Spinch Casino - Player's winnings have been unjustly reduced.

Offizielle Beschwerde: Ungerechtfertigte Reduzierung von Gewinnen aus dem PENNYSPIN-Bonus bei Spinch Casino

1. Das Problem

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil Spinch Casino meine Gewinne aus einem Bonus ungerechtfertigt reduziert hat, indem es sich auf eine nicht veröffentlichte und nicht offengelegte Regel berufen hat.

2. Chronologie der Ereignisse

Ich habe einen Bonuscode namens PENNYSPIN verwendet, der über den offiziellen Telegram-Kanal des Casinos beworben wurde. Es gab keine spezifischen Bonusbedingungen für diese Aktion, weder auf dem Telegram-Kanal noch auf der Webseite des Casinos.

Ich habe den Bonuscode genutzt und alle Umsatzbedingungen erfolgreich erfüllt, wobei ich ein Gesamtguthaben von ca. 500 € angesammelt habe.

Nach Abschluss der Umsatzbedingungen wurde mein Guthaben ohne Erklärung auf 30 € reduziert.

Ich habe sofort den Live-Chat-Support des Casinos kontaktiert, um die Situation zu klären. Ich wurde zwischen mehreren Agenten hin- und hergeschickt, darunter Fiona, Lana, John und Dexter.

Der erste Agent, John, teilte mir mit, dass die maximale Auszahlung für den PENNYSPIN-Bonus 30 € beträgt.

Ich bat ihn, mir zu zeigen, wo diese Regel in den offiziellen Bonus-AGB zu finden ist.

John und die nachfolgenden Agenten konnten diese Information in den öffentlich zugänglichen Bedingungen nicht finden.

Ein Agent namens Dexter gab schließlich zu, dass es sich um einen "temporären Telegram-Bonus" handelt und die Bedingungen dafür nicht auf der Webseite veröffentlicht sind. Er erklärte, dass die maximale Gewinngrenze nur über den "Support geklärt" werden könne.

Ich argumentierte, dass ein Casino keine unveröffentlichten Regeln anwenden darf und dass alle Bedingungen für den Spieler zugänglich sein müssen, bevor er mit dem Wetten beginnt.

Das Casino lehnte meine Bitte, mein vollständiges Guthaben wiederherzustellen, wiederholt ab und beharrte darauf, die Entscheidung sei endgültig. Es wurde behauptet, ich sei über die Regel per Live-Chat informiert worden, obwohl diese Information erst nachdem meine Gewinne reduziert wurden, mitgeteilt wurde.

3. Begründung der Beschwerde

Die Vorgehensweise des Casinos stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Prinzipien des fairen Spiels und der Transparenz dar.

Nicht offengelegte Regeln: Spinch Casino hat eine maximale Gewinngrenze von 30 € für den PENNYSPIN-Bonus angewendet, eine Regel, die nirgendwo auf der Webseite, in den Bonusbedingungen oder in der Telegram-Aktion selbst veröffentlicht war.

Rückwirkende Anwendung: Das Casino versucht, die Reduzierung meiner Gewinne mit einer Regel zu rechtfertigen, die mir erst im Nachhinein offenbart wurde, als ich die Reduzierung meines Guthabens hinterfragte.

Fehlende Beweise: Trotz mehrfacher Anfragen waren die Support-Mitarbeiter des Casinos nicht in der Lage, ein verifizierbares, öffentlich zugängliches Dokument vorzulegen, das dieses 30-€-Limit enthält.

4. Beweismaterial

Ich verfüge über eine vollständige und detaillierte Abschrift des gesamten Live-Chat-Verlaufs mit allen Agenten (John, Lana, Fiona, Dexter). Diese Abschrift belegt eindeutig:

Die Unfähigkeit der Agenten, mir zu zeigen, wo die Regel veröffentlicht ist.

Das Eingeständnis eines Agenten, dass die Bonusbedingungen nicht auf der Webseite zu finden sind und nur über den Support erfragt werden können.

5. Gewünschtes Ergebnis

Ich fordere Spinch Casino höflich auf, meine vollen Gewinne von ca. 500 € auf meinem Konto wiederherzustellen. Die Anwendung von unveröffentlichten Regeln zur Begrenzung von Spieler-Gewinnen ist eine inakzeptable Praxis, die das Vertrauen zwischen dem Spieler und dem Casino untergräbt.

Ich bin bereit, alle Chat-Protokolle und andere relevante Informationen zur Unterstützung meiner Beschwerde bereitzustellen. Ich bin der Ansicht, dass dieser Fall einen erheblichen Mangel an Transparenz aufzeigt, dessen sich andere Spieler bewusst sein sollten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear player,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Spinch Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely:  

• Please specify what type of bonus you activate. Was it a no-deposit bonus or a deposit bonus? 
• Can you please share the screenshot with the bonus description that was available to you? 
• When did you meet the wagering requirement of the bonus?
• Were your winnings capped right after the wagering was complete?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

Sehr geehrte Frau Natalia,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Gern beantworte ich Ihre Fragen so genau wie möglich:

Am 20. September 2025 habe ich über den offiziellen Telegram-Kanal von Spinch zwei verschiedene No-Deposit-Boni aktiviert:

PENNYSPIN (45 Freispiele)

WELCOMETG21 (100 Freispiele)

In beiden Fällen habe ich die Freispiele erfolgreich umgesetzt.

Bei PENNYSPIN lag mein Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen bei ca. 560 EUR.

Bei WELCOMETG21 lag mein Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen bei ca. 2.400–2.600 EUR (ich habe hierfür auch einen Screenshot mit dem genauen Betrag).

Unmittelbar nach Abschluss der Umsatzbedingungen wurde mein Guthaben in beiden Fällen automatisch auf 30 EUR reduziert.

Auf der Webseite von Spinch Casino – weder in den Bonusbedingungen noch in den AGB – konnte ich einen Hinweis auf eine maximale Auszahlungsbegrenzung für diese Boni finden. Auch in Telegram wurde keine Information über ein Auszahlungslimit angegeben.

Daher empfinde ich diese nachträgliche Begrenzung als unfair und intransparent. Aus meiner Sicht handelt es sich um eine erhebliche Benachteiligung des Spielers, da diese Regeln für mich als Kunden nicht einsehbar waren.

Ich bitte daher um Ihre Unterstützung, um eine faire Lösung mit dem Casino zu erreichen.

Die Screenshots mit den Zeitstempeln der Bonusaktivierungen und dem Guthaben kann ich selbstverständlich beifügen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you very much for your reply! Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to [email protected]? Alternatively, you can post the screenshots here. Thank you in advance.

Thank you very much for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel ([email protected]) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello!

Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.

I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.

Dear Spinch Casino, in case of player's breach of terms and conditions, please, send the relevant evidence to my e-mail: [email protected]. It will not be shared with anyone, including the player. Thank you!

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Sehr geehrter Pavel,

ich möchte mich erkundigen, warum das Spinch Casino bislang nicht auf die Beschwerde reagiert hat. Es ist nun einige Zeit vergangen, seitdem das Casino zur Stellungnahme aufgefordert wurde, und bislang liegt keine Rückmeldung vor.

Ehrlich gesagt frage ich mich, ob die Verzögerung darauf zurückzuführen ist, dass das Casino versucht, unangenehme Konsequenzen zu vermeiden oder weil es weiß, dass es in dieser Angelegenheit im Unrecht ist. Die Faktenlage ist klar: Es wurden unveröffentlichte Bonusregeln angewendet, was gegen Transparenz- und Fairnessgrundsätze verstößt.

Ich finde es bedenklich, dass ein Casino mit einem hohen Sicherheitsindex offenbar keine zeitnahe oder sachliche Erklärung zu einem so klaren Fall liefern kann. Das wirft Fragen über die Zuverlässigkeit und Seriosität des Anbieters auf – gerade, wenn Spielerrechte und faire Bedingungen betroffen sind.

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie in Erfahrung bringen könnten, warum das Casino bisher keine Stellungnahme abgegeben hat und ob mit einer Antwort in Kürze zu rechnen ist.

Mit freundlichen Grüßen

E* K*

Dear player, the casino has 14 days to respond. I thank you for your patience.

Sehr geehrtes Casino.Guru-Team,

sehr geehrter Pavel,

vielen Dank für Ihre bisherigen Bemühungen in dieser Angelegenheit.

Ich möchte an dieser Stelle eine grundsätzliche Frage stellen:

Wie ist es möglich, dass Spinch Casino weiterhin als „sicher" mit einem hohen Sicherheitsindex eingestuft wird, obwohl es seit über einem Monat nicht auf eine offizielle Beschwerde reagiert hat – und obwohl der Sachverhalt einen klaren Verstoß gegen die Grundsätze von Transparenz und Fairness darstellt?

Das Casino hat in meinem Fall unveröffentlichte Bonusregeln angewendet, die weder auf der Webseite noch im Telegram-Kanal einsehbar waren, und sich anschließend jeglicher Kommunikation entzogen.

Ein solches Verhalten zeigt deutlich, dass kein Interesse an einer fairen Klärung besteht.

Daher würde ich gerne wissen:

Welche Konsequenzen ergeben sich für ein Casino, das trotz mehrfacher Aufforderung nicht reagiert?

Wird eine Herabstufung des Sicherheitsindex in Betracht gezogen, wenn sich solche Fälle häufen oder wenn ein Casino Beschwerden einfach ignoriert?

Und welche Maßnahmen werden ergriffen, um Spieler künftig vor solchen undurchsichtigen Praktiken zu schützen?

Ich halte es für wichtig, dass Spieler nachvollziehen können, nach welchen Kriterien ein Anbieter trotz wiederholter Kommunikationsverweigerung weiterhin als „sicher" gilt.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Arbeit zur Wahrung fairer Bedingungen in der Branche.

Mit freundlichen Grüßen

Erich K*

Dear player, I value that you ask such questions, it makes the process more clear for everyone.

The casino is still marked safe because there were no complaints to which it had not responded: so far, out of 8 complaints 4 were rejected and 3 were resolved, while yours is the only one in progress. I must note that we have contacted the casino for the first time just 14 days ago, not a month.

Responding to your next questions: if the casino decides to fully ignore this case, or if their practices will be deemed by us as unfair, the decrease of the Safety Index will follow. This would also make it less attractive for new players to register, so it answers both of your questions at once.

However, I would still try to reach out to them once more, using other communication channels, therefore, I extend the timer for 7 more days.

Please, do not hesitate to let me know if you have any more questions. I will be happy to help!

Dear Player and CasinoGuru Team,

Thank you for your detailed complaint.

We have carefully re-checked all relevant information regarding this case, including the bonuses used, internal settings, and the terms available to players at the time of gameplay.

The bonuses in question — PENNYSPIN and WELCOMETG21 — were both Telegram-exclusive no deposit promotions. While these bonuses did not have dedicated terms published on the website, they fall under the general category of no deposit bonuses, as they did not require any deposit to claim.

As per our publicly available Bonus Terms and Conditions at https://www.spinch.com/bonus-terms-and-conditions, point 5 of the General Terms states that the maximum withdrawal from a no deposit bonus is €50.

Unfortunately, due to a technical error, the maximum win from both of these promotions was incorrectly limited to €30. We acknowledge this mistake and sincerely apologize for the confusion it caused.

To rectify this, we are fully prepared to compensate the player with the remaining €40, so that their total winnings reflect the correct limit of €50 for each of the bonus, in accordance with the published rules.

We appreciate the player bringing this to our attention and will continue to work on improving our internal processes to avoid such discrepancies in the future.

Kind regards,

Spinch Casino Team

Liebes Spinch Casino Team,

vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die Klärung des Sachverhalts. Ich schätze es sehr, dass Sie den Fehler anerkennen und eine entsprechende Korrektur anbieten.

Ich würde gerne wissen, wie die Erstattung der verbleibenden 40 € am besten erfolgen kann. Soll ich dafür bestimmte Schritte unternehmen oder wird der Betrag automatisch meinem Spielerkonto gutgeschrieben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Rückmeldung und Ihre Bemühungen, die Angelegenheit fair zu lösen.

Mit freundlichen Grüßen

Erich K*

Dear Player,

Thank you once again for your understanding and constructive feedback.

We are pleased to inform you that the remaining €40 has already been credited to your player account. You do not need to take any further action.

Please accept our sincere apologies once again for the inconvenience caused. We highly value transparency and fairness, and in response to your case, we have updated our bonus terms on the website. From now on, all no-deposit bonuses distributed via Telegram will have a clearly stated maximum win limit of €30. This information is now readily available to all future players to ensure greater clarity.

We are always grateful for feedback that helps us improve our services, and we thank you for giving us the opportunity to do so.

If you have any further questions or concerns, please don’t hesitate to contact us.

Best regards,

Spinch Casino Team

Lieber Spinch Casino Team,

vielen Dank für die Rückmeldung und dafür, dass die 40 € nun meinem Spielerkonto gutgeschrieben wurden. Ich schätze Ihre Bemühungen und die Aktualisierung der Bonusbedingungen sehr.

Da die Auszahlung bereits beantragt wurde und ich bereits über einen Monat auf die Korrektur warten musste, möchte ich freundlich nachfragen, ob es möglich wäre, die Bearbeitung der Auszahlung heute noch zu priorisieren. Eine schnellere Bearbeitung würde mir helfen, den CasinoGuru-Fall umgehend zu schließen und den Vorfall anschließend positiv zu bewerten.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir in dieser Angelegenheit entgegenkommen können und danke Ihnen im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Erich K*

Dear CasinoGuru Team,

I am writing to formally document an ongoing issue with SPINch Casino regarding a delayed payout of €40.

Background:

SPINch initially acknowledged an internal payout error related to a bonus, which caused a delay in crediting my account.

The issue originated from SPINch’s side, not mine.

I have been waiting over one month for the payment to be processed.

Despite repeated follow-ups and acknowledgment of the error by SPINch support, the withdrawal is still subject to their standard 48-hour processing, with no real escalation or immediate resolution.

I have requested that the case be escalated to a financial supervisor or manager, but SPINch continues to provide standardized responses without resolving the issue promptly.

I am submitting this message to keep CasinoGuru informed and as evidence that SPINch has failed to handle their internal error responsibly. I will continue to follow up, but I wanted to ensure that this situation is formally recorded.

Thank you for your support and for maintaining transparency in this matter.

Best regards,

Erich K*

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear shinshan3000,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Pavel