StarGames Casino - Player's withdrawal is delayed due to unclear bonus terms.

Hallo liebes Casinoguru Team,

ich habe im Stargames Casibo einen reload Bonus benutzt, dieser kam mit Freispiele dazu.

Die Freispiele habe ich nie benutzt, habe mein Echtgeld verloren und mit dem Bonusguthaben weiter gespielt. Als das Bonusguthaben recht hoch war ist mir aufgefallen man wagert den Bonus nur nit Echtgeld, dementsprechend musste ich ein oaar mal ohne Bonus einzahlen. Wenn ich mit Echtgeld weiter gespielt habe, ist mein Wager auch fortgeschritten. Als ich dann den Bonus freigespielt hatte, wurde meinem Guthaben nur 300€ hinzugefügt.

Ich habe einen reload Bonus bei Stargames benutzt, dieser kam via E-Mail und hatte in den Bonusbedingungen nicht diese 300€ maximal Unwandlung Bedingung, wie es der Willkommensbonus hat. Freispiele haben diese 300€ Maximalunwandöung ebenfalls, diese habe ich aber nie genutzt.

Allgemein sind die Bedingungen bei Stargames zu Promotionen sehr waage gehalten und undurchsichtig was den Umwandlungsprozess angeht (wagern), aber ich bin mit Bonusbedingungen eigentlich gut bewandert und ich glaube die Einstellungen im System zu den Bonus der mit gutgeschrieben wurde sind falsch gewesen, aber das ist nicht mein verschulden, ich habe zu den Bedingungen gespielt die angegeben waren zu diesem Bonus und verlange die Differenz zurück die im Unwandlungsprozess abgezogen wurde, denn dies waren nicht meine Bedingungen bei der Promotion die ich genutzt habe.

Ich habe versucht mit Stargames in Kontakt zu treten und diese haben mir lediglich eine vorgefertigte standart E-Mail zugesand in welcher erklärt wird wie der Bonus umgesetzt werden soll und in dem keine Stellung zu meinem Anliegen genommen wurde.

Es wäre mir gerade wirklich eine sehr große Hilfe wenn mir bei meinem Anliegen geholfen werden könnte.

Liebe Grüße

Dear Chrysler,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please forward me the promotional email you received from the casino? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
• If you saved any other relevant communication between you and the casino, please forward it together with the promotional email.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hallo Kristina,

ich habe eine E-Mail an die genannte Adresse gesendet um Screenshots der Korrespondenz, Angebote und Zahlungsverläufe zu übermitteln.

Desweiteren habe ich bereits häufiger bei Stargames gespielt und eingezahlt (mehrere Einzahlungen über Jahre), den Willkommensbonus habe ich bereits vor langer Zeit genutzt gehabt und das Angebot was ich genutzt habe war eines das mir im Casino bei den Benachrichtigungen angezeigt wurde. Ich habe also keine SMS oder E-Mail zu diesen Angebot erhalten, sondern es lediglich auf der Seite angeboten bekommen nachdem ich mich eingelogt habe.

Wie man dem Bild entnehmen kann, gab es für den Bonus mit dem ich gespielt habe keine Regel die besagt man könne nur 300€ daraus umwandeln, so wie es Beispielsweise bei dem Willkommensbonus der Fall ist. Der Bonus den ich genutzt habe ist auch der Bonus zu dem die Bedingungen aufgeführt sind die ich als Screenshot hochgeladen habe. Man beachte das die Ablaufdaten exakt übereinstimmen weil ich genau dieses Bonusangebot gespielt habe.

Ich möchte noch immer die Differenz erhalten die mir abgezogen wurde und möchte darauf hinweisen das es von Stargames Seiten bisher absolut keine Stellungnahme gab bis auf die E-Mail die mir nach meiner E-Mail anfrage gesendet wurde. Diese ist leider äußerst schwammig formuliert und nimmt nicht wirklich Bezug auf das Anliegen das ich mitteilte. Desweiteren wurden mir am Tag an dem mein Anliegen von Casinoguru bearbeitet wurde nun ein 20€ Bonus gutgeschrieben mit dem Hinweis (Kundenservice-Bonus).

Dieser hat einen maximalen Umwandlungsbetrag von 1.000€ und hier ist es Paradebeispielweise auch mit aufgelistet in den Bonusbedingungen unter Punkt 4. Dies war bei dem Bonus den ich genutzt habe nicht der Fall, weil es keine Maximalbegrenzung für den Umwandlungsbetarg gab.

Mein Verdacht ist noch immer dass der Bonus den ich genutzt habe fälschlicherweise ein 300€ maximal Umwandlungsbetrag hatte, ob gewollt oder ungewollt es wurde mir nicht angezeigt oder durch Bedingungen klar gemacht, auch wenn ich diese angeschaut habe um sicherzustellen das ich nicht gegen Bonusbedingungen verstoße.

Ich bedanke mich im Voraus und wünsche freundliche Grüße!

Thank you very much, Chrysler, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Chrysler,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to shed more light on this matter and to see if I can help somehow.

We would like to invite StarGames Casino to join the conversation.

Dear StarGames Casino,

I would be grateful if you could provide clarification on the rationale for capping the player's winnings. After examining the bonus offer email utilized by the player, I was unable to find any specific maximum win limit associated with this bonus. Additionally, I would appreciate it if you could specify the rule according to which were the player's winnings capped.

I look forward to your response. If there are any other factors influencing this decision that cannot be disclosed publicly, kindly send them to me at michal.k@casino.guru.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hallo Chrysler,

Hi Michal,

Vielen Dank für die Weiterleitung dieser Beschwerde und für die erneute Erinnerung. Entschuldigt uns bitte auch für die verspätete Rückmeldung - wir sind nicht regelmäßig auf Casino Guru unterwegs.

Wir haben den Fall geprüft und können folgendes mitteilen:

• Die Kampagne, die Chrysler erhalten hat, hat tatsächlich einen maximalen Umwandlungsbetrag von 300 Euro gehabt.
• Sie hat daran recht, dass es leider nicht in den AGB für das Template der Kampagne angezeigt war. Dies wurde von unserem Team aber jetzt schon angepasst und wird nie wieder vorkommen.
• Chrysler hat daran aber nicht recht, dass die Konditionen nicht klar genug dargestellt werden. Auf dieser Bonusseite sind alle aktive und ausstehende Boni aufgeführt und deren detaillierten Konditionen dargestellt. Hier wurde auch für Chrysler der maximale Umwandlungsbetrag angezeigt.
• Aus diesem Grund stehen auch in den AGB in ALLEN unseren Templates (auch in dem, was an Chrysler angezeigt wurde) die folgende Sätze: "Weitere Einzelheiten und Angaben zum Bonus findest du unter dem Menüpunkt „Meine Boni". Die unter dem Menüpunkt „Meine Boni" definierten Einzelheiten deines aktiven Bonus sind verbindliche Angaben."
• Da Chrysler darüber schreibt, dass sie die Umwandlung mit Ihrem Echtgeld mitverfolgt hat, hat sie hier den maximalen Umwandlungsbetrag auch sehen können/müssen.
• Desweiteren sind alle AGB unserer Promotionen hier erreichbar.

Wir wären aber, als ehrlicher Online Spielothek hier Chrysler entgegenkommen und würden den Unterschied zwischen dem umgewandelten Betrag und dem möglichen Umwandlungsbetrag als Echtgeld mit einem einmaligen Umsatzbedingung gutschreiben. (Das gutgeschriebene Geld muss einmal gesetzt werden, bevor es ausbezahlt werden kann.)

Wenn Chrysler damit schriftlich hier im Thread einverstanden ist, schreiben wir das gut.

Vielen Dank für die Rückmeldung im Voraus und freundliche Grüße,

Das StarGames-Team

Die Differenz zwischen "umgewandelten Betrag und "möglichen Umwandlungsbetrag" ist doch aber 0€ da ich ja an den angeblich maximalen Bonus Umwandlungsbetrag erzielt habe, darum geht es ja in meiner Beschwerde. Eventuell ist dies auch ein Missverständnis und es ist die Differenz zwischen Umwandlungsbetrag und Bonussumme direkt vor der Umwandlung gemeint (im Grunde der Betrag der verloren gegangen ist beim Umwandeln). In dem Fall würde ich gern den exakten Betrag in erfahrung bringen bevor ich dem zustimme.

Wie auf den eingereichten Screenshots zu erkennen ist, ist mir eine Live-Verfolgung des Umsatzfortschritts auch ohne weitere Hinweise möglich gewesen, da ein Fortschrittsbalken mit prozentualer Angabe eingeblendet wurde.

Nichtsdestotrotz, halte ich noch immer fest das in den Bonusbedingungen ein etwaiger maximaler Umwandlungsbetrag nicht aufgeführt war.

Nur weil dieser sich dann nach einer Bonusaktivierung irgendwo im System sichtbar macht (ist mir nirgendwo aufgefallen) und mir dann nach erreichen der Umsatzbedingungen meinen Gewinn deckelt, habe ich mich nich auf ein Angebotvmit maximalen Umwandlungsfaktor eingelassen, da diese Bedingungen dann ja mindestens bis zur aktivierung verschleiert unter den aktiven Boni eingeschlichen sein soll.

Zu Absatz 1: ja, das ist ein Missverständnis. Genau so ist es gemeint, wie Chrysler schreibt. Wir würden den Unterschied zwischen Umwandlungsbetrag und Bonussumme direkt vor der Umwandlung gutschreiben. Dies war 820 Euro. Das würden wir diesmal in diesem Ausnahmefall gutschreiben.

Zu Absatz 2: wir sehen hier leider keine mitgeteilte Screenshots. Wenn us diese die Mitarbeiter von CasinoGuru weiterleiten könnten, können wir es ansehen. Sonst nicht.

Zu Absatz 3: wir haben schon zugestimmt, dass die AGB diesen Punkt nicht inkludiert haben. War ein Fehler unserseits, der mittlerweile ausgebessert worden ist. Deswegen ja unsere Entschädigung nach Punkt #1. Wir halten trotzdem fest, dass die Bedingungen auf der Bonus-Seite immer 100% richtig sind und dort immer einsehbar sind.

Dies ist unsere letzte Antwort zum Thema. Bitte uns kurz Bescheid sagen, ob die Entschädigungssumme akzeptiert wird.

Alles klar liebes StarGames-Casino Team, da ich nicht am längeren Hebel sitze bleibt mir wohl nichts anderes übrig als das Angebot anzunehmen und meinen eigentlichen Gewinn nun nochmals zu höheren Umsatzbedingungen umsetzen zu müssen als das ursprüngliche Angebot als Umsatzanforderung hatte.

Ich weiß das Angebot trotzdem zu schätzen, wissentlich dass es Casinos gibt die sich auf keine Schlichtung einlassen und ihre Fehler korrigieren.

Vielen Dank an Casino Guru und auch an StarGames für die dann doch raschen Antworten vom StarGames-Casino Team.

Wir haben jetzt Chrysler den oben besprochenen Betrag auf dem Spielerkonto gutgeschrieben.

Aus unserer Sicht ist der Fall gelöst.

Dear all,

Thank you for all your responses. I'm glad the situation could be clarified and a reasonable consensus has been reached that is acceptable for both parties.

Dear Chrysler,

While I can understand the casino offer might not fully meet your expectations, considering the circumstances, it does appear to be a reasonable one. Please let me know if I can go ahead and close this case as resolved or if there's anything else you require assistance with.

Habe 820€ mit 1x wager erhalten und konnte nach einmaligen Umsatz dann 430€ auszahlen obwohl ich den Fokus auf Umsatz gelegt hatte, kann man nichts machen bei teilweise 85% RTP. StarGames kam dem unterbreiteten Angebot aber nach das ich akzeptiert habe. Vielen Dank für die Mühe. Der Fall kann also erfolgreich geschlossen werden, vielen Dank nochmals.

Dear Chrysler,

Thank you for the confirmation. While I can understand your not ideal user experience with the whole situation and that the resolution of your complaint might not neccessarily provide you a satisfactory feeling, but as mentioned previously, the casino's offer seemed to be adequate considering all the circumstances. You were still able to gain winnings this time, and who knows, you might have much better luck next time.

Nevertheless, I'm glad to see that our intervention helped to resolve the situation, and the offer was provided to you.

I'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time

Best regards,

Michal

Casino Guru