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Liebes CasinoGuru-Team,

ich wende mich an Sie, weil ich derzeit erhebliche Probleme mit einem Online-Casino habe und Ihre Unterstützung benötige. Es geht insbesondere darum, dass der Anbieter sich weigert, mein Spielkonto dauerhaft zu sperren, obwohl ich ausdrücklich mitgeteilt habe, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb eine dauerhafte Sperre benötige.

Ich habe den Anbieter erstmals am 15. August 2026 per E-Mail kontaktiert und um die Schließung meines Spielkontos gebeten. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meine Spielsucht noch nicht ausdrücklich erwähnt. Als Antwort wurde ich nach dem Grund für die Kontoschließung gefragt und erhielt anschließend verschiedene Angebote bzw. Boni. Dadurch ließ ich mich leider erneut zum Weiterspielen bewegen.

Am 21. August 2026 habe ich den Anbieter dann ausdrücklich darüber informiert, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb mein Konto dauerhaft sperren lassen möchte. Gleichzeitig habe ich das vom Anbieter geforderte Formular zur Selbstsperre ausgefüllt und als Anhang mitgeschickt.

Dieses Formular wurde jedoch vom Anbieter abgelehnt. Als Begründung wurde unter anderem angegeben, dass ich keine Telefonnummer eingetragen hatte. Außerdem hatte ich bei der gewünschten Dauer ausdrücklich „dauerhaft" angegeben. Der Anbieter teilte mir daraufhin mit, dass ich keine eigene Angabe wie „dauerhaft" machen dürfe, sondern ausschließlich eine der vorgegebenen Optionen auswählen müsse, wobei die maximale Sperrdauer lediglich 30 Tage betrage.

Ich habe gegenüber dem Anbieter mehrfach eindeutig klargestellt, dass ich aufgrund meiner Spielsucht eine dauerhafte Sperre wünsche. Trotzdem wurde mein Antrag nicht akzeptiert und mein Konto blieb weiterhin geöffnet.

Am 29. August 2026 habe ich das Formular erneut ausgefüllt und diesmal eine Sperre von 30 Tagen ausgewählt, lediglich damit mein Konto überhaupt gesperrt wird. Gleichzeitig habe ich in mehreren weiteren E-Mails erneut ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich eigentlich eine dauerhafte Kontosperre aufgrund meiner Spielsucht wünsche. Ich habe dem Anbieter zudem zwei Tage Zeit gegeben, die Sperre entsprechend auf eine dauerhafte Sperre umzustellen.

Der Anbieter hat dies jedoch erneut abgelehnt. Mir wurde mitgeteilt, dass eine dauerhafte Sperre gemäß den Richtlinien des Anbieters nicht möglich sei. Stattdessen wurde mir erklärt, dass ich bei bestehenden Spielproblemen professionelle Hilfe suchen solle und nach Ablauf der 30 Tage erneut eine Sperre beantragen müsse. Nach Aussage des Anbieters müsste ich somit jeden Monat erneut ein Formular ausfüllen und jeweils eine weitere Sperre von 30 Tagen beantragen.

Dieses Vorgehen halte ich insbesondere vor dem Hintergrund meiner ausdrücklich mitgeteilten Spielsucht für äußerst problematisch. Wenn ein Kunde dem Anbieter ausdrücklich mitteilt, dass er spielsüchtig ist und deshalb dauerhaft vom Spielen ausgeschlossen werden möchte, halte ich es für nicht nachvollziehbar, dass dieser Kunde nach Ablauf einer kurzen Sperrfrist erneut selbst aktiv werden und um eine weitere Sperre bitten muss. Gerade für einen spielsüchtigen Kunden besteht dadurch die Möglichkeit, nach Ablauf der Sperrfrist wieder einzuzahlen und weiterzuspielen.

Während des betreffenden Zeitraums habe ich insgesamt 615 € eingezahlt und verloren. Ich bin der Ansicht, dass der Anbieter meine wiederholten Hinweise auf meine Spielsucht und meine ausdrücklichen Aufforderungen zu einer dauerhaften Sperre hätte ernst nehmen und entsprechende Maßnahmen zum Spielerschutz hätte ergreifen müssen.

Ich kann den gesamten Vorgang durch Screenshots des E-Mail-Verlaufs sowie durch Zahlungsnachweise belegen. Aufgrund der Dateigröße kann ich diese Unterlagen hier nicht vollständig hochladen, stelle sie Ihnen aber gerne per E-Mail zur Verfügung.

Ich bitte CasinoGuru daher um Prüfung meines Falls und um Unterstützung bei der Klärung mit dem Anbieter. Insbesondere möchte ich erreichen, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wird, keine weiteren Einzahlungen oder Spielaktivitäten möglich sind und ich keinerlei Promotions- oder Werbe-E-Mails mehr erhalte. Zudem fordere ich aufgrund der besonderen Umstände die Erstattung der 615 €, die ich während dieses Zeitraums verloren habe.

Mir ist bewusst, dass Spielverluste grundsätzlich nicht automatisch erstattungsfähig sind. In diesem Fall geht es jedoch nicht lediglich um normale Spielverluste, sondern darum, dass ich den Anbieter ausdrücklich über meine Spielsucht informiert und wiederholt eine dauerhafte Sperre verlangt habe, der Anbieter dies jedoch nicht umgesetzt hat.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie den Fall prüfen und mich dabei unterstützen könnten. Die entsprechenden Nachweise kann ich Ihnen jederzeit per E-Mail zur Verfügung stellen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

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Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding your self-exclusion requests to veronika.f@casino.guru? Please include the full emails in the original format, not cropped screenshots.
• Is your account at this casino fully verified?
• Is your account currently closed for 30 days, or is it still accessible?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

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Veronika