Trips Casino - Player’s withdrawal is delayed after bonus cancellation.

Hallo,

habe mich mit bei Trips Casino mit einem nonsticky Bonus (200%) angemeldet und 300 € eingezahlt.

Der Bonus wurde automatisch gutgeschrieben und mein Kontostand betrug 900 € (Screens befinden sich anbei)

Umgehend landete ich Gewinne im ECHTGELD (mein niedrigster Kontostand befand sich genau bei 891 €) und ich spielte bis zu einem Guthaben von 2100 €.

Anschließend stornierte ich den Bonus sodass ich mir 1500 € auszahlen kann.

(Jetzt beginnt in meinen Augen der Betrug)

Als ich den nonsticky Bonus stornierte, landete mein Guthaben auf 300€.

Ich habe sofort den Chat kontaktiert, aber der widerspricht sich permanent und kann mir keine plausible Erklärung abgeben... Ich habe auch um den Auszug aus den AGBs gebeten, die für die Handlung des Trips Casinos zutreffend sind. Hierbei hat der Chat selbst zugegeben, dass die angewandte Handlung nicht in den AGBs steht.

Bitte helft mir meine 1500 € zu bekommen.

Danke

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I’m sorry to hear about the issue you’re experiencing. To better understand your situation, please allow me to ask you a few questions:

• Could you please send me a link or a screenshot of the bonus you activated and played with?
• Could you please advise on how did you cancel the bonus? Have you done so manually or through contacting customer support?
• Have you completed the wagering requirements prior to the cancelation?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Attila

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Anbei sende ich Ihnen den nonsticky Bonus mit dem ich angemeldet habe.

Ich habe im Vorfeld auch schon mit dem Partner gesprochen, aber leider ist dieser Partner nicht in der Lage ordnungsgemäß mit mit dem Casino zu kommunizieren.

Ich habe den Bonus manuell selbst storniert, da ich mich im Echtgeld befunden habe.

Denn bei einem nonsticky Bonus wird zuerst das Echtgeld verwendet.

Greetings to the client and Casino Guru team,

Let us address this situation directly without unnecessary delay. As is known, our bonuses operate under the following structure: bonus funds are used first, followed by real funds. This is primarily designed to allow players to cancel a bonus if it was activated by mistake, without risking their deposit — therefore, wagering is applied to bonus funds first.

We would also like to refer to clause 19 of our bonus Terms:

"Players can request a withdrawal of their deposit before meeting the requirements for bonus wagering. In this case, the amount of the bonus and winnings are void, and the remaining funds, if any, are paid to the player."

While we do offer certain games that allow gameplay using real funds without consuming bonus funds, this particular case does not fall under that category.

Please find attached screenshots demonstrating that the client was playing with bonus funds, that the wagering was still in progress, and that the deducted amounts were from the bonus balance, while the deposit remained untouched.

Unfortunately, while the client may claim a lack of awareness, they had the option to clarify the outcome of cancelling the bonus with our support team beforehand in order to avoid this situation.

We can offer to re-credit the bonus or restore it at the same progress level and with the same wagering requirements, as this does not constitute winnings from real money.

Vielen Dank für Ihre Antwort... ich werde nun Ihre einzelnen Aussagen widerlegen.

Der Bonus, mit dem ich angemeldet habe ist ein nonsticky Bonus... ich denke nicht dass ich Ihnen erläutern muss wie ein nonsticky Bonus funktioniert... hier ein Screenshot des Bonus und es wird auch automatisch erklärt, wie er funktioniert.

Das deckt sich nicht mit Ihrer Aussage: "Prinzip: Zuerst wird das Bonusguthaben, dann das Echtgeldguthaben verwendet."

Dann behaupten Sie folgendes:

"Dies dient in erster Linie dazu, Spielern die Möglichkeit zu geben, einen versehentlich aktivierten Bonus zu stornieren, ohne ihr Einzahlungsrisiko einzugehen"

Ich habe mich mit dem Bonuscode angemeldet und dieser Bonus wurde automatisch von Ihnen aktiviert, ich habe den Bonus nicht manuell aktiviert, sondern er wurde direkt automatisch aktiviert (siehe Screenshots)

Es bestand also garnicht die Möglichkeit ihn versehentlich zu aktivieren.

Des weiteren trifft Klausel 19 nicht zu, da bei dem Nonsticky erst mit Echtgeld gespielt und das Bonusguthaben in meinem Fall unberührt war. Somit liegt ein Fehler in Ihrem System vor.

Sie behaupten weiter:

"Leider hätte der Kunde, obwohl er möglicherweise behauptet, sich dessen nicht bewusst gewesen zu sein, die Möglichkeit gehabt, die Folgen einer Stornierung des Bonus im Voraus mit unserem Support-Team zu klären, um diese Situation zu vermeiden."

Natürlich spielte diese Möglichkeit keine Rolle, da ich mit einem Nonsticky Bonus angemeldet habe... der nonsticky besagt dass man ZUERST mit Echtgeld spielt und dann der Bonus zum Tragen kommt... warum sollte ich also einen automatisch aktivierten Bonus von Ihnen zuerst stornieren?

Weiter behaupten Sie:

"Wir können Ihnen anbieten, den Bonus erneut gutzuschreiben oder ihn auf dem gleichen Fortschrittsstand und mit den gleichen Umsatzbedingungen wiederherzustellen, da es sich hierbei nicht um Gewinne aus echtem Geld handelt."

Diese Möglichkeit haben Sie eindeutig verneint, als ich danach fragte ( siehe Screenshot Chat)

Bitte nehmen Sie zu all meinen Punkten Stellung, insbesondere bitte dazu dass ich mich mit einem nonsticky Bonus angemeldet habe.

Vielen Dank!

Regarding the information about the non-sticky bonus, as I understand, this information is displayed on the website of one of our partners. Unfortunately, we work with thousands of partners, and not all of them present a full understanding.

However, there is no misinformation in this case — we indeed do not use a sticky bonus model. Instead, we apply a "growing lock" mechanic, which is exactly what is described in our Terms. This is not a full restriction of both bonus and real funds, but rather applies to winnings up to a certain point. The deposit remains available, and the bonus can be canceled without risk, as previously explained.

In casinos where a "growing lock" model is used, it is commonly stated that this is not a sticky bonus. This means that the bonus can ultimately be withdrawn (after wagering is completed) and can also be canceled without losing the deposit, if the deposit has not yet been used.

Regarding support, the operator provided you with correct information — they do not have the authority to restore bonus progress. However, for a player making their first deposit and who has not previously played with us, we may, as an exception and to avoid situations like this, re-credit the bonus if the deposit remains intact. In exceptional cases, such as this one, I am offering to restore the bonus at the same progress level. Therefore, the agent’s response was accurate — they simply do not have the authority to make such actions.

Finally, an important point: based on your gameplay, it was not instantaneous — you placed bets totaling approximately €900. At the time you canceled the bonus, all relevant information was clearly displayed in your profile, including the available withdrawal amount, bonus balance, and wagering progress. Therefore, it would not be accurate to say that you were acting without information, as all necessary details were visible to you at the time.

Please see the attached screenshot for reference. (it test-account example)

Vielen Dank für das Feedback.

Auch diese Äußerungen kann dich durch Chats mit Ihrem Casino oder Ihrem Partner widerlegen.

Ich möchte nur klarstellen dass der Bonus klar als nonsticky Bonus ausgeschrieben ist und dementsprechend habe ich auch gehandelt.

Ich bitte Sie dass mit Ihrem Partner zu besprechen, dass dieser Bonus nicht mehr so ausgeschrieben wird. Sodass bei zukünftigen Spielern -die diesen Bonus nutzen möchten- es nicht erneut zu Komplikationen kommt.

Des weiteren bin ich bereit Ihren Vorschlag anzunehmen:

"Wir können Ihnen anbieten, den Bonus erneut gutzuschreiben oder ihn auf dem gleichen Fortschrittsstand und mit den gleichen Umsatzbedingungen wiederherzustellen, da es sich hierbei nicht um Gewinne aus echtem Geld handelt."

Bitte auf den gleichen Fortschrittsstand (Guthaben inkl. Wager) wiederherzustellen.

Ich danke Ihnen für Ihre Stellungnahme.

Ich werde diesen Fall schließen, sobald sich die Wiederherstellung auf meinem Account befindet.

Vielen Dank!

Zur Information zur Wiederherstellung... mein Guthaben befand sich bei 2100 € und der Wager stand bei über 900 €

Diesen Stand hätte ich gerne zurück.

Gruß und danke

I’d like to emphasize that this is not a sticky bonus — it’s a completely different mechanic.

With a sticky bonus, you would lose the entire balance upon cancellation, which is not the case here.

Now, regarding your situation — I actually have some very good news for you.

Due to certain system limitations that prevent us from issuing bonuses above a specific amount, you currently have €600 in real funds on your balance (instead of €300), along with €1500 in bonus funds.

Additionally, we’ve slightly reduced your wagering requirement in your favor — it was €23,026, and now it has been adjusted to €22,500. A small, but still a nice advantage.

Your balance before the adjustment was €2100.08, and it remains €2100.08 now — please feel free to check this in your profile. 💼

A quick clarification on the growth lock mechanic:

• If you cancel the bonus now, you will keep €600 in real funds (€300 of which is our gift).
• If you continue playing and later decide to cancel, the €1500 bonus amount and any winnings derived from it will be removed.
• If your balance at that moment is €1500 or less, the entire balance will be cleared.
• For example, if your balance reaches €5000 with an active bonus, anything above €600 will be removed upon cancellation (as long as wagering is still active).

If anything needs clarification, I’m always here to guide you through it.

One more very important point.

As this is a balance recovery mechanic — something we normally do not offer and is granted as a special exception — the usual maximum win limit will not be applied after wagering is completed, if you reach it.

Please note that it may be manually adjusted if necessary.

Vielen Dank für die Kooperation und das Entgegenkommen!

Alles wurde, wie von Ihnen geschildert angepasst!

Danke für Ihre Zeit und Ihren Service!

Der Fall wurde zu meiner Zufriedenheit gelöst!

Danke an das Trips Casino und an Casino Guru

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear JohnBambo,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Attila