Monaco Jack Casino - Player’s winnings are being partially confiscated.

Guten Abend,

ich habe schon im Forum darüber geschrieben und nach dem ich Monaco Jack Casino, einen Ultimatum gesetzt habe und die Frist abgelaufen ist, möchte ich hiermit meine Beschwerde einreichen.

Wie das aussieht hat sich Monaco Jack Casino eine lukrative Einnahmequelle ausgedacht, die anscheinend nicht bei den allen Spieler angewendet wird. Potenzielle Opfer sind anscheinend Frauen (eine Frau hat schon hier darüber berichtet), alte Frauen wie ich und diese die mit wenig Einsatz einen Gewinn erzielen.

Mir wurde heute im Chat gesagt, dass es bei der Monaco Jack Casino schon immer so war, dass der Spieler nie nach der ersten Einzahlung mehr als das 5 faches der Einzahlung - von der Gewinnsumme ausbezahlt bekommt. Ich frage mich an dieser Stelle, warum das weder hier noch bei der Askgamblers bekannt ist und nirgends erwähnt wird und ich betone - das wir hier über die Variante sprechen wenn der Spieler KEINEN Bonus in Anspruch genommen hat!

Und vor allem - frage ich mich - was hat das ganze mit der ersten Einzahlung zu tun? Das könnte ja dann auch bedeuten, dass alles bei den neuen Spielern so manipuliert wird und wenn einer wie ich keinen Bonus nimmt und trotzdem viel gewinnt , ihm nur ein klein Teil ausbezahlt wird und das Casino behält sich einfach den Rest und behauptet- wir löschen! den Rest.

Ich habe noch keine Auszahlung vorgenommen und habe es nicht vor zu tun bevor Sie dieses Casino um eine Erklärung bitten, denn so kann das wohl nicht sein und auch andere Spieler überall auf der Welt sollen wissen, dass es in diesem Casino so abläuft. Und Ihre Seite ist fair und weltbekannt - bei so etwas, sollte man, denke ich, die ursprüngliche Testberichte unbedingt auch ergänzen.

Verlauf noch Mal:

Ich habe mich registriert und 90 Euro einbezahlt. Da ich nie mit einem Bonus spiele habe ich extra aufgepasst und angeklickt - kein Bonus!

Nach der Einzahlung war ich aber sehr überrascht, dass mir der Bonus gutgeschrieben worden ist - also zusätzlich 90 Euro. Ich wollte nicht anfangen zum spielen und habe im Chat das gemeldet und gesagt, sie sollen das bitte richtig stellen.

Die Supportmitarbeiterin war sehr nett und meinte, die werden das korrigieren und mich per SMS informieren (meine Handynr habe ich inzwischen verifiziert) So taten sie das auch und erst dann habe ich mit dem Spielen angefangen.

Ich spielte Stundenlang und abends hatte ich dann ca. 1100 gewonnen.

Ich schaute mich im Account um, wie das mit der Auszahlung und der Verifizierung funktioniert und sah, dass man gar keine Möglichkeit hat etwas auszuzahlen ohne sich vorher zu verifizieren. Dafür gab es aber nur ein Button mit "prüfen" im Profil.

Ich fragte wieder im Chat was ich alles für die Verifikation brauchen - die Antwort war : Reisepass, Kreditkartenfotos und Energierechnung und dass ich nur den Button "prüfen" anklicken muss.

Ich klickte also den Button *prüfen" an und habe zuerst den Reisepass hochgeladen, dann kam eine Meldung die ich zustimmen soll, dass sie auf meine Kamera zugreifen und mich fotografieren- das tat ich auch. (davon war im Chat keine Rede) Das wurde dann mit "akzeptiert" und grün markiert angezeigt.

Dann wurde ich aufgefordert die oben genannte Dokumente hochzuladen und dann passierte nichts. diese Dokumente standen lange auf "ausstehend"

Ich wollte dann im Chat nachfragen warum das so ist - dort stand aber "wir sind offline" (trotz 24/7)

Heute in der Früh fragte ich per E-Mail wann die Verifizierung abgeschlossen wird und bekam die Antwort - heute!

Ich fragte ob ich darüber informiert werde, oder muss ich immer wieder nachschauen und ob es Tageslimits für die Auszahlung gibt.

Die Antwort war unglaublich:

Ich bin verifiziert worden, aber ich kann nur das 5 faches von meiner Einzahlung auszahlen lassen und der Rest wird gelöscht!!!!!!

Da ich inzwischen 1.500 Euro gewonnen habe - würde das bedeuten, dass sie mir 450 Euro auszahlen wollen und den Rest löschen?!

Darf ein Casino so etwas tun? Limits für die Gewinne sozusagen setzen und warum berichtet keiner davon wenn man die Casinos testet?

Ich habe noch keine Auszahlung, beantragt weil die ja dann den Rest von meinem Gewinn "beschlagnahmen" wollen.

Ich habe das SMS als Beweis dass ich ohne Bonus gespielt habe und auch das E-Mail - wo Sie mir mitteilen, dass Sie mir meinen Gewinn nicht auszahlen wollen bzw. nur einen Teil.

Das würde ja bedeuten, auch ohne Bonus behalten Sie das Großteil von deinem Gewinn und meinen Sie löschen es.

Anhang: SMS von Casino dass ich ohne Bonus spiele, meine Frage bezüglich täglichen Abhebungen, Antwort vom Casino-nur Teil Auszahlung, meine Frage warum das so gemacht wird

im

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I’m sorry to hear about the problem you’re experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Have you already submitted a withdrawal request for your €1,500 winnings?
• Has the casino specified where the withdrawal limit of five times the deposited amount is stated in their Terms and Conditions? I have tried to locate this rule, but I was unable to find it.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Wie ich schon per Mail mitgeteilt habe, hat sich Casino bereits erklärt mir die gesamte Summe in Teilbeträgen auszuzahlen. Diese Beschwerde und die Zusage seitens der Casinos haben sich "überschnitten" sozusagen.

Sobald alles erledigt ist, werde ich mich noch Mal melden.

Danke Veronika, dass Sie die AGBs gelesen haben!

Thank you very much for your emails.

Please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint. If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings within 14 days since requesting the withdrawal, please let us know, and we will intervene and try to help you.

Thank you in advance for your patience and understanding.

Am 07 Jänner wurde mir die Auszahlung von 1500 Euro zugesagt und das in 3 Abhebungen jeweils 500 Euro.

Das war zuerst dann angeblich nicht möglich und mit einem technischem Problem begründet. Sie erklärten mir dann, dass ich zuerst 450 Euro abheben kann und dass das Problem bis zu der nächsten Auszahlung behoben wird und ich bei der zweiten Auszahlung 550 Euro abheben kann und bei der dritten Auszahlung 500 Euro.

Da man bei Monaco Jack Casino die zweite Auszahlung erst durchführen kann, wenn eine bestehende Auszahlung abgeschlossen ist und die Genehmigung 3 Werktage dauert (Tag der Antragstellung wird nicht gezählt und Sa und So auch nicht) war die erste Auszahlung am Dienstag 13. Jänner abgeschlossen.

Obwohl mir am 07. Jänner versprochen war, dass das Problem bis zu der nächste Abhebung gelöst wird - war es dann doch nicht so und es ist immer noch nicht möglich die zweite Auszahlung vorzunehmen.

Mir ist am Dienstag und auch am Mittwoch wieder bestätigt, dass ich die nächsten Auszahlungen durchführen kann, aber dass Monaco Jack Casino noch nicht im Stande ist das technische Problem zu lösen!

Das ist jetzt mal der Stand der Dinge per 15. Jänner

Es sind 14 Tg vergangen und es ist immer noch nicht möglich die zweite und dritte Abhebung durchzuführen. Nach dem sich MJC anfangs geweigert hat mir die ganze Summe von 1.509,00 Euro auszuzahlen und ich eine offizielle Beschwerde an das Casino geschickt habe - hat mir MJC versprochen das zu tun und zwar in 3 Teilbeträge. (500,500,500)

Schon bei dem ersten Versuch Euro 500 abzuheben, hat das nicht funktioniert und mir wurde dann verspochen, dass falls ich am 07 Jänner 2026 nur 450 Euro abhebe, sie das "Problem" sofort lösen werden, so dass ich die restlichen 2 Teilbeträge abheben kann. 

Seit 14 Tg lese ich aber im Chat und per E-Mail nur Ausreden wie: es wird in 2 Tg funktionieren, es wird baldigst funktionieren, wir arbeiten daran,..etc)

Ich habe per E-Mail schon vor 14 Tg. ein paar Screenshots an Veronika geschickt.

Dear Amble

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Dear Veronika, dear Jasmina,

Thank you for your patience. We would like to clarify the situation and provide an update.

The delay with the second withdrawal was caused by a technical issue that prevented the player from submitting a new withdrawal request through the account interface. As withdrawals can only be processed once a request exists in the system, our finance team was unable to proceed until this issue was resolved. Unfortunately, this required intervention from our development team, which caused the delay, and our support team was not immediately aware of the technical limitation.

To resolve this, we have now manually created and approved the second withdrawal request of €500, which will be processed without further action required from the player. The remaining €500 will be processed in the same manner once the second payment is completed, in line with the agreed installment plan.

We sincerely apologize for the inconvenience and confusion caused by this technical issue.

We appreciate your cooperation and patience while this was being resolved.

Kind regards,

Monaco Jack Casino Team

@ Monaco Jack Casino

Ich bedanke mich für diese rasche Antwort von Monaco Jack Casino und möchte noch Folgendes anmerken.

Mein Guthaben beträgt derzeit 1.059,00 Euro. Auch wenn ich die 9 Euro verschenke sollten die zwei Teilabhebungen 500 und 550 ausmachen- aber auch hier erkläre ich mich bereit auch die 50 Euro an das MJC zu "verschenken"

@ Casino Guru Team

Bitte lassen sie diese Beschwerde noch offen - sobald auch die dritte Abhebung abgeschlossen ist - werde ich auf den Button *Problem behoben* draufklicken

Vielen lieben Dank für Ihre Unterstützung

Dear Amble

Thank you for your response and your email. I'm glad that you are receiving the payments, and I have my fingers crossed that we will soon see a positive resolution of this matter.

Dear Monaco Jack Casino,

Thank you for your response.

I am hopeful that the agreed-upon payouts will be processed from your side within a reasonable timeframe. Could you please confirm the total amount that will be disbursed to the player?

Additionally, it appears that the payments show an unusual processing date in the player’s account. Could you kindly clarify this discrepancy?

Dear Michal, dear Jasmina,

Thank you for your message.

We confirm that the total amount disbursed to the player is €1,509, broken down as follows:

• €450 – first withdrawal (processed earlier)
• €500 – second withdrawal (manually processed)
• €559 – third and final withdrawal (already processed and paid)

This completes the full payout of the player’s winnings.

Regarding the unusual processing dates shown in the player’s account: these are the result of manual adjustments and system synchronization during the resolution of a technical issue. The displayed dates do not reflect new or duplicate transactions and have no impact on the actual amounts paid or payment timelines. We acknowledge that this presentation was confusing and apologize for it.

At this point, all agreed payouts have been completed from our side.

Kind regards,

Monaco Jack Casino Team

Dear Monaco Jack Casino,

Thank you for your clarifying response and for the confirmation about the processed payments.

Dear Amble,

As per the response from the casino team, all the payments should now have been paid to you. Please let me know if I can consider your case resolved or if you need assistance with anything else.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Amble,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Michal

Casino Guru