Duospin Casino - Player’s account is closed, and winnings are confiscated.

Buonasera,

desidero aprire un reclamo riguardo la chiusura del mio account su Duospin.com e la confisca del mio saldo reale di circa 1.500€.

Preciso fin da subito che accetto senza problemi la chiusura del mio account, ma contesto totalmente la confisca del saldo reale, che ritengo ingiustificata.

Il casinò mi ha comunicato che la chiusura è avvenuta per presunte violazioni dei punti 9.1 e 9.3 dei Termini e Condizioni, ma la motivazione fornita è estremamente generica e non contiene alcuna prova concreta o riferimento a specifiche giocate, comportamenti o attività che avrei effettuato.

Nella loro risposta non è indicato:

– quale strategia "scorretta" avrei utilizzato;

– quali scommesse o pattern di gioco sarebbero considerati "a rischio minimo";

– quali log tecnici dimostrerebbero un abuso del sistema;

– in quale data o sessione si sarebbe verificata la presunta violazione.

Ho richiesto al casinò maggiori dettagli e prove tecniche, ma finora ho ricevuto solo risposte standard e non specifiche.

Ritengo quindi che la confisca del saldo non sia giustificata, in quanto basata su motivazioni vaghe e non supportate da evidenze.

Chiedo gentilmente a CasinoGuru di esaminare il caso e di richiedere al casinò:

la prova concreta delle presunte violazioni;i log dettagliati delle giocate contestate;la base legale per la confisca del saldo reale;una revisione imparziale della decisione.Sono disponibile a fornire screenshot, email e qualsiasi informazione utile alla valutazione del caso.

Grazie per l’assistenza.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Duospin Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please advise how long you were a player at the casino and when exactly your account was blocked?
• How did you learn about your account being blocked?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports)
• Did you achieve your current balance with the help of a bonus?
• Could you please describe your gameplay in the casino in your own words?
• Is your player's account verified?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Ciao Tommaso,

Grazie per il supporto e per aver aperto il reclamo.

Rispondo alle tue domande:

*1. Da quanto tempo sono giocatore e quando è stato bloccato l'account*

Sono cliente di http://Duospin.com da qualche mese. L'account è stato bloccato da qualche settimana, senza preavviso.

*2. Come ho saputo del blocco*

L'ho saputo tramite email inviata da Duospin che mi informava del blocco dell'account e del controllo in corso.

*3. A quali giochi ho giocato per accumulare il saldo*

Ho giocato sia a giochi da casinò live , sia a scommesse sportive.

*4. Ho raggiunto il saldo grazie a un bonus?*

No, non ho raggiunto il saldo attuale grazie a bonus. Il saldo è frutto di depositi personali e vincite di gioco.

*5. Descrizione esperienza di gioco*

Utilizzo Duospin per intrattenimento personale. Gioco in modo normale, senza utilizzare strategie proibite, senza aprire account multipli e senza utilizzare VPN o altri metodi per aggirare le regole. Puntate variabili a seconda del gioco.

*6. L'account è verificato?*

No, l'account non ha ancora richiesto nessuna verifica KYC. Il blocco è avvenuto prima che mi venisse chiesta la verifica documenti.

Resto a disposizione per completare subito la verifica KYC e fornire qualsiasi documento necessario per sbloccare l'account e i fondi.

Grazie e attendo vostro riscontro.

Cordiali saluti,

Dario *****

Dear Borrelida52,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Borrelida52,

My name is Michal, and I have taken over handling your complaint. I have reviewed the case and will be reaching out to the casino to gain further clarity on the situation and explore whether I can assist in resolving it.

We would like to invite Duospin Casino to join the conversation.

Dear Duospin Casino,

Kindly provide me with any evidence supporting the alleged violations of your terms and conditions, of which the player is being accused. You can send the information and evidence to me at michal.k@casino.guru for an independent review.

Thank you in advance.

Dear all,

We kindly inform you that we are in contact with our relevant team regarding the matter and we will have updates for you at the nearest time possible.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Team,

We look forward to your response and any information and evidence you can provide regarding this matter.

Dear all,

Thank you for your patience.

Dear Borrelida52,

After information that we had from our relevant team, it will be needed to verify your account. The relevant team has sent to you an e-mail regarding the documents needed for the verification. Please, kindly check your inbox and provide these documents by responding to the e-mail.

After account is verified successfully, you will be able to receive your funds.

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin Team

Dear Borrelida52,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Buon pomeriggio,

Sto raccogliendo tutta la documentazione necessaria per la verifica conto.

Dear Borrelida52,

Please let me know once you have provided the casino with all the requested documentation.

Buongiorno,

Ho appena mandato tutta la documentazione necessaria per regolarizzare il conto gioco.

Attendo notizie al più presto.

Grazie

Dear Borrelida52,

Could you kindly provide to us the 8-digit number that you received when you sent to us an e-mail with your requested documents ?

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin team

Buonasera ,

Allego screenshot che ho inviato l'email 11 luglio con tutta la documentazione richiesta, in più per sicurezza lo mandati due volte di nuovo oggi sia a support@duospin.com che

Support.team@duospin.com

Aspetto vostre notizie

Dear Borrelida52,

Please kindly provide the documents to the below e-mail:

kyc@duospin.com

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin Team

Salve

Documenti appena mandati

Dear Borrelida52,

We kindly inform you that after communication that we had with our KYC team, seems that they have not received yet your documents.

Could you kindly please double check?

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin Team

Ciao Team Duospin,

Grazie per il messaggio, ma vi informo che ho già inviato i miei documenti più di 4 volte nel giro di sette giorni circa.

In allegato trovate gli screenshot con data e ora di tutti gli invii precedenti.

Vi chiedo gentilmente di verificare internamente con il team KYC perché i documenti non risultano a sistema, e di confermarmi che ora li avete ricevuti correttamente.

Non vorrei che ci fossero problemi tecnici o che le mie email finiscano nello spam.

Resto a disposizione e aspetto un vostro riscontro con conferma di ricezione.

Ps: ho appena rinviato tutta la documentazione anche adesso.

Grazie per la collaborazione,  

Borrelida52

Dear Borrelida52,

Thank you for the information.

Allow us some time please to check this with our KYC Team.

Thank you for your patience.

Best regards,

Duospin Team

Hello Borrelida52,

We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Dear Duospin Team,

Can you please provide us with an update?

Dear Borrelida52,

We would like to kindly inform you that your verification has been failed after information that we had from our relevant team.

Kind regards,

Duospin Team

Dear Duospin Team,

Could you please clarify the reason why the player did not pass the KYC verification?

Ciao Team Duospin,

Grazie per l'aggiornamento.

Sono però molto deluso dal modo in cui si sta gestendo la mia verifica.  

Prima mi scrivete che non avete ricevuto i documenti, nonostante io li abbia già inviati più di 4 volte e ne abbia gli screenshot.  

Ora mi dite che la verifica è fallita, ma senza specificare il motivo e dopo avermi fatto attendere molto tempo.

Vi chiedo quindi di essere chiari:  

*Qual è il motivo esatto per cui la mia verifica non è andata a buon fine?

Quali documenti o informazioni risultano non corretti?

Ho inviato tutto più volte e sono pienamente disponibile a regolarizzare subito.  

Non accetto ulteriori ritardi o risposte generiche. Ho bisogno di indicazioni precise per risolvere e procedere

Attendo un riscontro dettagliato e rapido.

Cordiali saluti, 

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear All,

We are currently awaiting necessary details from two relevant internal departments before we can proceed.

We sincerely apologize for the delay and have issued a urgent follow-up to expedite the process.

Thank you for your continued patience and understanding.

Best regards,

Duospin Casino Team

Ciao team duospin

Visto che mi e anche arrivata email che il 31/08 chiudete il sito , fatemi gentilmente avere i miei soldi.

Grazie anticipatamente

Dear Duospin Team,

We are looking forward to receiving your clarification regarding the reason why the player did not pass the KYC verification, together with any supporting evidence you can provide.

As this matter could, in our view, have been clarified considerably sooner, I will shorten the response time accordingly in an effort to move the case forward without any further unnecessary delay.

Thank you in advance for your prompt cooperation.

Dear all,

We kindly inform you that we will have updates for you very soon. We are checking on the matter actively with our relevant team.

Thank you so much again for your understanding.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Team,

Looking forward to your clarification and evidence regarding the reason why the player did not pass the KYC verification.

Dear all,

We kindly inform you that the relevant team has shared with us that there was opposite betting in player's account which is forbidden.

Nevertheless, it has been decided that the casino may proceed to refund player's last deposit.

Dear Borrelida52,

You may kindly provide us your bank details in order to proceed with the refund of your deposit:

• Full Name (please include all names including middle names)

• E-mail

• Bank Account’s Owner name

• IBAN

• BIC

• Bank Name

• Bank location (Country)

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin Team

Ciao Team Duospin,

Grazie per la proposta di rimborso dell'ultimo deposito.

Vorrei però capire meglio: potete indicarmi quali giocate specifiche considerate "di segno opposto"?  

Io non ho mai avuto l'intenzione di violare i termini e non mi è stato spiegato in cosa consisteva il problema.

Posso chiedervi di riconsiderare e di sbloccare l'intero saldo,

Resto in attesa,  

Borrelida52

Dear Duospin Team,

If I understand correctly, the reason for your action was not the player's failure to complete the KYC verification, but rather an alleged rule violation involving opposite betting in the player's account.

Kindly provide any relevant evidence supporting the alleged violation for my independent review. Please forward the evidence to michal.k@casino.guru.

Dear all,

We kindly inform you that we will have updates for you as soon as possible.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Team,

I look forward to receiving the requested evidence in the very near future.

Dear Michal,

We have sent to you an e-mail . Please, kindly check.

Thank you.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Team,

Thank you for your email. I have responded back with some additional enquiries, and I look forward to your reply.

Dear Borrelida52,

Could you please confirm whether any of your family members, friends, or acquaintances have an account with Duospin Casino?

If so, have you ever played at the casino at or around the same time as any of them—for example, while visiting or spending time together? Have you also played any of the same games?

Finally, please confirm which devices you used to register your account and play at Duospin Casino.

Carissimi,

confermo quanto segue:

1. Familiari / amici / conoscenti con conto Duospin:

No, confermo che nessun mio familiare, amico o conoscente possiede un conto presso Duospin Casino. Il mio è l'unico.

2. Gioco nello stesso periodo / stessi giochi:

No, ho sempre giocato da solo. Non ho mai condiviso il mio account, non ho mai giocato insieme ad altri e non ho giocato durante visite.

*3. Dispositivi utilizzati:

Ho utilizzato esclusivamente i miei dispositivi personali per registrare il mio account e giocare, ovvero il mio cellulare personale. L'account è stato usato solo da me.

Resto a completa disposizione per qualsiasi ulteriore controllo di sicurezza necessario per completare la verifica.

Cordiali saluti,  

Borrelida52

Dear Borrelida52,

Thank you for your response and clarification.

Just to check, do you perhaps follow or consult any forums, groups, or online channels where individuals share advice, tips, or maybe strategies relating to casino games?

Which games do you usually play in casinos?

Caro Michal

In merito alle tue domande:

Non seguo nessun forum gruppi o canali di consigli.

Per quanto riguarda i miei giochi , ho giocato partite di calcio e se ricordo forse anche casino live al baccarat.

Dear Borrelida52,

Thank you for the additional clarification.

Dear Duospin Team,

I look forward to hearing back from you regarding my latest email.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Michal,

Thank you for your patience.

We kindly inform you that we will have updates as soon as possible.

Thank you all for your understanding.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Team,

I look forward to receiving the requested evidence in the very near future.

Dear Michal,

We have sent to you an e-mail . Please, kindly check.

Thank you.

Best regards,

Duospin Team

Caro reparto duospin,

Visto che non trovo più il vostro sito e nemmeno le email mi dà un contatto dove posso scrivervi?

Dear Duospin Casino Team,

Could you please confirm which email address you used to send your message to michal.k@casino.guru? It appears that I have not received it yet.

Dear Michal,

As it seems, there was an error sending the e-mail. Could you kindly check now please again?

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Casino Team,

I have not yet received any recent message from your usual email address, complaints@duospin.com. We have successfully exchanged emails using this address in the past.

If you are experiencing an issue with it, please try sending your message to me from a different address.

Thank you.

Dear Michal,

Please, kindly check once more, we have sent to you e-mail response from our support e-mail.

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Casino Team,

Thank you for your email.

Dear Borrelida52,

I have been informed that a restriction was placed on your account in connection with questionable sports betting behaviour. Could you please confirm whether this is accurate? It also appears that you played live games only after this restriction was imposed. Could you confirm that as well?

Caro michal,

In riferimento al vostro ultimo post, contesto totalmente quanto mi state attribuendo.

1. Comportamenti sospetti nelle scommesse sportive: È FALSO.

Non ho mai avuto nessun comportamento sospetto. Ho sempre scommesso in modo regolare e nel rispetto dei termini. Non capisco su quale base mi state accusando.

2. Partite live giocate dopo una restrizione: È FALSO. 

Non ho mai ricevuto nessuna comunicazione di restrizione sul mio conto per le scommesse sportive. Come potrei aver violato una restrizione di cui non sono mai stata informata? Il mio conto è sempre risultato attivo e mi permetteva di giocare regolarmente.

Ritengo queste accuse totalmente infondate e lesive nei miei confronti.

Non accetto di essere accusato senza prove. Attendo un vostro riscontro dettagliato e non una risposta generica.

Cordiali saluti,  

Borrelida52

Dear Borrelida52,

Thank you for your response. However, I feel my previous message may not have been fully understood.

I have not accused you of anything. As I mentioned, I was informed by the casino team that a restriction was placed on your account regarding sports betting.

To move forward, I would appreciate your clarity on the following two points:

1. Prior to playing the live games, had you only or mainly been placing sports bets?
2. After the restriction was placed on your account — the one you claim you were unaware of — did you stop placing sports bets and place bets only in live games?

A simple yes or no to each question would be sufficient.

Caro Michal

1. Prima di giocare alle partite dal vivo, scommettevi solo o principalmente sullo sport?

Risposta: NO.Scommettevo su diversi giochi, non solo sport.

2. Dopo che sul tuo conto è stata applicata la restrizione di cui affermi di non essere a conoscenza, hai smesso di piazzare scommesse sportive e hai iniziato a scommettere solo su eventi sportivi in diretta?

Risposta: NO. Non ho mai cambiato il mio modo di scommettere. Non ero a conoscenza di alcuna restrizione e ho continuato a giocare come sempre mi permetteva il sito.

La mia unica priorità è recuperare i miei soldi e chiudere questa vicenda in modo amichevole.

Cordiali saluti,

Borrelida52

Dear Borrelida52,

Could you please clarify which games you played and the types and amounts of bets you placed? There appear to be significant differences between your account of events and the information provided by the casino.

You previously stated: "No, I've always played alone. I've never shared my account, I've never played with others, and I've never played while visiting."

You also stated: "NO. I never changed my betting habits. I wasn't aware of any restrictions and continued to play as the site always allowed."

However, the information and supporting evidence I have received from the casino appear to contradict these statements. I would therefore appreciate your clarification.

I have also requested further evidence from the casino, which should help establish the course of events once received.

Gentile Michal, grazie per l'aggiornamento,

Chiarisco volentieri per risolvere le discrepanze che il casinò segnala, perché il mio unico interesse è recuperare i miei soldi.

A quali giochi ho giocato, tipi e importi:

Ho giocato principalmente a scommesse sportive e non ricordo se ho anche giocato su baccarat live.

Sulle presunte discrepanze:

Mi scuso se le mie risposte precedenti sono sembrate contraddittorie, non era mia intenzione. Mi spiego meglio:

1. Quando ho detto "ho sempre giocato da solo, intendevo che l'account è sempre stato usato solo da me, nessuno ha mai avuto accesso alle mie credenziali. Non ho condiviso il conto.

2. Quando ho detto "non ho cambiato le mie abitudini di scommessa, intendevo che non l'ho fatto intenzionalmente per aggirare una restrizione, perché non ho mai ricevuto nessuna email o notifica che mi informasse di una restrizione. Se il sistema mi ha permesso di giocare , ho pensato fosse permesso. Se ho giocato più al live in un certo periodo è solo perché preferivo quel gioco in quel momento, non per violare regole.

Non ho mai avuto intenzione di violare i termini con scommesse di segno opposto o altro. Se qualche giocata è stata interpretata come tale, è stato un errore involontario da inesperienza, non una strategia.

Confermo che non ci sono altri account di familiari o amici collegati al mio.

Resto a disposizione per qualsiasi prova.

Grazie mille,

Borrelida52

Dear Borrelida52,

Thank you for your explanation. However, there are still inconsistencies between your responses that need to be clarified before I can fairly assess your complaint.

When I asked whether you had previously placed bets only or mainly on sports, you answered "NO" and stated that you played various games. In your latest response, however, you explicitly state that you mainly played sports betting.

You also previously stated that you never changed your betting habits. Your latest response instead explains why you might have played more live games at a particular time. My question concerned whether your betting activity actually changed, regardless of your reasons or whether you were aware of a restriction.

For clarity, by "live games", I mean live casino games, such as baccarat, live roulette, etc. rather than live sports betting. Please specify which casino games you played, approximately when you played them, and the usual amounts you wagered.

Regarding your statement that you always played alone, please also clarify whether you ever coordinated your bets with another person using a separate account. Confirming that nobody had access to your credentials does not answer this question.

Finally, you mentioned that any opposite betting could have been an inadvertent error. Are you referring to particular bets you remember placing? If you recall such bets, please describe them.

I am not drawing a final conclusion at this stage. However, an independent assessment requires accurate and consistent information from both parties. I would therefore appreciate direct answers to these outstanding points while I await the additional evidence requested from the casino.

Gentile Michal,

Ti ringrazio per la pazienza e chiarisco subito in modo diretto per eliminare ogni incongruenza, mi scuso per la confusione precedente.

1. Scommesse solo o principalmente sullo SPORT?

Ho risposto male prima. Chiarisco: si ho scommesso principalmente sullo sport e poi giocato a qualche partita a baccarat live.

2. Ho cambiato le mie abitudini di scommessa dopo una restrizione?

NO, la mia attività di base non è cambiata. Ho sempre giocato sia sport che baccarat live. Se in un periodo ho giocato di più al casinò live è stata una normale preferenza di gioco, non perché volevo aggirare una restrizione. Confermo che non ero a conoscenza di alcuna restrizione.

3. A quali GIOCHI DA CASINÒ DAL VIVO ho giocato, quando e importi? A baccarat live non ricordo gli importi

4. Ho mai coordinato le scommesse con un'altra persona con account separato?

NO. MAI.Non ho mai coordinato le mie scommesse con nessuno, non ho mai fatto scommesse opposte con un'altra persona.

5. Scommesse opposte involontarie a cui mi riferivo?

Non mi riferisco a nessuna scommessa specifica perché non ho mai fatto scommesse opposte. Ho scritto "se" è stato interpretato come errore.

Confermo che il mio unico obiettivo è recuperare i miei fondi.

Grazie per il tuo tempo.

Borrelida52

Dear Borrelida52,

Thank you for your clarification. I will assess your explanation against the casino’s evidence, and I have requested further records to establish the complete course of events.

The evidence supplied so far shows your account and another account placing closely matched bets on opposite baccarat outcomes on several occasions. The casino also states that this activity occurred during a single session after sports betting restrictions were imposed. This raises legitimate concerns that require careful examination, although I have not reached a final conclusion.

I acknowledge your denial of coordinating bets with another person. However, confirming that only you accessed your account and your claim that you have never coordinated your bets with anyone does not, by itself, rule out coordination between separate accounts, especially when the evidence provided indicates something else. Similarly, whether you knew about a sports betting restriction is separate from whether the subsequent baccarat activity involved prohibited conduct.

My assessment will focus on what the records substantiate and whether they justify the confiscation of your balance. I will update you once I have reviewed the additional evidence.

Dear Duospin Casino,

I have not yet received your response to my email from a few days ago. Kindly respond at your earliest convenience.

Dear Michal,

We kindly inform you that we are in contact with our relevant department and we will try to provide the relevant information as soon as possible.

Thank you all for your patience and understanding.

Best regards,

Duospin Team

Dear Duospin Casino,

I look forward to receiving the requested evidence at your earliest convenience.