Xon Bet Casino - Player’s winnings haven’t been received yet.

​Seit dem 02.03. warte ich auf die Auszahlung meiner Gewinne von insgesamt 26.600 Euro. Eine erste Test-Auszahlung von 150 Euro wurde bereits erfolgreich durchgeführt, was beweist, dass mein Konto grundsätzlich akzeptiert wurde.

​Seitdem werde ich für die restliche Summe (aktuell 5.000 Euro beantragt) nur noch hingehalten. Ich habe heute am 14.03. erneut eine E-Mail von einer Managerin namens Julie erhalten, die behauptet, die Verifizierung dauere 48 Stunden. Diese 48 Stunden sind seit dem 02.03. bereits mehrfach verstrichen.

​Es handelt sich hier offensichtlich um eine bewusste Hinhaltetaktik, um die Auszahlung einer hohen Summe zu verhindern. Ich habe alle Dokumente eingereicht und fordere die sofortige Bearbeitung und Auszahlung der gesamten 26.600 Euro.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Mario1401,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Das Casino hat meine Dokumente nun erneut abgelehnt und verlangt zum vierten Mal eine Verifizierung. Dies ist völlig unbegründet, da exakt dieselben Dokumente bereits für eine erste Auszahlung von 120€ akzeptiert wurden. Mein Konto war also bereits verifiziert. Es handelt sich hierbei offensichtlich um eine reine Hinhaltetaktik, um die Auszahlung der verbleibenden 26.600 € zu verhindern. Ich bitte das CasinoGuru-Team, dieses Verhalten in der Bewertung des Falls zu berücksichtigen

Dear Mario1401,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

​Antwort an CasinoGuru:

​"Hallo Karla, nein, das Problem ist leider absolut nicht gelöst. Im Gegenteil: Das Casino hat meine Dokumente heute zum wiederholten Male abgelehnt, obwohl mein Konto bereits für eine erste Auszahlung (120€) erfolgreich verifiziert war. Es gibt keine Fortschritte, die Auszahlung der 26.600 € wird weiterhin ohne nachvollziehbaren Grund blockiert. Ich bitte Sie daher dringend, das Casino jetzt offiziell zu kontaktieren und um eine Stellungnahme zu bitten."

​"Hallo Karla, nein, das Problem ist absolut nicht gelöst. Im Gegenteil: Das Casino hat meine Dokumente erneut abgelehnt. Ich warte weiterhin auf die Auszahlung von 26.600 €. Bitte setzen Sie sich mit dem Casino in Verbindung, da meine Beweise (120 € Revolut-Zahlung) eindeutig sind. Ich brauche Ihre Hilfe, um hier weiterzukommen."

​"Hallo Karla,

​ich habe mir die Mail des Casinos noch einmal genau angesehen. In dieser Mail (Punkt 1 und 2) listet das Casino meine exakte Kartennummer (Revolut) und meine vollständige IBAN (LT...) auf.

​Das beweist zwei Dinge:

​Das Casino hat meine Daten bereits vollständig im System.

​Sie haben mir auf genau diese Daten bereits 120 € ausgezahlt.

​Es ist also völlig unlogisch, dass meine Dokumente für die 26.600 € jetzt plötzlich nicht mehr ausreichen sollen. Das ist eine reine Verzögerungstaktik. Ich bitte Sie, das Casino direkt mit diesem Widerspruch zu konfrontieren: Warum sind dieselben Daten für 120 € gut genug, aber für 26.600 € angeblich nicht verifiziert?

​Vielen Dank für Ihre Hilfe!"

Dear Mario1401, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

"Hallo Karla, vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe die geforderten Antworten soeben gegeben und Ihnen alle Beweise (E-Mails vom Casino mit Bestätigung meiner IBAN/Karte sowie den Beleg über die bereits erfolgte 120 € Auszahlung) direkt per E-Mail an karla.m@casino.guru geschickt.

​Zur Info: Es wurde kein aktiver Bonus genutzt (Bonus wurde komplett ausgespielt) und es wurden nur Casinospiele gespielt. Ich warte nun auf Ihre Prüfung."

Dear Mario1401,

Thank you for your update and for providing all the supporting documents.

To better understand your situation, I would like to clarify a couple of points:

Could you please confirm whether the bonus you mentioned has been fully completed and all wagering requirements have been met?

Also, could you specify how much of your total winnings has already been successfully processed and paid out to you so far?

Thank you very much in advance for your reply. I look forward to your clarification so we can proceed further with your case.

Karla

„Hallo Karla, vielen Dank für die schnelle Rückmeldung am Montagmorgen. Hier sind die Details zu Ihren Fragen:

​Bonus: Ja, ich bestätige hiermit, dass der Bonus vollständig gutgeschrieben wurde und ich alle Umsatzbedingungen zu 100 % erfüllt habe. Zum Zeitpunkt des Gewinns war der Bonus bereits komplett in Echtgeld umgewandelt. Ich habe gegen keine Bonusregeln verstoßen.

​Bereits ausgezahlter Betrag: Bisher wurden lediglich 120 € erfolgreich bearbeitet und an mich ausgezahlt (auf meine Karte ...8857 / IBAN ...4425). Der gesamte Restbetrag von 26.600 € wird vom Casino mit Verweis auf die angeblich fehlende Verifizierung blockiert, obwohl die 120 € bereits über dieselbe Methode fließen konnten.

​Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen, den Fall nun direkt beim Casino zu beanstanden."

​„Hallo Karla,

​ich wollte Ihnen nur ein wichtiges Update geben: Das Casino hat mir heute exakt dieselbe Standard-E-Mail mit den absurden Forderungen (Polizeibriefe etc.) noch einmal geschickt.

​Das beweist für mich, dass sie meine bisherigen Einsendungen und die Tatsache, dass sie mir bereits 150 € ausgezahlt haben, einfach ignorieren. Sie schicken mir zum zweiten Mal denselben Text, um Zeit zu schinden.

​Ich habe Ihnen die Screenshots der heutigen Mail angehängt, damit Sie sehen, dass sich nichts bewegt.

​Beste Grüße,

Mario

Dear Mario1401,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver,Lucka, lucia.s@casino.guru . This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Hello Mario1401,

My name is Lucia and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Xon Bet Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Lucia

Dear Lucia,

The user's documents were last checked on March 16, and they have not uploaded any new documents since then.

The user has been asked to provide the following documents:

- A selfie with an ID document – we ask the user to take a selfie with their ID document to ensure the photo is clear and all information is legible; we also ask that the document not cover the user's face

- Proof of address - we ask to provide an official document issued no more than 3 months ago that includes your first name, last name, and residential address. It is important to note that the residential address cannot be verified using the same document used to verify the user's identity or payment method.

- Document to verify the bank card payment method - We ask the user to upload a photo of the bank card or a PDF account statement showing the card number and the cardholder’s first and last name on the same page. In this user’s case, this information was on two different pages, so the document was rejected. 

- Document to verify the bank account: We ask the user to upload a screenshot from their online banking system or a bank statement. We need to see the user's account number and the account holder's name. 

We ask the user to upload all of the above documents to the verification window, and we will review them as soon as possible.

If you have any questions, we’d be happy to help. 

​"Hallo Lucia,

​wie angekündigt habe ich die vom Casino geforderten Dokumente (Selfie, Adressnachweis und die Bankbestätigung mit Name und IBAN auf einer Seite) soeben erneut hochgeladen.

​Das Casino hat mir nun eine Bearbeitungszeit von 24-48 Stunden angezeigt (siehe beigefügten Screenshot). Da das Casino in seiner Nachricht behauptet hat, ich hätte seit dem 16. März nichts mehr eingereicht, möchte ich hiermit klarstellen, dass ich ab jetzt jede weitere Verzögerung als reine Schikane betrachte.

​Ich habe alle Bedingungen erfüllt und warte nun auf die Bestätigung und die Auszahlung meines Echtgeld-Gewinns."

Dear parties,

thank you both for updating us on the matter. Please let us know when any new developments arise.

​"Hallo Lucia, nur ein kurzes Update: Das Casino hat mir heute (innerhalb Ihrer 7-Tage-Frist) bereits wieder eine Ablehnung der Dokumente geschickt, ohne einen Grund zu nennen. Ich hänge den Screenshot der heutigen Mail an. Es ist offensichtlich, dass sie nicht vorhaben, das Problem zu lösen, sondern mich nur weiter schikanieren."

Dear Lucia,

Please note that the user's documents were rejected because they did not meet the requirements.

- Proof of address document - incorrect document type; the user uploaded a printed document from Revolut, which cannot be accepted. We ask the user to provide a document from the list (our support team sent the user this list)

- Document to verify the bank card payment method - the name and card number are on different sides. We ask the user to upload the PDF account statement showing the card number and the cardholder’s first and last name on the same page. This statement should also show a deposit made to our website on February 27 in the amount of 20 euros. 

-Document to verify the bank account: The document was rejected because the user provided us with a copy. We ask the user to upload the original document

"Hallo Lucia,

​ich beziehe mich auf den aktuellen Status der Beschwerde. Ich habe Ihnen soeben alle geforderten Dokumente privat per E-Mail geschickt (Personalausweis, aktuelle Revolut-Kontobestätigung und Freenet-Rechnung).

​Ganz wichtig: Ich habe Ihnen in der E-Mail auch den Beweis geschickt, dass die Forderung des Casinos nach einem Nachweis über 20 € vom 27.02.2026 völlig erfunden ist. Mein offizieller Kontoauszug für diesen Tag beweist, dass es diese Transaktion nie gegeben hat.

​Es handelt sich um standardisierte, rechtskräftige Dokumente, die bei jedem seriösen Anbieter und jeder Bank problemlos zur Identitätsprüfung (KYC) anerkannt werden. Dass dieses Casino sie trotzdem ablehnt und stattdessen fiktive Transaktionen erfindet, zeigt eindeutig die betrügerische Absicht, meine 26.600 € einzubehalten.

​Bitte prüfen Sie meine E-Mail mit den Beweisen."

Dear Mario1401,

I sent you an email. Please check your inbox.

Thank you.

​"Hallo Lucia, vielen Dank für die Nachricht. Ich habe Ihnen soeben ausführlich per E-Mail geantwortet und alle geforderten Dokumente als Original-PDF-Dateien (einschließlich der Freenet-Rechnung) angehängt. Zudem habe ich in der Mail klargestellt, dass die vom Casino behauptete Einzahlung vom 27.02. nachweislich nie stattgefunden hat. Bitte prüfen Sie Ihren Posteingang.

Dear Xon Bet Casino,

I sent you an email. Please check your inbox.

Thank you.

Dear Lucia,

The reply to your email has been sent. Please check. Thank you

Dear Mario1401,

I wanted to provide you with an update regarding the recent response we received from the casino.

The casino has confirmed that all requested documents need to be uploaded directly through their platform to facilitate the verification process.

For further details, please refer to the email I sent you. Kindly check your inbox at your earliest convenience. Thank you for your attention to this matter.

Ich habe versucht, die Dokumente erneut hochzuladen, aber das System bestätigt, dass sie bereits vorliegen. Die Behauptung des Casinos bezüglich einer 20 € Einzahlung ist absolut erfunden – meine Bankbelege beweisen das Gegenteil. Ich warte nun seit über einem Monat auf meine rechtmäßigen Gewinne

Dear Xon Bet Casino Team,

I would greatly appreciate it if you could provide clarification regarding the current status of the verification process for the player. Additionally, could you please inform us whether any documents are currently being validated, as the player is unable to upload new documents at this time?

Dear Lucia,

Now, the user can upload the requested documents. We are kindly waiting for it.

"Das ist eine glatte Lüge. Ich habe die geforderten Dokumente (Revolut-Auszug und Freenet-Rechnung) bereits hochgeladen. Mein Account Status zeigt sogar die Meldung: 'Die gleiche Datei wurde bereits hochgeladen'.

​Gleichzeitig schickt mir das Casino per E-Mail neue Forderungen und behauptet, die PDFs würden nicht ausreichen, während sie hier im Forum so tun, als würden sie nur auf den Upload warten. Das ist eine bewusste Verzögerungstaktik, um die Auszahlung von 26.600 € zu verhindern. Lucia, ich habe dir alle Beweise und die widersprüchlichen E-Mails des Casinos bereits per Mail weitergeleitet."

Dear Xon Bet Casino Team,

We kindly ask you to provide an update regarding the current status of the player’s verification.

Could you please confirm whether you have received the Revolut statement and the Freenet bill, as mentioned by the player? Additionally, we would appreciate it if you could clarify whether there are any issues with these documents.

If there are specific concerns or reasons why the submitted documents may not be sufficient, please provide detailed information so that the player can clearly understand what is required and avoid any further confusion.

At the moment, there appears to be a miscommunication between all parties involved, and your clarification would greatly help in resolving the matter efficiently.

Thank you in advance for your cooperation.

Hallo Lucia, hallo Xon Bet Team,

​ich möchte mich kurz zum aktuellen Stand äußern. Ich warte nun seit über 45 Tagen auf meine rechtmäßige Auszahlung von 26.600 €. Trotz Lucias klarer Aufforderung vom Montag ignoriert das Casino weiterhin die Tatsachen und lässt den Timer erneut ohne Reaktion verstreichen.

​Ich möchte betonen, dass ich alle Dokumente (Revolut-Bestätigung, Freenet-Rechnung als PDF etc.) mehrfach und in bester Qualität eingereicht habe. Da das Casino offenbar auf Zeit spielt, bereite ich für den Fall einer weiteren Verzögerung nach Ablauf dieses Timers bereits die offizielle Beschwerde bei der GCB (Gaming Control Board Curacao) vor.

​Ich habe volles Vertrauen in Lucias Arbeit, aber meine Geduld ist am Ende. Ich werde keiner weiteren Fristverlängerung zustimmen, sollte das Casino diese 7 Tage erneut ungenutzt verstreichen lassen. Ich erwarte jetzt eine endgültige Entscheidung.

Dear Lucia,

Documents issued by fintech institutions are not considered sufficiently reliable, as they often fail to confirm the actual place of residence.

Not all financial institutions apply the same standards of client data verification. In the case of certain digital banks, variations in identification procedures may affect the reliability of the information provided, particularly with regard to residential addresses. Furthermore, documents issued by such institutions are frequently in electronic form and can be easily modified, which raises concerns about their authenticity.

The customer has also submitted a mobile service bill, which is likewise not regarded as a reliable proof of residence. In addition, this document is provided in electronic format. As an alternative, the customer may submit a landline telephone bill, as such services are typically tied directly to a fixed address.

We do not restrict the customer from completing the verification process; however, we require the submission of documents that meet the established criteria. Acceptable proof of residence should ideally consist of documents delivered to the declared address. Utility bills, tax statements, or official correspondence include a physical delivery address and are considered the most reliable forms of address verification.

Best regards,

Xon Bet Team

​"Ich habe den offiziellen staatlichen Adressnachweis (Bescheid vom 13.04.2026) jetzt vorliegen. Da er private Daten enthält, habe ich sensible Informationen wie Kontoverbindung und Beträge geschwärzt – mein Name und die Adresse sind aber klar lesbar. Ich lade das Dokument jetzt hier privat hoch.

​Ich erinnere das Casino nochmals daran: Ihr habt bereits erfolgreich auf mein Revolut-Konto ausgezahlt. Die Adresse ist nun bestätigt. Es gibt keine Ausreden mehr. Bitte veranlassen Sie die Auszahlung auf mein Revolut-Konto."

Dear Xon Bet Casino Team,

Could you please inform us whether the recently submitted document is sufficient to complete the verification process? Thank you for your assistance.

"Hallo Lucia, danke für das Update. Aber ich bitte um Verständnis: Ich warte seit über einem Monat auf 26.600 €. Der hochgeladene Bescheid ist vom 13.04.2026 und ein offizielles staatliches Dokument. Ich kann nicht verstehen, warum das Casino hierfür wieder 7 Tage Zeit bekommt. Ich erwarte, dass meine Adresse damit nun final bestätigt ist und die Auszahlung endlich bearbeitet wird.

Dear Mario1401,

I fully understand your frustration and concerns, especially given the time that has already passed.

Please allow me to clarify that the 7-day timeframe is part of Casino Guru’s standard policy. It is designed to ensure that all involved parties are given equal time to review the case, gather the necessary information, and provide a comprehensive response. In some cases, this period may be extended to 14 days if additional time is required.

This approach helps us maintain a fair and transparent process for everyone involved. We appreciate your patience and understanding while we work toward resolving your case.

Dear Lucia,

Please note that we can not accept edited documents and screenshots.

We kindly ask the customer to upload one of the following documents to our platform:

Please upload:

— Document confirming your address – Upload an official document that is no more than 3 months old and shows your name and residential address.

List of acceptable documents for address verification:

Utility bill – A utility bill from your local authority for services such as gas, electricity, water, sewage, etc.;

A government-issued letter regarding tax benefits (tax assessment) or a local tax bill (e.g., municipal tax) valid for the current year;

Home insurance documents;

TV bills;

Loan agreement;

Proof of residence (must be stamped and signed, or at least stamped);

Bank statement no more than 90 days old, showing your name and address;

Landline telephone bill;

Police notices regarding fines, violations, etc.;

Letters or invoices from insurance companies;

Internet bills;

Health/social security documents;

If you live in rented accommodation – current lease agreement signed by both parties, no more than 90 days old, and showing your full name and address;

Please note that we only accept original photos or original PDF files of documents. We regret that we cannot accept scanned documents.

​"Hallo Lucia,

​ich habe nun endgültig genug von diesem Theater. Ich habe alle geforderten Dokumente – meinen Ausweis, meine Zahlungswege und offizielle Adressnachweise – mehrfach als Original-Fotos eingereicht. Ich halte mich exakt an die Liste der erlaubten Dokumente des Casinos, doch jede Einreichung wird mit pauschalen Standard-Ausreden abgelehnt.

​Was ich absolut nicht nachvollziehen kann: Das Casino hat bereits eine Auszahlung an mich erfolgreich getätigt. Zu diesem Zeitpunkt war mein Konto also offensichtlich ausreichend verifiziert. Dass jetzt, wo es um eine größere Summe (26.600 €) geht, plötzlich jedes Dokument angezweifelt wird, ist reine Schikane.

​Das ist kein regulärer Prozess mehr, sondern eine bewusste Blockade. Ich habe meine Mitwirkungspflicht zu 100 % erfüllt. Lucia, ich erwarte von Ihnen jetzt ein klares Eingreifen. Bitte fordern Sie das Casino auf, die Spielchen zu beenden, oder markieren Sie diesen Fall als ungelöst. Ich mache dieses Hin und Her nicht mehr mit."

Dear Xon Bet Casino Team,

We would like you to kindly clarify whether a letter issued by the Jobcenter Elbe-Elster would be accepted as a valid proof of address, provided that the player submits the original, unedited document.

As this document is issued by a government authority, it clearly displays the recipient’s full name, current residential address, and the official details of the issuing institution. Based on the document requirements outlined in your verification guidelines (particularly the acceptance of government-issued correspondence) we believe that such a letter should meet the necessary criteria for proof of address.

Could you please confirm whether this type of document would be acceptable for verification purposes?

Thank you very much for your time and assistance. I look forward to your clarification.

Dear Lucia,

We kindly ask the customer to upload the original version of this document, and we will review whether it meets our requirements.

Also, we would like to highlight that we are still waiting for the user to provide POP (proof of payment).

Best regards,

Xon Bet Team

​"Hallo Lucia,

​ich schätze deine Hilfe in diesem langwierigen Prozess sehr. Aber ich muss heute mitteilen, dass das Casino erneut alles abgelehnt hat.

​Ich bin nervlich wirklich am Ende, da ich mich vom Casino schikaniert fühle. Ich habe den Bewilligungsbescheid nun in allen existierenden Formaten eingereicht: als Original-PDF und als Foto. Zudem wurde meine Bankverbindung mit offiziellem Zeitstempel erneut nicht akzeptiert.

​Da ich bereits in der Vergangenheit erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino erhalten habe, verstehe ich nicht, warum nun bei 26.600 € jede Verifizierung blockiert wird. Ich weiß einfach nicht mehr, was ich noch schicken soll, da es keine anderen Dokumente gibt.

​Bitte, Lucia, kannst du dem Casino klarmachen, dass ich alle Pflichten erfüllt habe? Ich hoffe sehr auf deine Unterstützung, um diesen Monat der Ungewissheit endlich zu beenden."

Dear Xon Bet Casino Team,

Could you please clarify what issues, if any, were identified with the latest documents submitted by the player? A more detailed explanation would be greatly appreciated, as it would help the player better understand what exactly may be missing or incorrect.

In particular, the letter issued by the Jobcenter Elbe-Elster appears to be an official document from a government authority. It clearly displays the recipient’s full name, current residential address, as well as the details of the issuing institution. From our perspective, this should be sufficient for proof of address verification.

At this stage, it seems we may be at an impasse, and your clarification would greatly assist us in moving forward and identifying where the issue lies.

Thank you in advance for your cooperation.

Dear Mario1401,

Could you please send all the unedited documents you submitted to the casino to me at lucia.s@casino.guru?

Thank you in advance for your cooperation.

"Hallo Lucia, vielen Dank für deine Nachricht. Ich habe dir soeben alle geforderten Dokumente (Bewilligungsbescheid, Kontobestätigung und Einzahlungsbeleg) ungeschwärzt per E-Mail zugeschickt. Viele Grüße!"

​"Hallo Lucia,

​hier ein kurzes Update: Ich habe heute (24.04.) erneut automatische Ablehnungen vom Casino erhalten, obwohl ich seit meiner E-Mail an dich nichts mehr im Casino-Portal hochgeladen habe.

​Dies bestätigt meine Vermutung, dass das System des Casinos Dokumente pauschal ablehnt, ohne sie wirklich zu prüfen. Ich bin froh, dass dir die Original-PDFs nun direkt vorliegen, da eine Verifizierung über die Webseite des Casinos offensichtlich nicht funktioniert.

​Ich habe die Screenshots der heutigen Mails beigefügt."

„Hallo Lucia,

​hier der Beweis für die Schikane: Der Support lehnt meinen Jobcenter-Bescheid als Adressnachweis ab, obwohl er laut ihrer eigenen Liste (siehe Screenshot) erlaubt ist. Zudem fordern sie Dokumente, die ich längst hochgeladen habe.

​Ich werde dort nichts mehr einreichen, da ich dir bereits alle Originale per E-Mail geschickt habe. Bitte schau dir diesen Widerspruch an."

Dear Mario1401,

Thank you for your update.

I understand that the process has been frustrating, especially after submitting multiple documents. However, we kindly advise you to provide the casino with any documents from their list of approved options that you are able to submit, at least until we receive more detailed information from the casino regarding why the submitted documents were deemed invalid.

Please note that at Casino Guru, we request documents solely for the purpose of reviewing them and assessing whether they should reasonably be accepted. As we are not a legal or gaming authority, we do not have the power to enforce our opinion on the casino. Our role is to identify the issue and offer guidance to both parties on possible steps toward resolution.

Additionally, as previously mentioned by the casino, we are unable to submit documents on your behalf. All documents must be submitted directly by you. For this reason, providing documents to us alone will not help resolve the complaint if you choose not to cooperate with the casino’s verification process.

If possible, submitting alternative approved documents may significantly help move the case forward.

Thank you for your understanding and cooperation.

Hallo Lucia,

​ich habe deine Nachricht gelesen und soeben die Dokumente (Jobcenter-Bescheid als Original-PDF und Adressnachweis) nochmals direkt im Casino-Portal hochgeladen.

​Ich möchte jedoch betonen: Das Casino hat diese Unterlagen bereits mehrfach erhalten und nur grundlos abgelehnt. Da du die PDFs nun auch per E-Mail zur Prüfung hast, ist meine Mitarbeit lückenlos belegt. Ich erwarte jetzt, dass das Casino die Verifizierung meiner 26.600 € endlich abschließt.

​Vielen Dank.

Dear Xon Bet Casino Team,

Could you please clarify whether any issues were identified with the latest documents submitted by the player, and if so, specify what exactly is missing or incorrect? In particular, we would appreciate your comments on the letter issued by the Jobcenter Elbe-Elster, which appears to meet standard proof of address requirements. Your clarification will help us better understand the situation and determine how to proceed.

Thank you.

"Hallo Lucia,

​vielen Dank. Trotz deiner klaren Nachricht hat das Casino meine Dokumente gerade eben erneut per E-Mail abgelehnt – wieder ohne Begründung.

​Sie ignorieren deine Einschätzung komplett. Die Dokumente sind im Portal hochgeladen. Ich warte nun auf die Reaktion des Casinos hier im Forum."

​"Zusatzinfo: Ich habe gerade noch eine zweite E-Mail vom Casino im Spam-Ordner gefunden. Darin fordern sie jetzt plötzlich Dokumente zu meinen Zahlungsmitteln (Kreditkarten/E-Wallets) an, obwohl wir hier über den Adressnachweis sprechen. Das Casino scheint ständig neue Forderungen zu stellen, um die Auszahlung weiter zu verzögern."

Dear Lucia,

We have sent you an email regarding the case. Please take a look at your convenience.

Kind regards,

Xon Bet Team

Dear Mario1401,

I would like to inform you about the latest update we have received from the casino regarding your verification process.

The casino has confirmed that they accepted the Jobcenter document you provided. However, they stated that since no additional document suitable for proof of address has been submitted, this raises concerns about your financial capacity.

To proceed with the verification, they are requesting that you provide either a bank statement covering the last three months or proof of additional income.

Additionally, they are still waiting for proof of payment (POP).

Please submit the requested documents directly to the casino so the verification process can continue.

​"Hallo Lucia,

​vielen Dank für das Update. Es freut mich, dass das Jobcenter-Dokument endlich akzeptiert wurde.

​Zu den Kontoauszügen: Das Konto, das ich für das Casino nutze, ist ein Zweitkonto. Ich habe die Auszüge bereits hochgeladen. Da ich von diesem Konto aus eingezahlt habe, zeigt es natürlich die entsprechenden Transaktionen.

​Das Geld auf diesem Zweitkonto stammt von meinem Hauptkonto bei der Sparkasse, von dem ich regelmäßig Beträge dorthin überweise. Wenn das Casino einen Nachweis über meine finanzielle Leistungsfähigkeit braucht, kann ich zusätzlich die Auszüge meines Sparkassen-Hauptkontos der letzten drei Monate einreichen.

​Ich möchte klarstellen: Ich habe mit meinem eigenen, rechtmäßig verfügbaren Geld gespielt. Bitte teile mir mit, ob ich die Sparkassen-Auszüge direkt im Casino-Portal hochladen soll."

Dear Xon Bet Casino,

Could you please advise the player and inform us if the aforementioned document is necessary? Thank you.

Dear Mario1401,

We recommend that you submit any and all documentation you are able to provide, as it may assist in the verification process. Thank you.

Dear Lucia/Dear Mario1401,

We kindly request to provide all relevant documentation, including bank statements for the account used to make deposits to our platform, as well as statements for the primary account. This should make the verification process faster.

Kind regards,

Xon Bet Team

"Hallo Lucia und hallo an das Casino-Team,

​ich möchte kurz informieren, dass ich soeben alle geforderten Unterlagen – inklusive der lückenlosen Kontoauszüge meines Hauptkontos und des Einzahlungskontos für die letzten drei Monate – direkt im Casino-Portal hochgeladen habe.

​Damit sind nun alle Nachweise für den Adressnachweis und die Mittelherkunft (Source of Wealth) erbracht. Ich freue mich auf eine schnelle Bestätigung und die finale Auszahlung meiner Gewinne."

Dear Xon Bet Casino Team,

We would like to kindly request an update regarding the documents submitted by the player. Are they sufficient to complete the verification process, or is there any additional information required? Thank you for your assistance.

​Hallo Lucia, danke für deine Nachricht. Zur Info: Direkt nach der letzten Ablehnung am Freitag habe ich umgehend alle geforderten Dokumente erneut hochgeladen. Das Casino hat jetzt die Original-PDF-Kontoauszüge der Sparkasse, den Adressnachweis vom Jobcenter und die offizielle Revolut-Kartenbestätigung für die Karte 8857 vorliegen. Es gibt keine offenen Dokumente mehr meinerseits. Ich warte nun darauf, dass das Casino diese endlich final bestätigt.

"Hallo Lucia,

​ich wollte dir nur kurz ein Update geben: Ich habe am 02.05. die geforderten Dokumente (Sparkasse und Revolut) im Portal hochgeladen.

​Bisher habe ich dazu noch keine Rückmeldung vom Casino erhalten. Ich wollte dich nur auf dem aktuellen Stand halten, während wir auf die Verifizierung warten.

​Vielen Dank weiterhin für deine Unterstützung."

Dear Lucia,

At the moment, all documents have been accepted; however, we have noticed that the addresses on the bank statements and the document from the Jobcenter are different. We would like to clarify why the addresses differ and confirm the user’s actual place of residence.

Kind regards,

Xon Bet Team

Hallo Lucia, hallo Xon Bet Team,

​ich nehme Bezug auf die Rückfrage bezüglich der unterschiedlichen Adressen auf meinen Dokumenten.

​Der Grund hierfür ist simpel: Ich bin im Oktober umgezogen.

​Dass auf älteren Belegen noch meine vorherige Adresse steht, ist daher völlig normal. Ich habe jedoch bereits die entscheidenden aktuellen Dokumente hochgeladen, die meinen jetzigen Wohnsitz zweifelsfrei bestätigen:

​Meinen aktuellen Personalausweis, auf dem meine jetzige Adresse bereits eingetragen ist.

​Aktuelle Unterlagen vom Jobcenter, die ebenfalls an meine neue Adresse adressiert sind.

​Da der Personalausweis das rechtlich bindende Dokument für die Identitätsprüfung ist und dieser meine aktuelle Adresse bestätigt, sind alle Anforderungen an die Verifizierung erfüllt. Ich bitte daher darum, die Prüfung nun abzuschließen und die Auszahlung der € 26.600 freizugeben.

​Vielen Dank.

Dear Mario1401,

Thank you for your clarification.

Dear Xon Bet Casino,

We kindly request that you inform us if any further information is required.

We appreciate the cooperation from both of you.

Hallo Lucia, nur zur Info: In der Casino-App steht seit dem 02.05. für meine Dokumente '24-48 Stunden'. Diese Frist ist seit Tagen um. Das Casino hält mich trotz korrekter Daten im Profil und aktuellen Dokumenten einfach weiter hin.

Dear Lucia,

We have reviewed all the documents provided by the user and noticed that, according to the Job Center document, the user was residing at a new address in December 2025. However, the bank statements from March 2026 show a different address, which the user claims is the old one, while the document from April 2026 again shows the first address.

We would like the user to explain this discrepancy and clarify which address they are currently residing at. We also kindly ask the user to provide an alternative recent document as proof of address (an ID card is not accepted as POA).

Kind regards,

Xon Bet Team

​Hallo Lucia,

​ich habe die letzte Antwort des Casinos gelesen und werde dieses Spiel nicht mehr mitspielen. Das Casino versucht hier offensichtlich, eine künstliche "Diskrepanz" zu konstruieren, um die Auszahlung von 26.000 € zu verweigern.

​Hier sind die unumstößlichen Fakten:

​Wohnsitz seit Oktober 2024: Ich wohne bereits seit Oktober 2024 an meiner aktuellen Adresse. Das ist über eineinhalb Jahre her! Das Casino hatte seit meiner Registrierung und vor allem seit dem Gewinn am 02.03.2026 alle Zeit der Welt, meine Daten zu prüfen. Dass sie jetzt plötzlich "Unklarheiten" erfinden, ist eine bodenlose Frechheit.

​Behördliche Belege: Das offizielle Dokument vom Jobcenter belegt meinen Wohnsitz seit 2024 zweifelsfrei.

​Staatlicher Ausweis: Ich habe meinen aktuellen Personalausweis hochgeladen. Dass das Casino ein offizielles staatliches Dokument nicht anerkennt und stattdessen versucht, aus alten Kontoauszügen ein Problem zu machen, ist reine Schikane und rechtlich nicht haltbar.

​Verwaltungszeitraum: Ein Umzug ist ein Prozess. Dass Banken oder andere Stellen Zeit brauchen, um Daten im System zu ändern, ändert nichts an der Tatsache, dass mein rechtmäßiger Wohnsitz seit 2024 feststeht.

​Systematische Verzögerung:

Ich habe seit meinem Gewinn am 02.03. absolut kooperativ alle Dokumente geliefert. Jedes Mal, wenn der Druck hier bei Casino Guru steigt, erfindet das Casino eine neue Ausrede. Das ist kein Missverständnis, das ist vorsätzliche Sabotage der Auszahlung.

​Meine Entscheidung:

Ich habe keine Lust mehr auf dieses hinhaltende Verhalten. Wenn das Casino nicht sofort die Verifizierung abschließt und die Auszahlung freigibt, bitte ich Casino Guru, den Fall als "Unsolved" (Ungelöst) zu schließen.

​Ich habe jeden einzelnen Schritt seit dem 02.03. lückenlos mit Screenshots dokumentiert (Chatverläufe, Upload-Bestätigungen, widersprüchliche Ablehnungen). Diesen gesamten Datensatz werde ich nun gesammelt an die Gemeinsame Glücksspielbehörde der Länder (GGL) sowie an die zuständige Lizenzbehörde weiterleiten, um dieses betrügerische Gebaren offiziell zu melden.

​Mit freundlichen Grüßen,

Mario

Dear Xon Bet Casino Team,

Since all of the documents we have received from the player contain the same address details, we would like to ask you to provide a full report and detailed explanation supporting your claim that the addresses on the player’s documents do not match.

Please include all relevant supporting evidence and clarification regarding the discrepancies you identified. From our current standpoint, we are unable to identify any obvious issue with the submitted documents, therefore your explanation would help us better understand your position on this matter.

Kindly send the requested information to my email address at lucia@casino.guru.

At this stage, without further clarification or supporting evidence, the situation may appear as though unnecessary obstacles are being raised in relation to the player’s withdrawal process. We therefore hope you will help clarify the matter as soon as possible.

Thank you for your understanding. I will await your response.

Dear Lucia,

Please see our email at your convenience.

Kind regards,

Xon Bet Team

Dear Xon Bet Casino Team,

I would like to kindly ask if you could resend any email communications you mentioned, as I have not received any from your end. Thank you for your assistance.

Dear Lucia,

We have resent the email. Please take a look at your convenience.

Kind regards,

Xon Bet Team

Dear Lucia,

We have resent the email once again to the email address: lucia.s@casino.guru

Kind regards,

Xon Bet Team

Dear Mario1401,

I have sent you an email with suggestions on how we may resolve the current issue regarding the address verification. Please check your inbox at your earliest convenience.

​Hallo Lucia, ich habe dir soeben eine E-Mail mit der genauen Erklärung und einem aktuellen Nachweis geschickt.

Dear Mario1401,

Thank you for your prompt response. I have replied to your email, requesting that you forward the necessary information directly to Xon Bet Casino. I hope that your clarification will assist in resolving the address verification issue and enable you to access your funds. Please keep me informed of any updates. I appreciate your cooperation in this matter.

Hallo Lucia, ich habe die Erklärung und das aktuelle Jobcenter-Dokument soeben direkt an das Support-Team des Casinos geschickt.