I am starting this thread to publicly document an ongoing dispute with JugaBet (jugabet.cl), operated by Castianes BV under Curacao license 1668/JAZ. I am doing so publicly because the operator has actively obstructed my access to their internal complaints process following the filing of a formal regulatory complaint.
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**The Facts**
- In April 2026 I made a deposit of $200,000 CLP through Etpay (Everest Technologies SpA).
- The casino cited a "date discrepancy" and refused to credit the deposit.
- I escalated the situation to SERNAC (Chile's National Consumer Service).
- As part of that investigation, **Etpay responded formally and in writing: "We reviewed the case and the payment was successful in our system."**
This constitutes official third-party confirmation that the funds reached JugaBet's accounts. The casino continues to deny it.
-Jugabet has already validated a transaction of 800,000 CLP. Despite this, they continue to request documents that don't exist in order to withdraw my winnings.
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**Retaliation and Obstruction**
Immediately after filing my formal complaint with SERNAC, JugaBet:
- He unilaterally suspended my account (Player ID: 417508896)
- He settled my open bets
The account suspension was executed **while my complaint was still open and unresolved**, which I consider a deliberate act to obstruct due process and prevent me from gathering evidence.
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**Total Amount Blocked: ~5,000 EUR**
This figure exceeds the 3,000 EUR threshold set in JugaBet's own Terms and Conditions for priority escalation.
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**Regulatory Non-Compliance**
Clause 24.7 of JugaBet's Terms and Conditions explicitly requires the casino to publish links to the ADR (Alternative Dispute Resolution) provider. The JugaBet website does not comply with this obligation: no ADR provider is identified on the site, in the Terms and Conditions, or in any communication from the operator.
This constitutes a breach of their own contractual terms and their obligations under the Curaçao LOK framework, which requires B2C operators to contract with a CGA-certified ADR provider and clearly disclose this to players. I have directly contacted two CGA-certified ADR providers that I have been able to identify—neither has confirmed having a contract with Castianes BV/JugaBet.
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**Current Status**
- SERNAC Mediation: Closed. The operator did not accept the mediation, but the confirmation of successful payment by Etpay was formally registered.
- CGA (Curaçao Gaming Authority): Contacted to report the systemic violation and the lack of information on the ADR.
- A final ultimatum has been issued to the operator.
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**Summary for the Mediation Team**
1. **There is a confession from the party**: Etpay has officially confirmed that the payment was successful, within the framework of an investigation by the Chilean state agency SERNAC.
2. **There is documented obstruction**: The account was closed immediately after the formal complaint was filed, blocking access to evidence and the internal process.
3. **There is a breach of contract and regulation**: JugaBet does not provide access to the ADR provider that they themselves promise in their Terms and Conditions, and there is no evidence that they have contracted with any provider certified by the CGA.
Jugabet's support team has also insisted on requesting documents that don't exist, including documents related to a deposit they've already validated. I have all the aforementioned documents, and if I don't receive a response before Friday, I plan to file a formal complaint with CasinoGuru. I'm writing here to ask if anyone has information about the ADR provider Jugabet contracted, or if they didn't contract any, which would be a serious violation of the law. I would also be grateful if someone could clarify which agencies can help me in this case. I've sent an email to the CGA, but I haven't received a response yet.
Abro este hilo para documentar públicamente una disputa en curso con JugaBet (jugabet.cl), operado por Castianes B.V. bajo la licencia de Curazao 1668/JAZ. Lo hago de forma pública porque el operador ha obstaculizado activamente mi acceso al proceso interno de reclamaciones tras la presentación de una queja regulatoria formal.
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**Los Hechos**
- En abril de 2026 realicé un depósito de $200.000 CLP a través de Etpay (Everest Technologies SpA).
- El casino alegó una "discrepancia de fechas" y se negó a acreditar el depósito.
- Escalé la situación ante el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor de Chile).
- En el marco de esa investigación, **Etpay respondió formalmente y por escrito: "Revisamos y el pago es exitoso en nuestro sistema."**
- Esto constituye una confirmación oficial de un tercero de que los fondos llegaron a las cuentas de JugaBet. El casino continúa negándose a reconocerlo.
-Jugabet ya valido una transacción de 800.000 CLP. A pesar de eso siguen pidiendo documentos que no existen para poder retirar mis ganancias.
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**Represalias y Obstrucción**
Inmediatamente después de presentar mi queja formal ante el SERNAC, JugaBet:
- Suspendió unilateralmente mi cuenta (ID de Jugador: 417508896)
- Liquidó mis apuestas abiertas
La suspensión de la cuenta se ejecutó **mientras mi queja seguía abierta y sin resolver**, lo que considero un acto deliberado para obstruir el debido proceso e impedir que recopile evidencia.
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**Monto Total Bloqueado: ~5.000 EUR**
Esta cifra supera el umbral de 3.000 EUR establecido en los propios Términos y Condiciones de JugaBet para escalamiento prioritario.
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**Incumplimientos Normativos**
La cláusula 24.7 de los Términos y Condiciones de JugaBet obliga explícitamente al casino a publicar los enlaces al proveedor de ADR (Resolución Alternativa de Disputas). El sitio web de JugaBet no cumple con esta obligación: no se identifica ningún proveedor de ADR en el sitio, en los T&C ni en ninguna comunicación del operador.
Esto constituye un incumplimiento de sus propios términos contractuales y de sus obligaciones bajo el marco LOK de Curazao, que exige que los operadores B2C contraten con un proveedor de ADR certificado por la CGA y lo divulguen claramente a los jugadores. He contactado directamente a dos proveedores de ADR certificados por la CGA que he podido identificar — ninguno ha confirmado tener contrato con Castianes B.V. / JugaBet.
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**Estado Actual**
- Mediación SERNAC: Cerrada. El operador no acogió la mediación, pero la confirmación de pago exitoso por parte de Etpay quedó registrada formalmente.
- CGA (Autoridad de Juegos de Curazao): Contactada para reportar la infracción sistémica y la ausencia de información sobre el ADR.
- Se ha emitido un ultimátum final al operador.
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**Resumen para el Equipo Mediador**
1. **Hay confesión de parte**: Etpay ha confirmado oficialmente que el pago fue exitoso, en el marco de una investigación del organismo estatal chileno SERNAC.
2. **Hay obstrucción documentada**: La cuenta fue cerrada inmediatamente después de presentar la queja formal, bloqueando el acceso a evidencias y al proceso interno.
3. **Hay incumplimiento contractual y regulatorio**: JugaBet no facilita acceso al proveedor de ADR que ellos mismos prometen en sus Términos y Condiciones, y no existe evidencia de que hayan contratado con ningún proveedor certificado por la CGA.
El equipo de soporte de Jugabet además, ha insistido con sus pedidos de documentos que no existen, y también pedir documentos relacionados con el deposito que ellos ya validaron. Cuento con todo los documentos antemencionados, y si no recibo una respuesta antes del viernes, pienso en hacer un reclamo formal en casinoguru. Escribo aquí para preguntar si alguien tiene información sobre el proveedor de ADR que jugabet contrato, o si bien no contrato ninguno, lo que seria una falta grave de la ley. También si alguien me puede aclarar los organismos que me pueden ayudar en este caso, estaría agradecido. He enviado un correo a CGA pero todavía no hay respuesta.
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