iGame Casino - Player has self-excluded himself from sister casinos.

Hejsan

Jag har öppnat ett konto hos Igame och sedan upptäckte jag att dem har ett varumärken hos Unibet och Mariacasino och storspelare.

Jag chattade med deras kundservice och jag ställde frågan om man kunde öppna ett konto hos er om man självexkluderat sig från Unibet maria och storspelare, då sa dem nej att det inte går, och jag frågade hur kom det sig att ni tillät mig öppna konto hos er (Igame) fast jag har självexkluderat mig från Unibet maria och storspelare? Då sa hon att hon kommer att skicka mitt ärende vidare till ansvarig avdelning, och att jag skulle få ett svar via mail. Jag har väntat ett par veckor utan att få någon svar. Jag hörde av mig förra veckan och ville veta hur det gick med mitt ärende då sa dem att dem väntar på uppdatering och att jag skulle fortsätta väntar. Det hände ingenting och igår hörde jag av mig igen. Och jag blev chockad när dem sa att dem kunde inte se någon självexkludering. Jag frågade hur kan det vara möjligt. Jag har absolut självexkluderat mig från Unibet maria och storspelare, innan jag öppnade konto hos er (Igame).

Problemet är när man chattar med Mariacasino Unibet och storspelare kundservice då träffa man samma person. Jag chattade med en tjej som heter Nathalie på Igame och hon sa att hon inte kan ser någon självexkludering hos andra bolag jag sa ok då gick jag vidare till Unibet för att fråga dem varför inte går och logga in då träffa jag Nathalie igen på Unibet och hon sa på grund av jag självexkluderat mig, jag frågade henne om hon var samma person som jag chattade med på Igame då ljög hon rakt ut och sa nej. Jag blev både överraskad och chockad. Hur kan dem leka med mig? Varför kan dem inte vara ärliga och erkänna att dem gjorde ett misstag och bara betala tillbaka dem pengarna jag har förlorat.

Mvh Moses

Dear Moses,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward me any emails confirming your self-exclusion from the sister casinos? My email address is petronela.k@casino.guru. Have you self-excluded yourself or you blocked your accounts for a specific period of time? I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Thank you very much Moses for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Moses.

I can't speak Swedish, but I understand your point. I count on casino representatives.

I want to ask casino representatives to give me a hand in this case and explain to us where is the problem.

Hej och tack för ditt svar

Jag har fått ett svar från dem och det ser ut så här

Vi har tittat närmare på dina konton och du har aldrig varit permanent avstängd hos något av våra brands Maria Casino, Unibet , Bingo , Storspelare eller hos oss på Igame.

Du har använt självexkludering under en del olika tidsperioder​ från 24 timmar upp till 6 månader, mest på ditt konto hos Unibet men du har aldrig begärt permanent stängning.

Vi valde sedan att stänga dina konton hos oss permanent efter dina oroande kommentarer du haft med oss i din chat hos oss på Igame 22/Apr/20

Dina konton är nu permanent stängda hos alla våra brands och vi uppmanar dig att de del av de länkar som finns längst ner i mejlet.

Med anledning av informationen ovan så finns ingen möjlighet till återbetalning av dina förluster.

Jag har självexkluderat mig iallafall och jag kommer inte ihåg exakt om det var permanant eller ett par månader eller år. Det enda jag vet är att jag har självexkluderat mig från Unibet maria och storspelare. Och när man gör så, så kan man inte öppna konto hos Igame det vill säga att det spelar inte någon roll om det är permanant eller tillfälligt. Dem borde ha stoppat mig när jag skulle öppna konto hos dem(IGame)

Mvh Moses

We would like to ask the iGame Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Vad händer om det bli olöst?

Hur går man tillväga?

Moses, I am trying to get some answers from a competent person via Skype. 

In case they fail to reply here, we will lead you to license authority and help you to submit a complaint there.

So far, they are non-responsive.

I am very sorry for your troubles.

I am extending the timer for another 7 days.

I am sorry Moses these days people are very busy, so finding the right person who can help me is not an easy task.

Okej

Jag väntar

Tack så jättemycket för hjälpen

Hello Moses.

I am very sorry for all the delays. I was able to find a good contact to the casino - their account is set now. They are informed about your case and promised me some help and answers.

I reset the timer, and we will see what they will find.

Ok. Tack så jättemycket

Moses, I am sorry for such a long waiting. I am setting a timer for 3 more days. (they wrote me through email that they will look into your case, but so far I have no info) Yesterday I wrote them an email to hurry up with the answer.

If they fail to reply till Friday, we will close your complaint as "unresolved."

Tack så mycket

Om dem inte svarar hjälp mig gärna med hur jag går tillväga så jag kan lämna mitt klagomål till licensmyndighet

Ha en fin dag

Moses, in your case it is https://www.spelinspektionen.se/

During the weekend, another casino representative contacted me. They may reply to you soon.

I spoke with another casino representatives, but it might take a while till she responds.

My suggestion is to contact the Gambling license directly.

Here is the contact information:

På grund av rådande situation med covid-19 kan vi ha längre svarsvarstider till allmänheten än vanligt.

Vi har öppet vardagar klockan 09.30 - 12.00.

Telefontid: klockan 09.30 - 11.30 Tel 0152-650 100 Fax 0152-650 180

E-post: registrator@spelinspektionen.se

One more time, I am very sorry that it takes so long - I expected a much faster approach from the casino with such a good rating. We contacted this casino three times, and each time they promised us help. Unfortunately, it has not happened until now.

Ok

Tack så mycket för hjälpen

Jag ska kontakta dem, och jag hoppas på rättvisa

I will keep the complaint open, and please let us know when the licensing authority responds to you.

Hej

Jag har skrivit till spelinspektionen men dem tar inte emot sånna typ av klagomål.

Spelinspektionen prövar inte tvister mellan spelare och licenshavare.

Jag ser att Igame har stängt sin Casino

Snälla hur går man tillväga?

Finns det någon international ställe där man kan överklaga?

It looks like they only stop operations in Sweden. I'll try to get better contact on somebody who could explain what happened and probably MGA could help then.

Ok

Tack så jättemycket

Hello Moses.

Today we got the info from another contact which suggests you contact their support again and they will explain to you all the reasons behind their decision. Please, Moses, try to write to them one more time. We are desperately trying to find somebody, who will explain here on our forum whats happened in your case. They, unfortunately, don't want to talk about it in public. (and I truly don't know why - we can make their posts private)

Jag har kontaktat dem men jag får tyvärr aldrig svar på min fråga.

Jätte irriterande

Just try it one more time, please. They told us that they would explain to you what happened when you will contact them.

(Hej Moses, 

Vi har redan informerat dig om detta. 

Du har aldrig självexkluderat dig permanent hos oss. 

'' Du har använt självexkludering under en del olika tidsperioder från 24 timmar upp till 6 månader, mest på ditt konto hos Unibet men du har aldrig begärt permanent stängning. '' 

Vänligen läs ovan information. 

Tack på förhand.

Jag önskar dig en fortsatt trevlig dag!

Med vänliga hälsningar,

Nathalie)

Jag frågade dem förut om man kunde öppna konto om man självexkluderat sig från Unibet maria och storspelare (inte permanent) då sa dem att det inte går. Och när jag frågade dem hur kom det sig att ni tillät mig öppna konto hos er då får jag svaret om permanent självexkludering. Jag blir bara besviken och arg😕

Moses, in your case, depends when and for how long did you self excluded yourself. Do you have some evidence about the self-exclusion? (email what you sent them for example?) Could you please forward all this information to my email? (matej@casino.guru)

Technically, if you made self-exclusion for a short period it is possible that when you were making the registration to iGame casino, your old self-exclusion was already expired.

Dear Moses,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

In this interesting case, we are missing key proofs from Moses. 

The casino gave us an explanation what happened (without any proofs) and in this situation, the only possible solution for Moses is to contact MGA. 

We are closing this complaint with status "Player stopped responding"

Moses or Casino can reopen complaint anytime.