Spinoloco Casino - Player’s winnings have been confiscated.

Geschätztes CasinoGuru Team,

ich muss nach längerer Zeit wieder einmal ihre sehr geschätzte Hilfe und Vermittlung in Anspruch nehmen.

Gestern tätigte ich eine zweite Einzahlung in diesem neuen Casino. Durch einen Fehler in der Software erhielt ich statt des angebotenne Bonus von 200% und Spins die 200% doppelt gutgeschrieben.

Also statt Echtgeld: 20 CHF, Bonusgeld 40 CHF, Bonus-Spins

hatte ich

Echtgeld 20 CHF und 3 Bonusse, 40 chf, nochmals 40 chf und Spins. Statt 60 chf + Spins waren es 100.

Der Live Chat war leider Offline und ich beschloss, erstmal mit den Spins und Umsatz des "regulären" Bonus zu spielen und dann mit einem Vertreter im Live Chat später dies anzuschauen.

Ich hatte einige sehr gute Spins und habe auch ausnahmsweise mit für mich hohen Einsätzen von 2-3 CHF gespielt, was belohnt wurde. Als ich den ersten 200% Bonus in Form von 1.600 CHF umgesetzt hatte, betrug mein Guthaben 300 CHF und ich entschied mich nun den irrtümlich zweiten 200% Bonus plus Freispielgewinne zu canceln.

Entgegen der Behauptung des Casinos war mein ECHTGELD Kontostand in diesem Fall über 290 CHF, hätte ich gewusst was passiert hätte ich diesen auch screenshotted. Jedenfalls zeigte meine Bonusübersicht des Casinos für diesen Tag folgende Boni an:

• 200% Bonus, Wager 1600/1600
• 200% Bonus Wager ca. 40/1600 und
• die Freispielgewinne von ca 10 CHF mit noch 0 Umsatz.

Es waren also 3 verschiedene Bonusguthaben und ich habe die beiden nicht angefangenen Bonuse abgebrochen, der andere bereits umgesetzte lies sich auch garnicht abbrechen weil er ja auch Echtgeld bereits war.

Daraufhin wurde zu meinem Schock die Realbalance auf annähernd 0 gesetzt.

Der Live Chat war nachwievor Offline, ich schrieb also in gutem Glauben eine E-Mail an die korrekte email des Casinos, welche leider ignoriert wurde.

Am nächsten Tag, heute, erreichte ich im Live Chat die Agentin welche doch wirklich entgegen der klaren Belege aus meinen Screenshots meint ich hätte irgendwie erst 16xx von 1800 Umsatz gehabt und somit meine Gewinne abgebrochen. Auch behauptete diese, der Bonus sei nicht doppelt gutgeschrieben.

Beachten Sie bitte zunächst, dass die Aussage der Agentin von über 1800 CHF Umsatz schon allein deswegen nicht stimmen kann, weil mein Bonusbetrag 40 CHF + x40 = 1600 war. Dennoch wurde gesagt ich hätte 16xx von 1830 erst umgesetzt.

Auf diesem Screenshot hier sieht man ganz klar, das der Bonus irrtümlich 2x gutgeschrieben wurde UND das 1 der Bonusse COMPLETED wurde.

Bitte beachten Sie auch hier Zeile 2, leider liess es sich nicht auf Englisch umstellen: 200% bonus, redeemed 30/06/25 ZWEIMAL.

Dennoch stellte sich die Casino Agentin leider auf den Standpunkt, er wäre 1x credited. Warum sollte ich mir das aus denken UND das eigene Casino System es doppelt anzeigen (als einzigen der Boni wird dieser am selben Tag 2x angezeigt wenn nicht ein Fehler war)? 

Es ist ja nicht nur hier der Widerspruch durch den Agenten. Die Screenshots des Casino System bestätigen ja korrekt, bei dem 200% Bonus "Completed" und nicht abgebrochen. Der zweite 200% Bonus sowie der Betrag aus den Freispielgewinnen taucht dort nicht auf, weil ich diese ja abgebrochen habe.

Ich könnte mich jetzt schwarz ärgern das ich den Echtgeldkontostand nicht gescreenshotted habe, aber immerhin habe ich ja ein paar Beispielscreens, wo man sieht das ich sehr hohe Gewinne erzielte in den Spins.

Bitte beachten Sie einmal, dass das Casino ernsthaft sagt, ich hätte einen Bonus von 20 CHF Einzahlung bei einem Kontostand von 300 CHF und noch ca 200 restlicher Umsatzanforderung abgebrochen. Wer würde das bitte tun?

Was mich sehr ärgert ist, dass das Casino hier deutlich bessere Aufzeichnungen wie meinen realen Kontostand haben müsste. Entweder wird dieser bewusst vorenthalten oder es ist in der Tat so, dass deren System den Bonus nur 1x gegeben anzeigt, was ja die Screenshots klar auch widerlegen. Ich bin mir sicher, dass Casino kann sehen das mein Kontostand nach der Einzahlung von 20 CHF nicht 60 CHF war, sondern 100. (20 + 200% (40) + 200%).

Ich hatte also bei meiner Bonusübersicht am Ende einen REAL Kontostand von ca. 290 CHF plus einen Bonusbetrag von ca 50 CHF (Spins Gewinn + 40 CHF aus den 200%). Diese beiden habe ich abgebrochen und zu meinem grossen Entsetzen wurde dadurch wie erwähnt die Realbalance ebenfalls gelöscht. Dies obwohl die 1600 CHF Umsatz erfüllt waren und ich verstehe auch nicht, wieso das Casino dies trotz dieser klaren eigenen Screenshots bestreitet. Und nochmals, KEIN vernünftiger Mensch würde einen Bonus an dieser Stelle abbrechen wenn sein Realgeld nicht 290 CHF gewesen wäre.

Abschliessend noch mein Deposit plus die bestätigte KYC.

Ich hoffe sehr, dass das Casino hier seinen Fehler einsieht und sich bei den fairen Vertretern einbefindet.

Dear msg1992,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issue you're experiencing.

From the screenshots you shared, it appears that you received two different 200% bonuses—one labeled "200% up to 1500," which was deactivated, and another labeled "200% up to 500," which was completed.

• Did you receive both of these bonuses with your second deposit?
• Can you view any details or specific terms and conditions related to these bonuses? If so, kindly send screenshots of both for our review.

Additionally, based on the wagering details you provided, it seems that you began wagering the bonus before cancelling it. For example:

200% Bonus Wager approx. 40/1600

This suggests that you wagered €40 out of the required €1600, meaning the bonus was not cancelled before the wagering started.

• Did you receive any warnings from the casino about unfinished wagering when you attempted to cancel the bonus?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Liebe Veronika,

zunächst einmal ist mir gerade aufgefallen, das ich einen Screenshot aus versehen doppelt eingefügt hatte, weshalb der erwähnte

"Bitte beachten Sie auch hier Zeile 2, leider liess es sich nicht auf Englisch umstellen: 200% bonus, redeemed 30/06/25 ZWEIMAL"

fehlte. Ich tue dies eben korrigieren: (Leider lies sich dieser Teil nicht auf Englisch umstellen, weshalb die Texte auf Deutsch sind. Man sieht aber ganz klar in Zeile 2 wie erwähnt das der 200% Bonus am 30.06.2025 zweimal "eingelöst" wurde)

Man sieht auch eine "Eingelöst" meldung von 150% am gestrigen Tag, welche nicht von mir stammt. Nach meinem Chat mit der Agentin wurde dies ohne meine Einwilligung und ohne irgendeinen Klick von mir gutgeschrieben.

Nun zu ihrer Frage, ich füge dazu meine ignorierte Beschwerdeemail ein, weil man dort auch die Angebotsemail des Casinos sieht. Die Bonusbedingungen waren ohne Maximalgewinn.

Es wurde ohne das ich die Möglichkeit einer Ablehnung hatte das Angebot direkt gutgeschrieben, ansonsten hätte ich den irrtümlichen doppelten 200% Bonus direkt deaktivieren können. So also erfolgte eine Gutschrift der 20 CHF Einzahlung, zweimal die 200% plus die Freispiele.

Korrekt, ich hatte vorher vor ca 2 Wochen einmal eine Einzahlung im Casino getätigt und dort einen Neukundenbonus erhalten, ohne einen Gewinn zu erzielen. Dies war meine zweite Einzahlung und ich tätigte vorher/nachher keine. (Auf dem Screenshot sieht man 4 Deposits, was aber daran liegt das beim ersten Deposit 3 Versuche nötig waren und man auch die fehlgeschlagenen Deposits anzeigt)

Also, wie erwähnt habe ich nachdem der erste Bonus umgesetzt war einen kontostand von ca. 350 (300 CHF + 40 + ca 10 Bonus) CHF gehabt. Ich habe dann geschaut, ob ich den korrekt gutgeschrieben Bonus umgesetzt habe und es wurde mir ein Realkontostand von ca. 290 CHF angezeigt sowie bei der Bonusseite die erwähnten 40/1600 CHF Wagering Status des irrtümlichen plus die 0 Umsatz von den Freispielen. Daraufhin habe ich bei dem irrtümlichen 200% bonus und den Freispielen nacheinander auf Abbrechen geklickt, was den Realkontostand auf nahezu 0 setzte. Ich kann mich leider nicht erinnern, ob eine Warnung erschien, auf jedenfall aber keine das mein Kontostand dann um ca. 300 CHF reduziert wird!

Ich gehe davon aus, dass dies durch den komischen Fehler in der Casinosoftware möglich war, das ich also quasi den "falschen" Bonus zuerst umgesetzt habe und als ich dann den "korrekten" Bonus abbrach, meine Balance auf diesen Wert gesetzt wurde. Leider war das Casino ja nicht einmal in der Lage zu sehen, dass der Bonus doppelt gutgeschrieben war obwohl ich mir sicher bin dass man Aufzeichnungen hat, wonach mein Echtgeldkontostand zB bei den letzten Spins nahezu 300 CHF betragen haben muss. Auch verstehe ich nicht, warum das Casino im Chat die erwähnten 18xx Umsatz behauptet hat, obwohl ja jeder nachrechnen kann das 40 CHF x 40 1600 CHF betragen. Das Casino sprach ja selbst davon das ich über 1600 CHF Wagering Status hatte, einfach mit dem falschen Betrag. Ich möchte einfach hoffen, dass es sich wirklich um einen Irrtum der Agentin handelte, aber ich finde es bereits sehr seltsam das diese offenbar nicht in der Lage war zu sehen, das der Bonus irrtümlich doppelt gutgeschrieben war.

Ich erlaube mir noch die eingangs erwähnten Screenshots von den relativ hohen Gewinnen beizufügen.

Herzliche Grüsse

Martina

Hier noch neue meine Aussagen stützenden Beweise. Das Casino veranstaltet wie fast alle anderen auch ein wöchentliches Turnier. Wie Sie den Screenshots entnehmen können

nur ECHTGELD Einsätze zählen

ich habe den 10ten Platz, wie ist das möglich wenn angeblich alles Bonusgeld war und ich nur diese 1 Einzahlung in dieser Woche hatte?

Ich hoffe, das dies auch die letzten Zweifel beseitigt und das Casino hier endlich seinen Fehler einsieht, sofern Sie auf diese Beschwerde reagieren! 🙁

Have you selected the second deposit bonus in your profile when making the second deposit?

Have you also typed the promo code from the email you received?

Please request the casino to send you your gaming history in Excel format, starting from the moment you made the second successful deposit up to the moment your winnings were confiscated, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.

Hallo Veronika,

entschuldigung für die verspätete Antwort.

Ich habe bei der zweiten Einzahlung natürlich den in der E-Mail genannten Bonuscode verwendet, weil der Bonus ja ein anderer ist als der Standard 2nd Deposit Bonus.

Gerne werde ich das Casino bitten, dies mir zuzusenden und tue Sie ins BCC, damit Sie sehen ich habe es angefragt.

Vielen Dank

Hallo,

das Casino hat mir die Tabelle heute gesandt und ich leite es Ihnen weiter.

Ich möchte nur nochmals bitten, das man meine vorgelegten Screenshots berücksichtigt, woraus meiner Meinung nach unwiderlegbar klar ist das durch einen Systemfehler der Bonus 2x gewährt wurde, inklusive der Tatsache das die Umsatzbedingung 1500 sein müsste und das kein Logisch denkender Mensch einen Bonus mit mittlerem dreistelligen Betrag abbricht, wenn sein Restumsatz deutlich niedriger als dieser Betrag ist.

Entschuldigung, das die Recherche zu dieser Angelegenheit vermutlich weit über den Standard hinausgeht und etwas mehr ihrer Zeit beansprucht 🙁

Herzliche Grüsse

M. S.

Thank you very much for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Dear msg1992,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Kubo, and I’ll be handling your complaint moving forward.

If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from Spinoloco Casino to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear Spinoloco Casino,

Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the specific reasons behind the confiscation of the player's winnings? A detailed response will help us ensure a transparent and fair review of the situation.

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Kubo

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear msg1992,

I’d like to inform you that I’ve been contacted externally by the casino representative, who shared some additional information regarding your case. I will review everything thoroughly and keep you updated on any developments.

In the meantime, could you please clarify how you arrived at the conclusion that the wagering requirement for the bonus should have been 1,600 CHF? I’ve noted your equation of 40 CHF × 40 = 1,600, but I’m having difficulty understanding the source of the second "40."

According to the stated terms, the wagering requirement is 30x, and both the deposit and bonus amounts must be wagered. That would result in the following calculation:

[20 CHF (deposit) + 40 CHF (bonus)] × 30 = 1,800 CHF, which aligns with the casino’s position.

I’d appreciate it if you could elaborate on your reasoning.

Thank you.

Lieber Kubo,

vielen Dank für die Bemühungen. Sie haben Recht, mir ist dieser Fehler in meiner Rechnung auch aufgefallen, um die Sache nicht noch mehr zu verlangsamen habe ich aber kein Update zu diesem Rechenfehler von mir hier geschrieben. Ich stimme Ihnen zu das die 1.800 korrekt wären.

Dennoch bitte ich Sie nochmals höflichst, die Screenshots, gerne gemeinsam mit dem Casinovertreter, zu würdigen wonach klar dargestellt ist das der Bonus irrtümlich doppelt gutgeschrieben wurde. Gerne hätte ich den Casinovertreter auch hier nochmals gefragt, ob er ernsthaft der Meinung ist, dass ein Spieler einen Bonus abbrechen würde wenn der Restumsatz unter 200 beträgt und sein Guthaben 300 bei Deposit 20. Ich werde mich in 100 jahren noch ärgern, keinen Screenshot des Echtgeldkontostands gemacht zu haben, aber ich habe mein bestes gegeben anhand der Screenshots und Argumente meine Position darzulegen - es ist wirklich sehr traurig, das man heutzutage offenbar jede Kleinigkeit und solche Sachen per Screen dokumentieren muss, obwohl wie erwähnt das Casino 100000% sehen können muss, das mein Echtgeldguthaben an die 300 CHF betragen hat bevor ich den Bonus abbreche. Bitte wirken Sie hier auf ein "FairPlay" des Casinos ein.

Vielen Dank, falls Sie diese Dinge mit dem Vertreter fair erörtern!

M. S.

Dear Spinoloco Casino,

I’m writing to follow up on my email sent on July 31, in which I provided additional inquiries regarding this complaint.

Could you kindly review and respond at your earliest convenience?

Thank you in advance for your attention to this matter.

Lieber Kubo,

es scheint, dass das Casino an einer Klärung nicht interessiert ist und ich habe die Hoffnung, das es vielleicht seinen Standpunkt überdenkt, wenn es anhand meiner folgenden Bewertungen dann sieht das genauso wie "ungelöste Beschwerden" hier und auf Plattformen wie AskGamblers für Neukunden ein rotes Tuch ist (ich zB nutze kein Casino, wo offene ungelöste Beschwerden hat ausser es betrifft ein Thema wie zB Selbstausschluss).

So oder so möchte ich euch für die Bemühungen nochmals danken, es ist sehr wertvoll das Sie hier im Gegensatz zu zB AskGambler aktiv auch andere Kanäle zu den Casinos suchen und ich bin mir bewusst, das dies für viele von euch eine "Fulltime" Aufgabe ist.

Abschliessend, wenn Sie die Beschwerde nachher als ungelöst schliesen, würde mich einfach noch interessieren ob Sie durch die "Unterlagen" des Casinos mehr sehen konnten (ich weiss ja nicht ob diese zB manipulierbar sind theoretisch) und eine Idee haben, was hier passiert sein könnte.

Ich werde alsweilen den zum Glück relativ kleinen Betrag für mich abschreiben, es zeigt sich einmal mehr das man bei unbekannten Anbietern aufmerksam sein muss, aber so etwas wie hier mit dem gelöschten Guthaben habe ich zum Glück auch noch nie erlebt gehabt.

MS

?

Dear msg1992,

I apologize for the inconvenience. The timer for the casino’s response should have switched to the second period after 7 days, but due to a technical issue, this did not occur.

I would also like to inform you that the casino representative has replied to my follow-up inquiries. However, there are still some details that need to be clarified and discussed further with them. Please allow me a little more time to look into these matters thoroughly and work toward a suitable resolution for you.

Thank you once again for your kind words and continued patience. Rest assured, your case has not been forgotten - we are actively working on it.

Dear msg1992,

Thank you for your patience while we reviewed your case.

After discussing the matter in detail with the casino representative, I must unfortunately inform you that we are unable to uphold your complaint. While it is true that the casino mistakenly activated two identical bonuses on your account at the same time, you proceeded to wager normally. The first bonus was completed without winnings, and your initial deposit was then refunded to your account, allowing you to continue wagering with the second bonus.

However, this second bonus was manually cancelled on your account before you met the wagering requirement. Under different circumstances, we might have been able to advocate for you on the basis of an honest mistake. Unfortunately, before the cancellation, you also placed multiple bets that exceeded the maximum bet limit specified in the bonus terms. From our perspective, the casino corrected their initial error appropriately, and given the subsequent violations of the bonus rules, we cannot compel them to return your winnings or reinstate the bonus.

I realize this is not the outcome you were hoping for, and I regret that we cannot provide a more favorable resolution. Please know that if you experience any issues with this or any other casino in the future, you are always welcome to contact our Complaint Resolution Center - we remain committed to assisting you whenever possible.

Thank you for your understanding.

Best Regards,

Kubo