EmberBet Casino - Player’s account has not been permanently closed.

Liebes CasinoGuru-Team,

ich wende mich an Sie, weil ich derzeit erhebliche Probleme mit einem Online-Casino habe und Ihre Unterstützung benötige. Es geht insbesondere darum, dass der Anbieter sich weigert, mein Spielkonto dauerhaft zu sperren, obwohl ich ausdrücklich mitgeteilt habe, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb eine dauerhafte Sperre benötige.

Ich habe den Anbieter erstmals am 15. August 2026 per E-Mail kontaktiert und um die Schließung meines Spielkontos gebeten. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meine Spielsucht noch nicht ausdrücklich erwähnt. Als Antwort wurde ich nach dem Grund für die Kontoschließung gefragt und erhielt anschließend verschiedene Angebote bzw. Boni. Dadurch ließ ich mich leider erneut zum Weiterspielen bewegen.

Am 21. August 2026 habe ich den Anbieter dann ausdrücklich darüber informiert, dass ich unter Spielsucht leide und deshalb mein Konto dauerhaft sperren lassen möchte. Gleichzeitig habe ich das vom Anbieter geforderte Formular zur Selbstsperre ausgefüllt und als Anhang mitgeschickt.

Dieses Formular wurde jedoch vom Anbieter abgelehnt. Als Begründung wurde unter anderem angegeben, dass ich keine Telefonnummer eingetragen hatte. Außerdem hatte ich bei der gewünschten Dauer ausdrücklich „dauerhaft" angegeben. Der Anbieter teilte mir daraufhin mit, dass ich keine eigene Angabe wie „dauerhaft" machen dürfe, sondern ausschließlich eine der vorgegebenen Optionen auswählen müsse, wobei die maximale Sperrdauer lediglich 30 Tage betrage.

Ich habe gegenüber dem Anbieter mehrfach eindeutig klargestellt, dass ich aufgrund meiner Spielsucht eine dauerhafte Sperre wünsche. Trotzdem wurde mein Antrag nicht akzeptiert und mein Konto blieb weiterhin geöffnet.

Am 29. August 2026 habe ich das Formular erneut ausgefüllt und diesmal eine Sperre von 30 Tagen ausgewählt, lediglich damit mein Konto überhaupt gesperrt wird. Gleichzeitig habe ich in mehreren weiteren E-Mails erneut ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich eigentlich eine dauerhafte Kontosperre aufgrund meiner Spielsucht wünsche. Ich habe dem Anbieter zudem zwei Tage Zeit gegeben, die Sperre entsprechend auf eine dauerhafte Sperre umzustellen.

Der Anbieter hat dies jedoch erneut abgelehnt. Mir wurde mitgeteilt, dass eine dauerhafte Sperre gemäß den Richtlinien des Anbieters nicht möglich sei. Stattdessen wurde mir erklärt, dass ich bei bestehenden Spielproblemen professionelle Hilfe suchen solle und nach Ablauf der 30 Tage erneut eine Sperre beantragen müsse. Nach Aussage des Anbieters müsste ich somit jeden Monat erneut ein Formular ausfüllen und jeweils eine weitere Sperre von 30 Tagen beantragen.

Dieses Vorgehen halte ich insbesondere vor dem Hintergrund meiner ausdrücklich mitgeteilten Spielsucht für äußerst problematisch. Wenn ein Kunde dem Anbieter ausdrücklich mitteilt, dass er spielsüchtig ist und deshalb dauerhaft vom Spielen ausgeschlossen werden möchte, halte ich es für nicht nachvollziehbar, dass dieser Kunde nach Ablauf einer kurzen Sperrfrist erneut selbst aktiv werden und um eine weitere Sperre bitten muss. Gerade für einen spielsüchtigen Kunden besteht dadurch die Möglichkeit, nach Ablauf der Sperrfrist wieder einzuzahlen und weiterzuspielen.

Während des betreffenden Zeitraums habe ich insgesamt 615 € eingezahlt und verloren. Ich bin der Ansicht, dass der Anbieter meine wiederholten Hinweise auf meine Spielsucht und meine ausdrücklichen Aufforderungen zu einer dauerhaften Sperre hätte ernst nehmen und entsprechende Maßnahmen zum Spielerschutz hätte ergreifen müssen.

Ich kann den gesamten Vorgang durch Screenshots des E-Mail-Verlaufs sowie durch Zahlungsnachweise belegen. Aufgrund der Dateigröße kann ich diese Unterlagen hier nicht vollständig hochladen, stelle sie Ihnen aber gerne per E-Mail zur Verfügung.

Ich bitte CasinoGuru daher um Prüfung meines Falls und um Unterstützung bei der Klärung mit dem Anbieter. Insbesondere möchte ich erreichen, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wird, keine weiteren Einzahlungen oder Spielaktivitäten möglich sind und ich keinerlei Promotions- oder Werbe-E-Mails mehr erhalte. Zudem fordere ich aufgrund der besonderen Umstände die Erstattung der 615 €, die ich während dieses Zeitraums verloren habe.

Mir ist bewusst, dass Spielverluste grundsätzlich nicht automatisch erstattungsfähig sind. In diesem Fall geht es jedoch nicht lediglich um normale Spielverluste, sondern darum, dass ich den Anbieter ausdrücklich über meine Spielsucht informiert und wiederholt eine dauerhafte Sperre verlangt habe, der Anbieter dies jedoch nicht umgesetzt hat.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie den Fall prüfen und mich dabei unterstützen könnten. Die entsprechenden Nachweise kann ich Ihnen jederzeit per E-Mail zur Verfügung stellen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding your self-exclusion requests to veronika.f@casino.guru? Please include the full emails in the original format, not cropped screenshots.
• Is your account at this casino fully verified?
• Is your account currently closed for 30 days, or is it still accessible?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear Casinoguru team,

I just sent a zip file with the emails as well as my bank statements. My account is currently blocked for 30 days. But as mentioned above, and also in the mails from the casino, they want me to fill the form every 30 days and request another 30 day account closure. My account is verified. This is really a very strange case. I never had this that a client asks the casino to close the account permanently due to gambling issues and the casino openly tells me its against their policies and I can only have a 30 day block. Usually, shady casinos do not answer at all and do not react to mails. but this casino answers quickly but ignores my lifetime account closure request...

Dear goku23

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Matej (matej.l@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello goku23, nice to meet you!

My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I will do my best to help resolve the matter as soon as possible.

Thank you for providing the requested information. At this stage, I have everything I need from you. You do not need to send any additional information or documents unless I contact you and specifically ask for them. For now, please wait while we investigate the case.

I would now like to invite a representative of EmberBet Casino to join this conversation and participate in the investigation.

Could the casino representative please provide more details as of what seems to be the issue with the self-exclusion, and submit all relevant supporting evidence?

Any sensitive information or internal system records may be sent directly to me by email at matej.l@casino.guru.

Thank you for your patience and cooperation.

Once again, they started sending me promotion mails, seems like the 30 day period is finished... I really want them to stop this and close my account permanently. I can not control myself.

Dear goku23, while waiting for the casino to respond (I have contacted them again today), I would recommend blocking the whole "emberbet.io" domain so you do not receive any further promotions from them.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Today, I had 3 mails in my spam folder sent by a customer success manager. who offered me 100€ cashback and several other bonus, if I decide to reopen my account. I clearly told them I am suffering from gambling addiction and yet they make me such an offer, if I reopen my account... thats also why they refuse a lifetime block and just allow 30days...

Dear goku23, I am not too sure whether the casino will react to this complaint. To be safe, I recommend blocking the sender's address completely.

Hallo Matej, gesteen habe ich die wieder angeschrieben, erwähnt, dass ich unter Spielsucht leide und um Accountschliessung gebeten hab.Wieder einmal wollen dir, dass ich das Formular ausfülle, wo man nur max. 30 Tage Selbstsperre beantragen kann. Dieses Casino ist absolut ein Unding. Ich verlange wenigstens von euch, dass die hier komplett rausgenommen werden und auch auf Bonusangebote etc. verzichtet wird.Niemand soll über dieses Casino Bescheid wissen und auf die aufmerksam werden. Bis jetzt hat jedes Casino zumindest spätestens nach einer Beschwerde hier reagiert...

Dear goku23, we do not remove casinos that we reviewed. Obscuring the issue would solve nothing, and this way players can be made aware of potential issues.

Dear goku23, the casino has responded to my original message. I have provided them with your e-mail address and they are now looking into your complaint and hopefully will reply back to me shortly. Due to this, I am renewing the timer to give them time to investigate.

Hi Matej, gestern erst musste ich wieder dieses Foemular ausfüllen und wieder einmal haben Sie nue für 30 Tage geschlossen das Konto und haben ausdrücklich mitgeteilt, dass sie dauerhafte Kontoschliessungen nicht akzeptieren und ich solle professionelle Hilfe holen. Ich wurde auch vor wenigen Tagen kontaktiert von einem Customer Success Manager mehrmals und hab mich leider wieder dazu leiten lassen, 150€ einzuzahlen und zu verzocken. Das Konto wurde automatisch wieder geöffnet nach 30 Tagen und gestern wurde es wieder für 30 Tage geschlossen. Ich hoffe sehr, dass die nun endlich mein Konto dauerhaft schliessen, keine Werbungen mehr schicken und mir die eingezahlten Beträge wieder zurückerstatten.

Dear goku23,

Unfortunately, while the casino has responded to my initial message, seems like they are not interested in mediation of thie complaint. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system, and it will negatively impact their future safety rating on our website as such. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue at all. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach in the future. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.

First, I would strongly recommend installing free app BetBlocker (https://betblocker.org/) onto your computer and mobile device, to keep you safe from online gambling sites while browsing the internet. It's free, and for maximum protection it is recommended to have a family member or a friend to set up the password in your stead. Also, I would advise to block all the mobile numbers and e-mail addresses that are sending you promotional materials.

As a next step, I do recommend you contact one of the four ADR Services the Anjouan Gaming Authority uses for submitting a complaint with them. To do this, please go to this link: https://anjouangaming.com/resources/authorized-adr-providers/. Once there, select your chosen service and lodge a complaint with them. If you need help with submitting the request, or if you hear back from either the authority or the casino, please let me know by sending me a quick message at matej.l@casino.guru. I am really sorry I could not be of more help on this occasion. :(

Best regards,

Matej