich und das wahrscheinlich Reihenweise, auch die Gewinne von Spielern ein.

Ich habe unzählige mal eingezahlt in Casinos der Casinogruppe Mountberg E.V und niemals etwas gewonnen und wahrscheinlich auch nie was gewinnen können weil ich mich beim Spielen nicht ständig mit dem abgleichen meines ausgewählten Spieles mit der AGB des Casinos beschäftigt habe.

Dear emailschmaeck,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m really sorry to hear about your issue with X1Casino. I’m afraid I will need more information regarding your problem. Please could you elaborate?

Do I understand correctly that due to some games not counting toward the wagering requirement, you wagered less than you intended during gameplay? Could you explain what the disputed value (€950) refers to in this case?

I will be awaiting your reply.

Best regards,

Tomas

Vielen Dank für Ihre schnelle Reaktion und Ihr Hilfsangebot.

Ich beginne am besten Mit der Einzahlung die ich am 07.02.2023 um 21:09:04 Uhr getätigt habe. Mir wurde ein zweiter Willkommensbonus in Höhe von 100% angeboten den ich annahm. Vorher habe ich natürlich auf der Promotion-Seite nach den konkreten Bedingungen geschaut und auch den Link "Terms and Conditions" geklickt und mir alles durchgelesen. Da alles passte habe bin ich davon im guten Glauben davon ausgegangen das man mich nicht in ein offenes Messer laufen lassen wird. Ich erspielte mir mit viel Glück und für meine Person relativ hohen Einsäten von 1-2 € und einem dicken Einzel-Gewinn von ca. 700€ insgesamt 950€ die ich Auszahlen lassen wollte. Ich gab also meine Bankdaten. Dan folgte sofort die Aufforderung seitens der Software mich dem Verifizierungsprozess zu unterziehen. Ich bekam auch via Email eine Bestätigung das ich dies erfolgreich durchgeführt habe und Antwort bekäme sobald Mitarbeiter sich meine Dokumente angesehen haben. Dies dauerte dann 2 1/2 Tage und mir wurde bestätigt das ich verifiziert sei und mein Auszahlungsantrag nun bearbeitet würde. Am nächsten Tag teilte man mir mit: "Leider mussten wir Ihre Auszahlung ablehnen, da Sie gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben, weil Sie während der Umsetzung des Bonus eingeschränkte Spiele gespielt haben."

Wie dreist kann man eigentlich sein das man die beliebtesten Spiele im Angebot bei genommenem Bonus ausschließt, diese Information weder auf der Promotion-Seite noch nach den Link für die natürlich geltenden AGB` geklickt hat findet sondern erst nachdem man die ganze Webseite nach weitern Links durchsucht hat.

Man muss dann auch schon erstmal lange nach unten scrollen bis man diese Informationen erhält.

Das schlimme ist das ich vorher in verschiedenen anderen Casinos dieser Gruppe auch völlig Ahnungslos eingezahlt habe und eigentlich nie eine reale Chance hatte zu gewinnen da ich ohne es zu wissen gegen die AGB verstoßen habe und mir nie einer was gesagt hat und erst jetzt nachdem ich viel Geld verloren habe sagt man mir das ich nie hätte Gewinnen können. Und ich behaupte das diese Masche und nichts anderes ist das in meinen Augen, eine Vielzahl von Spielern so Ihrer gesamten Gewinnchancen beraubt. Die Verluste und die Gewinne von Spielern die und gutem Glauben und im Vertrauen auf Fairness in Casinos der Mountberg B.V. Gruppe einzahlen haben werden hier eingestrichen. Die allermeisten Spieler wissen es nur nicht da sie keine Auszahlung beantragen weil es schwer genug ist überhaupt mit einem Gewinn rauszugehen.

In allen Casinos die ich sonst so kenne und das sind nicht wenige, wird der Spieler erst gar nicht in die Möglichkeit versetzt ein "Verbotenes" Spiel zu spielen weil es die Software einfach unterbindet. Auch das man seitens des Casinos willkürlich Spiele oder ganze Anbieter für das spielen mit Bonusgeld ausschließt kennt man mittlerweile aber das man diese entscheidenden Informationen absichtlich versteckt und die Software so vernachlässigt das Spieler nicht vor dem Verlust Ihrer Gewinnchancen gehindert oder gewarnt werden das ist nicht hin zu nehmen. Meine kompletten Daten hat das Casino und ich fühle mich zutiefst in meiner Menschenwürde und Integrität durch diese Casino verletzt. Jetzt weiß ich wie man sich nach Trickbetrug fühlt.

Die Webseite ist absichtlich so eingerichtet das man sicher davon auszugehen kann das die meisten Spieler insbesondere neue Gäste des Casinos unbewusst gegen die AGB verstoßen und von vornherein keinerlei Gewinnchance hatten dies aber nie erfahren da es nicht zu einer Auszahlung kommt. Schafft es dann ein Kandidat werden die Gewinne die nichts anderes sind als die Verluste der Spieler die vorher mit dem selben Einsatz gespielt haben vom Casino auch noch kassiert. Sichere Sache das.

Hier nochmal die Einleitung. Da war für die Übersetzung ein Komma zu viel. :

Bei diesem Casino werden Spieler betrogen indem die Software absichtlich so vernachlässigt wird und so mangelhaft programmiert ist das im Gegenteil zu dem was in allen mir bekannten Onlinecasinos heutzutage absoluter Standard ist, es Spielern die einen Bonus genommen haben ermöglicht Spiele zu spielen die laut der AGB mit Bonusgeld nicht gespielt werden dürfen.

Spieler werden hier nicht nur um Ihre Verluste gebracht sondern das Casino streicht sich und das wahrscheinlich Reihenweise, auch die Gewinne von Spielern ein.

Ich habe unzählige mal eingezahlt in Casinos der Casinogruppe Mountberg E.V und niemals etwas gewonnen und wahrscheinlich auch nie was gewinnen können weil ich mich beim Spielen nicht ständig mit dem abgleichen meines ausgewählten Spieles mit der AGB des Casinos beschäftigt habe.

Thanks for your explanation and comments, emailschmaeck.

I fully understand your frustration.

We believe, the casinos should enforce the block of the restricted games by software during bonus play or alternatively set the wagering contribution of such games to 0%.

I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello emailschmaeck,

I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite an X1Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear X1Casino,

Could you please confirm that playing restricted games was the reason for confiscating the player's winnings?

If that is indeed the case, we believe that if a casino wants to restrict players from playing certain games, it should be enforced on a software level and we are convinced that the player should get paid in full.

Please let us know of your statement. Thank you.

Kind regards,

Tomas

Vielen Dank für die Antwort. Leider ist es wirklich so das die Casinosoftware nicht verhindert hat das ich ein "verbotenes Spiel" gespielt habe was ganz sicher problemlos möglich wäre und überall zum Standard gehört.

Auch die Information welche Spiele nicht erlaubt sind findet man nicht auf der Promotion-Webseite oder auf der folgenden Webseite mit den näheren Angaben zu den Konditionen. Dazu muss man wirklich die Webseite komplett durchsuchen und wenn man Sie gefunden hat muss man wirklich ganz nach unten Scrollen um diese Informationen zu finden.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hier ist die Liste der Spiele die man nicht spielen darf und die man nur findet wenn man danach intensiv gesucht hat:

5 Lions, 5 Lions Gold, Ankh of Anubis, Betina Bingo, Big Bad Wolf, Black Mamba, Blood Suckers, Book of Dead, Castle Builder, Castle Builder 2, Celebration of Wealth, Coins of Egypt, Cowboys Gold, Creature from the Black Lagoon, Dazzle Me, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Demolition Squad, Deuces Wild, Devil’s Delight, Diamond Vortex, Doom of Egypt, Eggomatic, Feline Fury, Forsaken Kingdom, Fruit Shop, Fruit Shop Christmas Edition, Gold Volcano, Gonzo’s Quest Megaways, Greek Gods, Guns N’ Roses, Hercules and Pegasus, Holiday Season, Honey Rush , Hook’s Heroes, Hope Diamond, House of Doom , Hugo 2, Immortal Romance , Jackhammer 2, Jimi Hendrix, Jungle Spirit, Koi Princess, Legacy of Dead, Legacy of Egypt, Leprechaun Riches, Lost Relics, Lucky Angler, Max Damage Slot, Money Train 2, Moon Princess, Perfect Gems, Pimped, Planet Fortune, Rainforest Magic, Rainforest Magic Bingo, Reactoonz, Reactoonz 2, Riches of Robin, Rise of Merlin, Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Royal Masquerade, Safari King, Sahara Nights, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Simsalabim, Solar Queen, Sweet Bonanza, Temple of Wealth, The Dog House, The True Sheriff, Victorious, Wanted Dead Or a Wild, Wild O’ Clock, Wild Wild Riches, Zombies.

Ich soll als zahlender Spieler also ständig aufpassen das ich nicht eines dieser riesen Menge an Spielen verschiedenster Anbieter spiele. Wie stellen die sich das vor. Soll man dann jedes mal abgleichen ob das Spiel das man spielen möchte auf dieser Liste auftaucht?

Das ist ja wohl echt unzumutbar.

Ich werde mich auch bei der Aufsichtsbehörde beschweren und so weiter.....

Dear emailschmaeck,

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. 

As stated above, we can't accept the casino's approach to confiscate your winnings based on restricted gameplay without any sort of warning. The complaint will be closed as unresolved. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.

In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao), and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait weeks or even months for an answer.

I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.

In case you need any help, please contact me at tomas.k@casino.guru.

Best regards,

Tomas